Autoservicio del cliente: la guía definitiva

El autoservicio al cliente es el bricolaje de la atención al cliente. Al igual que muchas personas eligen el método de "hágalo usted mismo" para construir cosas, porque es más barato, más divertido y, a menudo, más rápido, también eligen esa opción en su recorrido del cliente (y por las mismas razones).

De hecho, según Forrester, el 81 por ciento de los clientes utilizan la ayuda o las preguntas frecuentes en el sitio web de una empresa para recibir asistencia. Tener opciones de soporte de autoservicio disponibles es algo que los clientes ahora esperan.

La pregunta es: ¿cómo implementa estas soluciones de manera efectiva en su estrategia de servicio al cliente?

Aquí está todo lo que necesitas saber.

¿Qué es el autoservicio del cliente?

El autoservicio del cliente es cualquier opción que los clientes pueden usar para resolver un problema u obtener respuestas a sus preguntas sin la ayuda de los agentes humanos de una empresa.

Esto generalmente incluye varios medios y tecnologías digitales, como centros de ayuda, páginas de preguntas frecuentes, foros y chatbots. En ubicaciones físicas, los clientes también pueden encontrar cajas sin cajero, quioscos de emisión de boletos y más, aunque estos son mucho menos comunes que el autoservicio en línea para clientes.

¿Por qué es importante el autoservicio del cliente?

El autoservicio del cliente es importante porque mejora la experiencia y el soporte del cliente. Además, el autoservicio reduce la cantidad de conversaciones de rutina con agentes en vivo. Esto significa que los agentes tienen más tiempo para dedicarlo a problemas complejos y atraer clientes.

Más específicamente, estos son los beneficios del autoservicio del cliente:

Beneficios del autoservicio del cliente

1. Costes reducidos . Las soluciones de autoservicio se configuran una vez y se pueden usar de inmediato como un recurso para cada cliente o visitante, sin costo adicional. Además, sus clientes no tienen que dedicar el tiempo de un representante de atención al cliente para obtener respuestas, lo que reduce el costo total de la atención al cliente.

2. Soporte más rápido y mayor eficiencia . Los clientes no necesitan esperar para obtener una respuesta cuando consultan los portales de autoservicio para clientes. Pueden obtener respuestas a sus preguntas inmediatamente. Ciertas herramientas de autoservicio, como los chatbots, pueden incluso clasificar los problemas de los clientes y enrutar los más complejos a los agentes humanos automáticamente junto con el contexto, lo que aumenta la eficiencia del servicio al cliente.

3. Mayor consistencia y precisión . A diferencia de los humanos, el autoservicio del cliente siempre brinda a los visitantes acceso a la misma información, entregada con la misma voz y tono. Esto reduce la posibilidad de malentendidos o información errónea.

4. Mejor tasa de conversión . Las herramientas efectivas de autoservicio para el cliente ayudan a los clientes a encontrar las respuestas que necesitan para comprar el producto o servicio adecuado. Tenga en cuenta que más de la mitad de los clientes abandonan sus compras si no encuentran respuestas rápidas a sus preguntas, por lo que el autoservicio es una de las formas más efectivas (y rentables) de facilitar las conversiones y reducir la rotación.

5. Mayor satisfacción . Encontrar respuestas rápidamente es un factor importante para la satisfacción del cliente. Y el 81 % de los clientes prefieren el autoservicio como primer intento de resolver un problema, antes de comunicarse con los agentes. Por lo tanto, no tener estas opciones disponibles puede generar frustración y menor satisfacción.

6. Recursos adicionales para los empleados . Los empleados también pueden utilizar las plataformas de autoservicio del cliente. En lugar de que los agentes tengan que recordar todo de memoria o correr el riesgo de cometer errores, pueden acceder fácilmente a las bases de conocimiento internas o las preguntas frecuentes para informar su enfoque de los problemas de los clientes.

