Come gli ordini falsi stanno rovinando il business degli ordini di cibo
Pubblicato: 2016-09-27Nel 2015, il settore alimentare è stato il settore più celebrato con finanziamenti degli investitori per un importo di circa $ 300 milioni. Poi è arrivata la flessione nel 2016 che ha visto la chiusura di startup come Dazo, SpoonJoy e molte altre. La recente notizia del finanziamento Swiggy da 15 milioni di dollari viene pubblicizzata come un segno alquanto cauto di rilancio della fiducia nel settore.
Credo che il settore alimentare abbia avuto la giusta correzione e d'ora in poi darà sempre più origine a nuovi modelli e concorrenti innovativi, mentre quelli attuali si muoveranno verso la stabilizzazione.
Ordini falsi: la rovina dell'industria alimentare
Essendo parte integrante della tecnologia alimentare, le mie numerose interazioni con Foodpanda, Zomato e Faasos hanno portato alla luce un problema insignificante che affligge ancora i giocatori di consegna di cibo online: ordini falsi.
Gli ordini falsi sono quegli ordini che vengono eseguiti intenzionalmente per danneggiare il giocatore (da altri giocatori concorrenti) o sono eseguiti da tester che testano vari siti Web per bug/errori. Per chiarire, gli ordini falsi non sono quegli ordini che si verificano a causa di un cliente che cambia idea dopo aver effettuato l'ordine e annullando volontariamente l'ordine.
In effetti, anche giocatori come Dominos e Pizza Hut, (che ricevono oltre il 60% dei loro ordini per telefono ) hanno riscontrato ordini falsi. Sebbene gli ordini falsi siano prevalenti nelle attività di e-commerce, sono più spaventosi per le aziende di tecnologia alimentare poiché il cibo è deperibile e non può essere venduto ad altri clienti in seguito. E, nella maggior parte dei casi, non può essere archiviato oltre un certo tempo.
Sulla base delle mie interazioni, gli ordini falsi variavano dal 5 al 10% degli ordini totali ricevuti dai giocatori di consegna di cibo online. Questi ordini fanno più male perché nella maggior parte dei casi, la cucina ha fatto la sua parte nel preparare un pasto sontuoso e il fattorino ha raggiunto l'indirizzo di consegna per rendersi conto che non ci sono acquirenti per l'ordine a quell'indirizzo.
Tutte le risorse, inclusi lo sforzo dello chef, gli ingredienti utilizzati, il processo di cottura, l'imballaggio, l'impegno del fattorino, il carburante consumato ecc. sono già state utilizzate, senza portare a nulla. Le catene più grandi come Dominos, McDonalds ecc. hanno politiche in cui scartano / buttano via questi ordini non posseduti e non li vendono più.
Tuttavia, alcune cucine più piccole che non possono permettersi tali lussi decidono di rivenderle e in alcuni casi senza nemmeno dirlo ai propri clienti , portando ulteriormente a clienti insoddisfatti e a un calo degli acquisti ripetuti. Avrebbero potuto vincere la battaglia ma perdere la guerra.
Ogni azienda di foodtech o cucina su Internet ha alcune metriche di base da monitorare: numero di ordini, costo di acquisizione, frequenza di ripetizione e dimensione media del biglietto.
Di questi, il numero di ordini è la metrica più importante per le aziende del settore alimentare, che viene segnalata agli investitori per dimostrare che il loro prodotto è scalabile. Alcune società riportano i loro numeri al netto degli ordini annullati, tuttavia, alcune eseguono questa correzione al momento della revisione dei dati finanziari. Questa segnalazione eccessiva o errata è motivo di preoccupazione per i VC/investitori, che sono stati resi pubblici anche nel caso di foodpanda.
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Misure adottate
La maggior parte delle aziende non lo considera un problema abbastanza serio, tuttavia, tutti concordano sul fatto che affrontano questo problema su base giornaliera. Ho verificato con poche aziende quali misure implementano per lo stesso:
Registrazione del cliente: alcuni giocatori hanno un processo di registrazione del cliente obbligatorio prima di effettuare l'ordine. Tuttavia, ci sono eccezioni al caso con attori di primo piano come Freshmenu e tutti i siti web di ristoranti realizzati da Limeray .
Conferme OTP: la maggior parte dei giocatori più grandi utilizza le conferme OTP per autenticare il cliente. Tuttavia, alcuni ritengono che sia un ostacolo in termini di esperienza dell'utente in quanto vi sono ritardi nella consegna degli SMS che portano a cali negli ordini.
Call center: aziende più grandi come Freshmenu, Faasos, Dominos ecc. implementano call center per confermare gli ordini prima di elaborare gli stessi. Ironia della sorte, chiamare e confermare ogni ordine mette in discussione la genesi dell'ordine online come modello di business.
Divieto di clienti: pochissime cucine Internet sono arrivate al punto di vietare a tali utenti di effettuare ordini sulla loro piattaforma. Tuttavia, piattaforme come Zomato, foodpanda e Swiggy non sono in grado di intraprendere un'azione così severa.
L'ordinazione di cibo su richiesta effettua più di 1,1 Lakh ordini al giorno, con una dimensione media del biglietto di INR 200; che porta il valore dell'ordine lordo giornaliero a INR 2,2 Cr al giorno e INR 700 Cr all'anno . Anche se prendo una stima prudente del 5% di ordini falsi, si traduce in una cifra sbalorditiva di INR 35 Cr all'anno . Insieme al settore, anche questa cifra continua a crescere anno dopo anno.
Idee innovative per contrastare gli ordini falsi
Utilizzo dell'analisi predittiva: anziché chiamare tutti i clienti, le aziende dovrebbero utilizzare l'analisi predittiva per identificare gli ordini (valore dell'ordine estremamente elevato, troppi ordini in un breve lasso di tempo, senza precedenti secondo la cronologia degli ordini) che superano un punteggio soglia da superare ai call center per la conferma.
Parole chiave comuni per i tester di bug: i tester di bug sono una risorsa fondamentale per gli sviluppatori in quanto aiutano a creare un mondo online più sicuro, sia in termini di informazioni sui clienti che di sicurezza delle transazioni. Questi tester di bug non hanno alcun interesse per il cibo o danneggiano l'azienda effettuando ordini falsi. Tuttavia, nel loro processo di ricerca dei bug, effettuano ordini che non sono reali.
Per evitare di essere fuorviati da loro, le aziende possono assistere i tester di bug attraverso l'area del codice sorgente della loro console menzionando: "Usa il codice "BUGFOODIE" nel caso tu stia tentando di fare il gatecrash per aiutarci a risparmiare cibo".
Monitoraggio del rimbalzo delle e-mail in tempo reale: la maggior parte dei portali di ordinazione alimentare invia un'e-mail di conferma/ricevuta all'ID e-mail utilizzato per effettuare l'ordine. Le aziende dovrebbero avere un monitoraggio in tempo reale per verificare se la posta è stata rimbalzata al destinatario, il che è un buon indicatore di una transazione falsa.
[Chirag è il co-fondatore di Ketchupp. Un programmatore nel cuore, è un ragazzo orientato all'esecuzione con esperienza in tecnologia, finanza e strategia. Oltre ad essere un lettore vorace, Chirag ama la birra e il biryani.]