SaaS 비즈니스가 제품 사용자 경험을 개선할 수 있는 7가지 방법

오늘날 SaaS 비즈니스가 직면한 가장 큰 문제 중 하나는 소비자의 참여를 장기적으로 유지하는 것입니다. 사전에 사용자를 잃지 않으려면 SaaS 사용자 경험 을 최적화해야 합니다.

좋은 UX는 다음과 같습니다.

1. 맨손 필수품 외에는 아무것도 없습니다. 좋은 UX를 가지고 있다고 여겨지는 대부분의 웹사이트와 앱은 미니멀리스트 접근 방식을 채택합니다. 거기에 무언가가 필요하지 않다고 생각한다면 아마도 그렇지 않을 것입니다.
2. 디자인과 콘텐츠에 맞춤화되어 있습니다. 사용자를 잘 알고 있음을 보여주는 모든 인터페이스는 마음을 사로잡을 것입니다.
3. 기억에 남습니다. UX가 더 기억에 남을수록 방문자를 유지할 가능성이 높아집니다. UX 디자인에는 브랜드 개성을 표현할 수 있는 기회가 있습니다. 404 페이지가 그러한 예입니다.

다음은 제품 사용자 경험을 개선하는 7가지 확실한 방법입니다.

1. 온보딩으로 인상을 남기세요

“사람들은 당신이 한 말을 잊을 것입니다. 사람들은 당신이 한 일을 잊을 것입니다. 하지만 사람들은 당신이 그들을 어떻게 느끼게 했는지 결코 잊지 않을 것입니다.” – 마야 안젤루

온보딩은 소비자가 결정하는 단계이기 때문에 중요합니다. 그들은 당신과 함께 할 것인가, 아니면 대안적인 해결책을 찾을 것인가. 속지 마세요. 열악한 온보딩 경험 은 성장 과 비즈니스를 저해할 수 있습니다.

온보딩을 올바르게 사용하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

• 멋진 첫인상을 만드세요.
• 고객과의 관계에 긍정적인 분위기를 조성하십시오.
• 고객 이탈을 상쇄하고 경쟁에서 승리하십시오.

그렇기 때문에 고객 온보딩 전략이 압도적이거나 혼란스럽거나 방해가 되지 않고 고객의 직장 생활에 원활하게 통합되도록 하는 것이 중요합니다.

흐름이 핵심입니다. SaaS 플랫폼과 이메일을 사용하여 온보딩을 실행할 가능성이 높으므로 이를 성공적으로 조합하는 것이 중요합니다. 다음은 몇 가지 훌륭한 예입니다.

• 혜택 중심 흐름: 서비스의 상위 2-3가지 장점과 사용자가 도구를 사용하여 이를 경험할 수 있는 방법을 설명합니다.

Duolingo의 온보딩은 서비스를 소개하는 것으로 시작되므로 사용자는 USP를 명확하게 명시한 가입 양식으로 연결되기 전에 맛을 봅니다.

• 작업 중심의 흐름: 도구의 기본 2~3가지 작업에 대해 설명하고 이러한 작업을 활용할 수 있는 방법을 설명합니다.
• 계정 중심 흐름: 사용자가 계정을 만들고 설정하는 방법을 단계별로 설명합니다.

일부 더 복잡한 도구는 충분히 매력적인 온보딩 경험을 만들기 위해 세 가지 흐름을 모두 조합해야 합니다.

2. 플랫폼 간 지원 시스템 구축

"인지도 제고, 제품 구매/조치, 고객 지원 받기에 이르기까지 전체 고객 또는 사용자 경험이 디지털화되고 있습니다." – 콜린 존스

UX(사용자 경험)와 CX(소비자 경험)는 별개의 개념일 수 있지만 클라이언트가 도구와 상호 작용하는 추가 지원이 필요한 경우 두 가지가 만나는 것이 필수적입니다.

예를 들어 Kevin Hale는 그의 팀이 개발 시간의 30%를 Wufoo라는 도구 내에서 지원 시스템을 구축하는 데 보냈다고 말했습니다. 사용자가 지원을 위해 문서에 의존하도록 강요하는 대신 Wufoo는 업데이트에 대한 인앱 알림을 생성하여 사용자가 로그인할 때마다 지식 격차를 빠르게 극복하도록 돕습니다.

오늘날 여러 SaaS 도구에는 기본 탐색 및 기능을 설명하는 인앱 비디오가 있습니다.

예를 들어, 다채널 커뮤니케이션 플랫폼 Acquire는 비디오 힌트를 사용하여 제품 온보딩에 대해 간략하게 설명하여 사용자 경험을 개선할 뿐만 아니라 도구 사용 방법을 이해하는 데 도움을 줍니다.