Tipos de autoservicio de clientes en línea

Como mencionamos, el soporte de autoservicio digital incluye varias soluciones alternativas. Aquí están los más populares.

preguntas frecuentes

La mayoría de las personas han utilizado un FAQ (preguntas frecuentes) en algún momento de sus vidas. Cuando un cliente considera comprar algo que no ha comprado antes, es muy probable que haga clic en una página de preguntas frecuentes para encontrar información básica, como tarifas de envío, ubicaciones de entrega, métodos de pago y más.

Tener una página de preguntas frecuentes es el primer paso para que cualquier empresa ofrezca un autoservicio efectivo. Asegúrese de que su página de preguntas frecuentes:

• Incluye preguntas que la gente hace . Si la mayoría de sus clientes preguntan si realiza entregas en una región en particular, eso debería ser parte de su página de preguntas frecuentes.

• Está claramente escrito . Nada más frustrante que tratar de descifrar lo que significa el texto cuando buscas una respuesta rápida.

• Enlaces a otra información cuando sea necesario . Si, por ejemplo, tiene preguntas frecuentes sobre devoluciones y reembolsos, asegúrese de incluir un enlace a los términos y condiciones u otras páginas relevantes.

• esta completo Las respuestas de "sí o no" pueden estar bien para ciertos tipos de preguntas, pero por lo general, los clientes necesitarán más información para comprender mejor la respuesta.

Base de conocimientos

Una base de conocimiento (o centro de ayuda) es una colección de múltiples artículos que profundizan en la información que necesitan sus clientes.

Por ejemplo, puede tener preguntas frecuentes sobre los métodos de pago, pero hay mucha más información que los clientes pueden necesitar sobre los pagos, como a quién contactar si se rechaza un pago, diferentes planes de pago (por ejemplo, comunes en las categorías de viajes de las aerolíneas) y más.

Este tipo de preguntas garantizan artículos completos de la base de conocimientos que brindan la información granular que necesitan los clientes. Un beneficio adicional de las bases de conocimientos es que cada artículo se puede encontrar en los motores de búsqueda, lo que contribuye a los esfuerzos de SEO (optimización de motores de búsqueda) de su sitio.

Al crear su base de conocimientos, asegúrese de:

• Estructurar los artículos correctamente . Cree categorías intuitivas y fáciles de navegar para que los clientes puedan encontrar lo que necesitan más fácilmente.

• Sea tan técnico como sea necesario, pero no más . Simplifique la información: pídale a su equipo que evite la jerga técnica siempre que sea posible y asegúrese de que las personas con todos los antecedentes técnicos puedan entender el contenido.

• Usa multimedios . Imágenes, videos, GIF: cualquier ayuda visual o de audio puede facilitar que los clientes obtengan respuestas y también hace que su base de conocimientos sea más accesible.

• Obtenga retroalimentación . Muchas empresas agregan un "¿Fue útil este artículo?" pregunta al final de cada artículo. Si lo hace, asegúrese de configurar un proceso para que su equipo analice las respuestas y haga ajustes cuando sea necesario.

• Manténgalo actualizado . La información desactualizada no solo afectará la experiencia del cliente, sino que también puede tener implicaciones legales para ciertos tipos de información. Asegúrese de que su equipo actualice regularmente los artículos del centro de ayuda.

Chatbots e IA conversacional

Los chatbots son las plataformas de autoservicio tecnológicamente más avanzadas. Utilizan tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático para responder preguntas y aprender de las conversaciones de los usuarios.

Los chatbots están "activados" las 24 horas del día, los 7 días de la semana y se encuentran en la intersección entre el chat en vivo con agentes humanos y el contenido no interactivo, como las preguntas frecuentes y los centros de ayuda. Pueden mantener conversaciones con los usuarios dependiendo de qué tan bien hayan sido diseñados.

