Libre-service client : le guide ultime

Le libre-service client est le bricolage du support client. Tout comme beaucoup de gens choisissent la méthode « à faire soi-même » pour construire des choses - parce que c'est moins cher, plus amusant et souvent plus rapide - ils choisissent également cette option dans leur parcours client (et pour les mêmes raisons).

En fait, selon Forrester, 81 % des clients utilisent l'aide ou les FAQ sur le site Web d'une entreprise pour obtenir de l'aide. Les clients attendent désormais des options d'assistance en libre-service.

La question est : comment implémentez-vous efficacement ces solutions dans votre stratégie de service client ?

Voici tout ce que vous devez savoir.

Qu'est-ce que le libre-service client ?

Le libre-service client est toute option que les clients peuvent utiliser pour résoudre un problème ou obtenir des réponses à leurs questions sans l'aide des agents humains d'une entreprise.

Cela inclut généralement divers supports et technologies numériques, comme les centres d'aide, les pages FAQ, les forums et les chatbots. Dans les emplacements physiques, les clients peuvent également trouver des caisses sans caissier, des kiosques de billetterie, etc., bien que ceux-ci soient beaucoup moins courants que le libre-service client en ligne.

Pourquoi le libre-service client est-il important ?

Le libre-service client est important car il améliore l'expérience et le support client. De plus, le libre-service réduit le nombre de conversations de routine avec des agents en direct. Cela signifie que les agents ont plus de temps à consacrer aux problèmes complexes et à l'engagement des clients.

Plus précisément, voici les avantages du libre-service client :

Avantages du libre-service client

1. Coûts réduits . Les solutions en libre-service sont mises en place une seule fois et peuvent être immédiatement utilisées comme ressource pour chaque client ou visiteur, sans frais supplémentaires. De plus, vos clients n'ont pas à engager le temps d'un représentant du service client pour obtenir des réponses, ce qui réduit le coût global du support client.

2. Assistance plus rapide et efficacité accrue . Les clients n'ont pas besoin d'attendre pour obtenir une réponse lorsqu'ils consultent les portails client en libre-service. Ils peuvent obtenir des réponses à leurs questions immédiatement. Certains outils en libre-service, comme les chatbots, peuvent même trier les problèmes des clients et acheminer automatiquement les plus complexes vers des agents humains avec le contexte, ce qui augmente l'efficacité du service client.

3. Cohérence et précision supérieures . Contrairement aux humains, le libre-service client donne toujours aux visiteurs accès aux mêmes informations, fournies avec la même voix et le même ton. Cela réduit les risques de malentendus ou de désinformation.

4. Meilleur taux de conversion . Des outils de libre-service client efficaces aident les clients à trouver les réponses dont ils ont besoin pour acheter le bon produit ou service. Considérez que plus de la moitié des clients abandonnent leurs achats s'ils ne trouvent pas de réponses rapides à leurs questions. Le libre-service est donc l'un des moyens les plus efficaces (et les plus rentables) de faciliter les conversions et de réduire le taux de désabonnement.

5. Satisfaction supérieure . Trouver des réponses rapidement est un facteur important pour la satisfaction des clients. Et 81 % des clients préfèrent le libre-service comme première tentative de résolution d'un problème, avant de contacter les agents. Ainsi, ne pas avoir ces options disponibles peut entraîner de la frustration et une baisse de satisfaction.

6. Ressources supplémentaires pour les employés . Les plates-formes de libre-service client peuvent également être utilisées par les employés. Au lieu que les agents aient à se souvenir de tout par cœur ou risquent de faire des erreurs, ils peuvent facilement puiser dans les bases de connaissances internes ou les FAQ pour éclairer leur approche des problèmes des clients.

Types de libre-service client en ligne

Comme nous l'avons mentionné, le support numérique en libre-service comprend diverses solutions alternatives. Voici les plus populaires.

