4 pratiche di co-browsing efficaci per migliorare il servizio clienti

I clienti sono la spina dorsale di qualsiasi attività. Quindi, per il progresso dell'azienda, è necessario adottare alcune best practice per rendere felici i clienti, significa che riesci a fidelizzare più clienti e ottenere più affari. I clienti di ritorno sono importanti per la crescita del business a lungo termine.

Secondo Bain & Company, "Costa 6-7 volte di più per attirare nuovi clienti". Le aziende devono concentrarsi sull'offerta di un servizio clienti di qualità al fine di aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti.

Sono sicuro che ti piacerà fare qualsiasi cosa per farli rimanere, poiché i tuoi clienti determinano il successo o il fallimento della tua attività. Quindi, fornisci un servizio clienti di qualità e fai sentire loro che ti importa di loro.

Secondo Rockefeller Corporation, il 68% dei clienti che lasciano la tua attività lo fa perché pensano che non ti interessi di loro. Quindi metti la soddisfazione del cliente al primo posto.

Hai considerato l'utilizzo di Co-browsing come una delle tue strategie di fidelizzazione dei clienti?

Il co-browsing è una tecnica abilitata al software utilizzata per interagire con i clienti per risolvere i loro errori utilizzando il browser web del cliente.

Consente ai rappresentanti dell'assistenza clienti di condividere gli schermi del PC con i propri clienti e di aiutarli a risolvere alcuni problemi tecnici.

Il co-browsing è lo strumento migliore per offrire supporto in tempo reale ai clienti. Molte volte i clienti devono affrontare problemi nella compilazione del modulo o dei dettagli della carta di credito. In tali scenari, i clienti possono connettersi facilmente con l'agente del servizio clienti e possono iniziare a navigare insieme. L'agente può aiutarli rapidamente ogni volta che hanno bisogno di aiuto. Ciò riduce i tempi di risposta e aumenta la soddisfazione e il coinvolgimento dei clienti.

Secondo Customer Focus, il 46% dei clienti lascia un sito Web se non riesce a trovare ciò che sta cercando.

Con il co-browsing, puoi aiutare i tuoi clienti a comprendere meglio il tuo sito web, i tuoi prodotti e il tuo processo di vendita.

È meglio per la tua azienda integrare il co-browsing nel flusso di lavoro del tuo servizio clienti, poiché ti aiuterà a stabilire una relazione forte a lungo termine e a fidelizzare più clienti.

Best practice per la navigazione condivisa

Quando un visitatore visita il tuo sito web, sarai in grado di conoscere il comportamento del cliente con l'aiuto dello strumento di monitoraggio e analisi. Con il co-browsing, puoi vedere lo schermo del cliente e quindi riceverà rapidamente le soluzioni alle sue domande.

Il co-browsing può essere facilmente integrato con condivisione dello schermo, video, telefono o chat dal vivo, consentendo a te e al tuo cliente di essere sullo stesso schermo.

Con l'aiuto della chat dal vivo, puoi chiedere aiuto ai clienti in modo proattivo. E se integri il co-browsing con la live chat sarai in grado di risolvere il problema velocemente.

Durante la navigazione condivisa, possono parlare con te tramite chiamate vocali o chat video per individuare esattamente dove stanno riscontrando problemi.

Diamo un'occhiata a 4 best practice efficaci di co-browsing per migliorare il servizio clienti.

1. Comprendi le esigenze dei tuoi clienti

“Non trovare clienti per i tuoi prodotti. Trova i prodotti per i tuoi clienti.” – Seth Godin

Quando stai navigando insieme al tuo cliente, devi prima capire quali sfide sta affrontando il cliente. In verità, questo determinerà il successo o il fallimento della tua sessione di co-browsing.

Se capisci le esigenze dei tuoi clienti, sarà più facile andare direttamente al problema e risolverlo.

Un sondaggio di WalkerInfo mostra che l'86% dei clienti pagherà di più per una migliore esperienza del cliente. Questo dimostra che hai i tuoi clienti dove vuoi che siano e puoi risolvere facilmente i loro problemi.

2. Chiaramente, definisci i tuoi obiettivi attraverso le metriche

Il co-browsing è un modo efficace per acquisire nuovi clienti. Il co-browsing può effettivamente migliorare molti dei KPI (indicatori chiave di prestazione) di qualsiasi azienda. Cioè, ciò che l'azienda mira a raggiungere.

Per iniziare, definisci il problema dell'azienda e utilizza il co-browsing per risolverlo.

Uno studio di Glance Network mostra che il 78% dei professionisti del servizio clienti tiene traccia di almeno una metrica del servizio clienti durante una sessione di co-browsing.

Potrebbe essere che queste siano le metriche che la tua azienda usa per misurare il suo successo?

io). Aumenta il tasso di conversione delle vendite: dovresti conoscere l'obiettivo esatto che la tua azienda o attività sta cercando di raggiungere, in modo che i tuoi servizi possano essere adeguatamente allineati. La tua azienda sta cercando di migliorare il tasso di conversione delle vendite ?

