Autoatendimento ao cliente: o guia definitivo

O autoatendimento ao cliente é o DIY do suporte ao cliente. Assim como muitas pessoas escolhem o método “faça você mesmo” para construir coisas – porque é mais barato, mais divertido e muitas vezes mais rápido – elas também escolhem essa opção na jornada do cliente (e pelos mesmos motivos).

Na verdade, de acordo com a Forrester, 81% dos clientes usam ajuda ou perguntas frequentes no site de uma empresa para suporte. Ter opções de suporte de autoatendimento disponíveis é algo que os clientes esperam agora.

A questão é: como você implementa essas soluções de forma eficaz em sua estratégia de atendimento ao cliente?

Aqui está tudo o que você precisa saber.

O que é autoatendimento ao cliente?

O autoatendimento do cliente é qualquer opção que os clientes podem usar para resolver um problema ou obter respostas para suas perguntas sem a ajuda de agentes humanos de uma empresa.

Isso geralmente inclui vários meios e tecnologias digitais, como centrais de ajuda, páginas de perguntas frequentes, fóruns e chatbots. Em locais físicos, os clientes também podem encontrar caixas sem caixa, quiosques de venda de ingressos e muito mais, embora sejam muito menos comuns do que o autoatendimento ao cliente on-line.

Por que o autoatendimento ao cliente é importante?

O autoatendimento ao cliente é importante porque contribui para uma melhor experiência e suporte ao cliente. Além disso, o autoatendimento reduz o número de conversas de rotina com agentes ativos. Isso significa que os agentes têm mais tempo para lidar com problemas complexos e envolver os clientes.

Mais especificamente, aqui estão os benefícios do autoatendimento ao cliente:

Benefícios do autoatendimento ao cliente

1. Custos reduzidos . As soluções de autoatendimento são configuradas uma vez e podem ser usadas imediatamente como recurso para cada cliente ou visitante, sem custo adicional. Além disso, seus clientes não precisam gastar o tempo de um representante de atendimento ao cliente para obter respostas, o que reduz o custo geral do suporte ao cliente.

2. Suporte mais rápido e maior eficiência . Os clientes não precisam esperar para obter uma resposta ao analisar os portais de autoatendimento do cliente. Eles podem obter respostas para suas perguntas imediatamente. Certas ferramentas de autoatendimento, como chatbots, podem até mesmo fazer a triagem de problemas do cliente e encaminhar os mais complexos para agentes humanos automaticamente junto com o contexto, aumentando a eficiência do atendimento ao cliente.

3. Maior consistência e precisão . Ao contrário dos humanos, o autoatendimento ao cliente sempre dá aos visitantes acesso às mesmas informações, entregues com a mesma voz e tom. Isso reduz a chance de mal-entendidos ou desinformação.

4. Melhor taxa de conversão . Ferramentas eficazes de autoatendimento ao cliente ajudam os clientes a encontrar as respostas de que precisam para comprar o produto ou serviço certo. Considere que mais da metade dos clientes abandonam suas compras se não encontrarem respostas rápidas para suas perguntas – portanto, o autoatendimento é uma das maneiras mais eficazes (e econômicas) de facilitar as conversões e reduzir a rotatividade.

5. Maior satisfação . Encontrar respostas rapidamente é um grande fator para a satisfação do cliente. E 81% dos clientes preferem o autoatendimento como a primeira tentativa de resolver um problema, antes de entrar em contato com os agentes. Portanto, não ter essas opções disponíveis pode levar à frustração e menor satisfação.

6. Recursos adicionais para funcionários . As plataformas de autoatendimento do cliente também podem ser usadas pelos funcionários. Em vez de os agentes terem que se lembrar de tudo de cor, ou correrem o risco de cometer erros, eles podem facilmente acessar bases de conhecimento internas ou perguntas frequentes para informar sua abordagem aos problemas do cliente.

