¿Qué es la experiencia de atención al cliente y cómo mejorarla?
Publicado: 2021-11-19Únase a 50,000 entusiastas de CX y contando
Reciba lo último en noticias, tendencias y eventos de la industria directamente en su bandeja de entrada.
A los clientes les encanta disfrutar de sus productos y servicios. Pero hay algo muy importante que esperan de sus queridas marcas: una experiencia de atención al cliente excepcional.
Las empresas gastan millones de dólares cada año solo para asegurarse de brindar experiencias inolvidables a todos sus clientes.
Para algunos clientes, una sólida experiencia de atención al cliente es incluso el factor decisivo.
¿Qué es la experiencia de atención al cliente?
La experiencia de soporte al cliente es la calidad de un encuentro que sus clientes tienen con su equipo o proceso de soporte. Es la impresión general que genera su empresa dentro de la experiencia del cliente para resolver problemas, problemas y responder preguntas sobre su producto o servicio.
Relacionado: Cómo mejorar su atención al cliente: una guía paso a paso
La experiencia que vive su cliente a través del proceso de atención al cliente puede dejar una marca duradera en la forma en que ven a su empresa.
Una mala experiencia de atención al cliente puede conducir a:
- Reseñas negativas
- clientes perdidos
- Devoluciones, reembolsos y cambios
- Bajos índices de satisfacción del cliente
- Menos promotores netos
Veamos algunas formas de mejorar la experiencia de soporte al cliente para su organización.
PAPEL BLANCO
La guía definitiva para la atención al cliente
Cómo mejorar su experiencia de atención al cliente:
- Toda la empresa tiene que contribuir
- Escuche a sus clientes
- Ofrecer soluciones, no reacciones
- Usar tecnología de atención al cliente
- Personaliza tus respuestas
- Recopilar y almacenar datos de clientes.
- Informar a los clientes sobre el proceso de soporte.
- Ir más allá
- Cumpla sus promesas a los clientes
- Aprender de la experiencia
1. Toda la empresa tiene que contribuir
Las empresas están formadas por varios departamentos diferentes, pero todos se unen colectivamente para lograr los objetivos de la organización. Y si una empresa se toma en serio su experiencia de soporte al cliente, entonces brindar un soporte excelente debe ser uno de estos objetivos centrales.
La atención al cliente es una responsabilidad que las empresas deben cumplir como una unidad, al servicio de los mejores intereses de sus clientes.
La compañía se asegura de que su equipo de ingeniería tome su turno en el chat en vivo para comunicarse con los clientes. Esto permite que todo el equipo obtenga una experiencia de primera mano de lo que necesitan los clientes.
Si toda la empresa, o al menos un puñado de personas de cada departamento, está involucrada, las quejas de los clientes se pueden manejar más rápido y pueden traer consigo ideas nuevas y novedosas.
2. Escuche a sus clientes
Cuando los clientes usan su sistema de atención al cliente, a menudo están enojados o molestos y necesitan que su empresa aborde sus problemas. En resumen, quieren que los reconozcas y quieren que reacciones.
Las respuestas automáticas simplemente no están a la altura.
Siempre está en el mejor interés de su empresa escuchar a sus clientes y hacer todo lo posible para brindarles soluciones. Tan pronto como su cliente le cuente su frustración o un problema al que se enfrenta, ese es el momento de escuchar de verdad.
Sus representantes de atención al cliente podrían responder con "déjeme repasar lo que acaba de decir". De esa manera, su equipo de soporte y sus clientes están en la misma página.
Sus clientes pueden estar seguros de que realmente los está escuchando.
3. Ofrece soluciones, no reacciones
Cuando los clientes compran su servicio o producto, el soporte viene como parte del paquete y, con razón, esperan que una empresa brinde una excelente experiencia de soporte al cliente cuando sea necesario.
Algunas empresas intentan evitar la confrontación andándose por las ramas. Algunos ejecutivos de atención al cliente pueden brindar empatía, pero no las soluciones que buscan los clientes.
Esta es una oportunidad para que su empresa brinde soluciones en blanco y negro a los problemas de los clientes. En lugar de decir 'Entendemos su preocupación y estamos haciendo todo lo posible para resolver el problema', asegúrese de que realmente resuelva su problema.
4. Usa tecnología de atención al cliente
La tecnología puede ser nuestro mejor amigo cuando la usamos a nuestro favor. En ninguna parte es esto más cierto que cuando se trata de facilitar las cosas en la atención al cliente.
Con el paso de los años, los clientes tenían que acudir físicamente a una tienda u oficina, o presentar su reclamación por carta. El mundo se ha movido desde entonces, ahora los clientes pueden ponerse en contacto de forma rápida y remota a través de correo electrónico, teléfono, sitios web y mucho más.
Las empresas pueden usar aplicaciones y software para brindar una mejor experiencia de atención al cliente a sus clientes.
Por ejemplo, pueden utilizar herramientas como:
- Video chat: permite que los agentes de soporte y los clientes chateen directamente uno a uno a través de video. Útil para demostrar un producto o servicio.
- Cobrowsing: una experiencia segura de navegación compartida y colaboración en la que los agentes pueden iniciar una sesión para superponerse al navegador de los clientes. Excelente para completar formularios complejos o guiar a los clientes en la dirección correcta.
- Chatbots: bots de IA conversacionales que pueden brindar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana a los clientes respondiendo preguntas simples y reduciendo la cantidad de trabajo para los agentes de soporte. Una forma inteligente de manejar las consultas de los clientes de forma rápida y sencilla.
- Bases de conocimiento: un centro central de artículos de ayuda basados en su producto, servicio o empresa en general. Esto permite a los clientes proporcionarse autoservicio de atención al cliente.
