Что такое опыт поддержки клиентов и как его улучшить

Клиенты любят пользоваться вашими продуктами и услугами. Но есть нечто очень важное, чего они ожидают от своих любимых брендов — исключительный опыт поддержки клиентов.

Компании тратят миллионы долларов каждый год только для того, чтобы обеспечить незабываемые впечатления всем своим клиентам.

Для некоторых клиентов надежная служба поддержки является решающим фактором.

Что такое опыт поддержки клиентов?

Опыт поддержки клиентов — это качество взаимодействия ваших клиентов с вашей командой поддержки или процессом. Это общее впечатление, которое ваша компания производит на клиентов, чтобы решать проблемы, проблемы и отвечать на вопросы о вашем продукте или услуге.

Связанный: Улучшение поддержки клиентов: пошаговое руководство

Опыт, полученный вашим клиентом в процессе поддержки клиентов, может оставить неизгладимый след в том, как они относятся к вашей компании.

Плохой опыт поддержки клиентов может привести к:

• Отрицательные отзывы
• Ушедшие клиенты
• Возвраты, возвраты и обмены
• Низкий уровень удовлетворенности клиентов
• Меньше чистых промоутеров

Давайте рассмотрим некоторые способы улучшения обслуживания клиентов в вашей организации.

БЕЛАЯ БУМАГА

Полное руководство по поддержке клиентов

Как улучшить качество обслуживания клиентов:

1. Вся компания должна внести свой вклад
2. Выслушайте своих клиентов
3. Предлагайте решения, а не реакции
4. Используйте технологию поддержки клиентов
5. Персонализируйте свои ответы
6. Собирать и хранить данные о клиентах
7. Информировать клиентов о процессе поддержки
8. Идите выше и дальше
9. Выполняйте свои обещания клиентам
10. Учитесь на собственном опыте

1. Вся компания должна внести свой вклад

Компании состоят из нескольких разных отделов, но все они объединяются для достижения организационных целей. И если компания серьезно относится к своему опыту поддержки клиентов, то предоставление отличной поддержки должно быть одной из этих основных целей.

Поддержка клиентов — это обязанность, которой компании должны придерживаться как единое целое, действуя в интересах своих клиентов.

Компания следит за тем, чтобы ее инженерная команда в свою очередь общалась с клиентами в чате. Это позволяет всей команде получить из первых рук информацию о том, что нужно клиентам.

Если в работу вовлечена вся компания или, по крайней мере, несколько человек из каждого отдела, то жалобы клиентов можно обрабатывать быстрее, и они могут принести с собой новые и оригинальные идеи.

2. Выслушайте своих клиентов

Когда клиенты используют вашу систему поддержки клиентов, они часто злятся или расстраиваются и нуждаются в вашей компании для решения их проблем. Короче говоря, они хотят, чтобы вы их признали, и они хотят, чтобы вы отреагировали.

Автоматические ответы просто не подходят для этой задачи.

В интересах вашей компании всегда выслушивать клиентов и делать все возможное, чтобы предоставить им решения. Как только ваш клиент расскажет вам о своем разочаровании или о проблеме, с которой он столкнулся, самое время выслушать его по-настоящему.

Представители вашей службы поддержки могут ответить: «Позвольте мне повторить то, что вы только что сказали». Таким образом, ваша служба поддержки и клиенты находятся на одной волне.

Ваши клиенты могут быть уверены, что вы действительно слушаете их.

3. Предлагайте решения, а не реакции

Когда клиенты покупают вашу услугу или продукт, поддержка входит в пакет услуг, и они справедливо ожидают, что компания предоставит отличную поддержку клиентов , когда это необходимо.

Некоторые компании пытаются избежать конфронтации, ходить вокруг да около. Некоторые руководители службы поддержки могут проявить сочувствие, но не найти решения, которые ищут клиенты.

Это шанс для вашей компании предоставить черно-белые решения проблем клиентов. Вместо того, чтобы говорить: «Мы понимаем вашу озабоченность и делаем все возможное, чтобы решить проблему», убедитесь, что вы действительно решаете их проблему.

4. Используйте технологию поддержки клиентов

Технологии могут быть нашими лучшими друзьями, когда мы используем их в своих интересах. Нигде это не является более верным, чем когда речь идет об упрощении работы службы поддержки клиентов.

Спустя годы покупателям приходилось физически идти в магазин или офис или подавать жалобу в письме. С тех пор мир изменился, теперь клиенты могут быстро и удаленно связываться с ними по электронной почте, телефону, через веб-сайты и многое другое.

Компании могут использовать приложения и программное обеспечение для повышения качества поддержки своих клиентов.

Например, они могут использовать такие инструменты, как:

• Видеочат — позволяет агентам службы поддержки и клиентам напрямую общаться один на один с помощью видео. Полезно для демонстрации продукта или услуги.

• Совместный просмотр — безопасное совместное использование экрана и совместный просмотр, когда агенты могут инициировать сеанс для наложения браузера клиентов. Отлично подходит для заполнения сложных форм или направления клиентов в правильном направлении.

• Чат-боты — диалоговые боты с искусственным интеллектом, которые могут оказывать круглосуточную поддержку клиентам, отвечая на простые вопросы и сокращая объем работы агентов службы поддержки. Умный способ обрабатывать быстрые и простые запросы клиентов.

• Базы знаний — центральный узел справочных статей, посвященных вашему продукту, услуге или компании в целом. Это позволяет клиентам обеспечить себе поддержку самообслуживания клиентов.

