客户自助服务：终极指南

客户自助服务是客户支持的 DIY。 就像许多人选择“自己动手”来构建东西一样——因为它更便宜、更有趣，而且通常更快——他们也在客户旅程中选择了这个选项（出于同样的原因）。

事实上，据 Forrester 称，81% 的客户使用公司网站上的帮助或常见问题解答来寻求支持。 提供自助服务支持选项是客户现在所期望的。

问题是：您如何在客户服务战略中有效地实施这些解决方案？

这是您需要知道的一切。

什么是客户自助服务？

客户自助服务是客户可以用来解决问题或在没有企业人工代理帮助的情况下获得问题答案的任何选项。

这通常包括各种数字媒体和技术，例如帮助中心、常见问题解答页面、论坛和聊天机器人。 在实体店，客户还可以找到无收银员结账、售票亭等，尽管这些远不如在线客户自助服务常见。

为什么客户自助服务很重要？

客户自助服务很重要，因为它可以提供更好的客户体验和支持。 此外，自助服务减少了与现场代理的日常对话次数。 这意味着座席有更多时间花在复杂问题上并吸引客户。

更具体地说，以下是客户自助服务的好处：

客户自助服务的好处

1. 降低成本。 自助服务解决方案只需设置一次，即可立即用作每位客户或访客的资源，无需额外费用。 此外，您的客户不必花费客户服务代表的时间来获得答案，从而降低了客户支持的总体成本。

2. 更快的支持和更高的效率。 在查看客户自助服务门户时，客户无需等待得到响应。 他们可以立即得到问题的答案。 某些自助服务工具，例如聊天机器人，甚至可以对客户问题进行分类，并将更复杂的问题与上下文一起自动路由给人工代理，从而提高客户服务的效率。

3. 更高的一致性和准确性。 与人类不同，客户自助服务始终让访问者访问相同的信息，并以相同的声音和语气传递。 这减少了误解或错误信息的机会。

4. 更好的转化率。 有效的客户自助服务工具可帮助客户找到购买正确产品或服务所需的答案。 考虑到如果无法快速找到问题的答案，超过一半的客户会放弃购买——因此自助服务是促进转化和减少客户流失的最有效（和成本效益）的方式之一。

5. 更高的满意度。 快速找到答案是提高客户满意度的一个重要因素。 而且，81% 的客户更喜欢自助服务作为解决问题的第一次尝试，然后再联系代理。 因此，没有这些选项可能会导致挫败感和满意度降低。

6. 为员工提供的额外资源。 员工也可以使用客户自助服务平台。 座席不必记住所有事情，也不必冒犯错的风险，他们可以轻松地利用内部知识库或常见问题解答来告知他们解决客户问题的方法。

在线客户自助服务的类型

正如我们所提到的，数字自助服务支持包括各种替代解决方案。 这是最受欢迎的。

常见问题

大多数人在生活中的某个阶段都使用过 FAQ（常见问题解答）。 当客户考虑购买他们以前从未购买过的东西时，他们很可能会单击常见问题解答页面以查找基本信息，例如运费、送货地点、付款方式等。

拥有一个常见问题页面是任何公司提供有效自助服务的第一步。 确保您的常见问题解答页面：

• 包括人们提出的问题。 如果您的大多数客户询问您是否送货到特定地区，那应该是您的常见问题页面的一部分。

• 写得很清楚。 在您寻找快速答案时，没有什么比试图破译文本的含义更令人沮丧的了。

• 需要时链接到其他信息。 例如，如果您有关于退货和退款的常见问题解答，请务必链接到条款和条件或其他相关页面。

• 是完整的。 对于某些类型的问题，“是或否”的答案可能很好，但通常，客户需要更多信息才能更好地理解答案。

知识库

知识库（或帮助中心）是多篇文章的集合，这些文章深入了解您的客户需要的信息。

例如，您可能有一个关于付款方式的常见问题解答，但客户可能需要更多关于付款的信息，例如如果付款被拒绝，可以联系谁，不同的付款计划（例如常见于航空公司旅行类别）等等。

这些类型的问题需要完整的知识库文章来提供客户所需的详细信息。 知识库的另一个好处是每篇文章都可以从搜索引擎中发现，从而有助于您网站的 SEO（搜索引擎优化）工作。

在构建知识库时，请确保：

• 正确地组织文章。 创建直观且易于导航的类别，以便客户可以更轻松地找到他们需要的内容。

• 根据需要获得技术，但不要更多。 简化信息——让你的团队尽可能避免使用技术术语，并确保所有技术背景的人都能理解内容。

• 使用多媒体。 图像、视频、GIF——任何视觉或音频帮助都可以让客户更轻松地获得答案，也让您的知识库更易于访问。

• 获得反馈。 许多企业添加了“这篇文章有帮助吗？” 每篇文章末尾的问题。 如果这样做，请确保为您的团队设置了一个流程，以查看响应并在需要时进行调整。

• 保持更新。 过时的信息不仅会影响客户体验，还会对某些类型的信息产生法律影响。 确保您的团队定期更新帮助中心文章。

聊天机器人和对话式 AI

聊天机器人是技术最先进的自助服务平台。 他们使用自然语言处理 (NLP) 和机器学习等技术来回答问题并从用户对话中学习。

聊天机器人 24/7 全天候运行，它们位于与人工代理的实时聊天和非交互式内容（例如常见问题解答和帮助中心）之间的交叉点。 他们可以根据设计的好坏与用户进行对话。

如果您喜欢对话式 AI，请注意以下一些策略：

• 选择一个全渠道聊天机器人。 我们的意思是一个聊天机器人，可以部署在多个平台（例如社交媒体、您的网站）上，而不会丢失数据或交互历史记录。 它还应该连接到其他自助服务平台——例如，访问者应该能够通过询问机器人来找到知识库文章。

