Czym jest obsługa klienta i jak ją poprawić?

Klienci uwielbiają cieszyć się Twoimi produktami i usługami. Ale jest coś bardzo ważnego, czego oczekują od swoich ukochanych marek — wyjątkowego doświadczenia obsługi klienta.

Firmy wydają miliony dolarów każdego roku tylko po to, aby zapewnić niezapomniane wrażenia wszystkim swoim klientom.

Dla niektórych klientów solidna obsługa klienta jest nawet kluczem.

Co to jest obsługa klienta?

Doświadczenie obsługi klienta to jakość spotkania klientów z zespołem pomocy technicznej lub procesem. To ogólne wrażenie, jakie Twoja firma wywiera na klientach, aby rozwiązywać problemy i odpowiadać na pytania dotyczące Twojego produktu lub usługi.

Powiązane: Ulepszanie obsługi klienta: przewodnik krok po kroku

Doświadczenie, jakie Twój klient znosi podczas procesu obsługi klienta, może pozostawić trwały ślad na tym, jak postrzega Twoją firmę.

Zła obsługa klienta może prowadzić do:

• Negatywne recenzje
• Odchodzący klienci
• Zwroty, refundacje i wymiany
• Niskie wskaźniki zadowolenia klientów
• Mniej promotorów netto

Przyjrzyjmy się kilku sposobom ulepszenia obsługi klienta w Twojej organizacji.

BIAŁY PAPIER

Kompletny przewodnik po obsłudze klienta

Jak poprawić jakość obsługi klienta:

1. Cała firma musi wnieść swój wkład
2. Wysłuchaj swoich klientów
3. Oferuj rozwiązania, a nie reakcje
4. Skorzystaj z technologii obsługi klienta
5. Spersonalizuj swoje odpowiedzi
6. Zbieraj i przechowuj dane klientów
7. Poinformuj klientów o procesie wsparcia
8. Wyjdź ponad i poza
9. Dotrzymuj obietnic składanych klientom
10. Ucz się z doświadczenia

1. Cała firma musi wnieść swój wkład

Firmy składają się z kilku różnych działów, ale wszyscy łączą się razem, aby osiągnąć cele organizacyjne. A jeśli firma poważnie podchodzi do obsługi klienta, zapewnienie doskonałego wsparcia musi być jednym z tych podstawowych celów.

Obsługa klienta to odpowiedzialność, której firmy muszą przestrzegać jako jednostka, służąc najlepszym interesom swoich klientów.

Firma dba o to, aby jej zespół inżynierów włączał czat na żywo, aby korespondować z klientami. Pozwala to całemu zespołowi na poznanie z pierwszej ręki tego, czego potrzebują klienci.

Jeśli w sprawę zaangażowana jest cała firma – lub przynajmniej garstka osób z każdego działu – wówczas skargi klientów mogą być rozpatrywane szybciej i mogą przynosić ze sobą nowe i nowatorskie pomysły.

2. Wysłuchaj swoich klientów

Kiedy klienci korzystają z Twojego systemu obsługi klienta, często są źli lub zdenerwowani i potrzebują, aby Twoja firma zajęła się ich problemami. Krótko mówiąc, chcą, abyś ich docenił i chcą, abyś zareagował.

Odpowiedzi automatyczne po prostu nie są w stanie sprostać zadaniu.

Wysłuchanie klientów i zrobienie wszystkiego, co możliwe, aby zapewnić im rozwiązania, zawsze leży w najlepszym interesie Twojej firmy. Gdy tylko klient powie Ci o swojej frustracji lub problemie, z którym się boryka, nadszedł czas, aby naprawdę wysłuchać.

Twoi przedstawiciele obsługi klienta mogą odpowiedzieć „pozwól mi omówić to, co właśnie powiedziałeś”. W ten sposób Twój zespół wsparcia i klienci są na tej samej stronie.

Twoi klienci mogą być pewni, że naprawdę ich słuchasz.

3. Oferuj rozwiązania, a nie reakcje

Kiedy klienci kupują Twoją usługę lub produkt, wsparcie jest częścią pakietu i słusznie oczekują, że firma zapewni doskonałą obsługę klienta w razie potrzeby.

Niektóre firmy próbują uniknąć konfrontacji owijając w bawełnę. Niektórzy dyrektorzy obsługi klienta są w stanie zapewnić empatię, ale nie rozwiązania, których poszukują klienci.