Tipos de autoatendimento ao cliente online

Como mencionamos, o suporte de autoatendimento digital inclui várias soluções alternativas. Aqui estão os mais populares.

Perguntas frequentes

A maioria das pessoas já usou um FAQ (perguntas frequentes) em algum momento de suas vidas. Quando um cliente pensa em comprar algo que não comprou antes, é muito provável que clique em uma página de perguntas frequentes para encontrar informações básicas, como taxas de entrega, locais de entrega, métodos de pagamento e muito mais.

Ter uma página de perguntas frequentes é o primeiro passo para qualquer empresa oferecer um autoatendimento eficaz. Certifique-se de que sua página de perguntas frequentes:

• Inclui perguntas que as pessoas fazem . Se a maioria dos seus clientes perguntar se você entrega para uma região específica, isso deve fazer parte da sua página de perguntas frequentes.

• Está claramente escrito . Nada mais frustrante do que tentar decifrar o que o texto significa quando você está procurando uma resposta rápida.

• Links para outras informações quando necessário . Se, por exemplo, você tiver perguntas frequentes sobre devoluções e reembolsos, certifique-se de vincular os termos e condições ou outras páginas relevantes.

• Está completo . As respostas “sim ou não” podem ser adequadas para certos tipos de perguntas, mas geralmente os clientes precisarão de mais algumas informações para entender melhor a resposta.

Base de conhecimento

Uma base de conhecimento (ou central de ajuda) é uma coleção de vários artigos que se aprofundam nas informações de que seus clientes precisam.

Por exemplo, você pode ter uma FAQ sobre métodos de pagamento, mas há muito mais informações que os clientes podem precisar sobre pagamentos, como quem contatar se um pagamento for recusado, planos de pagamento diferentes (por exemplo, comuns em categorias de viagens aéreas) e muito mais.

Esses tipos de perguntas garantem artigos completos da base de conhecimento que fornecem informações granulares que os clientes precisam. Um benefício adicional das bases de conhecimento é que cada artigo pode ser descoberto pelos mecanismos de pesquisa, contribuindo para os esforços de SEO (otimização para mecanismos de pesquisa) do seu site.

Ao construir sua base de conhecimento, certifique-se de:

• Estruture os artigos corretamente . Crie categorias intuitivas e fáceis de navegar para que os clientes possam encontrar o que precisam com mais facilidade.

• Seja tão técnico quanto necessário, mas não mais . Simplifique as informações — peça à sua equipe para evitar jargões técnicos sempre que possível e certifique-se de que pessoas de todos os conhecimentos técnicos possam entender o conteúdo.

• Usar multimídia . Imagens, vídeos, GIFs — qualquer ajuda visual ou de áudio pode tornar mais fácil para os clientes obterem respostas e também tornar sua base de conhecimento mais acessível.

• Obtenha comentários . Muitas empresas adicionam um “Este artigo foi útil?” pergunta ao final de cada artigo. Se você fizer isso, certifique-se de configurar um processo para sua equipe analisar as respostas e fazer ajustes quando necessário.

• Mantenha-o atualizado . Informações desatualizadas não afetarão apenas a experiência do cliente, mas também podem ter implicações legais para certos tipos de informações. Certifique-se de que sua equipe atualize regularmente os artigos da Central de Ajuda.

Chatbots e IA conversacional

Os chatbots são as plataformas de autoatendimento mais avançadas tecnologicamente. Eles usam tecnologias como processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado de máquina para responder a perguntas e aprender com as conversas dos usuários.

Os chatbots estão “ligados” 24 horas por dia, 7 dias por semana e ficam na interseção entre o bate-papo ao vivo com agentes humanos e conteúdo não interativo, como perguntas frequentes e centrais de ajuda. Eles podem manter conversas com usuários dependendo de quão bem eles foram projetados.

