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Kunden lieben es, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu genießen. Aber es gibt etwas sehr Wichtiges, das sie von ihren geliebten Marken erwarten – ein außergewöhnliches Kundenbetreuungserlebnis.
Unternehmen geben jedes Jahr Millionen von Dollar aus, nur um sicherzustellen, dass sie all ihren Kunden unvergessliche Erlebnisse bieten.
Für einige Kunden ist eine solide Kundenbetreuung sogar der entscheidende Faktor.
Das Kundensupporterlebnis ist die Qualität einer Begegnung, die Ihre Kunden mit Ihrem Supportteam oder -prozess haben. Es ist der Gesamteindruck, den Ihr Unternehmen in der Kundenerfahrung hinterlässt, um Probleme und Probleme zu lösen und Fragen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu beantworten.
Siehe auch : Verbesserung Ihres Kundensupports: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung
Die Erfahrung, die Ihre Kunden während des Kundenbetreuungsprozesses machen, kann einen bleibenden Eindruck hinterlassen, wie sie Ihr Unternehmen sehen.
Eine schlechte Kundensupport-Erfahrung kann zu Folgendem führen:
Sehen wir uns einige Möglichkeiten an, um das Kundensupporterlebnis für Ihr Unternehmen zu verbessern.
Unternehmen bestehen aus mehreren verschiedenen Abteilungen, aber alle ziehen gemeinsam an einem Strang, um die Unternehmensziele zu erreichen. Und wenn ein Unternehmen seinen Kundensupport ernst nimmt, dann muss die Bereitstellung eines exzellenten Supports eines dieser Kernziele sein.
Der Kundensupport ist eine Verantwortung, der sich Unternehmen als Einheit stellen müssen, um den besten Interessen ihrer Kunden zu dienen.
Das Unternehmen stellt sicher, dass sein Engineering-Team den Live-Chat aktiviert, um mit Kunden zu korrespondieren. So kann das gesamte Team aus erster Hand erfahren, was die Kunden brauchen.
Wenn das gesamte Unternehmen – oder zumindest eine Handvoll Personen aus jeder Abteilung – beteiligt ist, können Kundenbeschwerden schneller bearbeitet werden und sie können neue und neuartige Ideen mit sich bringen.
Wenn Kunden Ihr Kundensupportsystem nutzen, sind sie oft entweder verärgert oder verärgert und brauchen Ihr Unternehmen, um ihre Probleme anzugehen. Kurz gesagt, sie möchten, dass Sie sie anerkennen, und sie möchten, dass Sie reagieren.
Automatisierte Antworten sind der Aufgabe einfach nicht gewachsen.
Es liegt immer im Interesse Ihres Unternehmens, Ihren Kunden zuzuhören und alles zu tun, um ihnen Lösungen anzubieten. Sobald Ihr Kunde Ihnen von seiner Frustration oder einem Problem erzählt, mit dem er konfrontiert ist, ist es an der Zeit, ihm wirklich zuzuhören.
Ihre Kundenbetreuer könnten mit „Lassen Sie mich das, was Sie gerade gesagt haben, noch einmal durchgehen“ antworten. Auf diese Weise sind Ihr Support-Team und Ihre Kunden auf derselben Seite.
Ihre Kunden können sicher sein, dass Sie ihnen wirklich zuhören.
Wenn Kunden Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt kaufen, ist der Support Teil des Pakets, und sie erwarten zu Recht, dass ein Unternehmen bei Bedarf einen großartigen Kundensupport bietet.
Einige Unternehmen versuchen, Konfrontationen zu vermeiden, indem sie um den heißen Brei herumreden. Einige Kundenbetreuer sind in der Lage, Empathie zu bieten, aber nicht die Lösungen, die Kunden suchen.
Dies ist eine Chance für Ihr Unternehmen, Schwarz-Weiß-Lösungen für Kundenprobleme anzubieten. Anstatt zu sagen: „Wir verstehen Ihre Bedenken und versuchen unser Bestes, um das Problem zu lösen“, stellen Sie sicher, dass Sie das Problem tatsächlich lösen.
Technologie kann unser bester Freund sein, wenn wir sie zu unserem Vorteil nutzen. Nirgendwo trifft dies mehr zu, als wenn es darum geht, die Dinge im Kundensupport einfacher zu machen.
In den vergangenen Jahren mussten Kunden physisch in ein Geschäft oder Büro gehen oder ihre Beschwerde per Brief einreichen. Seitdem hat sich die Welt bewegt, jetzt können Kunden schnell und aus der Ferne per E-Mail, Telefon, Websites und vielem mehr Kontakt aufnehmen.
Unternehmen können Apps und Software verwenden, um ihren Kunden einen besseren Kundenservice zu bieten.
Zum Beispiel können sie Tools verwenden wie:
Geskriptete Antworten sollten vermieden werden. Kunden wollen echte, aktive Beteiligung an ihrer Problemlösung. Viele Unternehmen haben Antworten auf spezifische Fragen festgelegt.
Dies wird von Kunden nicht geschätzt, wenn sie immer wieder genau dasselbe hören, während sie sich wegen eines Problems an Sie wenden.
Sie können Antworten bis zu einem gewissen Grad im Voraus planen. Schließlich möchten Sie nicht, dass Ihre Kundenbetreuer völlig vom Thema abschweifen oder etwas sagen, das einfach nicht stimmt.