Aquí hay algunas estrategias para tener en cuenta si te gusta la IA conversacional:

• Elige un chatbot omnicanal . Con esto nos referimos a un chatbot que se puede implementar en múltiples plataformas (por ejemplo, redes sociales, su sitio) sin pérdida de datos o historial de interacciones. También debe estar conectado a otras plataformas de autoservicio; por ejemplo, los visitantes deben poder encontrar artículos de la base de conocimientos preguntando al bot.

• Optimice los flujos de trabajo de los chatbots . Esto significa usar diferentes flujos de trabajo según la ruta por la que desea que el chatbot guíe a los clientes. Podría depender de sus KPI: si su objetivo es aumentar las conversiones, puede usar un chatbot que ayude a las personas a elegir productos y verificar la disponibilidad.

• Agregar rutas de escalamiento . Los bots de IA son excelentes para preguntas de rutina y recopilación de datos. Pero, a veces, los clientes pueden querer un poco más de ayuda. O bien, tienen una pregunta que el chatbot no ha sido capacitado para responder. Luego, los chatbots deben tener una cláusula de escape; en otras palabras, poder enrutar conversaciones a agentes en vivo que transmiten toda la información que han recopilado. Esto ayuda a establecer una gestión eficaz de escalamiento de clientes y mejorar las experiencias de los clientes.

Acciones automatizadas

Hay varios procesos automatizados que las empresas suelen utilizar para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos. Registrarse para una prueba gratuita, restablecer una contraseña, modificar y rastrear pedidos, actualizaciones de estado en vivo (en SaaS): todos estos procesos cuentan como autoservicio web porque brindan información sin intervención humana.

Si bien no es tan grande como las bases de conocimiento o los chatbots, estas opciones deben integrarse perfectamente en el recorrido del cliente. Aquí hay algunos consejos para asegurarse de que funcionen correctamente:

• Automatice los flujos de trabajo que importan . El restablecimiento de contraseña es lo mínimo, pero diferentes empresas pueden tener diferentes necesidades. Por ejemplo, las tiendas de comercio electrónico ofrecen seguimiento de pedidos, mientras que las aerolíneas suelen tener alertas automáticas en caso de retrasos en los vuelos. Analice los procesos de servicio al cliente y sus modelos comerciales particulares para identificar qué se puede automatizar.

• Mira los datos . Incluso las habilidades pequeñas de autoservicio deben ser estratégicas. Mire sus informes para obtener información sobre qué opciones usan las personas con frecuencia o cuáles solicitan y usted no tiene.

• Escuche la retroalimentación . Su equipo de atención al cliente a menudo recibirá comentarios sobre cómo funcionan los procesos automatizados. Un cliente frustrado, por ejemplo, que no sabe dónde está su pedido será una señal clara de que es posible que deba rediseñar sus procesos de seguimiento de pedidos.

Foros y comunidades

Los foros son plataformas donde los clientes pueden hablar entre ellos, hacer preguntas y obtener respuestas. Es una práctica muy común en la industria de la electrónica y el software de consumo: empresas como Apple, Microsoft, Dell, HP tienen comunidades donde los usuarios se conectan y encuentran información.

Estas comunidades son muy útiles, porque no son solo una opción de autoservicio para solicitudes complejas, sino que también son una herramienta de marca. Puede fomentar el compromiso, el intercambio de conocimientos y la innovación a través de foros que tienen un impacto en la forma en que sus clientes ven su marca. Según algunos informes, una comunidad en línea puede ayudar a las organizaciones a mejorar el compromiso hasta en un 21 por ciento.

Aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta si desea crear un foro o una comunidad:

• Conoce a tu audiencia . No todas las personas están interesadas en ser parte de los foros. Si, por ejemplo, atiende a un público menos experto en tecnología, es posible que la participación en el foro no sea tan alta como le gustaría.

