7 modi in cui le aziende SaaS possono migliorare l'esperienza utente del prodotto

Uno dei maggiori problemi che le aziende SaaS devono affrontare oggi è mantenere i consumatori coinvolti a lungo termine. Se vuoi assicurarti di non perdere i tuoi utenti in anticipo, devi ottimizzare la tua esperienza utente SaaS .

Una buona UX è:

1. Nient'altro che l'essenziale. La maggior parte dei siti Web e delle app considerati dotati di una buona UX adotta un approccio minimalista. Se pensi che non debba esserci qualcosa, probabilmente non è così.
2. Personalizzato nel design e nei contenuti. Qualsiasi interfaccia che dimostri di conoscere bene i suoi utenti è garantita per conquistare cuori.
3. Memorabile. Più memorabile è la tua UX, più è probabile che tu mantenga i tuoi visitatori. Ci sono opportunità nel design UX per esprimere la personalità del marchio. La pagina 404 è uno di questi esempi.

Ecco 7 modi infallibili per migliorare l'esperienza utente del tuo prodotto.

1. Fai colpo con l'onboarding

“La gente dimenticherà quello che hai detto. Le persone dimenticheranno quello che hai fatto. Ma le persone non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire". – Maya Angelou

L'onboarding è fondamentale perché è la fase in cui i tuoi consumatori decidono; rimarranno con te o cercheranno una soluzione alternativa. Non farti ingannare. Una scarsa esperienza di onboarding può uccidere la tua crescita e il tuo business.

Se utilizzato correttamente, l'onboarding può aiutarti a:

• Crea un'ottima prima impressione.
• Dai un tono positivo al tuo rapporto con i clienti.
• Compensa l'abbandono e batti la concorrenza.

Ecco perché è fondamentale garantire che la strategia di onboarding dei clienti non sia opprimente, confusa o invadente, e invece si integri perfettamente nella vita lavorativa dei tuoi clienti.

Il flusso è fondamentale. Poiché è probabile che tu stia utilizzando la tua piattaforma SaaS e l'e-mail per eseguire l'onboarding, è importante renderla una combinazione vincente. Ecco alcuni ottimi esempi.

• Il flusso incentrato sui vantaggi: descrive i 2-3 principali vantaggi del tuo servizio e come gli utenti possono sperimentarli con il tuo strumento.

L'onboarding di Duolingo inizia con l'introduzione del servizio, quindi gli utenti hanno un assaggio prima di essere indirizzati a un modulo di registrazione che indichi chiaramente il suo USP.

• Il flusso incentrato sull'azione: parla delle 2-3 azioni di base sullo strumento e spiega come possono essere utilizzate.
• Il flusso incentrato sull'account: spiega passo dopo passo come gli utenti creano e impostano i propri account.

Alcuni strumenti più complessi richiedono una combinazione di tutti e tre i flussi per creare un'esperienza di onboarding sufficientemente avvincente.

2. Stabilire sistemi di supporto su più piattaforme

"L'intera esperienza del cliente o dell'utente, dalla sensibilizzazione all'acquisto di un prodotto/azione, all'assistenza clienti, sta diventando digitale". – Colleen Jones

Sebbene UX (User Experience) e CX (Consumer Experience) possano essere concetti separati, è essenziale che i due si incontrino quando i clienti richiedono supporto aggiuntivo per interagire con il tuo strumento.

Ad esempio, Kevin Hale ha condiviso che il suo team ha dedicato il 30% del tempo di sviluppo alla creazione di sistemi di supporto all'interno del proprio strumento, Wufoo. Invece di costringere gli utenti a fare affidamento sulla documentazione per il supporto, Wufoo crea una notifica in-app degli aggiornamenti, aiutando gli utenti a superare rapidamente la loro lacuna di conoscenza ogni volta che effettuano l'accesso.

Al giorno d'oggi, diversi strumenti Saas hanno video in-app che spiegano la navigazione e le funzioni di base.

