カスタマーサポートの経験とは何か、そしてそれを改善する方法
公開: 2021-11-1950,000人のCX愛好家に参加して数える
業界の最新ニュース、トレンド、イベントを受信トレイに直接配信します。
顧客はあなたの製品やサービスを楽しむのが大好きです。 しかし、彼らが愛するブランドに期待する非常に重要なことがあります。それは、卓越したカスタマーサポート体験です。
企業は、すべての顧客に忘れられない体験を提供するためだけに、毎年数百万ドルを費やしています。
一部の顧客にとっては、確かな顧客サポートの経験がクリンチャーですらあります。
カスタマーサポートの経験とは何ですか？
カスタマーサポートエクスペリエンスは、顧客がサポートチームまたはプロセスと遭遇する品質です。 それは、問題や問題を解決し、製品やサービスに関する質問に答えるために、顧客体験の中であなたの会社が作る全体的な印象です。
関連：カスタマーサポートの強化：ステップバイステップガイド
カスタマーサポートプロセスを通じて顧客が耐える経験は、顧客があなたの会社をどのように見ているかに永続的な痕跡を残す可能性があります。
悪いカスタマーサポート体験は以下につながる可能性があります：
- 否定的なレビュー
- 解約された顧客
- 返品、返金、交換
- 顧客満足度が低い
- ネットプロモーターが少ない
組織のカスタマーサポートエクスペリエンスを向上させるいくつかの方法を見てみましょう。
白書
カスタマーサポートへの究極のガイド
カスタマーサポート体験を改善する方法：
- 会社全体が貢献しなければなりません
- 顧客の声を聞く
- 反応ではなく解決策を提供する
- カスタマーサポートテクノロジーを使用する
- あなたの答えをパーソナライズする
- 顧客データを収集して保存する
- サポートプロセスについてお客様に通知する
- 上を超えて行く
- 顧客への約束を果たす
- 経験から学ぶ
1.会社全体が貢献しなければならない
企業はいくつかの異なる部門で構成されていますが、組織の目標を達成するために全員が集まって集まります。 また、企業がカスタマーサポートの経験に真剣に取り組んでいる場合、優れたサポートを提供することは、これらの主要な目的の1つでなければなりません。
カスタマーサポートは、企業がユニットとして遵守しなければならない責任であり、クライアントの最善の利益に貢献します。
同社は、エンジニアリングチームが顧客と連絡を取るためにライブチャットをオンにするようにしています。 これにより、チーム全体が顧客のニーズを直接体験することができます。
会社全体、または各部門の少なくとも少数の人々が関与している場合、顧客の苦情はより迅速に処理され、新しい斬新なアイデアをもたらす可能性があります。
2.顧客の声を聞く
顧客があなたのカスタマーサポートシステムを使用するとき、彼らはしばしば怒っているか動揺していて、あなたの会社が彼らの問題に取り組むことを必要とします。 要するに、彼らはあなたに彼らを認めて欲しい、そして彼らはあなたに反応して欲しいのです。
自動化された回答は、単にタスクに任されていません。
顧客の声を聞き、顧客にソリューションを提供するためにできる限りのことをすることは、常にあなたの会社の最善の利益になります。 あなたの顧客が彼らの欲求不満や彼らが直面している問題についてあなたに話すとすぐに、それは本当に耳を傾ける時です。
カスタマーサポートの担当者は、「あなたが今言ったことを確認させてください」と返信することができます。 そうすれば、サポートチームと顧客は同じページにいます。
あなたの顧客はあなたが本当に彼らの話を聞いているので安心できます。
3.反応ではなく、解決策を提供する
顧客があなたのサービスや製品を購入するとき、サポートはパッケージの一部として提供され、彼らは当然、会社が必要なときに優れたカスタマーサポート体験を提供することを期待しています。
一部の企業は、茂みの周りを殴打することによって対立を避けようとします。 一部のカスタマーサポートエグゼクティブは共感を提供できますが、顧客が求めるソリューションは提供できません。
これは、あなたの会社が顧客の問題に白黒の解決策を提供するチャンスです。 「私たちはあなたの懸念を理解し、問題を解決するために最善を尽くしています」と言うのではなく、あなたが実際に彼らの問題を解決することを確認してください。
4.カスタマーサポートテクノロジーを使用する
テクノロジーは、私たちが有利に使用されている場合、私たちの親友になることができます。 カスタマーサポートで物事を簡単にすることに関しては、これが真実であるところはどこにもありません。
何年も経って、顧客は物理的に店やオフィスに行くか、手紙で苦情を申し立てなければなりませんでした。 それ以来、世界は変化し、顧客は電子メール、電話、Webサイトなどを介して迅速かつリモートで連絡を取ることができるようになりました。
企業はアプリとソフトウェアを使用して、クライアントにより良いカスタマーサポート体験を提供できます。
たとえば、次のようなツールを使用できます。
- ビデオチャット-サポートエージェントと顧客がビデオを介して1対1で直接チャットできるようにします。 製品やサービスのデモンストレーションに役立ちます。
- コブラウジング-エージェントがセッションを開始して顧客のブラウザをオーバーレイできる、安全な画面共有および共同ブラウジングエクスペリエンス。 複雑なフォームに記入したり、顧客を正しい方向に導いたりするのに最適です。
- チャットボット-サポートエージェントの作業量を減らしながら、簡単な質問に答えることで顧客に24時間年中無休のサポートを提供できる会話型AIボット。 迅速でシンプルな顧客クエリを処理するスマートな方法。
- ナレッジベース-製品、サービス、または会社全般に基づいたヘルプ記事の中心的なハブ。 これにより、顧客はセルフサービスの顧客サポートを提供できます。
