Самообслуживание клиентов: полное руководство

Самообслуживание клиентов — это самостоятельная поддержка клиентов. Точно так же, как многие люди выбирают метод «сделай сам» для создания вещей — потому что это дешевле, веселее и часто быстрее — они также выбирают этот вариант в своем пути к клиенту (и по тем же причинам).

На самом деле, по данным Forrester, 81 процент клиентов используют справку или ответы на часто задаваемые вопросы на веб-сайте компании для получения поддержки. Теперь клиенты ожидают наличия доступных вариантов поддержки самообслуживания.

Вопрос в том, как эффективно внедрить эти решения в свою стратегию обслуживания клиентов?

Вот все, что вам нужно знать.

Что такое самообслуживание клиентов?

Самообслуживание клиентов — это любой вариант, который клиенты могут использовать для решения проблемы или получения ответов на свои вопросы без помощи агентов компании.

Обычно это различные цифровые носители и технологии, такие как справочные центры, страницы часто задаваемых вопросов, форумы и чат-боты. В физических местах клиенты могут также найти безкассовые кассы, билетные киоски и многое другое, хотя они гораздо менее распространены, чем онлайн-самообслуживание клиентов.

Почему важно самообслуживание клиентов?

Самообслуживание клиентов важно, потому что оно способствует лучшему обслуживанию и поддержке клиентов. Также самообслуживание сокращает количество рутинных разговоров с живыми агентами. Это означает, что у агентов появляется больше времени для решения сложных вопросов и привлечения клиентов.

В частности, вот преимущества самообслуживания клиентов:

Преимущества самообслуживания клиентов

1. Снижение затрат . Решения самообслуживания настраиваются один раз и могут сразу использоваться в качестве ресурса для каждого клиента или посетителя без дополнительных затрат. Кроме того, вашим клиентам не нужно тратить время представителя службы поддержки для получения ответов, что снижает общую стоимость поддержки клиентов.

2. Более быстрая поддержка и более высокая эффективность . Клиентам не нужно ждать ответа, когда они обращаются к порталам самообслуживания клиентов. Они могут сразу получить ответы на свои вопросы. Некоторые инструменты самообслуживания, такие как чат-боты, могут даже сортировать проблемы клиентов и автоматически направлять более сложные из них агентам-людям вместе с контекстом, повышая эффективность обслуживания клиентов.

3. Более высокая согласованность и точность . В отличие от людей, самообслуживание клиентов всегда дает посетителям доступ к одной и той же информации, доставляемой одним и тем же голосом и тоном. Это снижает вероятность недопонимания или дезинформации.

4. Лучший коэффициент конверсии . Эффективные инструменты самообслуживания клиентов помогают клиентам найти ответы, необходимые им для покупки нужного продукта или услуги. Учтите, что более половины клиентов отказываются от своих покупок, если не находят быстрых ответов на свои вопросы, поэтому самообслуживание — один из самых эффективных (и экономически выгодных) способов ускорить конверсию и сократить отток.

5. Высшее удовлетворение . Быстрый поиск ответов является важным фактором удовлетворенности клиентов. И 81 процент клиентов предпочитают самообслуживание как первую попытку решить проблему, прежде чем обращаться к агентам. Таким образом, отсутствие этих вариантов может привести к разочарованию и снижению удовлетворенности.

6. Дополнительные ресурсы для сотрудников . Платформы самообслуживания клиентов также могут использовать сотрудники. Вместо того, чтобы агентам приходилось запоминать все наизусть или рисковать делать ошибки, они могут легко подключиться к внутренним базам знаний или часто задаваемым вопросам, чтобы проинформировать их о своем подходе к проблемам клиентов.

Виды онлайн-самообслуживания клиентов

Как мы уже упоминали, цифровая поддержка самообслуживания включает в себя различные альтернативные решения. Вот самые популярные из них.

Часто задаваемые вопросы

Большинство людей использовали FAQ (часто задаваемые вопросы) в какой-то момент своей жизни. Когда клиент думает о покупке чего-то, чего у него раньше не было, он, скорее всего, нажмет на страницу часто задаваемых вопросов, чтобы найти основную информацию, такую ​​как стоимость доставки, места доставки, способы оплаты и многое другое.

Наличие страницы часто задаваемых вопросов — это первый шаг любой компании к эффективному самообслуживанию. Убедитесь, что ваша страница часто задаваемых вопросов:

• Включает в себя вопросы, которые люди задают . Если большинство ваших клиентов спрашивают, доставляете ли вы товары в определенный регион, это должно быть частью вашей страницы часто задаваемых вопросов.

• Четко написано . Нет ничего более разочаровывающего, чем пытаться расшифровать, что означает текст, когда вы ищете быстрый ответ.

• Ссылки на другую информацию при необходимости . Если, например, у вас есть часто задаваемые вопросы о возврате и возмещении, не забудьте указать ссылку на положения и условия или другие соответствующие страницы.

• Является полным . Ответы «да» или «нет» могут подойти для определенных типов вопросов, но обычно клиентам требуется дополнительная информация, чтобы лучше понять ответ.

