O que é a experiência de suporte ao cliente e como melhorá-la

Os clientes adoram desfrutar de seus produtos e serviços. Mas há algo muito importante que eles esperam de suas amadas marcas – uma experiência excepcional de suporte ao cliente.

As empresas gastam milhões de dólares todos os anos apenas para garantir experiências inesquecíveis a todos os seus clientes.

Para alguns clientes, uma experiência sólida de suporte ao cliente é até o ponto decisivo.

O que é experiência de suporte ao cliente?

A experiência de suporte ao cliente é a qualidade de um encontro que seus clientes têm com sua equipe ou processo de suporte. É a impressão geral que sua empresa causa na experiência do cliente para resolver problemas, questões e responder a perguntas sobre seu produto ou serviço.

Relacionado: Aprimorando seu suporte ao cliente: um guia passo a passo

A experiência do seu cliente durante o processo de suporte ao cliente pode deixar uma marca duradoura na forma como ele vê sua empresa.

Uma experiência ruim de suporte ao cliente pode levar a:

• Comentários negativos
• Clientes perdidos
• Devoluções, reembolsos e trocas
• Baixas taxas de satisfação do cliente
• Menos promotores líquidos

Vejamos algumas maneiras de aprimorar a experiência de suporte ao cliente para sua organização.

PAPEL BRANCO

O guia definitivo para suporte ao cliente

Como melhorar sua experiência de suporte ao cliente:

1. Toda a empresa tem que contribuir
2. Ouça seus clientes
3. Ofereça soluções, não reações
4. Use a tecnologia de suporte ao cliente
5. Personalize suas respostas
6. Colete e armazene dados de clientes
7. Informar os clientes sobre o processo de suporte
8. Vá acima e além
9. Cumprir suas promessas aos clientes
10. Aprenda com a experiência

1. Toda a empresa deve contribuir

As empresas são compostas por vários departamentos diferentes, mas todos se unem coletivamente para atingir os objetivos organizacionais. E se uma empresa leva a sério sua experiência de suporte ao cliente, fornecer suporte excelente deve ser um desses objetivos principais.

O suporte ao cliente é uma responsabilidade que as empresas têm de aderir como uma unidade, atendendo aos melhores interesses de seus clientes.

A empresa garante que sua equipe de engenharia faça o bate-papo ao vivo para se corresponder com os clientes. Isso permite que toda a equipe tenha uma experiência em primeira mão do que os clientes precisam.

Se toda a empresa - ou pelo menos um punhado de pessoas de cada departamento - estiver envolvida, as reclamações dos clientes poderão ser tratadas mais rapidamente e eles poderão trazer ideias novas e inovadoras.

2. Ouça seus clientes

Quando os clientes usam seu sistema de suporte ao cliente, geralmente ficam irritados ou chateados e precisam que sua empresa resolva seus problemas. Em suma, eles querem que você os reconheça e querem que você reaja.

As respostas automatizadas simplesmente não estão à altura da tarefa.

É sempre do interesse da sua empresa ouvir seus clientes e fazer todo o possível para fornecer soluções a eles. Assim que seu cliente lhe contar sobre sua frustração ou um problema que está enfrentando, é hora de realmente ouvir.

Seus representantes de suporte ao cliente podem responder com “deixe-me repassar o que você acabou de dizer”. Dessa forma, sua equipe de suporte e clientes estão na mesma página.

Seus clientes podem ter certeza de que você realmente os está ouvindo.

3. Ofereça soluções, não reações

Quando os clientes compram seu serviço ou produto, o suporte vem como parte do pacote e eles esperam, com razão, que uma empresa forneça uma ótima experiência de suporte ao cliente quando necessário.

Algumas empresas tentam evitar o confronto fazendo rodeios. Alguns executivos de suporte ao cliente são capazes de fornecer empatia, mas não as soluções que os clientes procuram.

Esta é uma chance para sua empresa fornecer soluções em preto e branco para os problemas dos clientes. Em vez de dizer "Entendemos sua preocupação e estamos tentando o nosso melhor para resolver o problema", certifique-se de realmente resolver o problema.

4. Use a tecnologia de suporte ao cliente

A tecnologia pode ser nossa melhor amiga quando usada a nosso favor. Em nenhum lugar isso é mais verdadeiro do que quando se trata de facilitar as coisas no suporte ao cliente.

Com o passar dos anos, os clientes tiveram que ir fisicamente a uma loja ou escritório ou apresentar sua reclamação por carta. O mundo mudou desde então, agora os clientes podem entrar em contato de forma rápida e remota via e-mail, telefone, sites e muito mais.

As empresas podem usar aplicativos e software para fornecer uma melhor experiência de suporte ao cliente para seus clientes.

Por exemplo, eles podem usar ferramentas como:

• Bate-papo por vídeo - permitindo que agentes de suporte e clientes conversem diretamente um a um por meio de vídeo. Útil para demonstrar um produto ou serviço.

• Cobrowsing - uma experiência segura de compartilhamento de tela e navegação colaborativa, na qual os agentes podem iniciar uma sessão para sobrepor o navegador dos clientes. Ótimo para preencher formulários complexos ou orientar os clientes na direção certa.

• Chatbots - bots de IA conversacionais que podem fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, respondendo a perguntas simples e reduzindo a quantidade de trabalho dos agentes de suporte. Uma maneira inteligente de lidar com consultas de clientes rápidas e simples.

• Bases de conhecimento - um hub central de artigos de ajuda com base em seu produto, serviço ou empresa em geral. Isso permite que os clientes forneçam suporte ao cliente de autoatendimento.

