什么是客户支持体验以及如何改进它
已发表: 2021-11-19加入 50,000 名 CX 爱好者并不断增加
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客户喜欢享受您的产品和服务。 但他们对心爱的品牌有一些非常重要的期望——卓越的客户支持体验。
公司每年花费数百万美元只是为了确保为所有客户提供难忘的体验。
对于一些客户来说，坚实的客户支持体验甚至是关键。
什么是客户支持体验？
客户支持体验是您的客户与您的支持团队或流程接触的质量。 这是您的公司在解决问题、问题和回答有关您的产品或服务的问题时在客户体验中留下的整体印象。
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您的客户在客户支持过程中所经历的体验可以在他们如何看待您的公司方面留下持久的印记。
糟糕的客户支持体验可能导致：
- 负面评论
- 流失的客户
- 退货、退款和换货
- 客户满意度低
- 更少的净发起人
让我们来看看为您的组织增强客户支持体验的一些方法。
白皮书
客户支持终极指南
如何改善您的客户支持体验：
- 整个公司都要做出贡献
- 听取您的客户的意见
- 提供解决方案，而不是反应
- 使用客户支持技术
- 个性化您的答案
- 收集和存储客户数据
- 告知客户支持流程
- 超越
- 兑现对客户的承诺
- 从经验中学习
1、全公司都要贡献
公司由几个不同的部门组成，但每个人都齐心协力以实现组织目标。 如果一家公司认真对待其客户支持体验，那么提供出色的支持必须是这些核心目标之一。
客户支持是公司作为一个整体必须遵守的责任，为客户的最大利益服务。
该公司确保其工程团队轮流进行实时聊天以与客户通信。 这使整个团队能够获得客户需求的第一手经验。
如果整个公司——或者至少每个部门的少数人——都参与进来，那么客户的投诉可以得到更快的处理，他们可能会带来新的和新颖的想法。
2. 听取客户的意见
当客户使用您的客户支持系统时，他们通常会生气或不高兴，并需要您的公司来解决他们的问题。 简而言之，他们希望你承认他们，他们希望你做出反应。
自动答案根本无法胜任这项任务。
听取客户的意见并尽一切可能为他们提供解决方案始终符合贵公司的最佳利益。 一旦您的客户告诉您他们的挫败感或他们面临的问题，那就是真正倾听的时候了。
您的客户支持代表可以回复“让我复习一下您刚才所说的话”。 这样，您的支持团队和客户就在同一页面上。
您的客户可以放心，您确实在倾听他们的意见。
3. 提供解决方案，而不是反应
当客户购买您的服务或产品时，支持是套餐的一部分，他们理所当然地希望公司在需要时提供出色的客户支持体验。
一些公司试图通过拐弯抹角来避免对抗。 一些客户支持主管能够提供同理心，但不能提供客户寻求的解决方案。
这是您的公司为客户的问题提供非黑即白解决方案的机会。 与其说“我们理解您的担忧并正在尽最大努力解决问题”，不如确保您确实解决了他们的问题。
4.使用客户支持技术
当我们习惯了技术的优势时，它可以成为我们最好的朋友。 在让客户支持变得更容易方面，这一点最为真实。
几年过去了，顾客不得不亲自去商店或办公室，或通过信函提出投诉。 从那时起，世界发生了翻天覆地的变化，现在客户可以通过电子邮件、电话、网站等方式快速远程联系。
公司可以使用应用程序和软件为其客户提供更好的客户支持体验。
例如，他们可以使用以下工具：
- 视频聊天 - 允许支持代理和客户通过视频直接一对一聊天。 用于展示产品或服务。
- Cobrowsing - 一种安全的屏幕共享和协作浏览体验，代理可以启动会话以覆盖客户的浏览器。 非常适合填写复杂的表格或指导客户正确的方向。
- 聊天机器人 - 对话式 AI 机器人，可以通过回答简单问题为客户提供 24/7 全天候支持，同时减少支持代理的工作量。 一种处理快速简单的客户查询的智能方法。
- 知识库 - 一般围绕您的产品、服务或公司的帮助文章的中心枢纽。 这允许客户为自己提供自助式客户支持。
