Comment les fausses commandes bousillent le secteur de la commande de nourriture
Publié: 2016-09-27En 2015, la foodtech était le secteur le plus célèbre avec des financements d'investisseurs s'élevant à environ 300 millions de dollars. Puis est venu le ralentissement de 2016 qui a vu la fermeture de startups comme Dazo, SpoonJoy et plusieurs autres. La récente nouvelle du financement de 15 millions de dollars de Swiggy est présentée comme un signe quelque peu prudent de relance de la confiance dans le secteur.
Je pense que le secteur alimentaire a obtenu sa correction en temps voulu et qu'à partir de maintenant, il donnera de plus en plus naissance à de nouveaux modèles innovants et à de nouveaux entrants, tandis que les modèles actuels se dirigeront vers la stabilisation.
Fausses commandes : le fléau de l'industrie alimentaire
Faisant partie intégrante de la technologie alimentaire, mes nombreuses interactions avec Foodpanda, Zomato et Faasos ont mis au jour un problème agaçant qui afflige toujours les acteurs de la livraison de nourriture en ligne : les fausses commandes.
Les fausses commandes sont les commandes qui sont intentionnellement effectuées pour blesser le joueur (par d'autres joueurs concurrents) ou qui sont effectuées par des testeurs qui testent divers sites Web à la recherche de bogues/erreurs. Pour être plus clair, les fausses commandes ne sont pas les commandes qui surviennent parce qu'un client change d'avis après avoir passé la commande et annule volontairement la commande.
En fait, même des joueurs comme Dominos et Pizza Hut (qui reçoivent plus de 60 % de leurs commandes par téléphone ) ont également subi de fausses commandes. Bien que les fausses commandes soient répandues dans les entreprises de commerce électronique, elles sont plus effrayantes pour les entreprises de technologie alimentaire, car les aliments sont périssables et ne peuvent pas être vendus à un autre client plus tard. Et, dans la plupart des cas, ne peuvent pas être stockés au-delà d'un certain temps.
Sur la base de mes interactions, les fausses commandes représentaient entre 5 et 10 % du total des commandes reçues par les acteurs de la livraison de nourriture en ligne. Ces commandes font le plus mal car dans la plupart des cas, la cuisine a fait sa part pour préparer un repas somptueux et le livreur a atteint l'adresse de livraison pour se rendre compte qu'il n'y a pas de preneurs pour la commande à cette adresse.
Toutes les ressources, y compris l'effort du chef, les ingrédients utilisés, le processus de cuisson, l'emballage, l'effort du livreur, le carburant consommé, etc. ont déjà été utilisées, ce qui n'a finalement abouti à rien. Les grandes chaînes telles que Dominos, McDonalds, etc. ont des politiques selon lesquelles elles jettent / jettent ces commandes sans propriétaire et ne les revendent plus.
Cependant, certaines petites cuisines qui ne peuvent pas se permettre un tel luxe décident de les revendre et dans certains cas sans même le dire à leurs clients , ce qui entraîne en outre des clients insatisfaits et une baisse des achats répétés. Ils auraient peut-être gagné la bataille mais perdu la guerre.
Chaque entreprise de technologie alimentaire ou cuisine Internet a quelques mesures de base à suivre : nombre de commandes, coût d'acquisition, fréquence de répétition et taille moyenne des tickets.
Parmi ceux-ci, le nombre de commandes est la mesure la plus importante pour les entreprises de technologie alimentaire, qui est signalée aux investisseurs pour prouver que leur produit est évolutif. Certaines entreprises déclarent leurs chiffres nets des commandes annulées, cependant, certaines effectuent cette correction au moment de l'audit des états financiers. Cette déclaration excessive ou erronée est une source de préoccupation pour les VC/investisseurs, ce qui s'est également manifesté publiquement dans le cas de foodpanda.
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Les mesures prises
La plupart des entreprises ne considèrent pas cela comme un problème suffisamment sérieux, cependant, tout le monde s'accorde à dire qu'elles y sont confrontées quotidiennement. J'ai vérifié auprès de quelques entreprises quelles mesures elles déploient pour la même chose :
Enregistrement client : Certains joueurs ont un processus d'enregistrement client obligatoire avant de passer la commande. Cependant, il existe des exceptions au cas avec des acteurs de premier plan tels que Freshmenu et tous les sites Web de restaurants construits par Limetray .
Confirmations OTP : La plupart des grands acteurs utilisent des confirmations OTP pour authentifier le client. Cependant, certains pensent que c'est un obstacle en termes d'expérience utilisateur car il y a des retards dans la livraison des SMS qui entraînent des baisses de commandes.
Centres d'appels : les grandes entreprises telles que Freshmenu, Faasos, Dominos, etc. déploient des centres d'appels pour confirmer les commandes avant de les traiter. Ironiquement, appeler et confirmer chaque commande ne fait que remettre en question la genèse de la commande en ligne en tant que modèle commercial.
Interdire un client : très peu de cuisines Internet sont allées jusqu'à interdire à ces utilisateurs de passer une commande sur leur plate-forme. Cependant, des plates-formes telles que Zomato, foodpanda et Swiggy ne sont pas en mesure de prendre une mesure aussi sévère.
La commande de nourriture à la demande fait plus de 1,1 Lakh de commandes par jour, avec un ticket moyen de 200 INR ; ce qui porte la valeur brute de la commande quotidienne à 2,2 Cr INR par jour et à 700 Cr INR par an . Même si je prends une estimation prudente de 5 % de fausses commandes, cela se traduit par un chiffre ahurissant de 35 Cr INR par an . Parallèlement à l'industrie, ce chiffre continue également de croître d'année en année.
Des idées révolutionnaires pour contrer les fausses commandes
Utilisation de l'analyse prédictive : plutôt que d'appeler chaque client, les entreprises doivent utiliser l'analyse prédictive pour identifier les commandes (valeur de commande extrêmement élevée, trop de commandes dans un court laps de temps, sans précédent selon l'historique des commandes) qui dépassent un seuil à dépasser. aux centres d'appels pour confirmation.
Mots-clés communs pour les testeurs de bogues : Les testeurs de bogues sont une ressource essentielle pour les développeurs car ils aident à construire un monde en ligne plus sécurisé, que ce soit en termes d'informations client ou de sécurité des transactions. Ces testeurs de bogues n'ont aucun intérêt à manger ou à nuire à l'entreprise en passant de fausses commandes. Cependant, dans leur processus de recherche de bogues, ils passent de telles commandes qui ne sont pas réelles.
Afin d'éviter d'être induits en erreur par eux, les entreprises peuvent aider les testeurs de bogues à travers leur zone de console de code source en mentionnant : "Utilisez le code" BUGFOODIE "au cas où vous essaieriez de faire un gatecrash pour nous aider à économiser de la nourriture."
Suivi en temps réel du rebond des e-mails : la plupart des portails de commande de nourriture envoient un e-mail de confirmation/réception à l'identifiant e-mail utilisé pour passer la commande. Les entreprises devraient disposer d'une surveillance en temps réel pour savoir si le courrier a rebondi au destinataire, ce qui est un bon indicateur d'une fausse transaction.
[Chirag est le co-fondateur de Ketchupp. Codeur dans l'âme, c'est un gars orienté exécution avec une expérience en technologie, finance et stratégie. En plus d'être un lecteur vorace, Chirag aime la bière et le biryani.]