• Mídia Social - a conta de mídia social da sua empresa tem potencial para ser um dos canais mais importantes para o suporte ao cliente. Twitter, Facebook e Instagram têm o poder de alcançar milhões de pessoas, proporcionando fácil acesso aos seus clientes.

5. Personalize suas respostas

Respostas com script devem ser evitadas. Os clientes querem uma participação real e ativa na solução de seus problemas. Muitas empresas definiram respostas para perguntas específicas.

Isso não é apreciado pelos clientes quando eles ouvem exatamente a mesma coisa repetidamente ao entrar em contato com você sobre um problema.

Você pode pré-planejar as respostas até certo ponto. Afinal, você não quer que seus agentes de suporte ao cliente saiam completamente do assunto ou digam algo que simplesmente não é verdade.

No entanto, use scripts personalizados e dirija-se ao cliente de forma amigável. Fale com eles de uma forma que enfatize que eles são importantes para você e sua empresa. Isso coloca os clientes em uma mentalidade mais flexível.

Algumas dicas:

• Seja claro ao falar
• Enunciar
• Use tons passivos
• Seja amigável e entusiasmado

Se possível, tente se oferecer para fazer algo útil que seus clientes não esperam de você. Isso torna toda a experiência muito mais agradável para seus clientes.

6. Colete e armazene dados de clientes

Os clientes não gostam quando são forçados a continuar explicando sua situação toda vez que ligam. Geralmente, esse é o caso quando seus agentes de suporte solicitam sua data de nascimento, tipo de produto/serviço que possuem, território/região ou nome. Esses detalhes podem ser necessários, mas também podem ser detalhes que você já possui.

Há sempre espaço para um toque pessoal. Comece cumprimentando o cliente com mensagens pessoais. Pratique chamar o cliente pelo primeiro nome; isso faz com que os clientes se sintam mais confortáveis .

Os clientes gostam quando os executivos se interessam e fazem sua lição de casa com seus dados. Manter um banco de dados de clientes ajuda nesse sentido. Também facilita o trabalho da sua equipe de suporte ao cliente.

“73% dos consumidores gostam de fazer negócios com empresas que usam dados pessoais para melhorar a experiência de compra”

Quando se trata de suporte personalizado ao cliente;

• Os clientes gostam quando são chamados pelo primeiro nome
• Os clientes gostam quando uma empresa lembra seu nome
• Os clientes querem que as empresas usem ferramentas para lembrar seus nomes e detalhes, etc.

Personalizar sua abordagem é um ótimo começo para uma experiência sólida de suporte ao cliente .

7. Informe os clientes sobre o futuro curso de ação

Problemas mais complexos podem ser difíceis de corrigir e os clientes precisam manter a paciência quando os problemas não podem ser resolvidos remotamente. O suporte ao cliente às vezes deve transferir chamadas ou informar aos clientes que outra pessoa ligará para eles em uma data ou hora posterior.

Os clientes entendem que alguns problemas não podem ser resolvidos rapidamente ou por telefone.

É aqui que os executivos e empresas de suporte ao cliente devem ser claros para seus clientes sobre o curso de ação futuro. Independentemente do que o cliente tenha que suportar mais tarde, a empresa deve guiá-lo por todo o processo, não importa quão bom ou ruim.

8. Vá além

As empresas trabalham arduamente para fornecer os melhores produtos e suporte a todos os seus clientes, gastando milhões de dólares para garantir que as preocupações dos clientes sejam resolvidas sem esforço.

No entanto, o que os clientes querem é algo diferente, algo fora da caixa, algo que os faça “uau”. Este momento 'uau' vem quando você surpreende um cliente indo além!

O fator 'uau' pode vir de qualquer tipo de ajuda, suporte ou conselho que uma empresa oferece.

Por exemplo: se os clientes escreverem para você com sugestões ou reclamações, recompense-os com um pequeno token, como um cupom ou presente. Você também pode dar presentes a clientes fiéis, apenas para provar que os valoriza.

Uma das melhores maneiras de criar um momento 'uau' é praticar dizer 'sim' ou fornecer aos clientes alternativas melhores durante a experiência de suporte ao cliente.

9. Cumpra suas promessas aos clientes

Isso se aplica tanto ao suporte ao cliente quanto a qualquer outro aspecto do negócio. Certifique-se de cumprir as promessas que fizer. Depois de assumir um compromisso, cumpra-o.

Os clientes ficariam desapontados se você voltar atrás em uma promessa de suporte, tendo assegurado previamente que você tomará um determinado curso de ação.

10. Aprenda com a experiência

O gerenciamento da experiência de suporte ao cliente pode ser uma grande dor de cabeça para qualquer empresa. Os clientes podem trazer milhares de novos problemas causando complexidades incalculáveis. Acompanhe como você resolveu esses problemas, talvez seja necessário tomar decisões e julgamentos semelhantes mais tarde.

Lembre-se, cada caso pode trazer algo novo para aprender. Trabalhe neles, faça anotações e continue melhorando para estar ainda melhor preparado da próxima vez.

Uma experiência de suporte ao cliente que seu cliente irá apreciar

Aí está! As 10 maneiras de reforçar seu suporte para fornecer uma experiência melhor para seus clientes.

O suporte ao cliente é um ciclo contínuo, enquanto você tiver clientes, nunca terminará.

O que sua empresa faz para melhorar a experiência de suporte ao cliente?

Deixe-nos saber nos comentários.

Além disso, se sua empresa precisa de uma solução de suporte ao cliente, confira nossa plataforma de experiência do cliente.

DEMONSTRAÇÃO AO VIVO

O engajamento digital do cliente começa aqui