- 社交媒体 - 贵公司的社交媒体帐户有可能成为最重要的客户支持渠道之一。 Twitter、Facebook 和 Instagram 有能力接触数百万人，让您轻松访问您的客户。
5. 个性化你的答案
应避免使用脚本式答案。 客户希望真正、积极地参与他们的问题解决。 许多公司已经为特定问题设定了答案。
当客户在就某个问题与您联系时一遍又一遍地听到完全相同的事情时，客户不会对此表示赞赏。
您可以在某种程度上预先计划答案。 毕竟，您不希望您的客户支持代理完全偏离主题或说出不真实的话。
但是，使用个性化的脚本并以友好的方式与客户交谈。 以强调他们对您和您的公司很重要的方式与他们交谈。 这使客户处于更包容的心态。
一些技巧：
- 说话时要清楚
- 发音
- 使用被动语气
- 保持友好和热情
如果可能的话，试着做一些你的客户不期望你做的有帮助的事情。 它使您的客户的整个体验更加愉快。
6. 收集和存储客户数据
客户不喜欢每次打电话时都被迫解释自己的情况。 当您的支持代理询问他们的出生日期、他们拥有的产品/服务类型、地区/地区或他们的姓名时，通常会出现这种情况。 这些细节可能是必要的，但它们也可能是您已经掌握的细节。
总有个人接触的空间。 首先用个人信息问候客户。 练习直呼客户的名字； 这让顾客感觉更舒服。
当高管们感兴趣并使用他们的数据做功课时，客户会喜欢它。 保持客户数据库在这方面有所帮助。 它还使您的客户支持团队的工作更轻松。
“73% 的消费者喜欢与使用个人数据来提升购物体验的公司开展业务”
在个性化客户支持方面；
- 当客户直呼他们的名字时，他们会喜欢它
- 当公司记住他们的名字时，客户会喜欢它
- 客户希望公司使用工具来记住他们的姓名和详细信息等。
个性化您的方法是获得可靠客户支持体验的良好开端。
7. 告知客户未来的行动方案
更复杂的问题可能难以纠正，当问题无法远程解决时，客户必须保持耐心。 客户支持有时必须转接电话或让客户知道其他人将在以后的日期或时间给他们打电话。
客户了解某些问题无法快速解决，或无法通过电话解决。
这是客户支持主管和公司必须向客户明确未来行动方案的地方。 无论客户以后要忍受什么，公司都必须彻底引导他们完成整个过程，无论好坏。
8. 超越自我
公司努力为所有客户提供最好的产品和支持，花费数百万美元来确保客户的担忧以轻松的方式得到解决。
然而，客户想要的是不同的东西，开箱即用的东西，让他们“哇”的东西。 当您通过超越和超越让客户感到惊讶时，这个“哇”的时刻就会到来！
“哇”因素可以来自公司提供的任何类型的帮助、支持或建议。
例如：如果客户给您写信提出建议或投诉，请用优惠券或礼物等小代币奖励他们。 您还可以向忠诚的客户赠送礼物——只是为了证明您重视他们。
创造“哇”时刻的最佳方法之一是练习说“是”，或者在客户支持体验期间为客户提供更好的选择。
9. 兑现对客户的承诺
这同样适用于客户支持，就像它适用于业务的任何其他方面一样。 确保兑现您所做的承诺。 一旦你做出承诺，就把它看穿。
如果您放弃支持的承诺，客户会很失望，之前向他们保证您将采取特定的行动方案。
10. 从经验中学习
对任何公司来说，客户支持体验的管理都是一个令人头疼的问题。 客户可能会带来数以千计的新问题，从而导致无法估量的复杂性。 跟踪你是如何解决这些问题的，你以后可能不得不做出类似的决定和判断。
请记住，每个案例都可能带来一些新的学习内容。 处理它们，做笔记，并不断改进，这样你下次就可以做好更好的准备。
您的客户会喜欢的客户支持体验
你有它！ 您可以通过 10 种方法来加强支持，为您的客户提供更好的体验。
客户支持是一个持续的循环，只要你有客户，它就永远不会结束。
贵公司如何改善客户支持体验？
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此外，如果您的企业需要客户支持解决方案，请查看我们的客户体验平台。
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