To szansa dla Twojej firmy na dostarczenie czarno-białych rozwiązań problemów klientów. Zamiast mówić „Rozumiemy Twoje obawy i dokładamy wszelkich starań, aby rozwiązać problem”, upewnij się, że faktycznie rozwiązujesz ich problem.

4. Użyj technologii obsługi klienta

Technologia może być naszym najlepszym przyjacielem, gdy wykorzystujemy ją na naszą korzyść. Nigdzie nie jest to bardziej prawdziwe niż w przypadku ułatwienia obsługi klienta.

Z biegiem lat klienci musieli fizycznie udać się do sklepu lub biura lub złożyć reklamację listownie. Od tego czasu świat się zmienił, teraz klienci mogą szybko i zdalnie kontaktować się za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu, stron internetowych i nie tylko.

Firmy mogą korzystać z aplikacji i oprogramowania, aby zapewnić swoim klientom lepszą obsługę klienta.

Na przykład mogą korzystać z narzędzi takich jak:

• Czat wideo — umożliwia agentom pomocy technicznej i klientom bezpośrednie czatowanie jeden na jeden za pośrednictwem wideo. Przydatne do demonstracji produktu lub usługi.

• Wspólne przeglądanie — bezpieczne udostępnianie ekranu i wspólne przeglądanie, w którym agenci mogą zainicjować sesję, aby nałożyć na przeglądarkę klienta. Świetnie nadaje się do wypełniania skomplikowanych formularzy lub kierowania klientów we właściwym kierunku.

• Chatboty - konwersacyjne boty AI, które mogą zapewnić klientom wsparcie 24/7, odpowiadając na proste pytania, jednocześnie zmniejszając nakład pracy dla agentów wsparcia. Sprytny sposób na szybką i prostą obsługę zapytań klientów.

• Bazy wiedzy — centralne centrum artykułów pomocy dotyczących Twojego produktu, usługi lub ogólnie firmy. Dzięki temu klienci mogą zapewnić sobie samoobsługową obsługę klienta.

• Social Media - konto w mediach społecznościowych Twojej firmy może być jednym z najważniejszych kanałów obsługi klienta. Twitter, Facebook i Instagram mają moc dotarcia do milionów ludzi, zapewniając łatwy dostęp do Twoich klientów.

5. Spersonalizuj swoje odpowiedzi

Należy unikać odpowiedzi w formie scenariusza. Klienci chcą rzeczywistego, aktywnego udziału w rozwiązywaniu ich problemów. Wiele firm ustawiło odpowiedzi na konkretne pytania.

Klienci nie doceniają tego, gdy słyszą w kółko dokładnie to samo, kontaktując się z Tobą w sprawie problemu.

Możesz do pewnego stopnia wstępnie zaplanować odpowiedzi. W końcu nie chcesz, aby Twoi agenci obsługi klienta całkowicie odbiegali od tematu lub mówili coś, co po prostu nie jest prawdą.

Stosuj jednak spersonalizowane skrypty i zwracaj się do klienta w przyjazny sposób. Rozmawiaj z nimi w sposób, który podkreśla, że ​​są ważni dla Ciebie i Twojej firmy. To stawia klientów w bardziej przychylnym nastawieniu.

Kilka porad:

• Mów wyraźnie, kiedy mówisz
• Ogłosić
• Użyj tonów pasywnych
• Bądź przyjazny i entuzjastyczny

Jeśli to możliwe, postaraj się zrobić coś przydatnego, czego Twoi klienci nie oczekują od Ciebie. To sprawia, że ​​całe doświadczenie jest znacznie przyjemniejsze dla Twoich klientów.

6. Zbieraj i przechowuj dane klientów

Klienci nie lubią, gdy za każdym razem, gdy dzwonią, są zmuszeni do wyjaśniania swojej sytuacji. Dzieje się tak często, gdy Twoi agenci wsparcia pytają o datę urodzenia, rodzaj produktu/usługi, którą posiadają, terytorium/region lub ich imię i nazwisko. Te dane mogą być konieczne, ale mogą to być również dane, które już posiadasz.

Zawsze jest miejsce na osobisty akcent. Zacznij od powitania klienta osobistymi wiadomościami. Przećwicz dzwonienie do klienta po imieniu; to sprawia, że ​​klienci czują się bardziej komfortowo .

