الخدمة الذاتية للعملاء: الدليل النهائي

الخدمة الذاتية للعملاء هي DIY لدعم العملاء. تمامًا مثل العديد من الأشخاص الذين يختارون طريقة "افعلها بنفسك" لبناء الأشياء - لأنها أرخص وأكثر متعة وغالبًا أسرع - يختارون أيضًا هذا الخيار في رحلة عملائهم (وللأسباب نفسها).

في الواقع ، وفقًا لشركة Forrester ، يستخدم 81 بالمائة من العملاء المساعدة أو الأسئلة الشائعة على موقع الشركة للحصول على الدعم. إن توفر خيارات دعم الخدمة الذاتية أمر يتوقعه العملاء الآن.

السؤال هو: كيف تقوم بتطبيق هذه الحلول بشكل فعال في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك؟

إليك كل ما تحتاج إلى معرفته.

ما هي الخدمة الذاتية للعملاء؟

الخدمة الذاتية للعملاء هي أي خيار يمكن للعملاء استخدامه لحل مشكلة أو الحصول على إجابات لأسئلتهم دون مساعدة من الوكلاء البشريين للشركة.

يتضمن هذا عادةً العديد من الوسائط والتقنيات الرقمية ، مثل مراكز المساعدة وصفحات الأسئلة الشائعة والمنتديات وروبوتات الدردشة. في المواقع الفعلية ، قد يجد العملاء أيضًا خدمة الدفع بدون أموال ، وأكشاك التذاكر ، وأكثر من ذلك ، على الرغم من أنها أقل شيوعًا من الخدمة الذاتية للعملاء عبر الإنترنت.

لماذا تعتبر الخدمة الذاتية للعملاء مهمة؟

تعتبر الخدمة الذاتية للعملاء مهمة لأنها تقدم تجربة ودعم أفضل للعملاء. أيضًا ، تقلل الخدمة الذاتية من عدد المحادثات الروتينية مع الوكلاء المباشرين. وهذا يعني أن الوكلاء لديهم المزيد من الوقت لإنفاقه على المشكلات المعقدة وإشراك العملاء.

بشكل أكثر تحديدًا ، فيما يلي مزايا الخدمة الذاتية للعملاء:

فوائد الخدمة الذاتية للعملاء

1. انخفاض التكاليف . يتم إعداد حلول الخدمة الذاتية مرة واحدة ، ويمكن استخدامها على الفور كمورد لكل عميل أو زائر ، دون أي تكلفة إضافية. أيضًا ، لا يتعين على عملائك تخصيص وقت لممثل خدمة العملاء للحصول على إجابات ، مما يقلل التكلفة الإجمالية لدعم العملاء.

2. دعم أسرع وكفاءة أعلى . لا يحتاج العملاء إلى الانتظار للحصول على رد عند النظر في بوابات الخدمة الذاتية للعملاء. يمكنهم الحصول على إجابات لأسئلتهم على الفور. يمكن لبعض أدوات الخدمة الذاتية ، مثل روبوتات الدردشة ، فرز مشكلات العملاء وتوجيه المشكلات الأكثر تعقيدًا إلى وكلاء بشريين تلقائيًا جنبًا إلى جنب مع السياق ، مما يزيد من كفاءة خدمة العملاء.

3. اتساق ودقة أعلى . على عكس البشر ، تتيح الخدمة الذاتية للعملاء دائمًا الوصول إلى نفس المعلومات ، ويتم تقديمها بنفس الصوت والنبرة. هذا يقلل من فرصة سوء الفهم أو المعلومات المضللة.

4. معدل تحويل أفضل . تساعد أدوات الخدمة الذاتية الفعالة للعملاء العملاء في العثور على الإجابات التي يحتاجون إليها لشراء المنتج أو الخدمة المناسبة. ضع في اعتبارك أن أكثر من نصف العملاء يتخلون عن مشترياتهم إذا لم يجدوا إجابات سريعة لأسئلتهم - لذا فإن الخدمة الذاتية هي واحدة من أكثر الطرق فعالية (وفعالية من حيث التكلفة) لتسهيل التحويلات وتقليل الاضطراب.