• 优化聊天机器人工作流程。 这意味着根据您希望聊天机器人引导客户通过的路径使用不同的工作流程。 这可能取决于您的 KPI：如果您的目标是增加转化率，那么您可以使用聊天机器人来帮助人们选择产品并检查可用性。

• 添加升级路线。 人工智能机器人非常适合例行问题和收集数据。 但是，有时客户可能需要更多帮助。 或者，他们有一个聊天机器人没有经过训练可以回答的问题。 然后，聊天机器人需要有一个转义子句——换句话说，能够将对话路由到实时代理，传递他们收集的所有信息。 这有助于建立有效的客户升级管理并改善客户体验。

自动化操作

企业经常使用几种自动化流程来帮助客户自助。 注册免费试用、重置密码、修改和跟踪订单、实时状态更新（在 SaaS 中）——所有这些过程都算作 Web 自助服务，因为它们无需人工干预即可提供信息。

虽然没有知识库或聊天机器人那么大，但这些选项需要无缝融入客户旅程。 以下是一些确保它们正常工作的提示：

• 自动化重要的工作流程。 密码重置是最低限度的，但不同的业务可能有不同的需求。 例如，电子商务商店提供订单跟踪，而航空公司通常会在航班延误的情况下自动发出警报。 查看客户服务流程和您的特定业务模型，以确定可以自动化的内容。

• 看数据。 即使是很小的自助服务能力也需要具有战略意义。 查看您的报告，了解人们经常使用哪些选项或他们要求哪些选项您没有。

• 听取反馈。 您面向客户的团队通常会收到有关自动化流程如何工作的反馈。 例如，沮丧的客户不知道他们的订单在哪里，这清楚地表明您可能需要重新设计订单跟踪流程。

论坛和社区

论坛是客户可以相互交谈、提问和获得答案的平台。 这是电子和消费软件行业的一种非常普遍的做法——Apple、Microsoft、Dell、HP 等公司都有用户连接和查找信息的社区。

这些社区非常有用，因为它们不仅是复杂请求的自助服务选项，而且还是品牌工具。 您可以通过影响客户如何看待您的品牌的论坛来鼓励参与、知识共享和创新。 根据一些报告，在线社区可以帮助组织提高高达 21% 的参与度。

如果您想创建论坛或社区，请记住以下几点：

• 了解你的听众。 并非所有人都有兴趣成为论坛的一部分。 例如，如果您迎合不太懂技术的观众，那么论坛参与度可能不会像您希望的那样高。

• 将您的社区与客户忠诚度工作联系起来。 在您的社区中非常活跃的客户可以成为您最伟大的大使，并为口碑营销做出贡献。 例如，惠普有一个“惠普专家”计划，可以识别其社区中最有用的成员。 谁知道：也许您也可以通过这种方式找到下一个员工。

• 将论坛与改进联系起来。 论坛不仅仅是让客户获得答案的地方。 它们也是关于哪些有效、哪些无效的大量反馈的来源。 将他们与 NPS 和 CSAT 调查以及其他数据联系起来，以获得对客户的最佳洞察。

客户自助服务的最佳实践

要使自助服务支持成为成功的客户服务策略，请考虑以下最佳实践：

整合渠道

总体而言，客户服务的未来是全渠道的。 这包括自助服务客户支持。 任何渠道都不应该独立存在。 正如我们所提到的，聊天机器人需要与人工座席进行实时聊天，这既可以作为提高效率的一种手段，也可以作为他们无法帮助客户的逃避条款。

知识库也应该连接到聊天解决方案。 聊天机器人和人工代理都可以提供知识库文章。 客户在知识库搜索栏中搜索的内容可以告知常见问题页面。 所有自助服务选项都应无缝集成并相互补充。

使用交互历史

最好的客户支持是对话式和上下文相关的。 这意味着——假设您使用的是全渠道客户服务平台——客户采取的任何行动都可以向支持团队提供有关如何更好地处理问题的信息。

例如，包含客户自助服务解决方案的平台使代理能够看到特定客户查看了某些帮助中心文章或向聊天机器人提出了某些问题。 这些数据将帮助座席与已经意识到问题所在的客户进行对话。

不要设置并忘记它

自助服务旨在使客户能够自助，但它确实需要在后台付出努力。

跟踪每个渠道的有效性并进行调整是一种很好的做法。 从知识库的设计到聊天机器人脚本再到重写教程，任何事情都可以在自助支持方面发挥重要作用。

确保可发现性

除非您的客户知道自助服务选项，否则这些选项将毫无用处。 例如，您需要：

• 在您网站的显眼位置链接到您的常见问题解答页面（客户通常希望在页脚中看到它）。
• 创建一个清晰的站点结构来托管您的知识库，并针对 SEO 进行优化，以便可以从搜索引擎中找到它。
• 使用您的客户服务平台设置在需要时触发您的聊天机器人的规则。 此外，尝试使机器人易于从所有页面（例如通过弹出窗口）或在您的移动应用程序中访问。
• 将流行的视频教程或其他材料放在自己的部分中，并从相关位置链接到它们。

和更多。 这完全取决于您的客户群如何浏览您的网站或应用程序。

DIY支持的力量

客户自助服务是提供更好支持、减少团队超载和提高效率的好方法。 您只需要一个包含受众期望的自助服务选项的策略。

当然，您需要合适的软件——一个可以让您轻松设置和优化工作流程以及跟踪自助服务解决方案有效性的平台。