Cara Membuat Pengalaman Pelanggan yang Positif dengan Humor

Humor adalah alat yang sering diabaikan tetapi berguna untuk bisnis apa pun yang ingin menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Menggunakan humor dapat membantu Anda membangun merek, membina hubungan, dan mempromosikan hubungan pelanggan yang santai dan bahagia.

Namun, banyak bisnis ragu untuk menggunakan humor. Beberapa takut itu mungkin tampak tidak profesional. Yang lain khawatir itu terkadang disalahartikan atau secara tidak sengaja menyinggung. Ini adalah masalah nyata — dan itulah mengapa perlu beberapa pemikiran untuk menggunakan humor dengan benar.

Ingin tahu bagaimana? Kami telah mengumpulkan beberapa tips yang akan membantu Anda membuat pelanggan Anda tersenyum, tertawa, atau bahkan tertawa.

6 tips menggunakan humor untuk pengalaman pelanggan yang positif

1. Dapat diakses dan berhubungan

Pemasaran 101 menentukan satu aturan sederhana: kenali audiens Anda. Pastikan untuk menggunakan humor yang berhubungan dan relevan dengan pelanggan Anda dan tidak membuat mereka menggaruk-garuk kepala.

Juga, penting untuk menciptakan pengalaman inklusif. Pertahankan bahasa yang mudah diakses, hindari jargon, dan pertimbangkan orang dengan kebutuhan atau kemampuan yang berbeda-beda.

Untuk melakukan ini, fokuslah pada pengembangan koneksi bersama dan pemahaman bersama. Sentuh sesuatu yang dapat dihubungkan dengan kebanyakan orang, dan hindari mengecualikan kelompok tertentu.

Misalnya, lihatlah perusahaan telekomunikasi Mint mobile dan bagaimana mereka menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Menampilkan bahasa sehari-hari (namun dapat dimengerti), desain minimalis dan skema warna yang sedang tren, halaman arahan pelanggan mereka dan kampanye iklan video terbaru (iklan $500) ringan, to-the-point, dan berisi isyarat audio, visual dan tertulis – menjaganya agar tetap inklusif.

2. Bertujuan untuk keaslian

Humor bisa menjadi cara yang bagus untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda, tetapi humor harus selaras dengan suara dan misi otentik merek Anda. Jangan berusaha terlalu keras – biarkan nilai-nilai Anda memandu bahasa yang Anda gunakan atau subjek lelucon Anda. Terkadang, menjadi lebih mudah didekati dan santai bisa menjadi kunci dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.

Pada tahun 2015, misalnya, Ritz Carlton Hotel Group mengubah citra pesona dunia lama mereka dan mengadopsi strategi komunikasi perusahaan yang baru. Ini melibatkan bahasa yang kurang formal antara pelanggan dan staf, mengabaikan skrip, dan membiarkan karyawan menunjukkan kepribadian mereka sendiri ketika berurusan dengan pelanggan – sebuah perubahan yang mendorong respons yang sangat positif.

Dan contoh humor: perusahaan tisu toilet Who Gives a Crap. Menjual kertas toilet menyisakan banyak ruang untuk lelucon, tetapi perusahaan ini masih menganggap dirinya serius — kadang-kadang. Mereka memiliki suara yang jujur, dan menerapkan strategi pemasaran yang cerdas yang melibatkan pelanggan dan secara efektif mempromosikan misi dan produk mereka. Contoh posting dari halaman Instagram mereka di bawah ini menggambarkan betapa sederhananya mengikat tujuan bisnis Anda dengan humor.

3. Tetap sesuai

Pelanggan didahulukan, dan ini berarti memastikan mereka merasa nyaman. Hindari humor berisiko yang bisa dianggap tidak pantas. Ini tidak berarti Anda harus berjalan di atas kulit telur, cukup pertimbangkan waktu, nada, dan audiens Anda.

Sebagai aturan praktis, selalu hindari bahasa, tema, atau topik yang menyinggung. Ingatlah bahwa Anda harus menggunakan humor untuk memberikan nilai dan selalu mengingat orang-orang yang berbeda dalam audiens Anda.

