客戶自助服務：終極指南

客戶自助服務是客戶支持的 DIY。 就像許多人選擇“自己動手”來構建東西一樣——因為它更便宜、更有趣，而且通常更快——他們也在客戶旅程中選擇了這個選項（出於同樣的原因）。

事實上，據 Forrester 稱，81% 的客戶使用公司網站上的幫助或常見問題解答來尋求支持。 提供自助服務支持選項是客戶現在所期望的。

問題是：您如何在客戶服務戰略中有效地實施這些解決方案？

這是您需要知道的一切。

什麼是客戶自助服務？

客戶自助服務是客戶可以用來解決問題或在沒有企業人工代理幫助的情況下獲得問題答案的任何選項。

這通常包括各種數字媒體和技術，例如幫助中心、常見問題解答頁面、論壇和聊天機器人。 在實體店，客戶還可以找到無收銀員結賬、售票亭等，儘管這些遠不如在線客戶自助服務常見。

為什麼客戶自助服務很重要？

客戶自助服務很重要，因為它可以提供更好的客戶體驗和支持。 此外，自助服務減少了與現場代理的日常對話次數。 這意味著座席有更多時間花在復雜問題上並吸引客戶。

更具體地說，以下是客戶自助服務的好處：

客戶自助服務的好處

1. 降低成本。 自助服務解決方案只需設置一次，即可立即用作每位客戶或訪客的資源，無需額外費用。 此外，您的客戶不必花費客戶服務代表的時間來獲得答案，從而降低了客戶支持的總體成本。

2. 更快的支持和更高的效率。 在查看客戶自助服務門戶時，客戶無需等待得到響應。 他們可以立即得到問題的答案。 某些自助服務工具，例如聊天機器人，甚至可以對客戶問題進行分類，並將更複雜的問題與上下文一起自動路由給人工代理，從而提高客戶服務的效率。

3. 更高的一致性和準確性。 與人類不同，客戶自助服務始終讓訪問者訪問相同的信息，並以相同的聲音和語氣傳遞。 這減少了誤解或錯誤信息的機會。

4. 更好的轉化率。 有效的客戶自助服務工具可幫助客戶找到購買正確產品或服務所需的答案。 考慮到如果找不到問題的快速答案，超過一半的客戶會放棄購買——因此自助服務是促進轉化和減少客戶流失的最有效（和成本效益）的方法之一。

5. 更高的滿意度。 快速找到答案是提高客戶滿意度的一個重要因素。 而且，81% 的客戶更喜歡自助服務作為解決問題的第一次嘗試，然後再聯繫代理。 因此，沒有這些選項可能會導致挫敗感和滿意度降低。

6. 為員工提供的額外資源。 員工也可以使用客戶自助服務平台。 座席不必記住所有事情，也不必冒犯錯的風險，他們可以輕鬆地利用內部知識庫或常見問題解答來告知他們解決客戶問題的方法。

在線客戶自助服務的類型

正如我們所提到的，數字自助服務支持包括各種替代解決方案。 這是最受歡迎的。

常見問題

大多數人在生活中的某個階段都使用過 FAQ（常見問題解答）。 當客戶考慮購買他們以前從未購買過的東西時，他們很可能會單擊常見問題解答頁面以查找基本信息，例如運費、送貨地點、付款方式等。

擁有一個常見問題頁面是任何公司提供有效自助服務的第一步。 確保您的常見問題解答頁面：

• 包括人們提出的問題。 如果您的大多數客戶詢問您是否送貨到特定地區，那應該是您的常見問題頁面的一部分。

• 寫得很清楚。 在您尋找快速答案時，沒有什麼比試圖破譯文本的含義更令人沮喪的了。

• 需要時鏈接到其他信息。 例如，如果您有關於退貨和退款的常見問題解答，請務必鏈接到條款和條件或其他相關頁面。

• 是完整的。 對於某些類型的問題，“是或否”的答案可能很好，但通常，客戶需要更多信息才能更好地理解答案。

知識庫

知識庫（或幫助中心）是多篇文章的集合，這些文章深入了解您的客戶需要的信息。

例如，您可能有一個關於付款方式的常見問題解答，但客戶可能需要更多關於付款的信息，例如如果付款被拒絕，可以聯繫誰，不同的付款計劃（例如常見於航空公司旅行類別）等等。

