ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าคืออะไรและจะปรับปรุงได้อย่างไร

ลูกค้าชอบเพลิดเพลินกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ แต่มีบางอย่างที่สำคัญมากที่พวกเขาคาดหวังจากแบรนด์ที่พวกเขารัก—ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

บริษัทต่างๆ ใช้จ่ายเงินหลายล้านดอลลาร์ทุกปีเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะมอบประสบการณ์ที่ยากจะลืมเลือนให้กับลูกค้าทุกคน

สำหรับลูกค้าบางราย ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่มั่นคง นั้นสำคัญยิ่ง

ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร?

ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าคือคุณภาพของการพบปะกับลูกค้ากับทีมสนับสนุนหรือกระบวนการของคุณ เป็นความประทับใจโดยรวมที่บริษัทของคุณสร้างขึ้นจากประสบการณ์ของลูกค้าในการแก้ปัญหา ปัญหา และตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ที่เกี่ยวข้อง: การปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณ: คำแนะนำทีละขั้นตอน

ประสบการณ์ที่ลูกค้าของคุณมีตลอด กระบวนการสนับสนุนลูกค้า สามารถทิ้งร่องรอยที่ยั่งยืนว่าพวกเขามองบริษัทของคุณอย่างไร

ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ไม่ดี สามารถนำไปสู่:

• ความคิดเห็นเชิงลบ
• ลูกค้าที่ปั่นป่วน
• การคืนสินค้า การคืนเงิน และการเปลี่ยนสินค้า
• อัตราความพึงพอใจของลูกค้าต่ำ
• โปรโมเตอร์สุทธิน้อยลง

มาดูวิธีการ ปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้า สำหรับองค์กรของคุณกัน

กระดาษสีขาว

สุดยอดคู่มือการสนับสนุนลูกค้า

วิธีปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าของคุณ:

1. ทั้งบริษัทต้องมีส่วนร่วม
2. รับฟังลูกค้าของคุณ
3. เสนอวิธีแก้ปัญหา ไม่ใช่ปฏิกิริยา
4. ใช้เทคโนโลยีสนับสนุนลูกค้า
5. ปรับแต่งคำตอบของคุณ
6. รวบรวมและจัดเก็บข้อมูลลูกค้า
7. แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับขั้นตอนการสนับสนุน
8. ไปให้สุด
9. ส่งมอบคำสัญญาของคุณให้กับลูกค้า
10. เรียนรู้จากประสบการณ์

1.ทั้งบริษัทต้องมีส่วนร่วม

บริษัทประกอบด้วยแผนกต่างๆ มากมาย แต่ทุกคนร่วมมือกันเพื่อบรรลุเป้าหมายขององค์กร และหากบริษัทจริงจังเกี่ยวกับประสบการณ์ในการสนับสนุนลูกค้า การให้การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยมจะต้องเป็นหนึ่งในวัตถุประสงค์หลักเหล่านี้

การสนับสนุนลูกค้าเป็นความรับผิดชอบที่บริษัทต่างๆ ต้องยึดถือเป็นหน่วยงาน ให้บริการเพื่อผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้า

บริษัททำให้แน่ใจว่าทีมวิศวกรของตนเปิดการแชทสดเพื่อให้สอดคล้องกับลูกค้า ซึ่งช่วยให้ทั้งทีมได้รับประสบการณ์ตรงในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

หากทั้งบริษัท หรืออย่างน้อยที่สุดคนจำนวนหนึ่งจากแต่ละแผนกเข้ามาเกี่ยวข้อง การร้องเรียนของลูกค้าจะได้รับการจัดการเร็วขึ้น และพวกเขาอาจนำแนวคิดใหม่และแปลกใหม่ติดตัวไปด้วย

2. รับฟังลูกค้าของคุณ

เมื่อลูกค้าใช้ระบบสนับสนุนลูกค้าของคุณ พวกเขามักจะโกรธหรือไม่พอใจ และต้องการให้บริษัทของคุณแก้ไขปัญหา ในระยะสั้นพวกเขาต้องการให้คุณรับทราบและพวกเขาต้องการให้คุณตอบสนอง

