Beranda
Dapatkan berita, tren, dan acara industri terbaru yang dikirim langsung ke kotak masuk Anda.
Pelanggan adalah tulang punggung bisnis apa pun. Jadi untuk kemajuan perusahaan, perlu mengadopsi beberapa praktik terbaik untuk membuat pelanggan senang, artinya Anda berhasil mempertahankan lebih banyak pelanggan dan mendapatkan lebih banyak bisnis. Pelanggan yang kembali penting untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang.
Menurut Bain & Company, “Biayanya 6-7 kali lebih banyak untuk menarik pelanggan baru.” Bisnis perlu fokus pada menawarkan layanan pelanggan yang berkualitas untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan.
Saya yakin Anda akan senang melakukan apa saja untuk membuat mereka bertahan, karena pelanggan Anda menentukan kesuksesan atau kegagalan bisnis Anda. Jadi, berikan layanan pelanggan yang berkualitas dan buat mereka merasa bahwa Anda peduli dengan mereka.
Menurut Rockefeller Corporation, 68% pelanggan yang meninggalkan bisnis Anda melakukannya karena mereka pikir Anda tidak peduli dengan mereka. Jadi mengutamakan kepuasan pelanggan.
Penjelajahan bersama adalah teknik yang mendukung perangkat lunak yang digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan untuk menyelesaikan kesalahan mereka dengan menggunakan browser web pelanggan.
Hal ini memungkinkan perwakilan layanan pelanggan untuk berbagi layar PC dengan klien mereka dan membantu mereka menyelesaikan beberapa masalah teknis.
Penjelajahan bersama adalah alat terbaik untuk menawarkan dukungan waktu nyata kepada pelanggan. Banyak kali pelanggan menghadapi masalah dalam mengisi formulir atau rincian kartu kredit. Dalam skenario seperti itu, pelanggan dapat dengan mudah terhubung dengan agen layanan pelanggan dan dapat mulai menjelajah bersama. Agen dapat dengan cepat membantu mereka kapan pun mereka membutuhkan bantuan. Ini mengurangi waktu respons dan meningkatkan kepuasan dan keterlibatan pelanggan.
Menurut Fokus Pelanggan, 46% pelanggan meninggalkan situs web jika tidak dapat menemukan apa yang mereka cari.
Dengan penelusuran bersama, Anda dapat membantu pelanggan lebih memahami situs web, produk, dan proses penjualan Anda.
Yang terbaik bagi bisnis Anda untuk mengintegrasikan penjelajahan bersama ke dalam alur kerja layanan pelanggan Anda, karena ini akan membantu dalam membangun hubungan jangka panjang yang kuat dan untuk mempertahankan lebih banyak pelanggan.
Ketika pengunjung mengunjungi situs web Anda, Anda akan dapat mengetahui perilaku pelanggan dengan bantuan alat pemantauan dan analisis. Dengan co-browsing, Anda dapat melihat layar pelanggan dan dengan demikian mereka akan mendapatkan solusi untuk pertanyaan mereka dengan cepat.
Penjelajahan bersama dapat dengan mudah diintegrasikan dengan berbagi layar, video, telepon, atau obrolan langsung yang memungkinkan Anda dan klien Anda berada di layar yang sama.
Dengan bantuan obrolan langsung, Anda dapat secara proaktif meminta bantuan pelanggan. Dan jika Anda mengintegrasikan penjelajahan bersama dengan obrolan langsung, Anda akan dapat menyelesaikan masalah dengan cepat.
Selama penjelajahan bersama, mereka dapat berbicara dengan Anda melalui panggilan suara atau melalui obrolan video untuk menunjukkan dengan tepat di mana mereka mengalami masalah.
Mari kita lihat 4 praktik terbaik Penjelajahan Bersama yang Efektif untuk meningkatkan layanan pelanggan.