- ソーシャルメディア-あなたの会社のソーシャルメディアアカウントは、カスタマーサポートにとって最も重要なチャネルの1つになる可能性があります。 Twitter、Facebook、Instagramには何百万人もの人々にリーチする力があり、顧客に簡単にアクセスできます。
5.回答をパーソナライズする
スクリプトによる回答は避けてください。 お客様は、問題解決に実際に積極的に参加することを望んでいます。 多くの企業が特定の質問に対する回答を設定しています。
問題についてあなたに連絡している間、彼らがまったく同じことを何度も何度も聞くとき、これは顧客によって評価されません。
ある程度事前に回答を計画することができます。 結局のところ、カスタマーサポートエージェントが完全に話題から外れたり、真実ではないことを言ったりすることは望ましくありません。
ただし、パーソナライズされたスクリプトを使用して、親しみやすい方法で顧客に対応してください。 彼らがあなたとあなたの会社にとって重要であることを強調する方法で彼らと話してください。 これにより、顧客はより柔軟な考え方になります。
いくつかのヒント：
- あなたが話すときは明確にしてください
- 告げる
- パッシブトーンを使用する
- 友好的で熱心に
可能であれば、顧客があなたに期待していないような役立つことをしてみてください。 それはあなたのクライアントにとって全体の経験をはるかに楽しいものにします。
6.顧客データを収集して保存します
顧客は、電話をかけるたびに状況を説明し続けることを余儀なくされると、それを嫌います。 これは、サポートエージェントが生年月日、所有している製品/サービスの種類、地域/地域、または名前を尋ねる場合によくあります。 これらの詳細は必要な場合がありますが、すでに保持している詳細である場合もあります。
常に個人的なタッチの余地があります。 個人的なメッセージで顧客に挨拶することから始めます。 名で顧客に電話する練習をします。 これにより、お客様はより快適に感じることができます。
経営幹部が興味を持ってデータを使って宿題をするとき、顧客はそれを気に入っています。 顧客のデータベースを維持することは、この点で役立ちます。 また、カスタマーサポートチームの仕事が簡単になります。
「消費者の73％は、個人データを使用してショッピング体験を向上させる企業との取引を好みます」
パーソナライズされたカスタマーサポートに関しては、
- ファーストネームで呼ばれると、お客様はそれを気に入っています
- 会社が自分の名前を覚えているとき、顧客はそれを好きです
- 顧客は、企業が自分の名前や詳細などを記憶するためのツールを使用することを望んでいます。
アプローチをパーソナライズすることは、確かなカスタマーサポート体験への素晴らしいスタートです。
7.今後の行動方針についてお客様に通知する
より複雑な問題は修正が難しい場合があり、問題をリモートで解決できない場合、顧客は辛抱強く待つ必要があります。 カスタマーサポートは、電話を転送したり、他の誰かが後日電話をかけることを顧客に知らせたりする必要がある場合があります。
お客様は、一部の問題を迅速に解決できない、または電話で解決できないことを理解しています。
これは、カスタマーサポートの幹部や企業が将来の行動方針についてクライアントに明確にしなければならない場所です。 顧客が後から何に耐えなければならないかに関係なく、会社は、どんなに良いか悪いかにかかわらず、プロセスを徹底的にガイドする必要があります。
8.上を超えて行く
企業は、すべてのクライアントに最高の製品とサポートを提供するために一生懸命働いており、顧客の懸念が簡単に解決されるように数百万ドルを費やしています。
しかし、顧客が望んでいるのは、何か違うもの、箱から出してすぐに使えるもの、顧客を「すごい」ものにするものです。 この「すごい」瞬間は、あなたが上を超えて行くことによって顧客を驚かせるときに来ます！
「すごい」要素は、企業が提供するあらゆる種類のヘルプ、サポート、またはアドバイスから生じる可能性があります。
例：顧客が提案や苦情をあなたに書いた場合、クーポンやギフトなどの小さなトークンで顧客に報酬を与えます。 忠実な顧客に贈り物をすることもできます—あなたが彼らを大切にしていることを証明するためだけに。
「すごい」瞬間を作り出す最良の方法の1つは、「はい」と言う練習をするか、カスタマーサポートの経験中に顧客により良い選択肢を提供することです。
9.顧客への約束を果たします
これは、ビジネスの他の側面と同じようにカスタマーサポートにも当てはまります。 約束を果たすようにしてください。 コミットメントを作成したら、それを確認してください。
あなたがサポートの約束に戻った場合、顧客は当然のことながら失望するでしょう。以前にあなたが特定の行動を取ることを彼らに保証していたからです。
10.経験から学ぶ
カスタマーサポートエクスペリエンスの管理は、どの企業にとっても大きな頭痛の種になる可能性があります。 顧客は何千もの新しい問題を持ち込み、莫大な複雑さを引き起こす可能性があります。 これらの問題をどのように解決したかを追跡します。後で同様の決定と判断を下さなければならない場合があります。
すべてのケースが新しいことを学ぶ可能性があることを忘れないでください。 それらに取り組み、メモを取り、改善を続けて、次回の準備をさらに整えてください。
あなたの顧客が感謝するカスタマーサポート体験
あります！ サポートを強化して、顧客により良いエクスペリエンスを提供するための10の方法。
カスタマーサポートは継続的なサイクルであり、お客様がいる限り、それは決して終わりません。
あなたの会社はカスタマーサポート体験を改善するために何をしていますか？
コメントで教えてください。
また、ビジネスにカスタマーサポートソリューションが必要な場合は、カスタマーエクスペリエンスプラットフォームを確認してください。
ライブデモ
デジタルカスタマーエンゲージメントはここから始まります