База знаний

База знаний (или справочный центр) — это набор нескольких статей, в которых содержится подробная информация, необходимая вашим клиентам.

Например, у вас может быть FAQ по способам оплаты, но есть гораздо больше информации, которая может понадобиться клиентам в отношении платежей, например, к кому обратиться, если платеж будет отклонен, различные планы оплаты (например, распространенные в категориях путешествий авиакомпаний) и многое другое.

Эти типы вопросов требуют полных статей базы знаний, которые предоставляют детализированную информацию, необходимую клиентам. Дополнительным преимуществом баз знаний является то, что каждую статью можно найти в поисковых системах, что способствует усилиям по SEO (поисковая оптимизация) вашего сайта.

При создании базы знаний убедитесь, что вы:

• Структурируйте статьи правильно . Создавайте интуитивно понятные и простые для навигации категории, чтобы клиенты могли легко найти то, что им нужно.

• Получите столько технических знаний, сколько необходимо, но не более того . Упростите информацию — попросите свою команду по возможности избегать технического жаргона и убедитесь, что люди с любым техническим образованием могут понять содержание.

• Используйте мультимедиа . Изображения, видео, GIF-файлы — любая визуальная или звуковая помощь может облегчить клиентам получение ответов, а также сделать вашу базу знаний более доступной.

• Получите обратную связь . Многие компании добавляют вопрос «Была ли эта статья полезной?» вопрос в конце каждой статьи. Если вы это сделаете, убедитесь, что вы настроили процесс, чтобы ваша команда могла просматривать ответы и вносить коррективы, когда это необходимо.

• Держите его в курсе . Устаревшая информация не только повлияет на качество обслуживания клиентов, но также может иметь юридические последствия для определенных типов информации. Убедитесь, что ваша команда регулярно обновляет статьи справочного центра.

Чат-боты и диалоговый ИИ

Чат-боты являются наиболее технологически продвинутыми платформами самообслуживания. Они используют такие технологии, как обработка естественного языка (NLP) и машинное обучение, чтобы отвечать на вопросы и учиться на основе разговоров пользователей.

Чат-боты работают круглосуточно и без выходных, и они находятся на пересечении живого чата с агентами и неинтерактивного контента, такого как часто задаваемые вопросы и справочные центры. Они могут поддерживать беседы с пользователями в зависимости от того, насколько хорошо они были разработаны.

Вот несколько стратегий, на которые следует обратить внимание, если вы увлекаетесь разговорным ИИ:

• Выберите многоканальный чат-бот . Под этим мы подразумеваем чат-бота, который можно развернуть на нескольких платформах (например, в социальных сетях, на вашем сайте) без потери данных или истории взаимодействия. Он также должен быть подключен к другим платформам самообслуживания — например, посетители должны иметь возможность находить статьи базы знаний, спрашивая бота.

• Оптимизируйте рабочие процессы чат-бота . Это означает использование разных рабочих процессов в зависимости от того, по какому пути вы хотите, чтобы чат-бот направлял клиентов. Это может зависеть от ваших KPI: если ваша цель — увеличить конверсию, вы можете использовать чат-бота, который помогает людям выбирать продукты и проверять наличие.

• Добавьте маршруты эскалации . Боты с искусственным интеллектом отлично подходят для рутинных вопросов и сбора данных. Но иногда клиентам может понадобиться немного больше помощи. Или у них есть вопрос, на который чат-бот не обучен отвечать. Затем чат-боты должны иметь оговорку об освобождении — другими словами, иметь возможность направлять разговоры живым агентам, передавая всю собранную ими информацию. Это помогает наладить эффективное управление эскалацией клиентов и повысить качество обслуживания клиентов.

Автоматизированные действия

Есть несколько автоматизированных процессов, которые компании часто используют, чтобы помочь клиентам помочь себе. Регистрация на бесплатную пробную версию, сброс пароля, изменение и отслеживание заказов, обновление статуса в режиме реального времени (в SaaS) — все эти процессы считаются самообслуживанием через Интернет, поскольку они предоставляют информацию без вмешательства человека.

Хотя они и не такие масштабные, как базы знаний или чат-боты, эти варианты должны быть органично интегрированы в путь клиента. Вот несколько советов, чтобы убедиться, что они работают правильно:

• Автоматизируйте важные рабочие процессы . Сброс пароля — это минимум, но у разных компаний могут быть разные потребности. Например, интернет-магазины предлагают отслеживание заказов, а авиакомпании часто используют автоматические оповещения в случае задержки рейса. Изучите процессы обслуживания клиентов и ваши конкретные бизнес-модели, чтобы определить, что можно автоматизировать.

• Посмотрите на данные . Даже небольшие возможности самообслуживания должны быть стратегическими. Изучите свои отчеты, чтобы получить представление о том, какие варианты люди часто используют или какие они просят, но у вас нет.