5. إرضاء أعلى . يعد العثور على الإجابات بسرعة عاملاً كبيرًا في إرضاء العملاء. ويفضل 81 بالمائة من العملاء الخدمة الذاتية باعتبارها المحاولة الأولى لحل مشكلة ما قبل التواصل مع الوكلاء. لذلك ، قد يؤدي عدم توفر هذه الخيارات إلى الإحباط وانخفاض الرضا.

6. موارد إضافية للموظفين . يمكن أيضًا استخدام منصات الخدمة الذاتية للعملاء من قبل الموظفين. بدلاً من اضطرار الوكلاء إلى تذكر كل شيء عن ظهر قلب ، أو المخاطرة بارتكاب الأخطاء ، يمكنهم بسهولة الاستفادة من قواعد المعرفة الداخلية أو الأسئلة الشائعة لإبلاغ نهجهم في التعامل مع مشكلات العملاء.

أنواع الخدمة الذاتية للعملاء عبر الإنترنت

كما ذكرنا ، يشتمل دعم الخدمة الذاتية الرقمية على حلول بديلة متنوعة. هنا هي الأكثر شعبية.

أسئلة وأجوبة

استخدم معظم الأشخاص الأسئلة الشائعة (الأسئلة المتداولة) في مرحلة ما من حياتهم. عندما يفكر العميل في شراء شيء لم يسبق له مثيل ، فمن المحتمل جدًا أن ينقر على صفحة الأسئلة الشائعة للعثور على المعلومات الأساسية ، مثل رسوم التوصيل ومواقع التسليم وطرق الدفع والمزيد.

يعد الحصول على صفحة الأسئلة الشائعة الخطوة الأولى لأي شركة لتقديم خدمة ذاتية فعالة. تأكد من صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك:

• يشمل الأسئلة التي يطرحها الناس . إذا سأل معظم عملائك عما إذا كنت تقوم بالتوصيل إلى منطقة معينة ، فيجب أن يكون ذلك جزءًا من صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك.

• مكتوب بشكل واضح . لا شيء أكثر إحباطًا من محاولة فك شفرة معنى النص عندما تبحث عن إجابة سريعة.

• روابط لمعلومات أخرى عند الحاجة . إذا كان لديك ، على سبيل المثال ، أسئلة شائعة حول عمليات الإرجاع والمبالغ المستردة ، فتأكد من الارتباط بالشروط والأحكام أو الصفحات الأخرى ذات الصلة.

• كاملة . قد تكون إجابات "نعم أو لا" مناسبة لأنواع معينة من الأسئلة ، ولكن عادةً ما يحتاج العملاء إلى مزيد من المعلومات لفهم الإجابة بشكل أفضل.

قاعدة المعرفة

قاعدة المعرفة (أو مركز المساعدة) عبارة عن مجموعة من المقالات المتعددة التي تتعمق في المعلومات التي يحتاجها عملاؤك.

على سبيل المثال ، قد يكون لديك أسئلة شائعة حول طرق الدفع ، ولكن هناك الكثير من المعلومات التي قد يحتاجها العملاء حول المدفوعات ، مثل الشخص الذي يمكن الوصول إليه في حالة رفض الدفع ، وخطط الدفع المختلفة (على سبيل المثال الشائعة في فئات السفر بشركات الطيران) ، والمزيد.

تتطلب هذه الأنواع من الأسئلة مقالات قاعدة معرفية كاملة توفر معلومات دقيقة يحتاجها العملاء. من المزايا الإضافية لقواعد المعرفة أنه يمكن اكتشاف كل مقالة من محركات البحث ، مما يساهم في جهود تحسين محركات البحث (SEO) لموقعك.

عند بناء قاعدة المعرفة الخاصة بك ، تأكد من:

• هيكل المقالات بشكل صحيح . أنشئ فئات سهلة الاستخدام وسهلة التنقل حتى يتمكن العملاء من العثور على ما يحتاجون إليه بسهولة أكبر.