FAQ

La plupart des gens ont utilisé une FAQ (questions fréquemment posées) à un moment donné de leur vie. Lorsqu'un client envisage d'acheter quelque chose qu'il n'a jamais acheté auparavant, il est très probable qu'il clique sur une page FAQ pour trouver des informations de base, telles que les frais de livraison, les lieux de livraison, les modes de paiement, etc.

Avoir une page FAQ est la première étape pour toute entreprise d'offrir un libre-service efficace. Assurez-vous que votre page FAQ :

• Inclut les questions que les gens posent . Si la plupart de vos clients demandent si vous livrez dans une région particulière, cela devrait faire partie de votre page FAQ.

• Est clairement écrit . Rien de plus frustrant que d'essayer de déchiffrer le sens du texte lorsque vous cherchez une réponse rapide.

• Liens vers d'autres informations en cas de besoin . Si, par exemple, vous avez une FAQ sur les retours et les remboursements, assurez-vous de créer un lien vers les conditions générales ou d'autres pages pertinentes.

• Est complet . Les réponses "oui ou non" peuvent convenir à certains types de questions, mais généralement, les clients auront besoin de plus d'informations pour mieux comprendre la réponse.

Base de connaissances

Une base de connaissances (ou centre d'aide) est une collection de plusieurs articles qui plongent dans les informations dont vos clients ont besoin.

Par exemple, vous pouvez avoir une FAQ sur les modes de paiement, mais les clients peuvent avoir besoin de beaucoup plus d'informations sur les paiements, comme qui contacter si un paiement est refusé, différents plans de paiement (par exemple, courants dans les catégories de voyages des compagnies aériennes), et plus encore.

Ces types de questions justifient des articles complets de la base de connaissances qui fournissent les informations granulaires dont les clients ont besoin. Un avantage supplémentaire des bases de connaissances est que chaque article est détectable à partir des moteurs de recherche, ce qui contribue aux efforts de référencement (optimisation pour les moteurs de recherche) de votre site.

Lorsque vous construisez votre base de connaissances, assurez-vous de :

• Structurez les articles correctement . Créez des catégories intuitives et faciles à parcourir afin que les clients puissent trouver plus facilement ce dont ils ont besoin.

• Soyez aussi technique que nécessaire, mais pas plus . Simplifiez les informations - demandez à votre équipe d'éviter le jargon technique dans la mesure du possible et assurez-vous que les personnes de tous horizons techniques peuvent comprendre le contenu.

• Utilisez le multimédia . Images, vidéos, GIF - toute aide visuelle ou audio peut faciliter l'obtention de réponses par les clients et rendre votre base de connaissances plus accessible.

• Obtenez des commentaires . De nombreuses entreprises ajoutent un « Cet article vous a-t-il été utile ? » question à la fin de chaque article. Si c'est le cas, assurez-vous de mettre en place un processus permettant à votre équipe d'examiner les réponses et de faire des ajustements si nécessaire.

• Tenez-le à jour . Les informations obsolètes n'affecteront pas seulement l'expérience client, mais elles peuvent également avoir des implications juridiques pour certains types d'informations. Assurez-vous que votre équipe met régulièrement à jour les articles du centre d'aide.

Chatbots et IA conversationnelle

Les chatbots sont les plateformes de libre-service les plus avancées technologiquement. Ils utilisent des technologies telles que le traitement du langage naturel (TAL) et l'apprentissage automatique pour répondre aux questions et apprendre des conversations des utilisateurs.

Les chatbots sont "activés" 24h/24 et 7j/7 et ils se situent à l'intersection entre le chat en direct avec des agents humains et le contenu non interactif, comme les FAQ et les centres d'aide. Ils peuvent tenir des conversations avec les utilisateurs en fonction de la qualité de leur conception.