• Прислушайтесь к отзывам . Ваша команда, работающая с клиентами, часто будет получать отзывы о том, как работают автоматизированные процессы. Например, расстроенный клиент, который не знает, где находится его заказ, будет явным признаком того, что вам, возможно, потребуется изменить процессы отслеживания заказов.

Форумы и сообщества

Форумы — это платформы, на которых клиенты могут общаться друг с другом, задавать вопросы и получать ответы. Это очень распространенная практика в индустрии электроники и потребительского программного обеспечения — такие компании, как Apple, Microsoft, Dell, HP, имеют сообщества, где пользователи общаются и находят информацию.

Эти сообщества очень полезны, потому что они представляют собой не только вариант самообслуживания для сложных запросов, но и инструмент брендинга. Вы можете поощрять участие, обмен знаниями и инновации через форумы, которые влияют на то, как ваши клиенты видят ваш бренд. По некоторым данным, интернет-сообщество может помочь организациям повысить вовлеченность до 21%.

Вот несколько вещей, о которых следует помнить, если вы хотите создать форум или сообщество:

• Знайте свою аудиторию . Не все люди заинтересованы в том, чтобы быть частью форумов. Если, например, вы обслуживаете менее технически подкованную аудиторию, участие в форуме может быть не таким высоким, как вам хотелось бы.

• Подключите свое сообщество к усилиям по повышению лояльности клиентов . Клиенты, которые очень активны в вашем сообществе, могут быть вашими лучшими послами и способствовать маркетингу из уст в уста. У HP, например, есть программа HP Expert, которая признает наиболее полезных членов сообщества. Кто знает: может быть, вы также сможете найти своих следующих сотрудников таким же образом.

• Подключайте форумы к улучшениям . Форумы — это не просто место, где клиенты могут получить ответы. Они также являются источником множества отзывов о том, что работает, а что нет. Соедините их с опросами NPS и CSAT и другими данными, чтобы лучше понять своих клиентов.

Лучшие практики самообслуживания клиентов

Чтобы поддержка самообслуживания стала успешной стратегией обслуживания клиентов, рассмотрите следующие рекомендации:

Интеграция каналов

Будущее обслуживания клиентов в целом за омниканальностью. И это включает в себя самообслуживание поддержки клиентов. Ни один канал не должен стоять в одиночестве. Как мы уже упоминали, чат-боты должны быть подключены к живому чату с агентами-людьми, как в качестве средства повышения эффективности, так и в качестве исключения, если они не могут помочь клиентам.

Базы знаний также должны быть подключены к чат-решениям. И чат-боты, и агенты-люди могут обслуживать статьи базы знаний. То, что клиенты ищут в строке поиска базы знаний, может быть использовано на страницах часто задаваемых вопросов. Все варианты самообслуживания должны быть легко интегрированы и дополнять друг друга.

Использовать историю взаимодействия

Лучшая поддержка клиентов — разговорная и контекстная. Это означает, что — при условии, что вы используете многоканальную платформу обслуживания клиентов — любое действие, предпринятое клиентом, может предоставить группе поддержки информацию о том, как лучше справляться с проблемами.

Например, платформа, которая включает в себя решения для самообслуживания клиентов, позволяет агентам видеть, что конкретный клиент просматривал определенные статьи справочного центра или задавал определенные вопросы чат-боту. Эти данные помогут агенту начать разговор с клиентом, уже зная, в чем может быть проблема.

Не ставь и забудь

Самообслуживание предназначено для того, чтобы клиенты могли помочь себе сами, но оно требует усилий в фоновом режиме.

Рекомендуется отслеживать эффективность каждого канала и вносить коррективы. Все, от дизайна вашей базы знаний до сценариев чат-ботов и переписывания руководств, может иметь решающее значение для самоподдержки.

Обеспечьте возможность обнаружения

Варианты самообслуживания не будут полезны, если ваши клиенты не узнают о них. Например, вам необходимо:

• Ссылка на вашу страницу часто задаваемых вопросов на видном месте вашего сайта (клиенты часто ожидают увидеть ее в нижнем колонтитуле).
• Создайте четкую структуру сайта для размещения базы знаний и оптимизируйте его для SEO, чтобы его можно было найти в поисковых системах.
• Настройте правила, которые запускают чат-бота при необходимости, используя вашу платформу обслуживания клиентов. Кроме того, постарайтесь сделать так, чтобы бот был легко доступен со всех страниц (например, через всплывающее окно) или в вашем мобильном приложении.
• Поместите популярные видеоуроки или другие материалы в отдельный раздел и дайте ссылку на них в соответствующих местах.

И более. Все зависит от того, как ваша клиентская база перемещается по вашему сайту или приложению.

Сила самостоятельной поддержки

Самообслуживание клиентов — отличный способ предложить лучшую поддержку, снизить нагрузку на команду и повысить эффективность. Вам просто нужна стратегия, которая будет включать варианты самообслуживания, ожидаемые вашей аудиторией.

И, конечно же, вам нужно правильное программное обеспечение — платформа, которая позволит вам легко настраивать и оптимизировать рабочие процессы, а также отслеживать эффективность ваших решений самообслуживания.