這些類型的問題需要完整的知識庫文章來提供客戶所需的詳細信息。 知識庫的另一個好處是每篇文章都可以從搜索引擎中發現，從而有助於您網站的 SEO（搜索引擎優化）工作。

在構建知識庫時，請確保：

• 正確地組織文章。 創建直觀且易於導航的類別，以便客戶可以更輕鬆地找到他們需要的內容。

• 根據需要獲得技術，但不要更多。 簡化信息——讓你的團隊盡可能避免使用技術術語，並確保所有技術背景的人都能理解內容。

• 使用多媒體。 圖像、視頻、GIF——任何視覺或音頻幫助都可以讓客戶更輕鬆地獲得答案，也讓您的知識庫更易於訪問。

• 獲得反饋。 許多企業添加了“這篇文章有幫助嗎？” 每篇文章末尾的問題。 如果這樣做，請確保為您的團隊設置了一個流程，以查看響應並在需要時進行調整。

• 保持更新。 過時的信息不僅會影響客戶體驗，還會對某些類型的信息產生法律影響。 確保您的團隊定期更新幫助中心文章。

聊天機器人和對話式 AI

聊天機器人是技術最先進的自助服務平台。 他們使用自然語言處理 (NLP) 和機器學習等技術來回答問題並從用戶對話中學習。

聊天機器人 24/7 全天候運行，它們位於與人工代理的實時聊天和非交互式內容（例如常見問題解答和幫助中心）之間的交叉點。 他們可以根據設計的好壞與用戶進行對話。

如果您喜歡對話式 AI，請注意以下一些策略：

• 選擇一個全渠道聊天機器人。 我們的意思是一個聊天機器人，可以部署在多個平台（例如社交媒體、您的網站）上，而不會丟失數據或交互歷史記錄。 它還應該連接到其他自助服務平台——例如，訪問者應該能夠通過詢問機器人來找到知識庫文章。

• 優化聊天機器人工作流程。 這意味著根據您希望聊天機器人引導客戶通過的路徑使用不同的工作流程。 這可能取決於您的 KPI：如果您的目標是增加轉化率，那麼您可以使用聊天機器人來幫助人們選擇產品並檢查可用性。

• 添加升級路線。 人工智能機器人非常適合例行問題和收集數據。 但是，有時客戶可能需要更多幫助。 或者，他們有一個聊天機器人沒有經過訓練可以回答的問題。 然後，聊天機器人需要有一個轉義子句——換句話說，能夠將對話路由到實時代理，傳遞他們收集的所有信息。 這有助於建立有效的客戶升級管理並改善客戶體驗。

自動化操作

企業經常使用幾種自動化流程來幫助客戶自助。 註冊免費試用、重置密碼、修改和跟踪訂單、實時狀態更新（在 SaaS 中）——所有這些過程都算作 Web 自助服務，因為它們無需人工干預即可提供信息。

雖然沒有知識庫或聊天機器人那麼大，但這些選項需要無縫融入客戶旅程。 以下是一些確保它們正常工作的提示：

• 自動化重要的工作流程。 密碼重置是最低限度的，但不同的業務可能有不同的需求。 例如，電子商務商店提供訂單跟踪，而航空公司通常會在航班延誤的情況下自動發出警報。 查看客戶服務流程和您的特定業務模型，以確定可以自動化的內容。

• 看數據。 即使是很小的自助服務能力也需要具有戰略意義。 查看您的報告，了解人們經常使用哪些選項或他們要求哪些選項您沒有。

• 聽取反饋。 您面向客戶的團隊通常會收到有關自動化流程如何工作的反饋。 例如，沮喪的客戶不知道他們的訂單在哪裡，這清楚地表明您可能需要重新設計訂單跟踪流程。

論壇和社區

論壇是客戶可以相互交談、提問和獲得答案的平台。 這是電子和消費軟件行業的一種非常普遍的做法——Apple、Microsoft、Dell、HP 等公司都有用戶連接和查找信息的社區。

