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Les clients aiment profiter de vos produits et services. Mais il y a quelque chose de très important qu'ils attendent de leurs marques bien-aimées : une expérience de support client exceptionnelle.
Les entreprises dépensent des millions de dollars chaque année juste pour s'assurer qu'elles offrent des expériences inoubliables à tous leurs clients.
Pour certains clients, une solide expérience de support client est même le facteur décisif.
L'expérience de support client est la qualité d'une rencontre que vos clients ont avec votre équipe ou processus de support. Il s'agit de l'impression générale que votre entreprise donne au sein de l'expérience client pour résoudre des problèmes, des problèmes et répondre à des questions sur votre produit ou service.
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L'expérience vécue par vos clients tout au long du processus de support client peut laisser une marque durable sur la façon dont ils perçoivent votre entreprise.
Une mauvaise expérience de support client peut entraîner :
Examinons quelques façons d' améliorer l'expérience de support client pour votre organisation.
Les entreprises sont composées de plusieurs départements différents, mais tout le monde se mobilise pour atteindre les objectifs organisationnels. Et si une entreprise prend au sérieux son expérience de support client, fournir un excellent support doit être l'un de ces objectifs fondamentaux.
Le support client est une responsabilité que les entreprises doivent assumer en tant qu'unité, au service des meilleurs intérêts de leurs clients.
L'entreprise s'assure que son équipe d'ingénieurs utilise à son tour le chat en direct pour correspondre avec les clients. Cela permet à toute l'équipe d'avoir une expérience directe des besoins des clients.
Si l'ensemble de l'entreprise, ou au moins une poignée de personnes de chaque service, est impliquée, les plaintes des clients peuvent être traitées plus rapidement et elles peuvent apporter des idées nouvelles et novatrices.
Lorsque les clients utilisent votre système de support client, ils sont souvent en colère ou contrariés et ont besoin de votre entreprise pour résoudre leurs problèmes. En bref, ils veulent que vous les reconnaissiez et ils veulent que vous réagissiez.
Les réponses automatisées ne sont tout simplement pas à la hauteur de la tâche.
Il est toujours dans l'intérêt de votre entreprise d'être à l'écoute de vos clients et de tout mettre en œuvre pour leur apporter des solutions. Dès que votre client vous fait part de sa frustration ou d'un problème auquel il est confronté, c'est le moment de vraiment l'écouter.
Vos représentants du service client pourraient répondre par "laissez-moi revenir sur ce que vous venez de dire". De cette façon, votre équipe d'assistance et vos clients sont sur la même longueur d'onde.
Vos clients peuvent être assurés que vous êtes vraiment à leur écoute.
Lorsque les clients achètent votre service ou votre produit, le support fait partie du package, et ils s'attendent à juste titre à ce qu'une entreprise fournisse une excellente expérience de support client en cas de besoin.
Certaines entreprises tentent d'éviter la confrontation en tournant autour du pot. Certains responsables du support client sont capables de faire preuve d'empathie, mais pas des solutions que les clients recherchent.
C'est une chance pour votre entreprise de fournir des solutions en noir et blanc aux problèmes des clients. Plutôt que de dire "Nous comprenons votre préoccupation et faisons de notre mieux pour résoudre le problème", assurez-vous de résoudre réellement leur problème.
La technologie peut être notre meilleure amie lorsqu'elle est utilisée à notre avantage. Cela n'est nulle part plus vrai que lorsqu'il s'agit de faciliter les choses dans le support client.
Au fil des années, les clients devaient se rendre physiquement dans un magasin ou un bureau, ou déposer leur plainte par courrier. Le monde a changé depuis lors, maintenant les clients peuvent entrer en contact rapidement et à distance par e-mail, téléphone, sites Web et bien plus encore.
Les entreprises peuvent utiliser des applications et des logiciels pour offrir une meilleure expérience de support client à leurs clients.
Par exemple, ils peuvent utiliser des outils tels que :
Les réponses scénarisées doivent être évitées. Les clients veulent une participation réelle et active à la résolution de leurs problèmes. De nombreuses entreprises ont défini des réponses à des questions spécifiques.
Ce n'est pas apprécié par les clients lorsqu'ils entendent exactement la même chose encore et encore lorsqu'ils vous contactent à propos d'un problème.
Vous pouvez pré-planifier les réponses dans une certaine mesure. Après tout, vous ne voulez pas que vos agents de support client sortent complètement du sujet ou disent quelque chose qui n'est tout simplement pas vrai.
