ما هي تجربة دعم العملاء وكيفية تحسينها

يحب العملاء الاستمتاع بمنتجاتك وخدماتك. ولكن هناك شيء مهم للغاية يتوقعونه من علاماتهم التجارية المحبوبة - تجربة دعم عملاء استثنائية.

تنفق الشركات ملايين الدولارات كل عام فقط للتأكد من أنها توفر تجارب لا تُنسى لجميع عملائها.

بالنسبة لبعض العملاء ، فإن تجربة دعم العملاء القوية هي النقطة الفاصلة.

ما هي تجربة دعم العملاء؟

تجربة دعم العملاء هي جودة لقاء العملاء مع فريق الدعم أو العملية. إنه الانطباع العام الذي تتركه شركتك في تجربة العميل لحل المشكلات والمشكلات والإجابة على الأسئلة المتعلقة بمنتجك أو خدمتك.

الموضوعات ذات الصلة: تعزيز دعم العملاء: دليل خطوة بخطوة

يمكن أن تترك التجربة التي يتحملها عميلك من خلال عملية دعم العملاء علامة دائمة على كيفية رؤيته لشركتك.

يمكن أن تؤدي تجربة دعم العملاء السيئة إلى:

• المراجعات السلبية
• العملاء المخضضين
• العوائد والمبالغ المستردة والتبادلات
• انخفاض معدلات رضا العملاء
• أقل صافي المروجين

لنلقِ نظرة على بعض الطرق لتحسين تجربة دعم العملاء لمؤسستك.

ورق ابيض

الدليل النهائي لدعم العملاء

كيفية تحسين تجربة دعم العملاء:

1. يجب على الشركة بأكملها المساهمة
2. استمع لعملائك
3. قدم الحلول وليس ردود الفعل
4. استخدم تقنية دعم العملاء
5. إضفاء الطابع الشخصي على إجاباتك
6. جمع وتخزين بيانات العملاء
7. أبلغ العملاء بعملية الدعم
8. اذهب إلى أبعد الحدود
9. وفّي بوعودك للعملاء
10. تعلم من التجربة

1. يجب على الشركة بأكملها المساهمة

تتكون الشركات من عدة أقسام مختلفة ، لكن الجميع يجتمعون معًا لتحقيق الأهداف التنظيمية. وإذا كانت الشركة جادة بشأن تجربة دعم العملاء ، فيجب أن يكون تقديم دعم ممتاز أحد هذه الأهداف الأساسية.

دعم العملاء هو مسؤولية يجب على الشركات الالتزام بها كوحدة واحدة ، لخدمة مصالح عملائها على أفضل وجه.

تحرص الشركة على أن يأخذ فريقها الهندسي دوره في الدردشة الحية للتوافق مع العملاء. يتيح ذلك للفريق بأكمله الحصول على تجربة مباشرة لما يحتاجه العملاء.

إذا كانت الشركة بأكملها - أو على الأقل عدد قليل من الأشخاص من كل قسم - متورطة ، فيمكن معالجة شكاوى العملاء بشكل أسرع ، وقد يجلبون معهم أفكارًا جديدة ومبتكرة.

2. استمع لعملائك

عندما يستخدم العملاء نظام دعم العملاء الخاص بك ، فإنهم غالبًا ما يكونون غاضبين أو مستائين ، ويحتاجون إلى شركتك لمعالجة مشكلاتهم. باختصار ، يريدون منك أن تعترف بهم ، ويريدون منك الرد.

الإجابات الآلية ببساطة لا ترقى إلى مستوى المهمة.

من مصلحة شركتك دائمًا الاستماع إلى عملائك والقيام بكل ما في وسعك لتزويدهم بالحلول. بمجرد أن يخبرك عميلك عن إحباطه أو المشكلة التي يواجهها ، فقد حان الوقت للاستماع حقًا.

يمكن لممثلي دعم العملاء الرد بـ "دعني أستعرض ما قلته للتو". بهذه الطريقة يكون فريق الدعم والعملاء في نفس الصفحة.

يمكن لعملائك أن يطمئنوا إلى أنك تستمع إليهم حقًا.

3. تقديم الحلول وليس ردود الفعل

عندما يشتري العملاء خدمتك أو منتجك ، يأتي الدعم كجزء من الحزمة ، وهم يتوقعون بحق أن تقدم الشركة تجربة دعم عملاء رائعة عند الحاجة.

تحاول بعض الشركات تجنب المواجهة بالضرب في الأدغال. بعض المديرين التنفيذيين لدعم العملاء قادرون على تقديم التعاطف ، ولكن ليس الحلول التي يبحث عنها العملاء.