Layanan streaming berdasarkan permintaan Amazon Prime Video memberikan pengalaman pelanggan yang positif dengan benar — ia memiliki akun Twitter yang aktif dan ringan, memberikan bantuan komik untuk 1,9 juta pengikut mereka. Mereka secara aktif terlibat dengan pelanggan mereka, melayani selera yang berbeda, berbagi meme dan mengomentari posting. Postingan dan pembaruan foto referensi silang mereka dari film dan acara, menjaga pemasaran media sosial mereka tetap relevan, sesuai, dan menarik bagi penonton bioskop.

4. Pertahankan pendekatan percakapan

Tren pemasaran percakapan dan personal sedang meningkat, karena pelanggan ingin diperlakukan sebagai individu, bukan sebagai basis konsumen tanpa wajah. Membina koneksi online yang ringan dapat membantu.

Humor dukungan teknis, misalnya, bisa menjadi pemecah kebekuan yang hebat. Memang, jika pelanggan frustrasi, Anda mungkin tidak boleh bercanda dengan mereka. Tetapi jika pelanggan Anda hanya mengajukan pertanyaan atau ingin mendapatkan informasi lebih lanjut tentang produk dan layanan, tidak ada alasan untuk bersikap datar dan formal.

Cara yang bagus untuk menerapkan pendekatan ini adalah menggunakan humor melalui chatbot — strategi pemasaran digital yang hebat. Anda dapat memprogramnya untuk menjadi ringan dan bercanda tergantung pada apa yang dikatakan pengguna. Bahkan penggunaan emoji dan gif saja dapat menambahkan catatan positif pada percakapan pelanggan.

Bagaimana strategi CX Anda menumpuk?

Ambil penilaian untuk mencari tahu.

5. Cobalah humor yang mencela diri sendiri

Pemasaran sadar diri, juga dikenal sebagai meta-pemasaran, adalah tren lain yang memakan banyak ruang di tahun 2021. Ini adalah saat perusahaan memproduksi konten satir yang memparodikan iklan dan branding.

Banyak merek dan konsumen besar sekarang menghargai pendekatan lidah-di-pipi – ini adalah cara yang bagus untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda tidak menganggap diri Anda terlalu serius, menyisakan ruang untuk hubungan yang ramah dan santai; dan pada akhirnya pengalaman pelanggan yang positif secara keseluruhan. Ini juga merupakan pilihan teraman jika Anda baru mulai menggunakan humor sebagai merek dan Anda belum yakin apa selera atau batasan audiens Anda.

Misalnya, pada tahun 2020, Bank West meluncurkan kampanye iklan video, yang menyatakan 'ini bukan iklan bank, ini iklan pelanggan!' Ini menyenangkan, hidup dan mengolok-olok kiasan periklanan tradisional yang terkait dengan perbankan.

6. Tetap tepat waktu

Dalam ruang pemasaran yang berubah dengan cepat, mungkin sulit untuk mengikuti apa yang dirasakan, diharapkan, atau dianggap lucu oleh pelanggan Anda. Tetapi, agar humor apa pun menjadi efektif, humor itu harus relevan dan sejalan dengan peristiwa dan tren terkini. Misalnya, humor jadul mungkin tidak selalu cocok jika audiens Anda sebagian besar terdiri dari milenium atau Gen Z.

Jadi, perhatikan apa yang sedang tren dan pilih dengan cermat topik atau aspek yang bisa membuat Anda sedikit bersenang-senang. Gunakan email layanan pelanggan, media sosial, atau saluran lain yang tersedia untuk membuat dialog, jika memungkinkan.

Misalnya, rantai makanan Amerika Wendy's beradaptasi dengan baik selama pandemi dengan kampanye iklan yang unik dan penuh perhatian. Grup tersebut menawarkan nugget promosi gratis dengan tagline 'Jika kami tidak bisa berpelukan, kami juga bisa Nug.' Video tersebut memberikan beberapa bantuan komik yang sangat dibutuhkan dan mendorong pelanggan untuk membeli produk mereka. Memanfaatkan sisi yang lebih ringan dari peristiwa terkini membantu melibatkan audiens Anda, dan membangun kepercayaan pembeli.

