什麼是客戶支持體驗以及如何改進它
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客戶喜歡享受您的產品和服務。 但他們對心愛的品牌有一些非常重要的期望——卓越的客戶支持體驗。
公司每年花費數百萬美元只是為了確保為所有客戶提供難忘的體驗。
對於一些客戶來說，堅實的客戶支持體驗甚至是關鍵。
什麼是客戶支持體驗？
客戶支持體驗是您的客戶與您的支持團隊或流程接觸的質量。 這是您的公司在解決問題、問題和回答有關您的產品或服務的問題時在客戶體驗中留下的整體印象。
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您的客戶在客戶支持過程中所經歷的體驗可以在他們如何看待您的公司方面留下持久的印記。
糟糕的客戶支持體驗可能導致：
- 負面評論
- 流失的客戶
- 退貨、退款和換貨
- 客戶滿意度低
- 更少的淨發起人
讓我們來看看為您的組織增強客戶支持體驗的一些方法。
白皮書
客戶支持終極指南
如何改善您的客戶支持體驗：
- 整個公司都要做出貢獻
- 聽取您的客戶的意見
- 提供解決方案，而不是反應
- 使用客戶支持技術
- 個性化您的答案
- 收集和存儲客戶數據
- 告知客戶支持流程
- 超越
- 兌現對客戶的承諾
- 從經驗中學習
1、全公司都要貢獻
公司由幾個不同的部門組成，但每個人都齊心協力以實現組織目標。 如果一家公司認真對待其客戶支持體驗，那麼提供出色的支持必須是這些核心目標之一。
客戶支持是公司作為一個整體必須遵守的責任，為客戶的最大利益服務。
該公司確保其工程團隊輪流進行實時聊天以與客戶通信。 這使整個團隊能夠獲得客戶需求的第一手經驗。
如果整個公司——或者至少每個部門的少數人——都參與進來，那麼客戶的投訴可以得到更快的處理，他們可能會帶來新的和新穎的想法。
2. 聽取客戶的意見
當客戶使用您的客戶支持系統時，他們通常會生氣或不高興，並需要您的公司來解決他們的問題。 簡而言之，他們希望你承認他們，他們希望你做出反應。
自動答案根本無法勝任這項任務。
聽取客戶的意見並儘一切可能為他們提供解決方案始終符合貴公司的最佳利益。 一旦您的客戶告訴您他們的挫敗感或他們面臨的問題，那就是真正傾聽的時候了。
您的客戶支持代表可以回复“讓我複習一下您剛才所說的話”。 這樣，您的支持團隊和客戶就在同一頁面上。
您的客戶可以放心，您確實在傾聽他們的意見。
3. 提供解決方案，而不是反應
當客戶購買您的服務或產品時，支持是套餐的一部分，他們理所當然地希望公司在需要時提供出色的客戶支持體驗。
一些公司試圖通過拐彎抹角來避免對抗。 一些客戶支持主管能夠提供同理心，但不能提供客戶尋求的解決方案。
這是您的公司為客戶的問題提供非黑即白解決方案的機會。 與其說“我們理解您的擔憂並正在盡最大努力解決問題”，不如確保您確實解決了他們的問題。
4.使用客戶支持技術
當我們習慣了技術的優勢時，它可以成為我們最好的朋友。 在讓客戶支持變得更容易方面，這一點最為真實。
幾年過去了，顧客不得不親自去商店或辦公室，或通過信函提出投訴。 從那時起，世界發生了翻天覆地的變化，現在客戶可以通過電子郵件、電話、網站等方式快速遠程聯繫。
公司可以使用應用程序和軟件為其客戶提供更好的客戶支持體驗。
例如，他們可以使用以下工具：
- 視頻聊天 - 允許支持代理和客戶通過視頻直接一對一聊天。 用於展示產品或服務。
- Cobrowsing - 一種安全的屏幕共享和協作瀏覽體驗，代理可以啟動會話以覆蓋客戶的瀏覽器。 非常適合填寫複雜的表格或指導客戶正確的方向。
- 聊天機器人 - 對話式 AI 機器人，可以通過回答簡單問題為客戶提供 24/7 全天候支持，同時減少支持代理的工作量。 一種處理快速簡單的客戶查詢的智能方法。
- 知識庫 - 一般圍繞您的產品、服務或公司的幫助文章的中心樞紐。 這允許客戶為自己提供自助式客戶支持。