• كن تقنيًا حسب الحاجة ، ولكن ليس أكثر . تبسيط المعلومات - اطلب من فريقك تجنب المصطلحات الفنية كلما أمكن ذلك وتأكد من أن الأشخاص من جميع الخلفيات التقنية يمكنهم فهم المحتوى.

• استخدم الوسائط المتعددة . الصور ومقاطع الفيديو وملفات GIF - أي مساعدة مرئية أو صوتية يمكن أن تسهل على العملاء الحصول على إجابات ، كما تجعل قاعدة معارفك أكثر سهولة.

• احصل على تعليقات . تضيف العديد من الأنشطة التجارية السؤال "هل كانت هذه المقالة مفيدة؟" سؤال في نهاية كل مقال. إذا قمت بذلك ، فتأكد من إعداد عملية لفريقك للنظر في الردود وإجراء التعديلات عند الحاجة.

• ابقها محدثة . لن تؤثر المعلومات القديمة على تجربة العميل فحسب ، بل يمكن أن يكون لها أيضًا آثار قانونية على أنواع معينة من المعلومات. تأكد من قيام فريقك بتحديث مقالات مركز المساعدة بانتظام.

روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي للمحادثة

روبوتات الدردشة هي منصات الخدمة الذاتية الأكثر تقدمًا من الناحية التكنولوجية. يستخدمون تقنيات مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي للإجابة على الأسئلة والتعلم من محادثات المستخدم.

روبوتات الدردشة "تعمل" على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وهي تجلس عند التقاطع بين الدردشة الحية مع الوكلاء البشريين والمحتوى غير التفاعلي ، مثل الأسئلة الشائعة ومراكز المساعدة. يمكنهم إجراء محادثات مع المستخدمين اعتمادًا على مدى جودة تصميمهم.

فيما يلي بعض الاستراتيجيات التي يجب ملاحظتها إذا كنت تستخدم ذكاءً اصطناعيًا للمحادثة:

• اختر chatbot متعدد القنوات . نعني بهذا روبوت محادثة يمكن نشره على منصات متعددة (مثل وسائل التواصل الاجتماعي وموقعك) دون فقدان البيانات أو سجل التفاعل. يجب أيضًا أن يكون متصلاً بأنظمة الخدمة الذاتية الأخرى - على سبيل المثال ، يجب أن يكون الزوار قادرين على العثور على مقالات قاعدة المعرفة عن طريق سؤال الروبوت.

• تحسين سير عمل chatbot . هذا يعني استخدام تدفقات عمل مختلفة بناءً على المسار الذي تريد أن يوجه روبوت المحادثة خلاله العملاء. يمكن أن يعتمد على مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك: إذا كان هدفك هو زيادة التحويلات ، فيمكنك استخدام chatbot الذي يساعد الأشخاص في اختيار المنتجات والتحقق من توفرها.

• أضف مسارات التصعيد . روبوتات الذكاء الاصطناعي رائعة للأسئلة الروتينية وجمع البيانات. لكن في بعض الأحيان قد يحتاج العملاء إلى مزيد من المساعدة. أو لديهم سؤال لم يتم تدريب روبوت المحادثة على الإجابة عليه. تحتاج روبوتات الدردشة بعد ذلك إلى شرط هروب - بمعنى آخر ، أن تكون قادرة على توجيه المحادثات إلى وكلاء حيين يمررون جميع المعلومات التي جمعوها. يساعد ذلك في إنشاء إدارة فعالة لتصعيد العملاء وتحسين تجارب العملاء.

الإجراءات الآلية

هناك العديد من العمليات الآلية التي تستخدمها الشركات غالبًا لمساعدة العملاء على مساعدة أنفسهم. التسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية ، وإعادة تعيين كلمة مرور ، وتعديل الطلبات وتتبعها ، وتحديثات الحالة الحية (في SaaS) - تعتبر كل هذه العمليات بمثابة خدمة ذاتية على شبكة الإنترنت لأنها توفر معلومات دون تدخل بشري.

