Autoservire pentru clienți: Ghidul suprem

Self-service pentru clienți este bricolajul asistenței pentru clienți. La fel cum mulți oameni aleg metoda „do-it-yourself” pentru a construi lucruri – pentru că este mai ieftină, mai distractivă și adesea mai rapidă – ei aleg și această opțiune în călătoria lor către client (și din aceleași motive).

De fapt, conform Forrester, 81% dintre clienți folosesc ajutor sau întrebări frecvente pe site-ul web al unei companii pentru asistență. Clienții se așteaptă acum să aibă opțiuni de asistență cu autoservire disponibile.

Întrebarea este: cum implementați aceste soluții în mod eficient în strategia dvs. de servicii pentru clienți?

Iată tot ce trebuie să știi.

Ce este autoservirea pentru clienți?

Self-service pentru clienți este orice opțiune pe care clienții o pot folosi pentru a rezolva o problemă sau pentru a obține răspunsuri la întrebările lor fără ajutorul agenților umani ai unei companii.

Aceasta include de obicei diverse medii și tehnologii digitale, cum ar fi centre de ajutor, pagini de întrebări frecvente, forumuri și chatbot. În locațiile fizice, clienții pot găsi, de asemenea, casă fără casierie, chioșcuri de bilete și multe altele, deși acestea sunt mult mai puțin frecvente decât autoservirea online pentru clienți.

De ce este important autoservirea pentru clienți?

Self-service-ul pentru clienți este important, deoarece oferă o experiență și asistență mai bune pentru clienți. De asemenea, autoservirea reduce numărul de conversații de rutină cu agenții live. Aceasta înseamnă că agenții au mai mult timp de alocat problemelor complexe și atragerii clienților.

Mai precis, iată beneficiile autoservirii pentru clienți:

Beneficiile autoservirii clienților

1. Costuri reduse . Soluțiile de autoservire sunt configurate o singură dată și pot fi folosite imediat ca resursă pentru fiecare client sau vizitator, fără costuri suplimentare. De asemenea, clienții dvs. nu trebuie să angajeze timpul unui reprezentant al serviciului pentru clienți pentru a obține răspunsuri, ceea ce reduce costul total al asistenței pentru clienți.

2. Asistență mai rapidă și eficiență mai mare . Clienții nu trebuie să aștepte să primească un răspuns atunci când caută portaluri de autoservire pentru clienți. Ei pot primi imediat răspunsuri la întrebările lor. Anumite instrumente de autoservire, cum ar fi chatboții, pot chiar să trieze problemele clienților și să le trimită pe cele mai complexe către agenți umani în mod automat, împreună cu contextul, sporind eficiența serviciului pentru clienți.

3. Consecvență și precizie mai mare . Spre deosebire de oameni, autoservirea clienților oferă întotdeauna vizitatorilor acces la aceleași informații, furnizate cu aceeași voce și ton. Acest lucru reduce șansa de neînțelegeri sau dezinformare.

4. Rată de conversie mai bună . Instrumentele eficiente de autoservire pentru clienți îi ajută pe clienți să găsească răspunsurile de care au nevoie pentru a cumpăra produsul sau serviciul potrivit. Luați în considerare că mai mult de jumătate dintre clienți abandonează achizițiile dacă nu găsesc răspunsuri rapide la întrebările lor - așa că autoservirea este una dintre cele mai eficiente (și rentabile) modalități de a facilita conversiile și de a reduce rata de pierdere.

5. Satisfacție mai mare . Găsirea rapidă a răspunsurilor este un factor important pentru satisfacția clienților. Și, 81% dintre clienți preferă autoservirea ca primă încercare de a rezolva o problemă, înainte de a contacta agenții. Deci, lipsa acestor opțiuni poate duce la frustrare și la o satisfacție mai scăzută.

6. Resurse suplimentare pentru angajați . Platformele de autoservire pentru clienți pot fi folosite și de angajați. În loc ca agenții să-și amintească totul pe de rost sau să riscă să comită greșeli, aceștia pot accesa cu ușurință bazele de cunoștințe interne sau întrebările frecvente pentru a-și informa abordarea cu privire la problemele clienților.

Tipuri de autoservire online pentru clienți

După cum am menționat, suportul digital în autoservire include diverse soluții alternative. Iată cele mai populare.