هذه فرصة لشركتك لتقديم حلول بالأبيض والأسود لمشاكل العملاء. بدلاً من قول "نحن نتفهم قلقك ونبذل قصارى جهدنا لحل المشكلة" ، تأكد من أنك تحل مشكلتهم بالفعل.

4. استخدام تكنولوجيا دعم العملاء

يمكن أن تكون التكنولوجيا أفضل صديق لنا عندما نستخدمها لصالحنا. لا يوجد مكان أكثر صحة من هذا عندما يتعلق الأمر بتسهيل الأمور في دعم العملاء.

في السنوات الماضية ، كان على العملاء الذهاب فعليًا إلى متجر أو مكتب ، أو تقديم شكواهم عبر الرسائل. لقد تحرك العالم منذ ذلك الحين ، والآن يمكن للعملاء الاتصال بسرعة وعن بعد عبر البريد الإلكتروني والهاتف والمواقع الإلكترونية وغير ذلك الكثير.

يمكن للشركات استخدام التطبيقات والبرامج لتوفير تجربة أفضل لدعم العملاء لعملائها.

على سبيل المثال ، يمكنهم استخدام أدوات مثل:

• محادثة الفيديو - السماح لوكلاء الدعم والعملاء بالدردشة المباشرة وجهًا لوجه عبر الفيديو. مفيد لعرض منتج أو خدمة.

• Cobrowsing - تجربة تصفح تعاوني ومشاركة آمنة للشاشة حيث يمكن للوكلاء بدء جلسة لتراكب متصفح العملاء. عظيم لملء النماذج المعقدة أو إرشاد العملاء في الاتجاه الصحيح.

• Chatbots - روبوتات الذكاء الاصطناعي للمحادثة التي يمكنها توفير دعم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع للعملاء من خلال الإجابة على أسئلة بسيطة مع تقليل حجم العمل لوكلاء الدعم. طريقة ذكية للتعامل مع استفسارات العملاء السريعة والبسيطة.

• قواعد المعرفة - مركز مركزي لمقالات المساعدة التي تستند إلى منتجك أو خدمتك أو شركتك بشكل عام. هذا يسمح للعملاء بتزويد أنفسهم بدعم عملاء الخدمة الذاتية.

• وسائل التواصل الاجتماعي - يتمتع حساب الوسائط الاجتماعية لشركتك بإمكانية أن يكون أحد أهم القنوات لدعم العملاء. يتمتع Twitter و Facebook و Instagram بالقدرة على الوصول إلى ملايين الأشخاص ، مما يوفر وصولاً سهلاً لعملائك.

5. إضفاء الطابع الشخصي على إجاباتك

يجب تجنب الإجابات المكتوبة. يرغب العملاء في مشاركة حقيقية وفعالة في حل مشكلاتهم. لقد حددت العديد من الشركات إجابات لأسئلة محددة.

لا يحظى هذا بتقدير العملاء عندما يسمعون نفس الشيء بالضبط مرارًا وتكرارًا أثناء الاتصال بك بشأن مشكلة ما.

يمكنك التخطيط المسبق للإجابات إلى حد ما. بعد كل شيء ، لا تريد أن يخرج وكلاء دعم العملاء تمامًا عن الموضوع أو يقولون شيئًا غير صحيح.

ومع ذلك ، استخدم نصوصًا مخصصة وقم بمخاطبة العميل بطريقة ودية. تحدث معهم بطريقة تؤكد أنهم مهمون لك ولشركتك. هذا يضع العملاء في عقلية أكثر ملاءمة.

بعض النصائح:

• كن واضحا عندما تتحدث
• أعلن
• استخدم النغمات السلبية
• كن ودودًا ومتحمسًا

إذا كان ذلك ممكنًا ، فحاول واعرض أن تفعل شيئًا مفيدًا لا يتوقعه عملاؤك منك. يجعل التجربة بأكملها أكثر إمتاعًا لعملائك.

6. جمع وتخزين بيانات العملاء

لا يحب العملاء ذلك عندما يضطرون إلى الاستمرار في شرح موقفهم في كل مرة يتصلون فيها. هذا هو الحال غالبًا عندما يسأل وكلاء الدعم عن تاريخ ميلادهم أو نوع المنتج / الخدمة التي يمتلكونها أو الإقليم / المنطقة أو اسمهم. قد تكون هذه التفاصيل ضرورية ، لكنها قد تكون أيضًا تفاصيل تمتلكها بالفعل.

هناك دائما متسع للمسة شخصية. ابدأ بتحية العميل برسائل شخصية. تدرب على الاتصال بالعميل باسمه الأول ؛ هذا يجعل العملاء يشعرون براحة أكبر .