• Социальные сети. Учетная запись вашей компании в социальных сетях может стать одним из самых важных каналов поддержки клиентов. Twitter, Facebook и Instagram могут охватить миллионы людей, обеспечивая легкий доступ к вашим клиентам.

5. Персонализируйте свои ответы

Следует избегать готовых ответов. Клиенты хотят реального, активного участия в решении своих проблем. Многие компании задали ответы на конкретные вопросы.

Это не ценится клиентами, когда они снова и снова слышат одно и то же, обращаясь к вам по поводу проблемы.

Вы можете заранее спланировать ответы в некоторой степени. В конце концов, вы же не хотите, чтобы ваши агенты службы поддержки отклонялись от темы или говорили что-то, что просто не соответствует действительности.

Однако используйте персонализированные сценарии и обращайтесь к клиенту дружелюбно. Говорите с ними таким образом, чтобы подчеркнуть, что они важны для вас и вашей компании. Это настраивает клиентов на более сговорчивый менталитет.

Некоторые советы:

• Будьте ясны, когда говорите
• Произнести
• Используйте пассивные тона
• Будьте дружелюбны и полны энтузиазма

Если возможно, попробуйте и предложите сделать что-то полезное, чего ваши клиенты от вас не ожидают. Это делает весь опыт намного более приятным для ваших клиентов.

6. Собирайте и храните данные клиентов

Клиентам не нравится, когда их заставляют объяснять свою ситуацию каждый раз, когда они звонят. Это часто бывает, когда ваши агенты поддержки спрашивают их дату рождения, тип продукта/услуги, которой они владеют, территорию/регион или свое имя. Эти данные могут быть необходимы, но они также могут быть данными, которые у вас уже есть.

Всегда есть место для личного контакта. Начните с приветствия клиента личными сообщениями. Потренируйтесь называть клиента по имени; это заставляет клиентов чувствовать себя более комфортно .

Клиентам нравится, когда руководители проявляют интерес и делают домашнее задание с их данными. В этом отношении помогает ведение базы данных клиентов. Это также упрощает работу вашей службы поддержки клиентов.

«73 процента потребителей предпочитают иметь дело с компаниями, которые используют персональные данные для улучшения покупательского опыта».

Когда дело доходит до индивидуальной поддержки клиентов;

• Клиентам нравится, когда их называют по имени
• Клиентам нравится, когда компания запоминает их имя
• Клиенты хотят, чтобы компании использовали инструменты для запоминания их имен, сведений и т. д.

Индивидуальный подход — отличное начало надежной поддержки клиентов .

7. Информируйте клиентов о дальнейших действиях

Более сложные проблемы может быть трудно исправить, и клиентам приходится сохранять терпение, когда проблемы не могут быть решены удаленно. Служба поддержки клиентов должна иногда переводить звонки или сообщать клиентам, что кто-то другой позвонит им позже.

Клиенты понимают, что некоторые вопросы невозможно решить быстро или решить по телефону.

Именно здесь руководители службы поддержки клиентов и компании должны четко объяснить своим клиентам будущий курс действий. Вне зависимости от того, с чем придется столкнуться покупателю позже, компания должна тщательно направлять его через процесс, независимо от того, насколько он хорош или плох.

8. Делайте все возможное

Компании усердно работают над тем, чтобы предоставлять лучшие продукты и поддержку всем своим клиентам, тратя миллионы долларов на то, чтобы их проблемы решались без особых усилий.

Однако клиенты хотят чего-то другого, чего-то нестандартного, чего-то, что заставляет их восхищаться. Этот момент «вау» наступает, когда вы удивляете клиента, делая все возможное!

Фактор «вау» может исходить от любой помощи, поддержки или совета, которые предоставляет компания.

Например: если клиенты пишут вам с предложениями или с жалобами, вознаградите их небольшим жетоном, например, купоном или подарком. Вы также можете дарить подарки постоянным клиентам — просто чтобы доказать, что вы их цените.

Один из лучших способов создать момент «вау» — это попрактиковаться в том, чтобы говорить «да» или предлагать клиентам лучшие альтернативы во время их обслуживания клиентов.

9. Выполняйте свои обещания клиентам

Это относится как к поддержке клиентов, так и к любому другому аспекту бизнеса. Обязательно выполняйте данные обещания. Как только вы взяли на себя обязательство, доведите его до конца.

Клиенты будут справедливо разочарованы, если вы откажетесь от обещания о поддержке, предварительно заверив их, что будете действовать определенным образом.

10. Учитесь на собственном опыте

Управление опытом поддержки клиентов может стать огромной головной болью для любой компании. Клиенты могут приносить тысячи новых проблем, вызывающих неисчислимые сложности. Отслеживайте, как вы решали эти вопросы, возможно, позже вам придется принимать аналогичные решения и суждения.

Помните, что каждый отдельный случай может принести что-то новое для изучения. Работайте над ними, делайте заметки и продолжайте совершенствоваться, чтобы в следующий раз вы были еще лучше подготовлены.

Опыт поддержки клиентов, который оценят ваши клиенты

Вот оно! 10 способов усилить поддержку, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Поддержка клиентов — это непрерывный цикл, пока у вас есть клиенты, он никогда не закончится.

Что ваша компания делает для улучшения обслуживания клиентов?

Дайте нам знать об этом в комментариях.

Кроме того, если вашему бизнесу требуется решение для поддержки клиентов, ознакомьтесь с нашей платформой для обслуживания клиентов.

ЖИВАЯ ДЕМО

Взаимодействие с цифровыми клиентами начинается здесь