Mentre aiuti i tuoi clienti, puoi comunque consigliare prodotti e servizi che possono aggiungere valore alla loro attività. Quindi, noterai un cross-sell, un up-sell e un aumento delle dimensioni dell'ordine senza interruzioni durante una sessione. Quale ottimo modo per vendere più prodotti a clienti qualificati?

Non farli sentire per cui li stai costringendo   un altro prodotto; enfatizzare il valore del prodotto.

ii). Riduci il tasso di abbandono del carrello: puoi guidare facilmente i tuoi clienti attraverso il processo di pagamento, riducendo così il tasso di abbandono del carrello.

Sai che molti clienti lasceranno o abbandoneranno un carrello, se trovano il processo troppo macchinoso o non capiscono molto bene il processo, puoi spiegare chiaramente le cose che devono sapere per completare il loro ordine.

Secondo VWO , il 12% dei clienti abbandona il carrello perché il processo è complicato, mentre l'8% abbandona il carrello perché non riesce a trovare un buono.

iii). Soddisfazione dei clienti: è tua responsabilità portare i tuoi clienti sulla tua pagina. Inizia migliorando l'erogazione del servizio clienti. Sii d'accordo con il tuo cliente che darà loro la sicurezza di completare il loro ordine.

iv). Tasso di usabilità del servizio Web: puoi effettivamente guidare i clienti su come cercare alcune informazioni sul sito Web, con le quali potrebbero non avere familiarità. Se hai una pagina della knowledge base, portali lì e insegna loro come utilizzare la knowledge base.

3. Investi in un programma pilota

Un programma pilota è uno studio su piccola scala condotto prima di gestire il lavoro effettivo nella pratica. È progettato per testare e perfezionare le procedure.

Andrà a beneficio della tua azienda a lungo termine. È molto importante che gli agenti di rappresentanza dei clienti imparino i pro ei contro della navigazione condivisa e come utilizzare strumenti come acquisizione per guidarla.

Sii chiaro su cosa ti aspetti che facciano i tuoi clienti dopo ogni sessione. Se vuoi che rispondano a sondaggi, valutino il tuo servizio clienti o recensino un prodotto, dovresti spiegarlo durante la sessione.

Anche i tuoi agenti dovrebbero capire tutto questo. Hanno bisogno di essere addestrati.

Importanti punti chiave di formazione del programma pilota da notare

un). Concentrati sui piccoli gruppi: se hai bisogno di un risultato migliore e più veloce, concentrati sui piccoli gruppi, durante le sessioni di co-browsing. Un piccolo gruppo o una formazione individuale è molto meglio di grandi gruppi o fare affidamento su manuali per l'apprendimento da autodidatta.

b). Identifica potenziali insidie ​​: durante il processo di co-browsing possono verificarsi eventi importanti che devono essere affrontati con urgenza. All'agente potrebbe essere richiesto di istruire il cliente su cosa fare.

Ad esempio, per il software di co-browsing basato su Java, verrà visualizzata una notifica se l'utente non ha installato java o non ha installato un certificato del browser java. Quindi, è responsabilità dell'agente guidare i clienti su come procedere.

E per il software di co-browsing JavaScript, l'agente dovrebbe assicurarsi che i clienti abbiano JavaScript abilitato sul proprio browser.

c). Guida i clienti tutto il giorno: un buon modo per avere successo in una sessione di co-browsing è chiedere agli agenti di istruire il cliente a non chiudere la finestra di co-browsing. Gli agenti dovrebbero avere più di tali informazioni.

d). Tieni traccia di ogni sessione: una valutazione dovrebbe essere effettuata dopo ogni sessione di co-browsing per accertarne l'efficacia.

Il sistema di feedback può anche fungere da strumento di comunicazione, consentendo agli agenti di condividere un uso efficace della nuova tecnologia.

4. Assicurarsi che i requisiti di sicurezza siano soddisfatti

“La questione della privacy non è per noi semplicemente una questione di pratica commerciale. È solo fondamentale per la dignità umana”. – Gerald Levin

Poiché stai aiutando i tuoi clienti a trovare una soluzione ai loro problemi, è anche essenziale prestare attenzione quando gestisci le informazioni private di un cliente.

Ci sono file privati ​​per il cliente o il tuo cliente non vorrebbe che tu vedessi una sezione dello schermo?

È meglio se la tua sessione è "solo visualizzazione", poiché ciò ti aiuterebbe a verificare se puoi concedere maggiori privilegi al tuo cliente. Quindi, usa un buon sistema di co-browsing che farà sentire il cliente come se avesse il controllo.

Conclusione

Tutto sommato, la soddisfazione del cliente dovrebbe essere la tua priorità numero 1. Dai ai tuoi clienti un motivo per tornare sempre sul tuo sito web.

Il co-browsing è un ottimo modo per aiutare i tuoi clienti a trovare rapidamente una soluzione ai loro problemi. E quando saranno soddisfatti, ameranno di più il tuo marchio.

Più o meno, il co-browsing è uno strumento indispensabile per costruire relazioni con i tuoi clienti e offrire un valore enorme, mentre rispondi alle loro domande.

Ti consiglierò di sfruttare il miglior strumento di co-browsing disponibile per la tua attività, integrarlo nel flusso di lavoro aziendale e sono sicuro che registrerai una significativa soddisfazione dei clienti.