Întrebări frecvente

Majoritatea oamenilor au folosit întrebări frecvente (întrebări frecvente) la un moment dat în viața lor. Când un client se gândește să cumpere ceva pe care nu l-a mai avut până acum, este foarte probabil să facă clic pe o pagină de Întrebări frecvente pentru a găsi informații de bază, cum ar fi taxele de livrare, locațiile de livrare, metodele de plată și multe altele.

A avea o pagină de Întrebări frecvente este primul pas pentru orice companie de a oferi un autoservire eficient. Asigurați-vă că pagina dvs. de întrebări frecvente:

• Include întrebări pe care le pun oamenii . Dacă majoritatea clienților vă întreabă dacă livrați într-o anumită regiune, aceasta ar trebui să facă parte din pagina dvs. de întrebări frecvente.

• Este scris clar . Nimic mai frustrant decât să încerci să descifrezi ce înseamnă textul atunci când cauți un răspuns rapid.

• Link-uri către alte informații atunci când este necesar . Dacă, de exemplu, aveți întrebări frecvente despre returnări și rambursări, asigurați-vă că trimiteți un link către termeni și condiții sau alte pagini relevante.

• Este completă . Răspunsurile „Da sau nu” pot fi bune pentru anumite tipuri de întrebări, dar, de obicei, clienții vor avea nevoie de mai multe informații pentru a înțelege mai bine răspunsul.

Bază de cunoștințe

O bază de cunoștințe (sau un centru de ajutor) este o colecție de mai multe articole care analizează informațiile de care au nevoie clienții tăi.

De exemplu, este posibil să aveți întrebări frecvente despre metodele de plată, dar există mult mai multe informații de care clienții ar putea avea nevoie în legătură cu plăți, cum ar fi cine să apeleze dacă o plată este refuzată, diferite planuri de plată (de exemplu, frecvente în categoriile de călătorii ale companiilor aeriene) și multe altele.

Aceste tipuri de întrebări garantează articole complete de bază de cunoștințe care oferă informații detaliate de care clienții au nevoie. Un avantaj suplimentar al bazelor de cunoștințe este că fiecare articol poate fi descoperit din motoarele de căutare, contribuind la eforturile de optimizare pentru motoarele de căutare ale site-ului dvs.

Când vă construiți baza de cunoștințe, asigurați-vă că:

• Structurați corect articolele . Creați categorii intuitive și ușor de navigat, astfel încât clienții să poată găsi mai ușor ceea ce au nevoie.

• Obțineți cât de tehnic este necesar, dar nu mai mult . Simplificați informațiile - cereți echipei dvs. să evite jargonul tehnic ori de câte ori este posibil și asigurați-vă că oamenii din toate mediile tehnice pot înțelege conținutul.

• Utilizați multimedia . Imagini, videoclipuri, GIF-uri — orice ajutor vizual sau audio poate face mai ușor pentru clienți să obțină răspunsuri și, de asemenea, vă face baza de cunoștințe mai accesibilă.

• Obțineți feedback . Multe companii adaugă un „A fost util acest articol?” întrebare la sfârșitul fiecărui articol. Dacă o faci, asigură-te că ai configurat un proces pentru ca echipa ta să analizeze răspunsurile și să facă ajustări atunci când este necesar.

• Ține-l la zi . Informațiile învechite nu vor afecta doar experiența clienților, ci pot avea și implicații legale pentru anumite tipuri de informații. Asigurați-vă că echipa dvs. actualizează în mod regulat articolele din centrul de ajutor.

Chatbot și IA conversațională

Chatbot-urile sunt cele mai avansate platforme de autoservire tehnologic. Ei folosesc tehnologii precum procesarea limbajului natural (NLP) și învățarea automată pentru a răspunde la întrebări și a învăța din conversațiile utilizatorilor.

Chatbot-urile sunt „activate” 24/7 și se află la intersecția dintre chatul live cu agenți umani și conținutul non-interactiv, cum ar fi întrebări frecvente și centrele de ajutor. Ei pot purta conversații cu utilizatorii, în funcție de cât de bine au fost proiectați.