“Jangan mencari pelanggan untuk produk Anda. Temukan produk untuk pelanggan Anda.” – Seth Godin
Saat Anda melakukan penelusuran bersama dengan pelanggan, Anda harus terlebih dahulu memahami tantangan apa yang dihadapi pelanggan. Sungguh, ini akan menentukan keberhasilan atau kegagalan sesi co-browsing Anda.
Jika Anda memahami kebutuhan pelanggan Anda, akan lebih mudah untuk langsung ke masalah dan memperbaikinya.
Sebuah survei oleh WalkerInfo menunjukkan bahwa 86% pelanggan akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Ini menunjukkan bahwa Anda memiliki pelanggan di tempat yang Anda inginkan, dan dapat memecahkan masalah mereka dengan mudah.
"Setiap kali Anda melihat bisnis yang sukses, seseorang pernah membuat keputusan yang berani." – Peter F. Drucker
Penjelajahan bersama adalah cara yang ampuh untuk mendapatkan pelanggan baru. Penjelajahan bersama sebenarnya dapat meningkatkan banyak KPI (indikator kinerja utama) dari perusahaan mana pun. Artinya, apa yang ingin dicapai perusahaan.
Untuk memulai, tentukan masalah perusahaan, dan gunakan penelusuran bersama untuk menyelesaikannya.
Sebuah studi oleh Glance Network menunjukkan bahwa 78% profesional layanan pelanggan melacak setidaknya satu metrik layanan pelanggan selama sesi penelusuran bersama.
Mungkinkah ini metrik yang digunakan perusahaan Anda untuk mengukur kesuksesannya?
saya). Tingkatkan rasio konversi penjualan: Anda harus mengetahui tujuan pasti yang ingin dicapai oleh perusahaan atau bisnis Anda -- sehingga layanan Anda dapat diselaraskan dengan benar. Apakah perusahaan Anda mencoba meningkatkan tingkat konversi penjualan ?
Dalam proses membantu klien Anda, Anda tetap dapat merekomendasikan produk dan layanan yang dapat menambah nilai bisnis mereka. Jadi, Anda akan melihat cross-selling, up-selling, dan meningkatkan ukuran pesanan selama sesi. Apa cara yang bagus untuk menjual lebih banyak produk kepada pelanggan yang memenuhi syarat?
Jangan buat mereka merasa kamu memaksanya produk lain; menekankan nilai produk.
ii). Kurangi tingkat pengabaian keranjang belanja: Anda dapat dengan mudah memandu pelanggan melalui proses checkout, sehingga mengurangi tingkat pengabaian keranjang belanja.
Anda tahu bahwa banyak pelanggan akan meninggalkan atau meninggalkan keranjang belanja, jika mereka merasa prosesnya terlalu rumit atau mereka tidak memahami prosesnya dengan baik, Anda dapat menjelaskan dengan jelas hal-hal yang perlu mereka ketahui untuk menyelesaikan pesanan mereka.
Menurut VWO , 12% pelanggan meninggalkan keranjang belanja karena prosesnya rumit, sementara 8% pelanggan meninggalkan keranjang belanja karena tidak dapat menemukan voucher.
aku aku aku). Kepuasan pelanggan: Adalah tanggung jawab Anda untuk membuat pelanggan Anda berada di halaman Anda. Mulailah dengan meningkatkan penyampaian layanan pelanggan Anda. Berada di halaman yang sama dengan pelanggan Anda yang akan memberi mereka kepercayaan diri untuk menyelesaikan pesanan mereka.
iv). Tingkat kegunaan layanan web: Anda benar-benar dapat memandu pelanggan tentang cara mencari beberapa informasi di situs web, yang mungkin tidak mereka ketahui. Jika Anda memiliki halaman basis pengetahuan, bawa mereka ke sana dan ajari mereka cara menggunakan basis pengetahuan.
Sebuah program percontohan adalah studi skala kecil yang dilakukan sebelum menangani pekerjaan yang sebenarnya dalam praktek. Ini dirancang untuk menguji dan menyempurnakan prosedur.
