고객 지원 경험이란 무엇이며 이를 개선하는 방법

고객은 귀하의 제품과 서비스를 즐기는 것을 좋아합니다. 그러나 그들이 사랑하는 브랜드로부터 매우 중요한 것으로 기대하는 것이 있습니다. 바로 탁월한 고객 지원 경험입니다.

기업은 모든 고객에게 잊지 못할 경험을 제공하기 위해 매년 수백만 달러를 지출합니다.

일부 고객에게는 견고한 고객 지원 경험 이 결정적인 역할을 합니다.

고객 지원 경험이란 무엇입니까?

고객 지원 경험은 고객이 지원 팀 또는 프로세스와 만나는 품질입니다. 문제, 문제를 해결하고 제품 또는 서비스에 대한 질문에 답하기 위해 회사가 고객 경험 내에서 만드는 전반적인 인상입니다.

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고객 지원 프로세스 를 통해 고객이 견디는 경험은 고객이 회사를 보는 방식에 지속적인 흔적을 남길 수 있습니다.

나쁜 고객 지원 경험 은 다음과 같은 결과를 초래할 수 있습니다.

• 부정적인 리뷰
• 이탈한 고객
• 반품, 환불 및 교환
• 낮은 고객 만족도
• 순 프로모터 감소

조직 의 고객 지원 경험을 향상시키는 몇 가지 방법을 살펴보겠습니다.

백지

고객 지원에 대한 궁극적인 가이드

고객 지원 경험을 개선하는 방법:

1. 회사 전체가 기여해야
2. 고객의 소리를 들어보세요
3. 반응이 아닌 솔루션 제공
4. 고객 지원 기술 사용
5. 답변 개인화
6. 고객 데이터 수집 및 저장
7. 고객에게 지원 프로세스에 대해 알립니다.
8. 그 이상으로 나아가다
9. 고객과의 약속 이행
10. 경험에서 배우십시오

1. 회사 전체가 기여해야 합니다.

회사는 여러 부서로 구성되어 있지만 조직의 목표를 달성하기 위해 모두가 함께 모여 있습니다. 그리고 회사가 고객 지원 경험에 대해 진지하다면 우수한 지원을 제공하는 것이 이러한 핵심 목표 중 하나여야 합니다.

고객 지원은 기업이 고객의 최대 이익을 위해 하나의 단위로 준수해야 하는 책임입니다.

회사는 엔지니어링 팀이 고객과 통신하기 위해 라이브 채팅을 켜도록 합니다. 이를 통해 전체 팀이 고객이 필요로 하는 것을 직접 경험할 수 있습니다.

회사 전체 또는 각 부서의 소수의 직원이 참여하면 고객 불만을 더 빨리 처리할 수 있고 새롭고 참신한 아이디어를 가져올 수 있습니다.

2. 고객의 소리를 들어라

고객이 고객 지원 시스템을 사용할 때 종종 화를 내거나 화를 내고 회사에서 문제를 해결해야 합니다. 요컨대, 그들은 당신이 그들을 인정하기를 원하고 당신이 반응하기를 원합니다.

자동 응답은 단순히 작업에 달려 있지 않습니다.

고객의 소리에 귀를 기울이고 고객에게 솔루션을 제공하기 위해 할 수 있는 모든 일을 하는 것은 항상 회사의 최대 이익입니다. 고객이 자신의 좌절이나 직면한 문제에 대해 이야기하는 즉시 진정으로 들어야 할 때입니다.

고객 지원 담당자는 "방금 말씀하신 내용을 살펴보겠습니다"라고 답장할 수 있습니다. 그렇게 하면 지원 팀과 고객이 같은 페이지에 있습니다.

당신의 고객은 당신이 정말로 그들의 말을 듣고 있다는 것을 확신할 수 있습니다.

3. 반응이 아닌 해결책을 제시하라

고객이 서비스나 제품을 구매할 때 지원은 패키지의 일부로 제공되며 필요할 때 회사에서 훌륭한 고객 지원 경험 을 제공하기를 기대합니다.

일부 기업은 덤벼드는 방식으로 대결을 피하려고 한다. 일부 고객 지원 임원은 공감을 제공할 수 있지만 고객이 원하는 솔루션은 제공하지 않습니다.