Aqui estão algumas estratégias a serem observadas se você gosta de IA conversacional:

• Escolha um chatbot omnichannel . Por isso, queremos dizer um chatbot que pode ser implantado em várias plataformas (por exemplo, mídia social, seu site) sem perda de dados ou histórico de interações. Ele também deve estar conectado a outras plataformas de autoatendimento – por exemplo, os visitantes devem encontrar artigos da base de conhecimento perguntando ao bot.

• Otimize os fluxos de trabalho do chatbot . Isso significa usar fluxos de trabalho diferentes, dependendo de qual caminho você deseja que o chatbot guie os clientes. Pode depender de seus KPIs: se seu objetivo é aumentar as conversões, você pode usar um chatbot que ajuda as pessoas a escolher produtos e verificar a disponibilidade.

• Adicione rotas de escalonamento . Os bots de IA são ótimos para perguntas de rotina e coleta de dados. Mas, às vezes, os clientes podem querer um pouco mais de ajuda. Ou eles têm uma pergunta que o chatbot não foi treinado para responder. Os chatbots precisam ter uma cláusula de escape – em outras palavras, ser capazes de encaminhar conversas para agentes ao vivo, transmitindo todas as informações coletadas. Isso ajuda a estabelecer um gerenciamento eficaz de escalação do cliente e melhorar as experiências do cliente.

Ações automatizadas

Existem vários processos automatizados que as empresas costumam usar para ajudar os clientes a se ajudarem. Inscrever-se para uma avaliação gratuita, redefinir uma senha, modificar e rastrear pedidos, atualizações de status ao vivo (em SaaS) — todos esses processos contam como autoatendimento na Web porque fornecem informações sem intervenção humana.

Embora não seja tão grande quanto as bases de conhecimento ou chatbots, essas opções precisam ser integradas perfeitamente à jornada do cliente. Aqui estão algumas dicas para garantir que eles funcionem corretamente:

• Automatize fluxos de trabalho importantes . A redefinição de senha é o mínimo, mas empresas diferentes podem ter necessidades diferentes. Por exemplo, as lojas de comércio eletrônico oferecem rastreamento de pedidos, enquanto as companhias aéreas geralmente têm alertas automatizados em casos de atrasos nos voos. Analise os processos de atendimento ao cliente e seus modelos de negócios específicos para identificar o que pode ser automatizado.

• Olhe para os dados . Mesmo pequenas habilidades de autoatendimento precisam ser estratégicas. Analise seus relatórios para obter informações sobre quais opções as pessoas costumam usar ou quais elas pedem e que você não tem.

• Ouça os comentários . Sua equipe voltada para o cliente geralmente recebe feedback sobre como os processos automatizados funcionam. Um cliente frustrado, por exemplo, que não sabe onde está seu pedido será um sinal claro de que você pode precisar redesenhar seus processos de rastreamento de pedidos.

Fóruns e comunidades

Os fóruns são plataformas onde os clientes podem conversar entre si, fazer perguntas e obter respostas. É uma prática muito comum na indústria de eletrônicos e software de consumo — empresas como Apple, Microsoft, Dell, HP têm comunidades onde os usuários se conectam e encontram informações.

Essas comunidades são muito úteis porque não são apenas uma opção de autoatendimento para solicitações complexas, mas também uma ferramenta de branding. Você pode incentivar o engajamento, o compartilhamento de conhecimento e a inovação por meio de fóruns que impactam a forma como seus clientes veem sua marca. De acordo com alguns relatórios, uma comunidade online pode ajudar as organizações a melhorar o engajamento em até 21%.

Aqui estão algumas coisas a serem lembradas se você quiser criar um fórum ou comunidade:

• Conheça seu público . Nem todas as pessoas estão interessadas em fazer parte de fóruns. Se, por exemplo, você atende a um público menos experiente em tecnologia, a participação no fórum pode não ser tão alta quanto você gostaria.