Iată câteva strategii de care să ții cont dacă îți place AI conversațional:

• Alegeți un chatbot omnicanal . Prin aceasta ne referim la un chatbot care poate fi implementat pe mai multe platforme (de exemplu, rețelele sociale, site-ul tău) fără pierderi de date sau istoric de interacțiuni. De asemenea, ar trebui să fie conectat la alte platforme de autoservire - de exemplu, vizitatorii ar trebui să poată găsi articole din baza de cunoștințe întrebând bot.

• Optimizați fluxurile de lucru pentru chatbot . Aceasta înseamnă utilizarea diferitelor fluxuri de lucru, în funcție de calea prin care doriți ca chatbot-ul să ghideze clienții. Ar putea depinde de KPI-urile dvs.: dacă obiectivul dvs. este să creșteți conversiile, atunci puteți utiliza un chatbot care îi ajută pe oameni să aleagă produsele și să verifice disponibilitatea.

• Adăugați rute de escaladare . Boții AI sunt grozavi pentru întrebările de rutină și pentru a culege date. Dar, uneori, clienții pot dori puțin mai mult ajutor. Sau, au o întrebare la care chatbot nu a fost instruit să răspundă. Chatbot-ii trebuie apoi să aibă o clauză de escape - cu alte cuvinte, să poată direcționa conversațiile către agenții în direct care transmit toate informațiile pe care le-au adunat. Acest lucru ajută la stabilirea unui management eficient al creșterii clienților și la îmbunătățirea experienței clienților.

Acțiuni automate

Există mai multe procese automatizate pe care companiile le folosesc adesea pentru a ajuta clienții să se ajute singuri. Înregistrarea pentru o încercare gratuită, resetarea unei parole, modificarea și urmărirea comenzilor, actualizările de stare live (în SaaS) - toate aceste procese contează ca autoservire web, deoarece oferă informații fără intervenție umană.

Deși nu la scară atât de mare ca bazele de cunoștințe sau chatbot-urile, aceste opțiuni trebuie să fie integrate perfect în călătoria clientului. Iată câteva sfaturi pentru a vă asigura că funcționează corect:

• Automatizați fluxurile de lucru care contează . Resetarea parolei este strictul minim, dar diferite companii pot avea nevoi diferite. De exemplu, magazinele de comerț electronic oferă urmărirea comenzilor, în timp ce companiile aeriene au adesea alerte automate în caz de întârziere a zborurilor. Analizați procesele de servicii pentru clienți și modelele dvs. de afaceri specifice pentru a identifica ce poate fi automatizat.

• Uită-te la date . Chiar și abilitățile mici de autoservire trebuie să fie strategice. Analizați rapoartele dvs. pentru a obține o perspectivă asupra opțiunilor pe care oamenii le folosesc adesea sau asupra celor pe care aceștia vă cer și pe care nu le aveți.

• Ascultați feedback-ul . Echipa dvs. orientată spre clienți va primi adesea feedback cu privire la modul în care funcționează procesele automatizate. Un client frustrat, de exemplu, care nu știe unde este comanda sa va fi un semn clar că este posibil să fie nevoie să vă reproiectați procesele de urmărire a comenzii.

Forumuri și comunități

Forumurile sunt platforme în care clienții pot vorbi între ei, pot pune întrebări și pot obține răspunsuri. Este o practică foarte comună în industria electronică și a software-ului de larg consum — companii precum Apple, Microsoft, Dell, HP au comunități în care utilizatorii se conectează și găsesc informații.

Aceste comunități sunt foarte utile, deoarece nu sunt doar o opțiune de autoservire pentru solicitări complexe, ci sunt și un instrument de branding. Puteți încuraja implicarea, împărtășirea cunoștințelor și inovația prin forumuri care au un impact asupra modului în care clienții vă văd marca. Potrivit unor rapoarte, o comunitate online poate ajuta organizațiile să îmbunătățească implicarea cu până la 21 la sută.

Iată câteva lucruri de reținut dacă doriți să creați un forum sau o comunitate:

• Cunoaște-ți publicul . Nu toți oamenii sunt interesați să facă parte din forumuri. Dacă, de exemplu, vă adresați unui public mai puțin cunoscător de tehnologie, participarea la forum poate să nu fie atât de mare pe cât ați dori.