Voici quelques stratégies à prendre en compte si vous aimez l'IA conversationnelle :

• Optez pour un chatbot omnicanal . Nous entendons par là un chatbot qui peut être déployé sur plusieurs plateformes (par exemple, les réseaux sociaux, votre site) sans perte de données ni d'historique d'interaction. Il doit également être connecté à d'autres plates-formes en libre-service - par exemple, les visiteurs doivent pouvoir trouver des articles de la base de connaissances en demandant au bot.

• Optimisez les flux de travail des chatbots . Cela signifie utiliser différents flux de travail en fonction du chemin par lequel vous souhaitez que le chatbot guide les clients. Cela peut dépendre de vos KPI : si votre objectif est d'augmenter les conversions, vous pouvez utiliser un chatbot qui aide les gens à choisir des produits et à vérifier la disponibilité.

• Ajouter des itinéraires d'escalade . Les robots IA sont parfaits pour les questions de routine et la collecte de données. Mais, parfois, les clients peuvent vouloir un peu plus d'aide. Ou, ils ont une question à laquelle le chatbot n'a pas été formé pour répondre. Les chatbots doivent alors avoir une clause échappatoire - en d'autres termes, être en mesure d'acheminer les conversations vers des agents en direct en leur transmettant toutes les informations qu'ils ont recueillies. Cela permet d'établir une gestion efficace de l'escalade des clients et d'améliorer l'expérience client.

Actions automatisées

Il existe plusieurs processus automatisés que les entreprises utilisent souvent pour aider les clients à s'aider eux-mêmes. S'inscrire pour un essai gratuit, réinitialiser un mot de passe, modifier et suivre les commandes, mises à jour de statut en direct (en SaaS) - tous ces processus sont considérés comme un libre-service Web car ils fournissent des informations sans intervention humaine.

Bien qu'elles ne soient pas aussi étendues que les bases de connaissances ou les chatbots, ces options doivent être intégrées de manière transparente dans le parcours client. Voici quelques conseils pour vous assurer qu'ils fonctionnent correctement :

• Automatisez les workflows qui comptent . La réinitialisation du mot de passe est le strict minimum, mais différentes entreprises peuvent avoir des besoins différents. Par exemple, les magasins de commerce électronique offrent un suivi des commandes, tandis que les compagnies aériennes ont souvent des alertes automatisées en cas de retard de vol. Examinez les processus de service client et vos modèles commerciaux particuliers pour identifier ce qui peut être automatisé.

• Regardez les données . Même les petites capacités en libre-service doivent être stratégiques. Examinez vos rapports pour avoir un aperçu des options que les gens utilisent souvent ou de celles qu'ils demandent et que vous n'avez pas.

• Écoutez les commentaires . Votre équipe en contact avec le client recevra souvent des commentaires sur le fonctionnement des processus automatisés. Un client frustré, par exemple, qui ne sait pas où se trouve sa commande sera un signe clair que vous devrez peut-être repenser vos processus de suivi des commandes.

Forums et communautés

Les forums sont des plateformes où les clients peuvent se parler, poser des questions et obtenir des réponses. C'est une pratique très courante dans l'industrie de l'électronique et des logiciels grand public - des entreprises telles qu'Apple, Microsoft, Dell, HP ont des communautés où les utilisateurs se connectent et trouvent des informations.

Ces communautés sont très utiles, car elles ne sont pas seulement une option de libre-service pour les demandes complexes, mais elles sont aussi un outil de branding. Vous pouvez encourager l'engagement, le partage des connaissances et l'innovation grâce à des forums qui ont un impact sur la façon dont vos clients perçoivent votre marque. Selon certains rapports, une communauté en ligne peut aider les organisations à améliorer leur engagement jusqu'à 21 %.

Voici quelques éléments à garder à l'esprit si vous souhaitez créer un forum ou une communauté :

• Connaissez votre auditoire . Tout le monde n'est pas intéressé à faire partie des forums. Si, par exemple, vous vous adressez à un public moins féru de technologie, la participation au forum peut ne pas être aussi élevée que vous le souhaiteriez.