這些社區非常有用，因為它們不僅是複雜請求的自助服務選項，而且還是品牌工具。 您可以通過影響客戶如何看待您的品牌的論壇來鼓勵參與、知識共享和創新。 根據一些報告，在線社區可以幫助組織提高高達 21% 的參與度。

如果您想創建論壇或社區，請記住以下幾點：

• 了解你的聽眾。 並非所有人都有興趣成為論壇的一部分。 例如，如果您迎合不太懂技術的觀眾，那麼論壇參與度可能不會像您希望的那樣高。

• 將您的社區與客戶忠誠度工作聯繫起來。 在您的社區中非常活躍的客戶可以成為您最偉大的大使，並為口碑營銷做出貢獻。 例如，惠普有一個“惠普專家”計劃，可以識別其社區中最有用的成員。 誰知道：也許您也可以通過這種方式找到下一個員工。

• 將論壇與改進聯繫起來。 論壇不僅僅是讓客戶獲得答案的地方。 它們也是關於哪些有效、哪些無效的大量反饋的來源。 將他們與 NPS 和 CSAT 調查以及其他數據聯繫起來，以獲得對客戶的最佳洞察。

客戶自助服務的最佳實踐

要使自助服務支持成為成功的客戶服務策略，請考慮以下最佳實踐：

整合渠道

總體而言，客戶服務的未來是全渠道的。 這包括自助服務客戶支持。 任何渠道都不應該獨立存在。 正如我們所提到的，聊天機器人需要與人工座席進行實時聊天，這既可以作為提高效率的一種手段，也可以作為他們無法幫助客戶的逃避條款。

知識庫也應該連接到聊天解決方案。 聊天機器人和人工代理都可以提供知識庫文章。 客戶在知識庫搜索欄中搜索的內容可以告知常見問題頁面。 所有自助服務選項都應無縫集成並相互補充。

使用交互歷史

最好的客戶支持是對話式和上下文相關的。 這意味著——假設您使用的是全渠道客戶服務平台——客戶採取的任何行動都可以向支持團隊提供有關如何更好地處理問題的信息。

例如，包含客戶自助服務解決方案的平台使代理能夠看到特定客戶查看了某些幫助中心文章或向聊天機器人提出了某些問題。 這些數據將幫助座席與已經意識到問題所在的客戶進行對話。

不要設置並忘記它

自助服務旨在使客戶能夠自助，但它確實需要在後台付出努力。

跟踪每個渠道的有效性並進行調整是一種很好的做法。 從知識庫的設計到聊天機器人腳本再到重寫教程，任何事情都可以在自助支持方面發揮重要作用。

確保可發現性

除非您的客戶知道自助服務選項，否則這些選項將毫無用處。 例如，您需要：

• 在您網站的顯眼位置鏈接到您的常見問題解答頁面（客戶通常希望在頁腳中看到它）。
• 創建一個清晰的站點結構來託管您的知識庫，並針對 SEO 進行優化，以便可以從搜索引擎中找到它。
• 使用您的客戶服務平台設置在需要時觸發您的聊天機器人的規則。 此外，嘗試使機器人易於從所有頁面（例如通過彈出窗口）或在您的移動應用程序中訪問。
• 將流行的視頻教程或其他材料放在自己的部分中，並從相關位置鏈接到它們。

和更多。 這完全取決於您的客戶群如何瀏覽您的網站或應用程序。

DIY支持的力量

客戶自助服務是提供更好支持、減少團隊超載和提高效率的好方法。 您只需要一個包含受眾期望的自助服務選項的策略。

當然，您需要合適的軟件——一個可以讓您輕鬆設置和優化工作流程以及跟踪自助服務解決方案有效性的平台。