- 社交媒體 - 貴公司的社交媒體帳戶有可能成為最重要的客戶支持渠道之一。 Twitter、Facebook 和 Instagram 有能力接觸數百萬人，讓您輕鬆訪問您的客戶。
5. 個性化你的答案
應避免使用腳本式答案。 客戶希望真正、積極地參與他們的問題解決。 許多公司已經為特定問題設定了答案。
當客戶在就某個問題與您聯繫時一遍又一遍地聽到完全相同的事情時，他們不會對此表示讚賞。
您可以在某種程度上預先計劃答案。 畢竟，您不希望您的客戶支持代理完全偏離主題或說出不真實的話。
但是，使用個性化的腳本並以友好的方式與客戶交談。 以強調他們對您和您的公司很重要的方式與他們交談。 這使客戶處於更包容的心態。
一些技巧：
- 說話時要清楚
- 發音
- 使用被動語氣
- 保持友好和熱情
如果可能的話，試著做一些你的客戶不期望你做的有幫助的事情。 它使您的客戶的整個體驗更加愉快。
6. 收集和存儲客戶數據
客戶不喜歡每次打電話時都被迫解釋自己的情況。 當您的支持代理詢問他們的出生日期、他們擁有的產品/服務類型、地區/地區或他們的姓名時，通常會出現這種情況。 這些細節可能是必要的，但它們也可能是您已經掌握的細節。
總有個人接觸的空間。 首先用個人信息問候客戶。 練習直呼客戶的名字； 這讓顧客感覺更舒服。
當高管們感興趣並使用他們的數據做功課時，客戶會喜歡它。 保持客戶數據庫在這方面有所幫助。 它還使您的客戶支持團隊的工作更輕鬆。
“73% 的消費者喜歡與使用個人數據來提升購物體驗的公司開展業務”
在個性化客戶支持方面；
- 當客戶直呼他們的名字時，他們會喜歡它
- 當公司記住他們的名字時，客戶會喜歡它
- 客戶希望公司使用工具來記住他們的姓名和詳細信息等。
個性化您的方法是獲得可靠客戶支持體驗的良好開端。
7. 告知客戶未來的行動方案
更複雜的問題可能難以糾正，當問題無法遠程解決時，客戶必須保持耐心。 客戶支持有時必須轉接電話或讓客戶知道其他人將在以後的日期或時間給他們打電話。
客戶了解某些問題無法快速解決，或無法通過電話解決。
這是客戶支持主管和公司必須向客戶明確未來行動方案的地方。 無論客戶以後要忍受什麼，公司都必須徹底引導他們完成整個過程，無論好壞。
8. 超越自我
公司努力為所有客戶提供最好的產品和支持，花費數百萬美元來確保客戶的擔憂以輕鬆的方式得到解決。
然而，客戶想要的是不同的東西，開箱即用的東西，讓他們“哇”的東西。 當您通過超越和超越讓客戶感到驚訝時，這個“哇”的時刻就會到來！
“哇”因素可以來自公司提供的任何類型的幫助、支持或建議。
例如：如果客戶給您寫信提出建議或投訴，請用優惠券或禮物等小代幣獎勵他們。 您還可以向忠誠的客戶贈送禮物——只是為了證明您重視他們。
創造“哇”時刻的最佳方法之一是練習說“是”，或者在客戶支持體驗期間為客戶提供更好的選擇。
9. 兌現對客戶的承諾
這同樣適用於客戶支持，就像它適用於業務的任何其他方面一樣。 確保兌現您所做的承諾。 一旦你做出承諾，就把它看穿。
如果您放棄支持的承諾，客戶會很失望，之前向他們保證您將採取特定的行動方案。
10. 從經驗中學習
對任何公司來說，客戶支持體驗的管理都是一個令人頭疼的問題。 客戶可能會帶來數以千計的新問題，從而導致無法估量的複雜性。 跟踪你是如何解決這些問題的，你以後可能不得不做出類似的決定和判斷。
請記住，每個案例都可能帶來一些新的學習內容。 處理它們，做筆記，並不斷改進，這樣你下次就可以做好更好的準備。
您的客戶會喜歡的客戶支持體驗
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客戶支持是一個持續的循環，只要你有客戶，它就永遠不會結束。
貴公司如何改善客戶支持體驗？
讓我們在評論中知道。
此外，如果您的企業需要客戶支持解決方案，請查看我們的客戶體驗平台。
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