คำตอบอัตโนมัติไม่ได้ขึ้นอยู่กับงาน

เพื่อประโยชน์สูงสุดของบริษัทคุณเสมอที่จะรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณและทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อจัดหาโซลูชันให้พวกเขา ทันทีที่ลูกค้าบอกคุณเกี่ยวกับความคับข้องใจหรือปัญหาที่พวกเขาเผชิญ ก็ถึงเวลาที่ต้องรับฟังจริงๆ

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณสามารถตอบกลับด้วย "ให้ฉันอ่านสิ่งที่คุณเพิ่งพูด" วิธีนี้ทำให้ทีมสนับสนุนและลูกค้าของคุณเข้าใจตรงกัน

ลูกค้าของคุณสามารถมั่นใจได้ว่าคุณกำลังรับฟังพวกเขาจริงๆ

3. เสนอวิธีแก้ปัญหา ไม่ใช่ปฏิกิริยา

เมื่อลูกค้าซื้อบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ การสนับสนุนจะเป็นส่วนหนึ่งของแพ็คเกจ และพวกเขาคาดหวังอย่างถูกต้องว่าบริษัทจะมอบ ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เมื่อจำเป็น

บางบริษัทพยายามหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้าด้วยการเอาชนะในพุ่มไม้ ผู้บริหารฝ่ายสนับสนุนลูกค้าบางคนสามารถให้ความเห็นอกเห็นใจ แต่ไม่ใช่โซลูชันที่ลูกค้าต้องการ

นี่เป็นโอกาสสำหรับบริษัทของคุณในการจัดหาวิธีแก้ปัญหาแบบขาวดำให้กับปัญหาของลูกค้า แทนที่จะพูดว่า 'เราเข้าใจข้อกังวลของคุณและพยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไขปัญหา' ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้แก้ปัญหาของพวกเขาจริงๆ

4. ใช้เทคโนโลยีสนับสนุนลูกค้า

เทคโนโลยีสามารถเป็นเพื่อนที่ดีที่สุดของเราเมื่อเราใช้มันเพื่อประโยชน์ของเรา ไม่มีที่ใดที่จะเป็นจริงได้มากไปกว่าการทำให้การสนับสนุนลูกค้าง่ายขึ้น

ในหลายปีที่ผ่านมา ลูกค้าต้องไปที่ร้านหรือสำนักงาน หรือยื่นเรื่องร้องเรียนผ่านจดหมาย โลกได้เปลี่ยนไปตั้งแต่นั้นมา ตอนนี้ลูกค้าสามารถติดต่อได้อย่างรวดเร็วและทางไกลผ่านอีเมล โทรศัพท์ เว็บไซต์ และอื่นๆ อีกมากมาย

บริษัทต่างๆ สามารถใช้แอพและซอฟต์แวร์เพื่อมอบ ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นให้ กับลูกค้า

ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถใช้เครื่องมือเช่น:

• วิดีโอแชท - ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนและลูกค้าสามารถแชทแบบตัวต่อตัวผ่านวิดีโอได้โดยตรง มีประโยชน์สำหรับการสาธิตผลิตภัณฑ์หรือบริการ

• การท่องเว็บร่วมกัน - การแชร์หน้าจอที่ปลอดภัยและประสบการณ์การท่องเว็บร่วมกัน ซึ่งเจ้าหน้าที่สามารถเริ่มเซสชันเพื่อวางซ้อนเบราว์เซอร์ของลูกค้าได้ เหมาะสำหรับการกรอกแบบฟอร์มที่ซับซ้อนหรือแนะนำลูกค้าในทิศทางที่ถูกต้อง

• Chatbots - บอท AI สนทนาที่สามารถให้การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันโดยตอบคำถามง่ายๆ ในขณะที่ลดปริมาณงานสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน วิธีที่ชาญฉลาดในการจัดการคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็วและง่ายดาย

• ฐานความรู้ - ศูนย์กลางของบทความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือบริษัทของคุณโดยทั่วไป ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเองได้

• โซเชียลมีเดีย - บัญชีโซเชียลมีเดียของบริษัทของคุณมีศักยภาพที่จะเป็นหนึ่งในช่องทางที่สำคัญที่สุดสำหรับการสนับสนุนลูกค้า Twitter, Facebook และ Instagram มีพลังในการเข้าถึงผู้คนนับล้าน ทำให้เข้าถึงลูกค้าของคุณได้ง่าย