Ini akan menguntungkan perusahaan Anda dalam jangka panjang. Sangat penting bahwa agen perwakilan pelanggan Anda mempelajari pro dan kontra dari penjelajahan bersama dan cara menggunakan alat seperti akuisisi untuk menjalankannya.
Perjelas apa yang Anda harapkan dilakukan pelanggan Anda setelah setiap sesi. Jika Anda ingin mereka mengikuti survei, menilai layanan pelanggan Anda, atau mengulas produk, Anda harus menjelaskannya selama sesi.
Agen Anda juga harus memahami semua ini. Mereka perlu dilatih.
Poin Penting Pelatihan Program Percontohan Penting untuk Diperhatikan
sebuah). Fokus pada kelompok kecil: Jika Anda membutuhkan hasil yang lebih baik dan lebih cepat, fokuslah pada kelompok kecil, selama sesi penelusuran bersama. Pelatihan kelompok kecil atau satu lawan satu jauh lebih baik daripada kelompok besar atau mengandalkan manual untuk pembelajaran otodidak.
b). Identifikasi potensi jebakan : Peristiwa penting mungkin terjadi selama proses penelusuran bersama yang perlu segera ditangani. Agen mungkin diminta untuk menginstruksikan pelanggan tentang apa yang harus dilakukan.
Misalnya, untuk perangkat lunak penjelajahan bersama berbasis Java, pemberitahuan akan muncul jika pengguna belum menginstal Java atau belum menginstal sertifikat browser Java. Jadi, merupakan tanggung jawab agen untuk memandu pelanggan tentang cara melakukannya.
Dan untuk perangkat lunak penjelajahan bersama JavaScript, agen harus memastikan pelanggan telah mengaktifkan JavaScript di browser mereka.
c). Pandu pelanggan sepanjang hari: Cara yang baik untuk berhasil dalam sesi penelusuran bersama adalah meminta agen menginstruksikan pelanggan untuk tidak menutup jendela penelusuran bersama. Agen harus memiliki lebih banyak informasi seperti itu.
d). Lacak setiap sesi: Penilaian harus dilakukan setelah setiap sesi penelusuran bersama untuk memastikan keefektifannya.
Sistem umpan balik juga dapat berfungsi sebagai alat komunikasi, memungkinkan agen untuk berbagi penggunaan teknologi baru secara efektif.
“Masalah privasi bukan untuk kami hanya sebagai masalah praktik bisnis. Itu hanya fundamental bagi martabat manusia.” –Gerald Levin
Sejauh Anda membantu pelanggan Anda menemukan solusi untuk masalah mereka, Anda juga harus berhati-hati saat menangani informasi pribadi pelanggan.
Apakah ada file yang bersifat pribadi untuk pelanggan atau pelanggan Anda tidak ingin Anda melihat bagian layar?
Yang terbaik adalah jika sesi Anda adalah tampilan "hanya", karena ini akan membantu Anda memeriksa apakah Anda dapat memberikan lebih banyak hak istimewa kepada pelanggan Anda. Jadi, gunakan sistem co-browsing yang baik yang akan membuat pelanggan merasa memegang kendali.
Secara keseluruhan, kepuasan pelanggan harus menjadi prioritas nomor 1 Anda. Beri pelanggan Anda alasan untuk selalu kembali ke situs web Anda.
Penjelajahan bersama adalah cara yang bagus untuk membantu pelanggan Anda menemukan solusi untuk masalah mereka dengan cepat. Dan ketika mereka puas, mereka akan lebih menyukai merek Anda.
Kurang lebih, penjelajahan bersama adalah alat yang harus dimiliki untuk membangun hubungan dengan pelanggan Anda dan memberikan nilai yang sangat besar -- saat Anda menjawab pertanyaan mereka.
Saya akan menyarankan agar Anda memanfaatkan alat penjelajahan bersama terbaik yang sesuai dengan bisnis Anda, mengintegrasikannya ke dalam alur kerja bisnis Anda dan saya yakin Anda akan mencatat kebahagiaan pelanggan yang signifikan.