Ad esempio, la piattaforma di comunicazione multicanale Acquire utilizza suggerimenti video per fornire informazioni sull'onboarding del prodotto che non solo migliora l'esperienza dell'utente, ma aiuta anche a capire come utilizzare lo strumento.

Molte aziende Saas hanno anche iniziato ad adottare soluzioni di supporto tramite chat dal vivo, come Acquire, per garantire un supporto continuo e conveniente per gli utenti.

Ecco un video meravigliosamente conciso dello strumento di progettazione grafica Canva, che spiega come gli utenti possono ottenere il massimo da ciò che ha da offrire

Se disponi di app per integrare le tue soluzioni desktop, dovresti idealmente avere anche soluzioni di supporto ottimizzate per i dispositivi mobili integrate.

Quando crei sistemi di supporto, ricorda di:

• Posizionali dove gli utenti guardano intuitivamente all'interno del tuo strumento, in modo che siano esattamente dove si aspettano.
• Menziona una soluzione di supporto alternativa a cui gli utenti possono accedere se i tuoi sistemi in-app si guastano.
• Usa il supporto come un'opportunità per rafforzare la tua relazione con i clienti.

Wufoo ha utilizzato le emoticon nei forum di supporto, offrendo agli utenti un modo per sfogare la propria frustrazione e migliorando notevolmente l'umore dei clienti durante le situazioni difficili.

3. Assicurati che ciò che offri superi le tue richieste

Se i tuoi messaggi di marketing non fanno un buon lavoro nel rappresentare il prodotto, potresti perdere la fiducia dei consumatori. La confezione non dovrebbe vendere eccessivamente il tuo prodotto. Questo tipo di esca per clic può funzionare per i contenuti, ma è una cattiva idea quando si tratta di descrizioni di prodotti. La trasparenza ti aiuta a creare un'esperienza cliente eccezionale .

La società di autonoleggio Avis non solo ha ammesso di essere la seconda migliore, ma ha pubblicizzato il fatto per conquistare i clienti.

Un modo per abbracciare la trasparenza è distogliere l'attenzione dall'aspetto e dall'espediente della tua UX e posizionarla invece sulla funzionalità. A volte, la migliore UX non è ciò che sembra migliore, è ciò che:

• Consente ai clienti di raggiungere i propri obiettivi in ​​modo semplice.
• Consente agli utenti di risparmiare tempo e altre risorse preziose.
• Consente agli utenti di eseguire attività altrimenti difficili.

Assicurati che il tuo packaging si concentri sulla funzionalità che fornisci. Se stai utilizzando immagini sul tuo sito web, fai attenzione a ciò che proietti. Non ha senso usare immagini fantasiose che non ritraggono accuratamente il tuo strumento o il tuo marchio.

Ecco come puoi creare fiducia con il tuo design UX:

• Utilizza una descrizione del prodotto chiara e onesta e immagini semplici e precise.
• Evita di nasconderti dietro una copia intelligente.
• Divulga le tue misure di sicurezza e come intendi proteggere i dati dei clienti.

Le persone sono più preoccupate che mai per il commercio di dati e le violazioni della sicurezza e affrontare questi problemi è importante per creare un'esperienza utente SaaS sicura e affidabile.

4. Utilizzare suggerimenti intuitivi quando si rilasciano gli aggiornamenti

C'è sempre una curva di apprendimento con qualsiasi software e lo strumento che lo rende il più semplice di solito ha un vantaggio.

Quando si introducono gli aggiornamenti, è essenziale farlo in un modo che consenta agli utenti di adattarsi. Puoi farlo:

• Creazione di una gerarchia di aggiornamento delle funzionalità ottimizzata, in modo che le funzionalità più intuitive vengano rilasciate per prime. Pianifica i tuoi aggiornamenti in modo che vengano scoperti senza sforzo mentre il tuo strumento viene utilizzato.

Ad esempio, se desideri che i tuoi utenti facciano clic su un determinato pulsante durante l'accesso, puoi farlo vibrare o attirare l'attenzione su di esso con il colore o il posizionamento.