5. ปรับแต่งคำตอบของคุณ

ควรหลีกเลี่ยงคำตอบที่เป็นสคริปต์ ลูกค้าต้องการการมีส่วนร่วมอย่างจริงจังในการแก้ปัญหา หลายบริษัทได้กำหนดคำตอบสำหรับคำถามเฉพาะ

สิ่งนี้ไม่ถูกใจลูกค้าเมื่อพวกเขาได้ยินเรื่องเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำเล่าขณะติดต่อคุณเกี่ยวกับปัญหา

คุณสามารถวางแผนคำตอบล่วงหน้าได้ในระดับหนึ่ง ท้ายที่สุด คุณไม่ต้องการให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณพูดนอกประเด็นหรือพูดอะไรที่ไม่เป็นความจริง

อย่างไรก็ตาม ใช้สคริปต์ส่วนบุคคลและพูดกับลูกค้าอย่างเป็นมิตร พูดคุยกับพวกเขาในลักษณะที่เน้นว่าพวกเขามีความสำคัญต่อคุณและบริษัทของคุณ สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ามีความคิดที่เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่มากขึ้น

เคล็ดลับบางประการ:

• พูดให้ชัดเจน
• ประกาศ
• ใช้พาสซีฟโทน
• เป็นมิตรและกระตือรือร้น

หากเป็นไปได้ พยายามเสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์ซึ่งลูกค้าไม่ได้คาดหวังจากคุณ ทำให้ประสบการณ์ทั้งหมดสนุกสนานยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ

6. รวบรวมและจัดเก็บข้อมูลลูกค้า

ลูกค้าไม่ชอบใจเมื่อถูกบังคับให้ต้องอธิบายสถานการณ์ของตนทุกครั้งที่โทรไป กรณีนี้มักเกิดขึ้นเมื่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณถามถึงวันเกิด ประเภทผลิตภัณฑ์/บริการที่ตนเป็นเจ้าของ อาณาเขต/ภูมิภาค หรือชื่อของพวกเขา รายละเอียดเหล่านี้อาจจำเป็น แต่อาจเป็นรายละเอียดที่คุณมีอยู่แล้ว

มีพื้นที่สำหรับสัมผัสส่วนตัวอยู่เสมอ เริ่มต้นด้วยการทักทายลูกค้าด้วยข้อความส่วนตัว ฝึกเรียกลูกค้าโดยใช้ชื่อจริง ทำให้ ลูกค้ารู้สึกสบายใจขึ้น

ลูกค้าชอบที่ผู้บริหารสนใจและทำการบ้านด้วยข้อมูลของพวกเขา การรักษาฐานข้อมูลของลูกค้าจะช่วยในเรื่องนี้ นอกจากนี้ยังทำให้งานของทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณง่ายขึ้น

“ผู้บริโภคร้อยละ 73 ชอบทำธุรกิจกับบริษัทที่ใช้ข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อยกระดับประสบการณ์การช้อปปิ้ง”

เมื่อพูดถึงการสนับสนุนลูกค้าส่วนบุคคล

• ลูกค้าชอบเรียกชื่อตัวเอง
• ลูกค้าชอบเมื่อบริษัทจำชื่อตัวเองได้
• ลูกค้าต้องการให้บริษัทใช้เครื่องมือในการจดจำชื่อและรายละเอียด ฯลฯ

การปรับเปลี่ยนแนวทางในแบบของคุณเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการมอบ ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่มั่นคง

7. แจ้งลูกค้าเกี่ยวกับการดำเนินการในอนาคต

ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นอาจแก้ไขได้ยาก และลูกค้าต้องอดทนรอเมื่อปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้จากระยะไกล บางครั้งฝ่ายสนับสนุนลูกค้าต้องโอนสายหรือแจ้งให้ลูกค้าทราบว่ามีบุคคลอื่นจะโทรหาพวกเขาในภายหลัง

ลูกค้าเข้าใจว่าปัญหาบางอย่างไม่สามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็วหรือทางโทรศัพท์

