Apa itu Pengalaman Dukungan Pelanggan dan Bagaimana Meningkatkannya

Pelanggan senang menikmati produk dan layanan Anda. Namun ada sesuatu yang sangat penting yang mereka harapkan dari merek kesayangan mereka—pengalaman dukungan pelanggan yang luar biasa.

Perusahaan menghabiskan jutaan dolar setiap tahun hanya untuk memastikan mereka memberikan pengalaman yang tak terlupakan kepada semua pelanggan mereka.

Untuk beberapa pelanggan, pengalaman dukungan pelanggan yang solid bahkan yang menentukan.

Apa itu pengalaman dukungan pelanggan?

Pengalaman dukungan pelanggan adalah kualitas pertemuan pelanggan Anda dengan tim atau proses dukungan Anda. Ini adalah kesan keseluruhan yang dibuat perusahaan Anda dalam pengalaman pelanggan untuk memecahkan masalah, masalah, dan menjawab pertanyaan tentang produk atau layanan Anda.

Terkait: Meningkatkan Dukungan Pelanggan Anda: Panduan Langkah demi Langkah

Pengalaman yang dialami pelanggan Anda melalui proses dukungan pelanggan dapat meninggalkan bekas yang langgeng tentang cara mereka memandang perusahaan Anda.

Pengalaman dukungan pelanggan yang buruk dapat menyebabkan:

• Ulasan negatif
• pelanggan bergejolak
• Pengembalian, pengembalian uang, dan penukaran
• Tingkat kepuasan pelanggan rendah
• Kurang bersih promotor

Mari kita lihat beberapa cara untuk meningkatkan pengalaman dukungan pelanggan untuk organisasi Anda.

KERTAS PUTIH

Panduan Utama untuk Dukungan Pelanggan

Cara meningkatkan pengalaman dukungan pelanggan Anda:

1. Seluruh perusahaan harus berkontribusi
2. Dengarkan pelanggan Anda
3. Tawarkan solusi, bukan reaksi
4. Gunakan teknologi dukungan pelanggan
5. Personalisasikan jawaban Anda
6. Kumpulkan dan simpan data pelanggan
7. Beri tahu pelanggan tentang proses dukungan
8. Pergi di atas dan di luar
9. Memenuhi janji Anda kepada pelanggan
10. Belajar dari pengalaman

1. Seluruh perusahaan harus berkontribusi

Perusahaan terdiri dari beberapa departemen yang berbeda, tetapi setiap orang bekerja sama secara kolektif untuk mencapai tujuan organisasi. Dan jika sebuah perusahaan serius dengan pengalaman dukungan pelanggannya, maka memberikan dukungan yang sangat baik harus menjadi salah satu tujuan inti ini.

Dukungan pelanggan adalah tanggung jawab yang harus dipatuhi perusahaan sebagai satu unit, melayani kepentingan terbaik klien mereka.

Perusahaan memastikan tim tekniknya mengaktifkan obrolan langsung untuk berkorespondensi dengan pelanggan. Hal ini memungkinkan seluruh tim untuk mendapatkan pengalaman langsung dari apa yang dibutuhkan pelanggan.

Jika seluruh perusahaan—atau setidaknya beberapa orang dari setiap departemen—terlibat, maka keluhan pelanggan dapat ditangani lebih cepat, dan mereka dapat membawa serta ide-ide baru dan baru.

2. Dengarkan pelanggan Anda

Ketika pelanggan menggunakan sistem dukungan pelanggan Anda, mereka sering marah atau kesal, dan membutuhkan perusahaan Anda untuk mengatasi masalah mereka. Singkatnya, mereka ingin Anda mengakuinya, dan mereka ingin Anda bereaksi.

Jawaban otomatis tidak sesuai dengan tugas.

Itu selalu dalam kepentingan terbaik perusahaan Anda untuk mendengarkan pelanggan Anda dan melakukan semua yang Anda bisa untuk memberi mereka solusi. Segera setelah pelanggan Anda memberi tahu Anda tentang frustrasi atau masalah yang mereka hadapi, itulah saatnya untuk benar-benar mendengarkan.

Perwakilan dukungan pelanggan Anda dapat membalas dengan "biarkan saya membahas apa yang baru saja Anda katakan". Dengan begitu tim dukungan dan pelanggan Anda berada di halaman yang sama.

Pelanggan Anda dapat yakin bahwa Anda benar-benar mendengarkan mereka.

3. Tawarkan solusi, bukan reaksi

Ketika pelanggan membeli layanan atau produk Anda, dukungan datang sebagai bagian dari paket, dan mereka dengan tepat mengharapkan perusahaan untuk memberikan pengalaman dukungan pelanggan yang hebat saat dibutuhkan.