• Conecte su comunidad con los esfuerzos de fidelización de clientes . Los clientes que son muy activos en su comunidad pueden ser sus mejores embajadores y contribuir al marketing de boca en boca. HP, por ejemplo, tiene el programa “HP Expert'' que reconoce a los miembros más útiles de su comunidad. Quién sabe: tal vez también puedas encontrar a tus próximas contrataciones de esta manera.

• Conecte los foros a las mejoras . Los foros no son solo un lugar para que los clientes obtengan respuestas. También son una fuente de una gran cantidad de comentarios sobre lo que funciona y lo que no. Conéctelos con encuestas NPS y CSAT y otros datos para obtener la mejor perspectiva de sus clientes.

Las mejores prácticas para el autoservicio del cliente

Para que el soporte de autoservicio sea una estrategia exitosa de servicio al cliente, considere las siguientes mejores prácticas:

Integrar canales

El futuro del servicio al cliente en general es omnicanal. Y eso incluye la atención al cliente de autoservicio. Ningún canal debe estar solo. Como mencionamos, los chatbots deben estar conectados al chat en vivo con agentes humanos, tanto como un medio para aumentar la eficiencia como una cláusula de escape si no pueden ayudar a los clientes.

Las bases de conocimiento también deben estar conectadas a las soluciones de chat. Tanto los chatbots como los agentes humanos pueden servir artículos de la base de conocimientos. Lo que buscan los clientes en la barra de búsqueda de la base de conocimientos puede informar las páginas de preguntas frecuentes. Todas las opciones de autoservicio deben integrarse perfectamente y alimentarse entre sí.

Usar historial de interacciones

La mejor atención al cliente es conversacional y contextual. Esto significa que, suponiendo que esté utilizando una plataforma de servicio al cliente omnicanal, cualquier acción que haya realizado un cliente puede proporcionar información al equipo de soporte sobre cómo manejar mejor los problemas.

Por ejemplo, una plataforma que incluye soluciones de autoservicio para clientes permite a los agentes ver que un cliente en particular ha consultado ciertos artículos del centro de ayuda o ha hecho ciertas preguntas al chatbot. Estos datos ayudarán al agente a entablar una conversación con el cliente ya consciente de cuál puede ser el problema.

No lo configures y olvídalo

El autoservicio está destinado a permitir que los clientes se ayuden a sí mismos, pero requiere un esfuerzo en segundo plano.

Es una buena práctica realizar un seguimiento de la eficacia de cada canal y realizar ajustes. Cualquier cosa, desde el diseño de su base de conocimientos hasta los scripts de chatbot y la reescritura de tutoriales, puede marcar la diferencia en la autosuficiencia.

Garantice la visibilidad

Tener opciones de autoservicio no será útil a menos que sus clientes las conozcan. Por ejemplo, necesitas:

• Enlace a su página de preguntas frecuentes en un lugar destacado de su sitio (los clientes a menudo esperan verlo en el pie de página).
• Cree una estructura de sitio clara para alojar su base de conocimientos y optimícela para SEO para que se pueda encontrar en los motores de búsqueda.
• Configure reglas que activen su chatbot cuando sea necesario, utilizando su plataforma de servicio al cliente. Además, intente hacer que el bot sea fácil de acceder desde todas las páginas (por ejemplo, a través de una ventana emergente) o en su aplicación móvil.
• Coloque tutoriales en video populares u otro material en su propia sección y vincúlelos desde lugares relevantes.

Y más. Todo depende de cómo su base de clientes navegue por su sitio o aplicación.

El poder del soporte de bricolaje

El autoservicio al cliente es una excelente manera de ofrecer un mejor soporte, reducir la sobrecarga de su equipo y aumentar la eficiencia. Solo necesita una estrategia que incluya las opciones de autoservicio que su público espera.

Y, por supuesto, necesita el software adecuado: una plataforma que le facilite la configuración y la optimización de los flujos de trabajo, así como el seguimiento de la eficacia de sus soluciones de autoservicio.