• Utilizzare i suggerimenti all'interno dello strumento per rendere la scoperta divertente e gratificante e rilasciare i documenti di supporto necessari.

Ad esempio, lo strumento di gestione dei social media DrumUp utilizza suggerimenti e finestre di dialogo per spiegare cosa dovrebbero fare alcune funzionalità all'interno dell'app.

5. Costruisci un programma di sensibilizzazione e-mail ottimizzato

Ogni contatto dell'utente è importante. L'obiettivo di qualsiasi strumento SaaS è diventare parte integrante della vita degli utenti, ma arrivare a quel punto è una sfida. In genere, gli utenti sono più attivi all'inizio e perdono interesse nel tempo. Per mantenerli coinvolti, è necessario un programma di sensibilizzazione e-mail adeguatamente progettato.

• Pianifica attentamente ciò che dici in ogni e-mail. I tuoi contenuti dovrebbero essere un mix di supporto e coinvolgimento degli utenti.
• Le righe dell'oggetto sono ugualmente importanti. Se non sono personalizzati, il tuo tasso di apertura ne risentirà.
• Pensa alla frequenza del tuo programma di posta elettronica. Molte aziende SaaS inviano e-mail giornaliere subito dopo la registrazione, riducendo la frequenza solo dopo che il cliente si è stabilito.
• Crea spazio per feedback e risposte. Se la tua email non risponde, dovresti includere dettagli di contatto alternativi.
• Fai una buona prima impressione. La tua prima email ti offre un'opportunità unica. Usalo con saggezza. Alcune aziende richiedono direttamente ai destinatari di aggiungerli ai contatti all'interno di questa email.

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• Alcune aziende SaaS con versioni mobili utilizzano anche le notifiche per raggiungere i propri clienti.

6. Includi aumenti dell'ego per gli utenti esperti nel tuo strumento

L'idea è semplice; gli utenti dovrebbero trovare il tuo strumento facile e divertente da usare.

Quando gli utenti realizzano qualcosa, salutali con una celebrazione. L'obiettivo è creare lo stesso tipo di soddisfazione per compiti/azioni importanti nel tuo strumento che provi quando gli amici mettono mi piace ai tuoi post su Facebook.

• Mira a creare un'esperienza che ispiri, entusiasmi e premi emotivamente gli utenti.
• Usa il desiderio umano di prevedibilità per convincere gli utenti ad amarti. Rendi chiare le azioni all'interno del tuo strumento e premia gli utenti in modo divertente quando lo fanno bene.

Ad esempio, MailChimp dà il cinque per congratularsi con gli utenti per aver messo in coda le loro campagne.

7. Prendi il feedback degli utenti a bordo

"I tuoi clienti più infelici sono la tua più grande fonte di apprendimento." – Bill Gates

Ovviamente vuoi costruire il miglior prodotto possibile, ma non lo farai mai al primo tentativo. Lo sviluppo di un prodotto utilizzabile è un processo continuo che attraverserà centinaia di iterazioni, richiedendo il feedback degli utenti e un'efficace comunicazione interna.

Le aziende Saas dovrebbero mirare a promuovere un'atmosfera motivazionale in cui le persone lavorano insieme per creare un'esperienza utente straordinaria . Prendi in considerazione il feedback degli utenti, sia positivo che negativo, in modo da poter vedere cosa sta andando bene e dove migliorare. Il feedback negativo è buono. Servirà solo a migliorare il tuo prodotto. È necessario ricevere feedback regolari per creare un'esperienza utente SaaS migliore.

L'ultima parola

All'interno della tua interfaccia utente, rispondi alle interazioni degli utenti e rafforza ciò che hanno fatto bene durante i loro viaggi. Ciò che non puoi fare all'interno del tuo strumento, integralo con comunicazioni esterne come e-mail e notifiche delle app. In definitiva, l'obiettivo è creare un'esperienza piacevole e senza sforzo in modo che i tuoi utenti siano ispirati a rimanere con te a lungo termine.