Beberapa perusahaan mencoba menghindari konfrontasi dengan berbelit-belit. Beberapa eksekutif dukungan pelanggan mampu memberikan empati, tetapi bukan solusi yang dicari pelanggan.

Ini adalah kesempatan bagi perusahaan Anda untuk memberikan solusi hitam dan putih untuk masalah pelanggan. Daripada mengatakan 'Kami memahami kekhawatiran Anda dan mencoba yang terbaik untuk menyelesaikan masalah', pastikan Anda benar-benar menyelesaikan masalah mereka.

4. Gunakan teknologi dukungan pelanggan

Teknologi bisa menjadi teman terbaik kita ketika kita menggunakannya untuk keuntungan kita. Tidak ada yang lebih benar daripada ketika membuat segalanya lebih mudah dalam dukungan pelanggan.

Bertahun-tahun berlalu, pelanggan harus secara fisik pergi ke toko atau kantor, atau mengajukan keluhan mereka melalui surat. Dunia telah bergerak sejak saat itu, sekarang pelanggan dapat berhubungan dengan cepat dan jarak jauh melalui email, telepon, situs web dan banyak lagi.

Perusahaan dapat menggunakan aplikasi dan perangkat lunak untuk memberikan pengalaman dukungan pelanggan yang lebih baik kepada klien mereka.

Misalnya, mereka dapat menggunakan alat seperti:

• Obrolan Video - memungkinkan agen dukungan dan pelanggan untuk mengobrol langsung satu lawan satu melalui video. Berguna untuk mendemonstrasikan produk atau layanan.

• Penjelajahan Bersama - berbagi layar yang aman dan pengalaman penjelajahan kolaboratif di mana agen dapat memulai sesi untuk melapisi browser pelanggan. Bagus untuk mengisi formulir yang rumit atau membimbing pelanggan ke arah yang benar.

• Chatbots - bot AI percakapan yang dapat memberikan dukungan 24/7 kepada pelanggan dengan menjawab pertanyaan sederhana sambil mengurangi jumlah pekerjaan untuk agen dukungan. Cara cerdas untuk menangani pertanyaan pelanggan yang cepat dan sederhana.

• Basis Pengetahuan - pusat pusat artikel bantuan yang berbasis di sekitar produk, layanan, atau perusahaan Anda secara umum. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk menyediakan diri mereka sendiri dengan dukungan pelanggan swalayan.

• Media Sosial - akun media sosial perusahaan Anda berpotensi menjadi salah satu saluran terpenting untuk dukungan pelanggan. Twitter, Facebook, dan Instagram memiliki kekuatan untuk menjangkau jutaan orang, menyediakan akses mudah ke pelanggan Anda.

5. Personalisasikan jawaban Anda

Jawaban tertulis harus dihindari. Pelanggan menginginkan partisipasi aktif dan nyata dalam pemecahan masalah mereka. Banyak perusahaan telah menetapkan jawaban atas pertanyaan spesifik.

Ini tidak dihargai oleh pelanggan ketika mereka mendengar hal yang sama berulang kali saat menghubungi Anda tentang suatu masalah.

Anda dapat merencanakan jawaban sampai tingkat tertentu. Lagi pula, Anda tidak ingin agen dukungan pelanggan Anda benar-benar keluar dari topik atau mengatakan sesuatu yang tidak benar.

Namun, gunakan skrip yang dipersonalisasi dan hubungi pelanggan dengan ramah. Bicaralah dengan mereka dengan cara yang menekankan bahwa mereka penting bagi Anda dan perusahaan Anda. Ini menempatkan pelanggan dalam pola pikir yang lebih akomodatif.

Beberapa tip:

• Bersikaplah jelas saat berbicara
• Melafalkan
• Gunakan nada pasif
• Bersikap ramah dan antusias

Jika memungkinkan, cobalah dan tawarkan untuk melakukan sesuatu yang bermanfaat yang tidak diharapkan pelanggan dari Anda. Itu membuat seluruh pengalaman jauh lebih menyenangkan bagi klien Anda.

6. Mengumpulkan dan menyimpan data pelanggan

Pelanggan tidak suka ketika mereka dipaksa untuk terus menjelaskan situasi mereka setiap kali mereka menelepon. Ini sering terjadi ketika agen dukungan Anda menanyakan tanggal lahir mereka, jenis produk/layanan yang mereka miliki, wilayah/wilayah, atau nama mereka. Detail ini mungkin diperlukan, tetapi mungkin juga detail yang sudah Anda pegang.

Selalu ada ruang untuk sentuhan pribadi. Mulailah dengan menyapa pelanggan dengan pesan pribadi. Berlatih memanggil pelanggan dengan nama depan mereka; ini membuat pelanggan merasa lebih nyaman .

