Como os pedidos falsos estão atrapalhando o negócio de pedidos de alimentos
Publicados: 2016-09-27Em 2015, foodtech foi o setor mais celebrado, com financiamento de investidores no valor de ~ $ 300 milhões. Então veio a recessão em 2016 que testemunhou o fechamento de startups como Dazo, SpoonJoy e várias outras. As notícias recentes do financiamento de US$ 15 milhões da Swiggy estão sendo apresentadas como um sinal um tanto cauteloso de reavivar a confiança no setor.
Acredito que o setor de alimentos tem sua devida correção de rumo e daqui para frente, cada vez mais, dará origem a novos modelos e entrantes inovadores, enquanto os atuais caminharão para a estabilização.
Pedidos falsos: a perdição da indústria de foodtech
Sendo parte integrante da foodtech, minhas inúmeras interações com Foodpanda, Zomato e Faasos revelaram um problema mesquinho que ainda atormenta os jogadores de entrega de comida online – pedidos falsos.
Pedidos falsos são aqueles pedidos que são feitos intencionalmente para prejudicar o jogador (por outros jogadores concorrentes) ou são feitos por testadores que testam vários sites em busca de bugs/erros. Para deixar mais claro, pedidos falsos não são aqueles pedidos que acontecem devido a um cliente mudar de ideia após fazer o pedido e cancelar voluntariamente o pedido.
De fato, até jogadores como Dominós e Pizza Hut, (que recebem mais de 60% de seus pedidos por telefone ) também têm recebido pedidos falsos. Embora os pedidos falsos sejam predominantes nas empresas de comércio eletrônico, eles são mais assustadores para as empresas de tecnologia de alimentos, pois os alimentos são perecíveis e não podem ser vendidos para outros clientes posteriormente. E, na maioria dos casos, não podem ser armazenados além de um determinado tempo.
Com base em minhas interações, os pedidos falsos variaram de 5 a 10% do total de pedidos recebidos pelos jogadores de entrega de comida online. Esses pedidos são os que mais prejudicam, pois na maioria dos casos, a cozinha fez sua parte de fazer uma refeição suntuosa e o entregador chegou ao endereço de entrega para perceber que não há compradores para o pedido naquele endereço.
Todos os recursos, incluindo o esforço do chef, ingredientes usados, processo de cozimento, embalagem, esforço do entregador, combustível consumido etc. já foram utilizados, finalmente levando a nada. Cadeias maiores, como Dominos, McDonalds etc., têm políticas em que descartam/jogam fora esses pedidos sem dono e não os vendem novamente.
No entanto, algumas cozinhas menores que não podem arcar com esses luxos decidem revendê-los e, em alguns casos, sem avisar seus clientes , levando ainda mais a clientes insatisfeitos e a uma queda na compra repetida. Eles podem ter vencido a batalha, mas perderam a guerra.
Toda empresa de foodtech ou cozinha de internet tem algumas métricas básicas para acompanhar: número de pedidos, custo de aquisição, frequência de repetição e tamanho médio do ticket.
Destes, o número de pedidos é a métrica mais importante para empresas de foodtech, que é relatada aos investidores para provar que seu produto é escalável. Algumas empresas informam seus números líquidos de pedidos cancelados, porém, algumas fazem essa correção no momento da auditoria das finanças. Este excesso de relatórios ou relatórios errados é motivo de preocupação para VCs/investidores, que também veio a público no caso do foodpanda.
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Medidas tomadas
A maioria das empresas não leva isso como um problema sério o suficiente, no entanto, todos concordam que enfrentam esse problema diariamente. Verifiquei com algumas empresas quais medidas elas implantam para o mesmo:
Registro do cliente : Alguns jogadores têm um processo de registro obrigatório do cliente antes de fazer o pedido. No entanto, existem exceções ao caso de players líderes, como Freshmenu e todos os sites de restaurantes criados pela Limetray .
Confirmações OTP : A maioria dos jogadores maiores usa confirmações OTP para autenticar o cliente. No entanto, alguns acreditam que é um obstáculo em termos de experiência do usuário, pois há atrasos na entrega de SMS que levam a quedas nos pedidos.
Call centers: Empresas maiores como Freshmenu, Faasos, Dominos etc. implantam call centers para confirmar pedidos antes de processá-los. Ironicamente, ligar e confirmar cada pedido apenas questiona a gênese do pedido online como modelo de negócios.
Proibir o cliente: Muito poucas cozinhas da Internet chegaram ao ponto de proibir esses usuários de fazer qualquer pedido em sua plataforma. No entanto, plataformas como Zomato, foodpanda e Swiggy não estão em condições de tomar uma ação tão severa.
O pedido de comida sob demanda faz mais de 1,1 milhão de pedidos por dia, com um valor médio de tíquete de INR 200; que leva o valor bruto diário do pedido para INR 2,2 Cr por dia e INR 700 Cr anualmente . Mesmo que eu faça uma estimativa conservadora de 5% de pedidos falsos, isso se traduz em um valor incompreensível de INR 35 Cr anualmente . Junto com a indústria, esse número também continua crescendo ano a ano.
Ideias inovadoras para combater pedidos falsos
Uso de análise preditiva: em vez de ligar para todos os clientes, as empresas devem usar a análise preditiva para identificar pedidos (valor de pedido extremamente alto, muitos pedidos em um curto espaço de tempo, sem precedentes de acordo com o histórico de pedidos) que estão além de uma pontuação limite a ser aprovada para os call centers para confirmação.
Palavras-chave comuns para testadores de bugs: Os testadores de bugs são um recurso crítico para os desenvolvedores, pois ajudam a construir um mundo online mais seguro, seja em termos de informações do cliente ou segurança de transações. Esses testadores de bugs não têm interesse em comida ou prejudicar a empresa fazendo pedidos falsos. No entanto, em seu processo de encontrar bugs, eles fazem pedidos que não são reais.
Para evitar ser enganado por eles, as empresas podem ajudar os testadores de bugs por meio da área do código-fonte do console, mencionando: “Use o código “BUGFOODIE” caso você esteja tentando fazer um gatecrash para nos ajudar a economizar comida”.
Rastreamento em tempo real de e-mails devolvidos: A maioria dos portais de pedidos de alimentos envia um e-mail de confirmação/recibo para o ID de e-mail usado para fazer o pedido. As empresas devem ter monitoramento em tempo real para saber se o e-mail foi devolvido ao destinatário, o que é um bom indicador de uma transação falsa.
[Chirag é o cofundador da Ketchupp. Um programador de coração, ele é um cara orientado para a execução com experiência em tecnologia, finanças e estratégia. Além de ser um leitor voraz, Chirag adora cerveja e biryani.]