SaaSビジネスが製品のユーザーエクスペリエンスを向上させる7つの方法
公開: 2017-07-2450,000人のCX愛好家に参加して数える
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SaaSビジネスが今日直面している最大の問題の1つは、消費者の長期的な関与を維持することです。 事前にユーザーを失わないようにする場合は、 SaaSユーザーエクスペリエンスを最適化する必要があります。
優れたUXは次のとおりです。
- 必要最低限のものに過ぎません。 優れたUXを備えていると見なされるほとんどのWebサイトとアプリは、最小限のアプローチを採用しています。 何かがそこにある必要がないと思うなら、おそらくそうではありません。
- デザインとコンテンツでパーソナライズ。 ユーザーをよく知っていることを示すインターフェースは、心をつかむことが保証されています。
- 記憶に残る。 UXが記憶に残るほど、訪問者を維持する可能性が高くなります。 UXデザインにはブランドの個性を表現する機会があります。 404ページはそのような例の1つです。
製品のユーザーエクスペリエンスを向上させるための7つの確実な方法を次に示します。
1.オンボーディングで印象を与える
「人々はあなたが言ったことを忘れるでしょう。 人々はあなたがしたことを忘れるでしょう。 しかし、人々はあなたが彼らにどのように感じさせたかを決して忘れません。」 –マヤアンジェロウ
オンボーディングは、消費者が決定する段階であるため、非常に重要です。 彼らはあなたに固執するのでしょうか、それとも別の解決策を探すのでしょうか。 だまされてはいけません。 不十分なオンボーディング経験はあなたの成長とあなたのビジネスを殺す可能性があります。
正しく使用すると、オンボーディングは次のことに役立ちます。
- 素晴らしい第一印象を作成します。
- クライアントとの関係に前向きな姿勢を示します。
- チャーンを相殺し、競争に打ち勝ちます。
そのため、顧客のオンボーディング戦略が圧倒的、混乱的、または煩わしいものではなく、代わりにクライアントの仕事の生活にシームレスに統合されるようにすることが重要です。
流れが鍵です。 SaaSプラットフォームと電子メールを使用してオンボーディングを実行している可能性が高いため、それを組み合わせて使用することが重要です。 ここにいくつかの素晴らしい例があります。
- メリットに焦点を当てたフロー：サービスの上位2〜3のメリットと、ユーザーがツールでそれらをどのように体験できるかについて説明します。
Duolingoのオンボーディングはサービスを紹介することから始まります。そのため、ユーザーは、USPを明確に示すサインアップフォームに誘導される前に味わうことができます。
- アクションに焦点を当てたフロー：ツールの基本的な2〜3のアクションについて説明し、それらをどのように利用できるかを説明します。
- アカウントに焦点を当てたフロー：ユーザーがアカウントを作成および設定する方法を段階的に説明します。
より複雑なツールの中には、十分に説得力のあるオンボーディングエクスペリエンスを作成するために、3つのフローすべてを組み合わせる必要があるものがあります。
2.プラットフォーム間でサポートのシステムを確立する
「認知度の向上から、製品の購入/アクションの実行、カスタマーサポートの取得まで、顧客またはユーザーエクスペリエンス全体がデジタル化されています。」 –コリーン・ジョーンズ
UX（ユーザーエクスペリエンス）とCX（コンシューマーエクスペリエンス）は別々の概念かもしれませんが、クライアントがツールと対話するための追加のサポートを必要とする場合、2つが一致することが不可欠です。
たとえば、Kevin Haleは、彼のチームが開発時間の30％をツールWufoo内のサポートシステムの構築に費やしたことを共有しました。 Wufooは、サポートのためにドキュメントに依存するようにユーザーに強制する代わりに、更新のアプリ内通知を作成し、ユーザーがログインするたびに知識のギャップをすばやく克服できるようにします。
最近、いくつかのSaasツールには、基本的なナビゲーションと機能を説明するアプリ内ビデオがあります。
たとえば、マルチチャネル通信プラットフォームAcquireは、ビデオヒントを使用して、製品のオンボーディングについて簡単に説明します。これにより、ユーザーエクスペリエンスが向上するだけでなく、ツールの使用方法を理解するのにも役立ちます。
多くのSaas企業は、ユーザーに継続的で便利なサポートを提供するために、Acquireなどのライブチャットサポートソリューションの採用も開始しています。
これは、グラフィックデザインツールCanvaによる素晴らしく簡潔なビデオで、ユーザーが提供するものを最大限に活用する方法を説明しています。
デスクトップソリューションを補完するアプリがある場合は、モバイルフレンドリーなサポートソリューションも組み込まれているのが理想的です。
サポートシステムを作成するときは、次のことを忘れないでください。
- ユーザーがツール内で直感的に見る場所に配置して、ユーザーが期待する場所に正確に配置します。
- アプリ内システムに障害が発生した場合にユーザーがアクセスできる代替サポートソリューションについて説明します。
- クライアントとの関係を強化する機会としてサポートを利用してください。
Wufooは、サポートフォーラムで絵文字を使用して、ユーザーが欲求不満を解消する方法を提供し、困難な状況でのクライアントの気分を劇的に改善しました。
3.提供するものがクレームを超えていることを確認します
マーケティングメッセージが製品をうまく表現できない場合、消費者の信頼を失う可能性があります。 パッケージはあなたの製品を売り過ぎてはいけません。 この種のクリックベイトはコンテンツには有効かもしれませんが、製品の説明に関してはお勧めできません。 透明性は、優れたカスタマーエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。