Pelanggan menyukainya ketika eksekutif tertarik dan mengerjakan pekerjaan rumah mereka dengan data mereka. Menjaga database pelanggan membantu dalam hal ini. Ini juga membuat pekerjaan tim dukungan pelanggan Anda lebih mudah.

“73 persen konsumen suka berbisnis dengan perusahaan yang menggunakan data pribadi untuk meningkatkan pengalaman berbelanja”

Ketika datang ke dukungan pelanggan yang dipersonalisasi;

• Pelanggan suka ketika mereka dipanggil dengan nama depan mereka
• Pelanggan suka ketika sebuah perusahaan mengingat nama mereka
• Pelanggan ingin perusahaan menggunakan alat untuk mengingat nama dan detail mereka, dll.

Personalisasi pendekatan Anda adalah awal yang baik untuk pengalaman dukungan pelanggan yang solid .

7. Menginformasikan pelanggan tentang tindakan di masa depan

Masalah yang lebih kompleks bisa sulit untuk diperbaiki dan pelanggan harus tetap sabar ketika masalah tidak dapat diselesaikan dari jarak jauh. Dukungan pelanggan terkadang harus mentransfer panggilan atau memberi tahu pelanggan bahwa orang lain akan menelepon mereka di kemudian hari.

Pelanggan memahami bahwa beberapa masalah tidak dapat diselesaikan dengan cepat, atau diselesaikan melalui telepon.

Di sinilah eksekutif dukungan pelanggan dan perusahaan harus jelas kepada klien mereka tentang tindakan di masa depan. Terlepas dari apa yang harus ditanggung pelanggan di kemudian hari, perusahaan harus membimbing mereka melalui proses secara menyeluruh, tidak peduli seberapa baik atau buruknya.

8. Pergi di atas dan di luar

Perusahaan bekerja keras untuk menyediakan produk dan dukungan terbaik untuk semua klien mereka, menghabiskan jutaan dolar untuk memastikan masalah pelanggan diselesaikan dengan cara yang mudah.

Namun, yang diinginkan pelanggan adalah—sesuatu yang berbeda, sesuatu yang out of the box, sesuatu yang membuat mereka menjadi 'wow'. Momen 'wow' ini datang ketika Anda mengejutkan pelanggan dengan melampaui dan melampauinya!

Faktor 'wow' bisa datang dari segala jenis bantuan, dukungan, atau saran yang diberikan perusahaan.

Misalnya: jika pelanggan menulis surat kepada Anda dengan saran atau untuk mengajukan keluhan, beri mereka hadiah dengan token kecil seperti kupon atau hadiah. Anda juga dapat memberikan hadiah kepada pelanggan setia—hanya untuk membuktikan bahwa Anda menghargai mereka.

Salah satu cara terbaik untuk menciptakan momen 'wow' adalah dengan berlatih mengatakan 'ya', atau dengan memberikan alternatif yang lebih baik kepada pelanggan selama pengalaman dukungan pelanggan mereka.

9. Memenuhi janji Anda kepada pelanggan

Ini berlaku sama banyak untuk dukungan pelanggan seperti halnya aspek bisnis lainnya. Pastikan untuk memenuhi janji yang Anda buat. Setelah Anda membuat komitmen, lihatlah sampai tuntas.

Pelanggan akan benar-benar kecewa jika Anda mundur dari janji dukungan, setelah sebelumnya meyakinkan mereka bahwa Anda akan mengambil tindakan tertentu.

10. Belajar dari pengalaman

Manajemen pengalaman dukungan pelanggan dapat menjadi masalah besar bagi perusahaan mana pun. Pelanggan dapat membawa ribuan masalah baru yang menyebabkan kompleksitas yang tak terhitung. Melacak bagaimana Anda telah memecahkan masalah ini, Anda mungkin harus membuat keputusan dan penilaian yang sama nanti.

Ingat, setiap kasus dapat membawa sesuatu yang baru untuk dipelajari. Kerjakan, buat catatan, dan terus tingkatkan sehingga Anda lebih siap di lain waktu.

Pengalaman dukungan pelanggan yang akan dihargai oleh pelanggan Anda

Di sana Anda memilikinya! 10 cara Anda dapat meningkatkan dukungan Anda untuk memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda.

Dukungan pelanggan adalah siklus yang berkelanjutan, selama Anda memiliki pelanggan, itu tidak akan pernah berakhir.

Apa yang dilakukan perusahaan Anda untuk meningkatkan pengalaman dukungan pelanggan mereka?

Beri tahu kami di komentar.

Juga, jika bisnis Anda membutuhkan solusi dukungan pelanggan, lihat platform pengalaman pelanggan kami.

DEMO LANGSUNG

Keterlibatan pelanggan digital dimulai di sini