• Conectați-vă comunitatea cu eforturile de fidelizare a clienților . Clienții care sunt foarte activi în comunitatea ta pot fi cei mai mari ambasadori ai tăi și pot contribui la marketingul verbal. HP, de exemplu, are programul „HP Expert” care recunoaște cei mai utili membri ai comunității sale. Cine știe: poate vă puteți găsi și următorii angajați în acest fel.

• Conectați forumurile la îmbunătățiri . Forumurile nu sunt doar un loc în care clienții pot obține răspunsuri. Ele sunt, de asemenea, o sursă de feedback despre ceea ce funcționează și ce nu. Conectați-le cu sondajele NPS și CSAT și cu alte date pentru a obține cele mai bune informații despre clienții dvs.

Cele mai bune practici pentru autoservirea clienților

Pentru ca asistența cu autoservire să fie o strategie de succes de servicii pentru clienți, luați în considerare următoarele bune practici:

Integrarea canalelor

Viitorul serviciului pentru clienți în general este omnicanal. Și asta include asistență pentru clienți cu autoservire. Niciun canal nu ar trebui să stea singur. După cum am menționat, chatboții trebuie să fie conectați la chat-ul live cu agenți umani, atât ca mijloc de creștere a eficienței, cât și ca clauză de evadare dacă nu pot ajuta clienții.

Bazele de cunoștințe ar trebui, de asemenea, conectate la soluțiile de chat. Atât chatboții, cât și agenții umani pot servi articole din baza de cunoștințe. Ceea ce caută clienții în bara de căutare din baza de cunoștințe poate informa paginile de întrebări frecvente. Toate opțiunile de autoservire ar trebui să fie integrate perfect și să se alimenteze unele cu altele.

Utilizați istoricul interacțiunilor

Cel mai bun suport pentru clienți este conversațional și contextual. Aceasta înseamnă că, presupunând că utilizați o platformă de servicii pentru clienți omnicanal, orice acțiune pe care a întreprins-o un client poate oferi informații echipei de asistență despre cum să gestioneze mai bine problemele.

De exemplu, o platformă care include soluții de autoservire pentru clienți le permite agenților să vadă că un anumit client a analizat anumite articole din centrul de ajutor sau a pus anumite întrebări chatbot. Aceste date vor ajuta agentul să intre în conversația cu clientul care este deja conștient de care ar putea fi problema.

Nu-l seta si uita-l

Self-service este menit să permită clienților să se ajute singuri, dar necesită efort în fundal.

Este o practică bună să urmăriți eficacitatea fiecărui canal și să faceți ajustări. Orice, de la proiectarea bazei tale de cunoștințe la scripturi chatbot și la tutoriale de rescriere, poate face toată diferența în auto-susținere.

Asigurați descoperirea

A avea opțiuni de autoservire nu va fi util decât dacă clienții dvs. știu despre acestea. De exemplu, trebuie să:

• Link către pagina dvs. de întrebări frecvente într-un loc vizibil de pe site-ul dvs. (clienții se așteaptă adesea să o vadă în subsol).
• Creați o structură clară a site-ului pentru a vă găzdui baza de cunoștințe și optimizați-l pentru SEO, astfel încât să poată fi găsit din motoarele de căutare.
• Configurați reguli care să vă declanșeze chatbot-ul atunci când este necesar, folosind platforma de servicii pentru clienți. De asemenea, încercați să faceți botul ușor de accesat din toate paginile (de exemplu, printr-un pop-up) sau în aplicația dvs. mobilă.
• Pune tutoriale video populare sau alte materiale în propria lor secțiune și leagă la ele din locuri relevante.

Și altele. Totul depinde de modul în care baza dvs. de clienți navighează pe site-ul sau aplicația dvs.

Puterea suportului DIY

Self-service-ul pentru clienți este o modalitate excelentă de a oferi asistență mai bună, de a reduce suprasolicitarea echipei și de a crește eficiența. Ai nevoie doar de o strategie care să includă opțiunile de autoservire pe care publicul tău se așteaptă.

Și, desigur, aveți nevoie de software-ul potrivit - o platformă care vă va facilita configurarea și optimizarea fluxurilor de lucru, precum și urmărirea eficacității soluțiilor dvs. de autoservire.