귀사가 고객의 문제에 대해 흑백 솔루션을 제공할 수 있는 기회입니다. '우리는 당신의 걱정을 이해하고 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다'라고 말하기보다는 실제로 문제를 해결하는지 확인하십시오.

4. 고객 지원 기술 사용

기술은 우리에게 유리하게 사용될 때 가장 친한 친구가 될 수 있습니다. 고객 지원에서 일을 더 쉽게 만드는 것보다 더 진실한 곳은 없습니다.

몇 년 후, 고객들은 물리적으로 상점이나 사무실에 가거나 편지를 통해 불만을 제기해야 했습니다. 그 이후로 세상이 바뀌었고 이제 고객은 이메일, 전화, 웹사이트 등을 통해 빠르고 원격으로 연락할 수 있습니다.

회사는 앱과 소프트웨어를 사용하여 고객에게 더 나은 고객 지원 경험 을 제공할 수 있습니다.

예를 들어 다음과 같은 도구를 사용할 수 있습니다.

• 비디오 채팅 - 지원 에이전트와 고객이 비디오를 통해 일대일로 직접 채팅할 수 있습니다. 제품이나 서비스를 시연할 때 유용합니다.

• 코브라우징 - 상담원이 고객의 브라우저를 오버레이하는 세션을 시작할 수 있는 안전한 화면 공유 및 협업 브라우징 환경입니다. 복잡한 양식을 작성하거나 고객을 올바른 방향으로 안내하는 데 적합합니다.

• 챗봇 - 지원 에이전트의 작업량을 줄이면서 간단한 질문에 답변하여 고객에게 연중무휴 지원을 제공할 수 있는 대화형 AI 봇입니다. 빠르고 간단한 고객 쿼리를 처리하는 현명한 방법입니다.

• 기술 자료 - 일반적으로 제품, 서비스 또는 회사를 기반으로 하는 도움말 문서의 중앙 허브입니다. 이를 통해 고객은 셀프 서비스 고객 지원을 제공할 수 있습니다.

• 소셜 미디어 - 회사의 소셜 미디어 계정은 고객 지원을 위한 가장 중요한 채널 중 하나가 될 가능성이 있습니다. Twitter, Facebook 및 Instagram은 수백만 명의 사람들에게 다가갈 수 있는 힘을 가지고 있어 고객에게 쉽게 접근할 수 있습니다.

5. 답변 개인화

스크립트 답변은 피해야 합니다. 고객은 문제 해결에 실제적이고 적극적인 참여를 원합니다. 많은 기업이 특정 질문에 대한 답변을 설정했습니다.

고객이 문제에 대해 연락하는 동안 정확히 같은 내용을 계속해서 듣는 경우 고객은 이를 높이 평가하지 않습니다.

어느 정도 답변을 미리 계획할 수 있습니다. 결국, 고객 지원 담당자가 주제에서 완전히 벗어나거나 사실이 아닌 것을 말하는 것을 원하지 않습니다.

그러나 개인화된 스크립트를 사용하고 친근한 방식으로 고객을 대하십시오. 그들이 당신과 당신의 회사에 중요하다는 것을 강조하는 방식으로 그들과 이야기하십시오. 이를 통해 고객은 보다 수용적인 사고 방식을 갖게 됩니다.

몇 가지 팁:

• 말할 때 명확하게
• 발표하다
• 수동 톤 사용
• 친절하고 열정적이다

가능하다면 고객이 기대하지 않는 도움이 되는 일을 하도록 노력하고 제안하십시오. 고객에게 전체 경험을 훨씬 더 즐겁게 만듭니다.

6. 고객 데이터 수집 및 저장

고객은 전화할 때마다 자신의 상황을 계속 설명해야 하는 상황을 좋아하지 않습니다. 지원 상담원이 생년월일, 소유한 제품/서비스 유형, 지역/지역 또는 이름을 묻는 경우가 종종 있습니다. 이러한 세부 정보가 필요할 수도 있지만 이미 보유하고 있는 세부 정보일 수도 있습니다.