على الرغم من أن هذه الخيارات ليست كبيرة مثل قواعد المعرفة أو روبوتات المحادثة ، إلا أنها تحتاج إلى نسجها بسلاسة في رحلة العميل. إليك بعض النصائح للتأكد من أنها تعمل بشكل صحيح:

• أتمتة مهام سير العمل . إعادة تعيين كلمة المرور هو الحد الأدنى ، ولكن قد يكون للشركات المختلفة احتياجات مختلفة. على سبيل المثال ، تقدم متاجر التجارة الإلكترونية تتبع الطلبات ، بينما غالبًا ما يكون لدى شركات الطيران تنبيهات آلية في حالات تأخر الرحلات الجوية. انظر إلى عمليات خدمة العملاء ونماذج الأعمال الخاصة بك لتحديد ما يمكن أتمتة.

• انظر إلى البيانات . حتى قدرات الخدمة الذاتية الصغيرة تحتاج إلى أن تكون إستراتيجية. انظر في تقاريرك للحصول على نظرة ثاقبة حول الخيارات التي يستخدمها الأشخاص غالبًا أو الخيارات التي يطلبونها والتي لا تملكها.

• استمع إلى التعليقات . غالبًا ما يحصل فريقك الذي يواجه العملاء على تعليقات حول كيفية عمل العمليات المؤتمتة. العميل المحبط ، على سبيل المثال ، الذي لا يعرف مكان طلبه ، سيكون علامة واضحة على أنك قد تحتاج إلى إعادة تصميم عمليات تتبع الطلب.

المنتديات والمجتمعات

المنتديات هي منصات يمكن للعملاء من خلالها التحدث مع بعضهم البعض وطرح الأسئلة والحصول على إجابات. إنها ممارسة شائعة جدًا في صناعة الإلكترونيات وبرامج المستهلك - تمتلك شركات مثل Apple و Microsoft و Dell و HP مجتمعات حيث يتصل المستخدمون ويجدون المعلومات.

هذه المجتمعات مفيدة للغاية ، لأنها ليست مجرد خيار خدمة ذاتية للطلبات المعقدة ، ولكنها أيضًا أداة للعلامة التجارية. يمكنك تشجيع المشاركة ومشاركة المعرفة والابتكار من خلال المنتديات التي لها تأثير على كيفية رؤية عملائك لعلامتك التجارية. وفقًا لبعض التقارير ، يمكن لمجتمع عبر الإنترنت مساعدة المنظمات على تحسين المشاركة بنسبة تصل إلى 21 بالمائة.

إليك بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار إذا كنت تريد إنشاء منتدى أو مجتمع:

• تعرف على جمهورك . ليس كل الناس مهتمون بأن يكونوا جزءًا من المنتديات. على سبيل المثال ، إذا كنت تلبي احتياجات جمهور أقل ذكاءً من الناحية التقنية ، فقد لا تكون المشاركة في المنتدى عالية كما تريد.

• اربط مجتمعك بجهود ولاء العملاء . يمكن للعملاء النشطين في مجتمعك أن يكونوا أعظم السفراء وأن يساهموا في التسويق الشفهي. HP ، على سبيل المثال ، لديها برنامج "HP Expert" الذي يتعرف على الأعضاء الأكثر فائدة في مجتمعها. من يدري: ربما يمكنك أيضًا العثور على الموظفين التاليين بهذه الطريقة أيضًا.

• ربط المنتديات بالتحسينات . المنتديات ليست مجرد مكان للعملاء للحصول على إجابات. إنها أيضًا مصدر ثروة من التعليقات حول ما ينجح وما لا ينجح. قم بتوصيلهم باستطلاعات NPS و CSAT وغيرها من البيانات للحصول على أفضل رؤية لعملائك.