• Connectez votre communauté aux efforts de fidélisation de la clientèle . Les clients très actifs dans votre communauté peuvent être vos plus grands ambassadeurs et contribuer au marketing de bouche à oreille. HP, par exemple, a le programme « HP Expert » qui récompense les membres les plus utiles de sa communauté. Qui sait : vous pourrez peut-être aussi trouver vos prochaines recrues de cette manière.

• Connectez les forums aux améliorations . Les forums ne sont pas seulement un endroit où les clients peuvent obtenir des réponses. Ils sont également une source d'informations sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Connectez-les aux enquêtes NPS et CSAT et à d'autres données pour obtenir le meilleur aperçu de vos clients.

Meilleures pratiques pour le libre-service client

Pour que l'assistance en libre-service soit une stratégie de service client efficace, tenez compte des meilleures pratiques suivantes :

Intégrer les canaux

L'avenir du service client en général est omnicanal. Et cela inclut le support client en libre-service. Aucun canal ne doit être autonome. Comme nous l'avons mentionné, les chatbots doivent être connectés pour discuter en direct avec des agents humains, à la fois comme moyen d'augmenter l'efficacité et comme clause échappatoire s'ils ne peuvent pas aider les clients.

Les bases de connaissances doivent également être connectées aux solutions de chat. Les chatbots et les agents humains peuvent servir des articles de la base de connaissances. Ce que les clients recherchent dans la barre de recherche de la base de connaissances peut informer les pages FAQ. Toutes les options de libre-service doivent être intégrées de manière transparente et s'alimenter les unes les autres.

Utiliser l'historique des interactions

Le meilleur support client est conversationnel et contextuel. Cela signifie que, en supposant que vous utilisiez une plate-forme de service client omnicanal, toute action entreprise par un client peut fournir des informations à l'équipe d'assistance sur la façon de mieux gérer les problèmes.

Par exemple, une plate-forme qui comprend des solutions de libre-service client permet aux agents de voir qu'un client particulier a consulté certains articles du centre d'aide ou posé certaines questions au chatbot. Ces données aideront l'agent à entamer la conversation avec le client déjà conscient du problème.

Ne le réglez pas et oubliez-le

Le libre-service est censé permettre aux clients de s'aider eux-mêmes, mais il nécessite des efforts en arrière-plan.

Il est recommandé de suivre l'efficacité de chaque canal et de faire des ajustements. Tout, de la conception de votre base de connaissances aux scripts de chatbot en passant par la réécriture de didacticiels, peut faire toute la différence en matière d'auto-assistance.

Assurer la découvrabilité

Avoir des options de libre-service ne sera utile que si vos clients les connaissent. Par exemple, vous devez :

• Lien vers votre page FAQ à un endroit bien en vue sur votre site (les clients s'attendent souvent à le voir dans le pied de page).
• Créez une structure de site claire pour héberger votre base de connaissances et optimisez-la pour le référencement afin qu'elle puisse être trouvée à partir des moteurs de recherche.
• Configurez des règles qui déclenchent votre chatbot en cas de besoin, en utilisant votre plateforme de service client. Essayez également de rendre le bot facile d'accès depuis toutes les pages (par exemple via une fenêtre contextuelle) ou dans votre application mobile.
• Mettez des didacticiels vidéo populaires ou d'autres supports dans leur propre section et créez des liens vers eux à partir d'endroits pertinents.

Et plus. Tout dépend de la façon dont votre clientèle navigue sur votre site ou votre application.

La puissance du support DIY

Le libre-service client est un excellent moyen d'offrir un meilleur support, de réduire la surcharge de votre équipe et d'augmenter l'efficacité. Vous avez juste besoin d'une stratégie qui inclura les options de libre-service auxquelles votre public s'attend.

Et bien sûr, vous avez besoin du bon logiciel — une plate-forme qui vous facilitera la configuration et l'optimisation des flux de travail, ainsi que le suivi de l'efficacité de vos solutions en libre-service.