Verwenden Sie jedoch personalisierte Skripte und sprechen Sie den Kunden freundlich an. Sprechen Sie mit ihnen auf eine Weise, die betont, dass sie für Sie und Ihr Unternehmen wichtig sind. Dies versetzt Kunden in eine entgegenkommendere Denkweise.
Einige Hinweise:
Versuchen Sie nach Möglichkeit, etwas Hilfreiches anzubieten, das Ihre Kunden nicht von Ihnen erwarten. Es macht das ganze Erlebnis für Ihre Kunden viel angenehmer.
Kunden mögen es nicht, wenn sie gezwungen sind, bei jedem Anruf ihre Situation zu erklären. Dies ist häufig der Fall, wenn Ihre Supportmitarbeiter nach ihrem Geburtsdatum, der Art des Produkts/der Dienstleistung, die sie besitzen, dem Gebiet/der Region oder ihrem Namen fragen. Diese Details können notwendig sein, aber es können auch Details sein, die Sie bereits besitzen.
Für eine persönliche Note ist immer Platz. Begrüßen Sie den Kunden zunächst mit persönlichen Nachrichten. Üben Sie, den Kunden beim Vornamen anzusprechen; Dadurch fühlen sich die Kunden wohler .
Kunden mögen es, wenn Führungskräfte Interesse zeigen und mit ihren Daten ihre Hausaufgaben machen. Das Führen einer Kundendatenbank hilft dabei. Es erleichtert auch die Arbeit Ihres Kundendienstteams.
„73 Prozent der Verbraucher tätigen gerne Geschäfte mit Unternehmen, die personenbezogene Daten verwenden, um das Einkaufserlebnis zu verbessern.“
Wenn es um personalisierte Kundenbetreuung geht;
Die Personalisierung Ihres Ansatzes ist ein guter Anfang für eine solide Kundenbetreuung .
Komplexere Probleme können schwierig zu beheben sein, und Kunden müssen geduldig sein, wenn Probleme nicht aus der Ferne gelöst werden können. Der Kundensupport muss manchmal Anrufe weiterleiten oder Kunden wissen lassen, dass jemand anderes sie zu einem späteren Zeitpunkt oder zu einem späteren Zeitpunkt anrufen wird.
Kunden verstehen, dass einige Probleme nicht schnell gelöst oder am Telefon gelöst werden können.
Hier müssen Kundenbetreuer und Unternehmen ihren Kunden Klarheit über die künftige Vorgehensweise geben. Unabhängig davon, was der Kunde später ertragen muss, muss das Unternehmen ihn gründlich durch den Prozess führen, egal wie gut oder schlecht.
Unternehmen arbeiten hart daran, allen ihren Kunden die besten Produkte und den besten Support zu bieten, und geben Millionen von Dollar aus, um sicherzustellen, dass die Anliegen der Kunden mühelos gelöst werden.
Was die Kunden jedoch wollen, ist etwas anderes, etwas Außergewöhnliches, etwas, das sie „wow“ macht. Dieser „Wow“-Moment kommt, wenn Sie einen Kunden überraschen, indem Sie alles tun!
Der „Wow“-Faktor kann durch jede Art von Hilfe, Unterstützung oder Beratung entstehen, die ein Unternehmen anbietet.
Zum Beispiel: Wenn Ihnen Kunden mit Anregungen oder Beschwerden schreiben, belohnen Sie sie mit einer kleinen Aufmerksamkeit wie einem Gutschein oder einem Geschenk. Sie können treuen Kunden auch Geschenke machen – nur um zu beweisen, dass Sie sie wertschätzen.
Eine der besten Möglichkeiten, um einen „Wow“-Moment zu schaffen, besteht darin, „Ja“ zu sagen oder Kunden während ihrer Kundenbetreuung bessere Alternativen anzubieten.
Dies gilt genauso für den Kundensupport wie für jeden anderen Aspekt des Geschäfts. Stellen Sie sicher, dass Sie die Versprechen halten, die Sie machen. Sobald Sie eine Verpflichtung eingegangen sind, ziehen Sie sie durch.
Kunden wären zu Recht enttäuscht, wenn Sie ein Supportversprechen rückgängig machen, nachdem Sie ihnen zuvor versichert haben, dass Sie eine bestimmte Vorgehensweise einschlagen werden.
Das Management der Kundensupporterfahrung kann für jedes Unternehmen große Kopfschmerzen bereiten. Kunden können Tausende neuer Probleme einbringen, die zu unermesslicher Komplexität führen. Verfolgen Sie, wie Sie diese Probleme gelöst haben. Möglicherweise müssen Sie später ähnliche Entscheidungen und Beurteilungen treffen.
Denken Sie daran, dass jeder einzelne Fall etwas Neues bringen kann, aus dem Sie lernen können. Arbeiten Sie daran, machen Sie sich Notizen und verbessern Sie sich weiter, damit Sie beim nächsten Mal noch besser vorbereitet sind.
Hier hast du es! Die 10 Möglichkeiten, wie Sie Ihren Support verbessern können, um Ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.
Der Kundensupport ist ein kontinuierlicher Kreislauf, solange Sie Kunden haben, wird er niemals enden.
Was tut Ihr Unternehmen, um die Kundenbetreuung zu verbessern?
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Wenn Ihr Unternehmen eine Kundensupportlösung benötigt, sehen Sie sich auch unsere Kundenerlebnisplattform an.