- Redes sociales: la cuenta de redes sociales de su empresa tiene el potencial de ser uno de los canales más importantes para la atención al cliente. Twitter, Facebook e Instagram tienen el poder de llegar a millones de personas, brindando fácil acceso a sus clientes.
5. Personaliza tus respuestas
Deben evitarse las respuestas con guión. Los clientes quieren una participación real y activa en la resolución de sus problemas. Muchas empresas han establecido respuestas a preguntas específicas.
Los clientes no aprecian esto cuando escuchan exactamente lo mismo una y otra vez mientras se comunican con usted sobre un problema.
Puede planificar previamente las respuestas hasta cierto punto. Después de todo, no desea que sus agentes de atención al cliente se desvíen completamente del tema o digan algo que simplemente no es cierto.
Sin embargo, utilice guiones personalizados y diríjase al cliente de manera amistosa. Hable con ellos de una manera que enfatice que son importantes para usted y su empresa. Esto pone a los clientes en una mentalidad más complaciente.
Algunos consejos:
- Sea claro cuando hable
- Enunciar
- Usa tonos pasivos
- Ser amable y entusiasta.
Si es posible, intente y ofrezca hacer algo útil que sus clientes no esperan de usted. Hace que toda la experiencia sea mucho más agradable para sus clientes.
6. Recopilar y almacenar datos de clientes
A los clientes no les gusta cuando se ven obligados a seguir explicando su situación cada vez que llaman. Este suele ser el caso cuando sus agentes de soporte solicitan su fecha de nacimiento, tipo de producto/servicio que poseen, territorio/región o su nombre. Estos detalles pueden ser necesarios, pero también pueden ser detalles que ya posee.
Siempre hay espacio para un toque personal. Comience saludando al cliente con mensajes personales. Practique llamando al cliente por su nombre de pila; esto hace que los clientes se sientan más cómodos .
A los clientes les gusta cuando los ejecutivos se interesan y hacen su tarea con sus datos. Mantener una base de datos de clientes ayuda en este sentido. También facilita el trabajo de su equipo de atención al cliente.
“Al 73 % de los consumidores les gusta hacer negocios con empresas que utilizan datos personales para mejorar la experiencia de compra”
Cuando se trata de atención personalizada al cliente;
- A los clientes les gusta que los llamen por su nombre
- A los clientes les gusta cuando una empresa recuerda su nombre
- Los clientes quieren que las empresas utilicen herramientas para recordar sus nombres y detalles, etc.
Personalizar su enfoque es un gran comienzo para una sólida experiencia de atención al cliente .
7. Informar a los clientes sobre el futuro curso de acción
Los problemas más complejos pueden ser difíciles de corregir y los clientes deben ser pacientes cuando los problemas no se pueden resolver de forma remota. El servicio de atención al cliente a veces debe transferir llamadas o informar a los clientes que otra persona los llamará en una fecha u hora posterior.
Los clientes entienden que algunos problemas no se pueden resolver rápidamente o por teléfono.
Aquí es donde los ejecutivos de atención al cliente y las empresas deben ser claros para sus clientes sobre el curso de acción futuro. Independientemente de lo que el cliente tenga que soportar más adelante, la empresa debe guiarlo minuciosamente a través del proceso, sin importar cuán bueno o malo sea.
8. Ir más allá
Las empresas trabajan arduamente para brindar los mejores productos y soporte a todos sus clientes, gastando millones de dólares para garantizar que las inquietudes de los clientes se resuelvan sin esfuerzo.
Sin embargo, lo que los clientes quieren es algo diferente, algo fuera de la caja, algo que los haga decir 'wow'. ¡Este momento 'wow' llega cuando sorprendes a un cliente yendo más allá!
El factor 'wow' puede provenir de cualquier tipo de ayuda, apoyo o consejo que brinde una empresa.
Por ejemplo: si los clientes te escriben con sugerencias o para presentar quejas, recompénsalos con una pequeña muestra como un cupón o un regalo. También puede dar obsequios a clientes leales, solo para demostrar que los valora.
Una de las mejores maneras de crear un momento 'wow' es practicar decir 'sí' o brindar a los clientes mejores alternativas durante su experiencia de atención al cliente.
9. Cumple tus promesas a los clientes
Esto se aplica tanto a la atención al cliente como a cualquier otro aspecto del negocio. Asegúrate de cumplir las promesas que hagas. Una vez que haya hecho un compromiso, cúmplalo.
Los clientes se sentirían decepcionados con razón si se retracta de una promesa de soporte, habiéndoles asegurado previamente que tomará un curso de acción particular.
10. Aprende de la experiencia
La gestión de la experiencia de atención al cliente puede ser un gran dolor de cabeza para cualquier empresa. Los clientes pueden traer miles de problemas nuevos que causan complejidades incalculables. Mantenga un registro de cómo ha resuelto estos problemas, es posible que tenga que tomar decisiones y juicios similares más adelante.
Recuerde, cada caso puede traer algo nuevo de lo que aprender. Trabaje en ellos, tome notas y siga mejorando para estar aún mejor preparado la próxima vez.
Una experiencia de atención al cliente que su cliente apreciará
¡Ahí tienes! Las 10 formas en que puede reforzar su soporte para brindar una mejor experiencia a sus clientes.
La atención al cliente es un ciclo continuo, mientras tenga clientes, nunca terminará.
¿Qué hace su empresa para mejorar su experiencia de atención al cliente?
Háganos saber en los comentarios.
Además, si su empresa necesita una solución de atención al cliente, consulte nuestra plataforma de experiencia del cliente.
DEMO EN VIVO
El compromiso del cliente digital comienza aquí