นี่คือจุดที่ผู้บริหารและบริษัทสนับสนุนลูกค้าต้องมีความชัดเจนต่อลูกค้าเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติในอนาคต ไม่ว่าลูกค้าจะต้องเจอกับอะไรในภายหลัง บริษัทจะต้องแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการอย่างละเอียดถี่ถ้วนไม่ว่าจะดีหรือไม่ดีก็ตาม

8. ไปให้เหนือกว่า

บริษัทต่างๆ ทำงานอย่างหนักเพื่อจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดและสนับสนุนลูกค้าทุกราย โดยใช้เงินหลายล้านดอลลาร์เพื่อให้แน่ใจว่าข้อกังวลของลูกค้าจะได้รับการแก้ไขอย่างง่ายดาย

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือ บางอย่างที่ต่างออกไป บางอย่างที่นอกกรอบ บางอย่างที่ทำให้พวกเขา 'ว้าว' ช่วงเวลา 'ว้าว' นี้มาเมื่อคุณเซอร์ไพรส์ลูกค้าด้วยการไปให้สุด!

ปัจจัย 'ว้าว' อาจมาจากความช่วยเหลือ การสนับสนุน หรือคำแนะนำทุกประเภทที่บริษัทจัดหาให้

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเขียนถึงคุณพร้อมคำแนะนำหรือร้องเรียน ให้รางวัลเป็นโทเค็นเล็กๆ เช่น คูปองหรือของขวัญ คุณยังสามารถมอบของขวัญให้กับลูกค้าประจำ—เพียงเพื่อพิสูจน์ว่าคุณให้คุณค่ากับพวกเขา

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการสร้างช่วงเวลาที่ 'ว้าว' คือการฝึกพูดว่า 'ใช่' หรือโดยการจัดหาทางเลือกที่ดีกว่าให้กับลูกค้าระหว่างประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้า

9. ทำตามคำมั่นสัญญาของคุณกับลูกค้า

สิ่งนี้ใช้ได้กับการสนับสนุนลูกค้ามากพอๆ กับธุรกิจในด้านอื่นๆ อย่าลืมทำตามสัญญาที่คุณให้ไว้ เมื่อคุณได้ให้คำมั่นสัญญาแล้ว ให้ลองดู

ลูกค้าจะต้องผิดหวังอย่างแน่นอนหากคุณย้อนรอยตามคำมั่นสัญญาของการสนับสนุน โดยก่อนหน้านี้ให้ความมั่นใจกับพวกเขาว่าคุณจะดำเนินการตามแนวทางเฉพาะ

10. เรียนรู้จากประสบการณ์

การจัดการประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าอาจเป็นเรื่องน่าปวดหัวอย่างมากสำหรับบริษัทใดๆ ลูกค้าสามารถนำปัญหาใหม่ๆ เข้ามาทำให้เกิดความซับซ้อนมากมาย ติดตามว่าคุณได้แก้ไขปัญหาเหล่านี้อย่างไร คุณอาจต้องตัดสินใจและตัดสินในลักษณะเดียวกันในภายหลัง

จำไว้ว่าทุกกรณีอาจนำสิ่งใหม่ๆ มาให้เรียนรู้ พยายามแก้ไข จดบันทึก และปรับปรุงต่อไป เพื่อให้คุณพร้อมในครั้งต่อไปได้ดียิ่งขึ้น

ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ลูกค้าของคุณจะประทับใจ

ที่นั่นคุณมีมัน! 10 วิธีในการเพิ่มการสนับสนุนของคุณเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของคุณ

การสนับสนุนลูกค้าเป็นวงจรที่ต่อเนื่อง ตราบใดที่คุณมีลูกค้า การสนับสนุนจะไม่สิ้นสุด

บริษัทของคุณทำอะไรเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าของพวกเขา?

แจ้งให้เราทราบในความคิดเห็น.

นอกจากนี้ หากธุรกิจของคุณต้องการโซลูชันการสนับสนุนลูกค้า ลองดูแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าของเรา

สาธิตสด

การมีส่วนร่วมของลูกค้าดิจิทัลเริ่มต้นที่นี่