أفضل الممارسات للخدمة الذاتية للعملاء

لكي يكون دعم الخدمة الذاتية استراتيجية خدمة عملاء ناجحة ، ضع في اعتبارك أفضل الممارسات التالية:

دمج القنوات

مستقبل خدمة العملاء بشكل عام هو omnichannel. وهذا يشمل دعم العملاء بالخدمة الذاتية. لا ينبغي أن تكون أي قناة مستقلة. كما ذكرنا ، يجب أن تكون روبوتات المحادثة متصلة بالدردشة الحية مع الوكلاء البشريين ، كوسيلة لزيادة الكفاءة وكشرط هروب إذا لم يتمكنوا من مساعدة العملاء.

يجب أيضًا ربط قواعد المعرفة بحلول الدردشة. يمكن لكل من روبوتات المحادثة والوكلاء البشريين تقديم مقالات قاعدة المعارف. ما يبحث عنه العملاء في شريط البحث في قاعدة المعارف يمكنه إعلام صفحات الأسئلة الشائعة. يجب دمج جميع خيارات الخدمة الذاتية بسلاسة وإدخالها في بعضها البعض.

استخدم سجل التفاعل

أفضل دعم للعملاء هو التخاطب والسياق. هذا يعني أنه - بافتراض أنك تستخدم نظامًا أساسيًا لخدمة العملاء متعددة القنوات - فإن أي إجراء يتخذه العميل يمكن أن يوفر معلومات لفريق الدعم حول كيفية التعامل مع المشكلات بشكل أفضل.

على سبيل المثال ، النظام الأساسي الذي يتضمن حلول الخدمة الذاتية للعملاء يمكّن الوكلاء من رؤية أن عميلاً معينًا قد نظر في بعض مقالات مركز المساعدة أو طرح أسئلة معينة على chatbot. ستساعد هذه البيانات الوكيل على الدخول في المحادثة مع العميل على علم بالفعل بما قد تكون المشكلة.

لا تضبطها وتنسى ذلك

تهدف الخدمة الذاتية إلى تمكين العملاء من مساعدة أنفسهم ، ولكنها تتطلب جهدًا في الخلفية.

من الممارسات الجيدة تتبع فعالية كل قناة وإجراء التعديلات. أي شيء بدءًا من تصميم قاعدة المعارف الخاصة بك إلى البرامج النصية لبرامج الدردشة الآلية وإعادة كتابة البرامج التعليمية يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا في الدعم الذاتي.

تأكد من قابلية الاكتشاف

لن يكون وجود خيارات الخدمة الذاتية مفيدًا ما لم يعرف عملاؤك عنها. على سبيل المثال ، أنت بحاجة إلى:

• اربط صفحة الأسئلة الشائعة في مكان بارز على موقعك (يتوقع العملاء غالبًا رؤيتها في التذييل).
• قم بإنشاء بنية موقع واضحة لاستضافة قاعدة المعرفة الخاصة بك ، وتحسين SEO بحيث يمكن العثور عليها من محركات البحث.
• قم بإعداد القواعد التي تطلق chatbot الخاص بك عند الحاجة ، باستخدام منصة خدمة العملاء الخاصة بك. حاول أيضًا تسهيل الوصول إلى الروبوت من جميع الصفحات (على سبيل المثال عبر نافذة منبثقة) أو في تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك.
• ضع مقاطع فيديو تعليمية شائعة أو مواد أخرى في القسم الخاص بها واربطها من الأماكن ذات الصلة.

و اكثر. كل هذا يتوقف على كيفية تنقل قاعدة عملائك في موقعك أو تطبيقك.

قوة دعم DIY

تعد الخدمة الذاتية للعملاء طريقة رائعة لتقديم دعم أفضل وتقليل الحمل الزائد لفريقك وزيادة الكفاءة. أنت فقط بحاجة إلى استراتيجية تتضمن خيارات الخدمة الذاتية التي يتوقعها جمهورك.

وبالطبع ، فأنت بحاجة إلى البرنامج المناسب - وهو نظام أساسي يسهل عليك إعداد سير العمل وتحسينه ، بالإضافة إلى تتبع فعالية حلول الخدمة الذاتية الخاصة بك.