• Conecte sua comunidade com os esforços de fidelização de clientes . Os clientes que são muito ativos em sua comunidade podem ser seus maiores embaixadores e contribuir para o marketing boca a boca. A HP, por exemplo, tem o programa “HP Expert” que reconhece os membros mais úteis de sua comunidade. Quem sabe: talvez você também possa encontrar suas próximas contratações dessa maneira.

• Conecte fóruns a melhorias . Os fóruns não são apenas um lugar para os clientes obterem respostas. Eles também são uma fonte de feedback sobre o que funciona e o que não funciona. Conecte-os com pesquisas NPS e CSAT e outros dados para obter as melhores informações sobre seus clientes.

Práticas recomendadas para o autoatendimento do cliente

Para que o suporte de autoatendimento seja uma estratégia de atendimento ao cliente bem-sucedida, considere as seguintes práticas recomendadas:

Integrar canais

O futuro do atendimento ao cliente em geral é omnichannel. E isso inclui suporte ao cliente de autoatendimento. Nenhum canal deve ficar sozinho. Como mencionamos, os chatbots precisam estar conectados ao chat ao vivo com agentes humanos, tanto como meio de aumentar a eficiência quanto como cláusula de escape se não puderem ajudar os clientes.

As bases de conhecimento também devem estar conectadas a soluções de bate-papo. Tanto os chatbots quanto os agentes humanos podem servir artigos da base de conhecimento. O que os clientes pesquisam na barra de pesquisa da base de conhecimento pode informar as páginas de perguntas frequentes. Todas as opções de autoatendimento devem ser perfeitamente integradas e alimentar umas às outras.

Usar histórico de interação

O melhor suporte ao cliente é conversacional e contextual. Isso significa que — supondo que você esteja usando uma plataforma de atendimento ao cliente omnicanal — qualquer ação que um cliente tenha realizado pode fornecer informações à equipe de suporte sobre como lidar melhor com os problemas.

Por exemplo, uma plataforma que inclui soluções de autoatendimento ao cliente permite que os agentes vejam que um determinado cliente pesquisou determinados artigos da central de ajuda ou fez determinadas perguntas ao chatbot. Esses dados ajudarão o agente a entrar na conversa com o cliente já ciente de qual pode ser o problema.

Não configure e esqueça

O autoatendimento destina-se a permitir que os clientes se ajudem, mas exige esforço em segundo plano.

É uma boa prática acompanhar a eficácia de cada canal e fazer ajustes. Qualquer coisa, desde o design de sua base de conhecimento até scripts de chatbot e reescrever tutoriais, pode fazer toda a diferença no autossuporte.

Garanta a descoberta

Ter opções de autoatendimento não será útil a menos que seus clientes as conheçam. Por exemplo, você precisa:

• Link para sua página de perguntas frequentes em um local de destaque em seu site (os clientes geralmente esperam vê-lo no rodapé).
• Crie uma estrutura de site clara para hospedar sua base de conhecimento e otimize para SEO para que ela possa ser encontrada nos mecanismos de pesquisa.
• Configure regras que acionem seu chatbot quando necessário, usando sua plataforma de atendimento ao cliente. Além disso, tente tornar o bot fácil de acessar em todas as páginas (por exemplo, por meio de um pop-up) ou em seu aplicativo móvel.
• Coloque tutoriais em vídeo populares ou outro material em sua própria seção e vincule-os a partir de lugares relevantes.

E mais. Tudo depende de como sua base de clientes navega em seu site ou aplicativo.

O poder do suporte DIY

O autoatendimento ao cliente é uma ótima maneira de oferecer melhor suporte, reduzir a sobrecarga de sua equipe e aumentar a eficiência. Você só precisa de uma estratégia que inclua as opções de autoatendimento que seu público espera.

E, claro, você precisa do software certo — uma plataforma que facilite a configuração e a otimização de fluxos de trabalho, além de acompanhar a eficácia de suas soluções de autoatendimento.