4 bentuk humor yang berbeda untuk dicoba

1. Permainan kata dan permainan kata

Permainan kata, homonim, makna ganda – bentuk humor ini adalah cara sederhana dan efektif untuk membuat pelanggan Anda tertawa. Inklusif, lugas, dan sempurna untuk judul dan moto.

The Dollar Shave Club, misalnya, memiliki pendekatan yang cukup lugas, menggabungkan identitas, tujuan, dan audiens mereka ke dalam satu tagline yang ditulis dengan cerdik ("Bercukur waktu. Bercukur."). Klub cukur dolar tidak membuang waktu untuk membuat kesan pertama yang rumit dan lucu. Sebaliknya, mereka langsung ke inti dari apa yang dibutuhkan pelanggan mereka.

Sementara beberapa bisnis mungkin memilih tagline tajam untuk mewakili mereka, yang lain menggunakan permainan kata dan permainan kata-kata untuk mempromosikan produk tertentu. Perusahaan saus pedas Tabasco menggabungkan isyarat visual dan kata-kata untuk membuat kampanye iklan yang cerdas. Membawa pelanggan dengan peringatan komik dan mempromosikan produk mereka pada saat yang sama merupakan tambahan yang bagus untuk upaya mereka menuju pengalaman pelanggan yang positif.

2. Video dan meme

Lebih dari 71 persen orang menggunakan media sosial untuk komedi dan hiburan, sehingga video dan meme lucu semakin populer. Jadi, merancang strategi pemasaran media sosial yang lucu adalah cara yang bagus untuk terhubung dengan pelanggan Anda dan memperluas jangkauan Anda.

Banyak merek sekarang menggunakan meme dan komentar di umpan sosial mereka untuk berinteraksi dengan cara yang relatable dan lucu. Akun media sosial Netflix mencakup berbagai genre dan topik, termasuk humor untuk terhubung dengan pengikut mereka. Mereka memposting konten yang relevan di berbagai platform yang masih cocok dengan identitas merek mereka dan apa yang mereka tawarkan.

3. Emoji

Meskipun kelihatannya sederhana, emoji sebenarnya adalah cara yang bagus untuk meningkatkan keterlibatan dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Daftar emoji yang menyenangkan dan berkembang adalah bahasa yang dipahami dan diterima secara universal.

Dengan perkiraan 1 dari 5 tweet yang berisi emoji, mereka terbukti meningkatkan keterlibatan, meningkatkan tingkat pembukaan dan respons email, dan membuat audiens merasa nyaman. Emoji memberi bisnis atau merek kepribadian dan menambahkan emosi ke pertukaran digital. Baik melalui email, seluler, atau media sosial, emoji sangat bagus untuk membentuk nada informal dan menyampaikan suatu hal dengan cepat dan mudah.

4. Humor referensi diri

Seperti yang telah kita singgung sebelumnya, menggunakan humor yang sadar diri adalah cara yang bagus untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan. Mengolok-olok merek Anda menunjukkan keaslian dan kepercayaan diri.

Contohnya adalah kampanye terbaru UberEats yang memberi penghormatan kepada film klasik kultus Wayne's World dan menampilkan penampilan cameo dari rapper Amerika Cardi B. Iklan tersebut menunjukkan cara berani pengiklan mengeksploitasi konsumen. Meskipun anggarannya besar, iklan tetap setia pada identitas dan komitmen UberEats yang mapan untuk bisnis lokal.

Bagian lucunya

Humor adalah cara yang bagus bagi pelanggan untuk mengenal Anda, dan kunci untuk membangun pengalaman pelanggan yang langgeng dan positif. Ingatlah untuk mencocokkan suara dan nada merek Anda, awasi tren yang relevan dan pastikan humor Anda sesuai dan dapat dihubungkan. Orang-orang di tim Anda yang memposting di sosial atau membuat kampanye dapat memeriksa ulang lelucon dengan rekan kerja sebelum diluncurkan.

Jadi tunggu apa lagi? Lakukan kiat praktis ini dan buat bagian lucu yang sempurna untuk audiens Anda.