レンタカー会社のエイビスは、彼らが2番目に優れていることを認めただけでなく、顧客を獲得するという事実を宣伝しました。
透明性を採用する1つの方法は、UXの外観と仕掛けから焦点を外し、代わりに機能性に焦点を当てることです。 場合によっては、最高のUXは見た目が最高ではなく、次のようになります。
- 顧客が目標を簡単に達成できるようにします。
- ユーザーの時間とその他の貴重なリソースを節約します。
- ユーザーが他の方法では難しいタスクを実行できるようにします。
パッケージが提供する機能に焦点を合わせていることを確認してください。 Webサイトで画像を使用している場合は、投影する内容に注意してください。 ツールやブランドを正確に表現していない派手な画像を使用しても意味がありません。
UXデザインで信頼を築く方法は次のとおりです。
- 明確で正直な商品説明とシンプルで正確な画像を使用してください。
- 巧妙なコピーの後ろに隠れることは避けてください。
- セキュリティ対策と、クライアントデータを保護する方法を開示します。
人々はこれまで以上にデータ取引とセキュリティ侵害について懸念を抱いており、これらの問題に対処することは、安全で信頼性の高いSaaSユーザーエクスペリエンスを作成するために重要です。
4.アップデートをリリースするときに直感的なヒントを使用する
どのソフトウェアにも常に学習曲線があり、これを最も簡単にするツールは通常、利点をもたらします。
更新を導入するときは、ユーザーが適応できる方法で更新を行うことが不可欠です。 これは次の方法で実行できます。
- 最適化された機能更新階層を作成して、最も直感的な機能が最初にリリースされるようにします。 ツールの使用中に更新が簡単に検出されるように、更新を計画します。
たとえば、ログイン時にユーザーに特定のボタンをクリックしてもらいたい場合は、ボタンを振動させたり、色や位置で注目を集めたりすることができます。
- ツール内でヒントを使用して発見を楽しくやりがいのあるものにし、必要なサポートドキュメントをリリースします。
たとえば、ソーシャルメディア管理ツールのDrumUpは、ヒントとダイアログボックスを使用して、アプリ内の一部の機能の機能を説明します。
5.最適化された電子メールアウトリーチスケジュールを作成します
各ユーザーの連絡先が重要です。 SaaSツールの目標は、ユーザーの生活に欠かせないものになることですが、その点に到達することは困難です。 通常、ユーザーは最初は最もアクティブで、時間の経過とともに興味を失います。 彼らの関与を維持するには、適切に設計された電子メールのアウトリーチスケジュールが必要です。
- すべてのメールであなたが言うことを注意深く計画してください。 コンテンツは、サポートの提供とユーザーの関心を組み合わせたものにする必要があります。
- 件名も同様に重要です。 それらがパーソナライズされていない場合、あなたのオープンレートは低下します。
- あなたの電子メールスケジュールの頻度について考えてください。 多くのSaaSビジネスは、サインアップの直後に毎日電子メールを送信し、クライアントが落ち着いた後にのみ頻度を減らします。
- フィードバックと返信の余地を作ります。 メールに返信がない場合は、別の連絡先の詳細を含める必要があります。
- 良い第一印象を与えます。 あなたの最初の電子メールはあなたにユニークな機会を与えます。 賢く使ってください。 一部の企業は、受信者にこの電子メール内の連絡先に追加するように直接要求します。
- モバイルバージョンを使用する一部のSaaSビジネスも、通知を使用してクライアントに到達します。
6.ツールに精通したユーザー向けのエゴブーストを含める
アイデアは単純です。 ユーザーはあなたのツールが使いやすくて楽しいと思うはずです。
ユーザーが何かを成し遂げたら、お祝いの言葉で挨拶します。 目標は、友達がFacebookへの投稿を気に入ったときに感じるのと同じように、ツールの重要なタスク/アクションに満足感を与えることです。
- ユーザーに刺激を与え、興奮させ、感情的に報いる体験を生み出すことを目指します。
- 予測可能性に対する人間の欲求を使用して、ユーザーにあなたを愛してもらいます。 ツール内のアクションを明確にし、ユーザーが正しく理解したときに楽しい方法でユーザーに報酬を与えます。
たとえば、MailChimpは、キャンペーンのキューイングについてユーザーを祝福するためにハイファイブを提供します。
7.ユーザーからのフィードバックを機内に持ち込む
「あなたの最も不幸な顧客はあなたの最大の学習源です。」 - ビルゲイツ
もちろん、可能な限り最高の製品を作りたいと思っていますが、最初の試みでは決してそうしません。 使用可能な製品の開発は、何百回もの反復を経る継続的なプロセスであり、ユーザーのフィードバックと効果的な内部コミュニケーションが必要です。
Saas企業は、人々が協力してすばらしいユーザーエクスペリエンスを生み出す動機付けの雰囲気を育むことを目指す必要があります。 ポジティブかネガティブかにかかわらず、ユーザーからのフィードバックを取り入れて、何がうまくいっていて、どこを改善すべきかを確認できます。 負帰還は良いです。 それはあなたの製品を改善するのに役立つだけです。 より良いSaaSユーザーエクスペリエンスを作成するには、定期的なフィードバックを受け取る必要があります。
最後の言葉
UI内で、ユーザーのインタラクションに応答し、ユーザーが旅の中でうまくいったことを強化します。 ツール内でできないことは、メールやアプリの通知などの外部コミュニケーションで補完します。 最終的には、ユーザーが長期にわたってあなたと一緒にいるように刺激されるように、楽しく簡単なエクスペリエンスを作成することが目標です。