يحب العملاء ذلك عندما يهتم التنفيذيون ويقومون بواجبهم ببياناتهم. يساعد الاحتفاظ بقاعدة بيانات للعملاء في هذا الصدد. كما أنه يجعل مهمة فريق دعم العملاء أسهل.

"73 بالمائة من المستهلكين يحبون التعامل مع الشركات التي تستخدم البيانات الشخصية لتحسين تجربة التسوق"

عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء الشخصي ؛

• العملاء يحبون ذلك عندما يتم مناداتهم بأسمائهم الأولى
• العملاء يحبون ذلك عندما تتذكر الشركة اسمهم
• يريد العملاء من الشركات استخدام أدوات لتذكر أسمائهم وتفاصيلهم وما إلى ذلك.

يعد تخصيص نهجك بداية رائعة لتجربة قوية لدعم العملاء .

7. إعلام العملاء بمسار العمل المستقبلي

قد يكون من الصعب تصحيح المشكلات الأكثر تعقيدًا ويجب على العملاء التحلي بالصبر عندما يتعذر حل المشكلات عن بُعد. يجب أن يقوم دعم العملاء أحيانًا بتحويل المكالمات أو السماح للعملاء بمعرفة أن شخصًا آخر سيتصل بهم في تاريخ أو وقت لاحق.

يفهم العملاء أنه لا يمكن حل بعض المشكلات بسرعة أو حلها عبر الهاتف.

هذا هو المكان الذي يجب أن يكون فيه المدراء التنفيذيون والشركات لدعم العملاء واضحين لعملائهم بشأن مسار العمل المستقبلي. بغض النظر عما يجب على العميل تحمله لاحقًا ، يجب على الشركة توجيههم خلال العملية بدقة ، بغض النظر عن مدى جودتها أو سوءها.

8. اذهب إلى أبعد الحدود

تعمل الشركات بجد لتوفير أفضل المنتجات والدعم لجميع عملائها ، وتنفق ملايين الدولارات لضمان حل مخاوف العملاء بطريقة سهلة.

ومع ذلك ، ما يريده العملاء هو - شيئًا مختلفًا ، شيء خارج الصندوق ، شيء يجعلهم يذهلوا. تأتي هذه اللحظة "المبهرة" عندما تفاجئ العميل بالذهاب إلى أبعد الحدود!

يمكن أن يأتي عامل "نجاح باهر" من أي نوع من المساعدة أو الدعم أو المشورة التي تقدمها الشركة.

على سبيل المثال: إذا كتب لك العملاء اقتراحات أو لتقديم شكاوى ، كافئهم برمز صغير مثل قسيمة أو هدية. يمكنك أيضًا تقديم هدايا للعملاء المخلصين - فقط لإثبات أنك تقدرهم.

تتمثل إحدى أفضل الطرق لإنشاء لحظة "نجاح باهر" في ممارسة قول "نعم" ، أو من خلال تزويد العملاء ببدائل أفضل أثناء تجربة دعم العملاء.

9. الوفاء بوعودك للعملاء

ينطبق هذا بنفس القدر على دعم العملاء كما ينطبق على أي جانب آخر من جوانب الأعمال. تأكد من الوفاء بوعودك. بمجرد أن تلتزم ، انظر إليه بالكامل.

سيصاب العملاء بخيبة أمل بحق إذا تراجعت عن وعد بالدعم ، بعد أن أكدت لهم مسبقًا أنك ستتخذ مسارًا معينًا للعمل.

10. التعلم من التجربة

يمكن أن تكون إدارة تجربة دعم العملاء مشكلة كبيرة لأي شركة. يمكن للعملاء جلب الآلاف من المشكلات الجديدة التي تسبب تعقيدات لا توصف. تتبع كيفية حل هذه المشكلات ، فقد تضطر إلى اتخاذ قرارات وأحكام مماثلة في وقت لاحق.

تذكر أن كل حالة على حدة قد تجلب شيئًا جديدًا نتعلم منه. اعمل عليها ، ودوِّن الملاحظات ، واستمر في التحسن حتى تكون مستعدًا بشكل أفضل في المرة القادمة.

تجربة دعم العملاء التي سيقدرها عميلك

ها أنت ذا! الطرق العشر التي يمكنك من خلالها تعزيز دعمك لتقديم تجربة أفضل لعملائك.

دعم العملاء هو دورة مستمرة ، طالما لديك عملاء ، فلن تنتهي أبدًا.

ماذا تفعل شركتك لتحسين تجربة دعم العملاء؟

اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات.

أيضًا ، إذا كان عملك يحتاج إلى حل لدعم العملاء ، فراجع منصة تجربة العملاء الخاصة بنا.

عرض حي

يبدأ تفاعل العملاء الرقمي هنا