Cependant, utilisez des scripts personnalisés et adressez-vous au client de manière amicale. Discutez avec eux d'une manière qui souligne qu'ils sont importants pour vous et votre entreprise. Cela place les clients dans un état d'esprit plus accommodant.
Quelques conseils:
Si possible, essayez de proposer de faire quelque chose d'utile que vos clients n'attendent pas de vous. Cela rend l'expérience beaucoup plus agréable pour vos clients.
Les clients n'aiment pas qu'ils soient obligés de continuer à expliquer leur situation à chaque fois qu'ils appellent. C'est souvent le cas lorsque vos agents de support demandent leur date de naissance, le type de produit/service qu'ils possèdent, leur territoire/région ou leur nom. Ces détails peuvent être nécessaires, mais il peut également s'agir de détails que vous détenez déjà.
Il y a toujours de la place pour une touche personnelle. Commencez par saluer le client avec des messages personnels. Entraînez-vous à appeler le client par son prénom ; cela rend les clients plus à l'aise .
Les clients aiment que les dirigeants s'y intéressent et fassent leurs devoirs avec leurs données. Garder une base de données de clients aide à cet égard. Cela facilite également le travail de votre équipe de support client.
"73 % des consommateurs aiment faire affaire avec des entreprises qui utilisent des données personnelles pour améliorer l'expérience d'achat"
Lorsqu'il s'agit d'un support client personnalisé ;
Personnaliser votre approche est un excellent point de départ pour une solide expérience de support client .
Les problèmes plus complexes peuvent être difficiles à résoudre et les clients doivent rester patients lorsque les problèmes ne peuvent pas être résolus à distance. Le support client doit parfois transférer les appels ou informer les clients que quelqu'un d'autre les appellera ultérieurement.
Les clients comprennent que certains problèmes ne peuvent pas être résolus rapidement ou résolus par téléphone.
C'est là que les responsables du service client et les entreprises doivent indiquer clairement à leurs clients la marche à suivre à l'avenir. Indépendamment de ce que le client doit endurer plus tard, l'entreprise doit le guider tout au long du processus, qu'il soit bon ou mauvais.
Les entreprises travaillent dur pour fournir les meilleurs produits et le meilleur support à tous leurs clients, dépensant des millions de dollars pour s'assurer que les problèmes des clients sont résolus sans effort.
Cependant, ce que les clients veulent, c'est quelque chose de différent, quelque chose qui sort des sentiers battus, quelque chose qui les rend « époustouflants ». Ce moment « wow » survient lorsque vous surprenez un client en allant au-delà !
Le facteur « wow » peut provenir de tout type d'aide, de soutien ou de conseil fourni par une entreprise.
Par exemple : si des clients vous écrivent avec des suggestions ou pour faire des réclamations, récompensez-les avec un petit jeton comme un coupon ou un cadeau. Vous pouvez également offrir des cadeaux à des clients fidèles, juste pour prouver que vous les appréciez.
L'un des meilleurs moyens de créer un moment « wow » est de s'entraîner à dire « oui » ou de proposer aux clients de meilleures alternatives au cours de leur expérience de support client.
Cela s'applique tout autant au support client qu'à tout autre aspect de l'entreprise. Assurez-vous de tenir les promesses que vous faites. Une fois que vous avez pris un engagement, allez jusqu'au bout.
Les clients seraient à juste titre déçus si vous reveniez sur une promesse d'assistance, après leur avoir assuré au préalable que vous adopteriez une ligne de conduite particulière.
La gestion de l'expérience de support client peut être un énorme casse-tête pour toute entreprise. Les clients peuvent apporter des milliers de nouveaux problèmes entraînant des complexités indicibles. Gardez une trace de la façon dont vous avez résolu ces problèmes, vous devrez peut-être prendre des décisions et des jugements similaires plus tard.
N'oubliez pas que chaque cas peut apporter quelque chose de nouveau à apprendre. Travaillez dessus, prenez des notes et continuez à vous améliorer pour être encore mieux préparé la prochaine fois.
Voilà! Les 10 façons de renforcer votre support pour offrir une meilleure expérience à vos clients.
Le support client est un cycle continu, tant que vous avez des clients, il ne finira jamais.
Que fait votre entreprise pour améliorer son expérience de support client ?
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De plus, si votre entreprise a besoin d'une solution de support client, consultez notre plateforme d'expérience client.