개인적인 접촉을 위한 여지는 항상 있습니다. 개인 메시지로 고객에게 인사하는 것으로 시작하십시오. 고객의 이름을 부르는 연습을 하십시오. 이것은 고객이 더 편안하게 느끼게 합니다.

고객은 경영진이 관심을 갖고 데이터로 숙제를 하는 것을 좋아합니다. 이와 관련하여 고객 데이터베이스를 유지하는 것이 도움이 됩니다. 또한 고객 지원 팀의 작업을 더 쉽게 만듭니다.

"소비자의 73%는 쇼핑 경험을 향상시키기 위해 개인 데이터를 사용하는 회사와 비즈니스를 하는 것을 좋아합니다."

개인화된 고객 지원의 경우

• 고객은 이름을 부를 때 좋아합니다.
• 고객은 회사가 자신의 이름을 기억하면 좋아합니다.
• 고객은 회사가 자신의 이름과 세부 정보 등을 기억하는 도구를 사용하기를 원합니다.

접근 방식을 개인화하는 것은 견고한 고객 지원 경험 을 위한 훌륭한 시작입니다.

7. 고객에게 향후 조치에 대해 알립니다.

더 복잡한 문제는 수정하기 어려울 수 있으며 문제를 원격으로 해결할 수 없는 경우 고객은 인내심을 가져야 합니다. 고객 지원팀은 때때로 전화를 연결하거나 고객에게 나중에 다른 사람이 전화할 것임을 알려야 합니다.

고객은 일부 문제를 신속하게 해결하거나 전화로 해결할 수 없다는 점을 이해합니다.

여기에서 고객 지원 임원과 회사는 고객에게 향후 조치에 대해 명확하게 알려야 합니다. 고객이 나중에 감내해야 하는 일이 무엇이든 간에 회사는 좋든 나쁘든 간에 철저하게 프로세스를 안내해야 합니다.

8. 그 이상으로 나아가다

회사는 모든 고객에게 최고의 제품과 지원을 제공하기 위해 열심히 노력하며 수백만 달러를 지출하여 고객의 우려 사항을 손쉽게 해결할 수 있도록 합니다.

그러나 고객이 원하는 것은 다른 것, 바로 사용할 수 있는 것, '와우'하게 만드는 것입니다. 이 '와우' 순간은 당신이 그 이상으로 고객을 놀라게 할 때 옵니다!

'와우' 요인은 회사가 제공하는 모든 유형의 도움, 지원 또는 조언에서 올 수 있습니다.

예를 들어 고객이 제안을 하거나 불만을 제기하기 위해 편지를 보내면 쿠폰이나 선물과 같은 작은 토큰으로 보상합니다. 충성도가 높은 고객에게 선물을 줄 수도 있습니다.

'와우'하는 순간을 만드는 가장 좋은 방법 중 하나는 '예'라고 말하는 연습을 하거나 고객 지원 경험 중에 고객에게 더 나은 대안을 제공하는 것입니다.

9. 고객과의 약속 이행

이는 비즈니스의 다른 측면과 마찬가지로 고객 지원에도 적용됩니다. 당신이 한 약속을 확실히 이행하십시오. 약속을 한 후에는 끝까지 보십시오.

특정 조치를 취하겠다고 이전에 약속한 지원 약속을 취소하면 고객은 당연히 실망할 것입니다.

10. 경험에서 배우기

고객 지원 경험 관리는 모든 회사에 큰 골칫거리가 될 수 있습니다. 고객은 수많은 복잡성을 야기하는 수천 가지 새로운 문제를 가져올 수 있습니다. 이러한 문제를 해결한 방법을 추적하십시오. 나중에 비슷한 결정과 판단을 내려야 할 수도 있습니다.

모든 사례가 새로운 교훈을 얻을 수 있음을 기억하십시오. 다음 번에 더 잘 준비할 수 있도록 작업하고, 메모하고, 계속 개선하세요.

고객이 높이 평가할 고객 지원 경험

당신은 그것을 가지고 있습니다! 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 지원을 강화할 수 있는 10가지 방법.

고객 지원은 고객이 있는 한 끝나지 않는 연속적인 주기입니다.

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또한 비즈니스에 고객 지원 솔루션이 필요한 경우 고객 경험 플랫폼을 확인하십시오.

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