Klienci lubią, gdy dyrektorzy są zainteresowani i odrabiają pracę domową na podstawie ich danych. Pomaga w tym prowadzenie bazy klientów. Ułatwia to również pracę zespołu obsługi klienta.

„73 procent konsumentów lubi robić interesy z firmami, które wykorzystują dane osobowe do ulepszania zakupów”

Jeśli chodzi o spersonalizowaną obsługę klienta;

• Klienci lubią, gdy zwracają się do nich po imieniu
• Klienci lubią, gdy firma pamięta ich nazwę
• Klienci chcą, aby firmy korzystały z narzędzi do zapamiętywania ich nazw, szczegółów itp.

Spersonalizowanie Twojego podejścia to świetny początek solidnej obsługi klienta .

7. Poinformuj klientów o przyszłym sposobie działania

Bardziej złożone problemy mogą być trudne do naprawienia, a klienci muszą zachować cierpliwość, gdy problemów nie można rozwiązać zdalnie. Obsługa klienta musi czasami przekazywać połączenia lub informować klientów, że ktoś inny zadzwoni do nich w późniejszym terminie lub godzinie.

Klienci rozumieją, że niektórych problemów nie da się szybko rozwiązać lub rozwiązać przez telefon.

W tym miejscu kierownictwo i firmy zajmujące się obsługą klienta muszą jasno określać przyszły kierunek działań dla swoich klientów. Niezależnie od tego, co klient musi znosić później, firma musi przeprowadzić go dokładnie przez cały proces, bez względu na to, jak dobry lub zły.

8. Wyjdź ponad i poza

Firmy ciężko pracują, aby zapewnić najlepsze produkty i wsparcie wszystkim swoim klientom, wydając miliony dolarów, aby zapewnić rozwiązywanie problemów klientów bez wysiłku.

Jednak klienci chcą czegoś innego, czegoś nieszablonowego, czegoś, co sprawia, że ​​„wow”. Ten moment „wow” nadchodzi, gdy zaskakujesz klienta, przekraczając granice!

Czynnik „wow” może pochodzić z wszelkiego rodzaju pomocy, wsparcia lub porady udzielanej przez firmę.

Na przykład: jeśli klienci piszą do Ciebie z sugestiami lub reklamacjami, nagrodź ich małym żetonem, takim jak kupon lub prezent. Możesz również wręczać prezenty lojalnym klientom — tylko po to, by udowodnić, że ich cenisz.

Jednym z najlepszych sposobów na wywołanie „wow” jest ćwiczenie mówienia „tak” lub zapewnianie klientom lepszych alternatyw podczas obsługi klienta.

9. Dotrzyj swoich obietnic wobec klientów

Dotyczy to w takim samym stopniu obsługi klienta, jak każdego innego aspektu działalności. Upewnij się, że dotrzymasz złożonych obietnic. Gdy już zaciągniesz zobowiązanie, przejrzyj je.

Klienci byliby słusznie rozczarowani, gdybyś wycofał się z obietnicy wsparcia, po uprzednim zapewnieniu ich, że podejmiesz określony kierunek działania.

10. Ucz się z doświadczenia

Zarządzanie doświadczeniem obsługi klienta może być ogromnym problemem dla każdej firmy. Klienci mogą zgłaszać tysiące nowych problemów powodujących niewypowiedziane komplikacje. Śledź, w jaki sposób rozwiązałeś te problemy, być może będziesz musiał później podjąć podobne decyzje i osądy.

Pamiętaj, że każdy przypadek może przynieść coś nowego do nauczenia się. Pracuj nad nimi, rób notatki i ulepszaj, aby następnym razem być jeszcze lepiej przygotowanym.

Obsługa klienta, którą doceni Twój klient

Masz to! 10 sposobów, na które możesz wzmocnić swoje wsparcie, aby zapewnić lepsze wrażenia swoim klientom.

Obsługa klienta to ciągły cykl, dopóki masz klientów, nigdy się nie skończy.

Co robi Twoja firma, aby poprawić jakość obsługi klienta?

Daj nam znać w komentarzach.

Ponadto, jeśli Twoja firma potrzebuje rozwiązania do obsługi klienta, sprawdź naszą platformę obsługi klienta.

DEMO NA ŻYWO

Cyfrowe zaangażowanie klienta zaczyna się tutaj