많은 SaaS 기업도 Acquire와 같은 라이브 채팅 지원 솔루션을 채택하여 사용자에게 지속적이고 편리한 지원을 제공하기 시작했습니다.

다음은 그래픽 디자인 도구인 Canva의 놀랍도록 간결한 동영상으로 사용자가 이 기능을 최대한 활용할 수 있는 방법을 설명합니다.

데스크탑 솔루션을 보완할 앱이 있다면 이상적으로는 모바일 친화적인 지원 솔루션도 내장되어 있어야 합니다.

지원 시스템을 만들 때 다음 사항을 기억하십시오.

• 사용자가 도구 내에서 직관적으로 볼 수 있는 위치에 배치하여 정확히 기대하는 위치에 배치하십시오.
• 인앱 시스템이 실패할 경우 사용자가 액세스할 수 있는 대체 지원 솔루션을 언급합니다.
• 고객과의 관계를 강화할 수 있는 기회로 지원을 사용하십시오.

Wufoo는 지원 포럼에서 이모티콘을 사용하여 사용자에게 좌절감을 표출할 수 있는 방법을 제공하고 어려운 상황에서 고객의 기분을 극적으로 개선했습니다.

3. 귀하가 제공하는 것이 귀하의 주장을 능가하는지 확인하십시오.

마케팅 메시지가 제품을 제대로 나타내지 못하면 소비자의 신뢰를 잃을 수 있습니다. 포장은 제품을 과대 판매해서는 안됩니다. 이러한 종류의 클릭 미끼는 콘텐츠에 적합할 수 있지만 제품 설명에 관해서는 좋지 않습니다. 투명성은 훌륭한 고객 경험 을 만드는 데 도움이 됩니다.

렌터카 회사인 Avis는 자신이 2등임을 인정했을 뿐만 아니라 고객을 사로잡는 사실을 광고했습니다.

투명성을 수용하는 한 가지 방법은 UX의 모양과 속임수에서 벗어나 기능에 초점을 맞추는 것입니다. 때로는 최고의 UX가 가장 멋지게 보이는 것이 아니라 다음과 같습니다.

• 고객이 목표를 간단하게 달성할 수 있습니다.
• 사용자의 시간과 기타 귀중한 자원을 절약합니다.
• 사용자가 다른 방법으로는 어려운 작업을 수행할 수 있습니다.

귀하가 제공하는 기능에 초점을 맞춘 포장인지 확인하십시오. 웹사이트에서 이미지를 사용하는 경우 프로젝트에 주의하십시오. 도구나 브랜드를 정확하게 나타내지 않는 멋진 이미지를 사용하는 것은 의미가 없습니다.

UX 디자인으로 신뢰를 구축하는 방법은 다음과 같습니다.

• 명확하고 정직한 제품 설명과 간단하고 정확한 이미지를 사용하세요.
• 영리한 카피 뒤에 숨지 마십시오.
• 보안 조치와 클라이언트 데이터 보호 방법을 공개하십시오.

사람들은 그 어느 때보다 데이터 거래 및 보안 침해에 대해 우려하고 있으며 이러한 문제를 해결하는 것은 안전하고 안정적인 SaaS 사용자 경험 을 만드는 데 중요합니다.

4. 업데이트 출시 시 직관적인 힌트 사용

모든 소프트웨어에는 항상 학습 곡선이 있으며 이를 가장 쉽게 만드는 도구가 일반적으로 유리합니다.

업데이트를 도입할 때 사용자가 적응할 수 있는 방식으로 업데이트를 수행하는 것이 중요합니다. 다음과 같이 할 수 있습니다.

• 최적화된 기능 업데이트 계층을 만들어 가장 직관적인 기능이 먼저 출시됩니다. 도구를 사용하는 동안 쉽게 찾을 수 있도록 업데이트를 계획하십시오.

예를 들어, 사용자가 로그인할 때 특정 버튼을 클릭하게 하려면 진동으로 만들거나 색상이나 위치로 주의를 끌 수 있습니다.

• 도구 내에서 힌트를 사용하여 발견을 재미있고 보람 있게 만들고 필요한 지원 문서를 공개합니다.

예를 들어, 소셜 미디어 관리 도구인 DrumUp은 힌트와 대화 상자를 사용하여 앱 내의 일부 기능이 수행해야 하는 작업을 설명합니다.

5. 최적화된 이메일 아웃리치 일정 구축

각 사용자 연락처가 중요합니다. 모든 SaaS 도구의 목표는 사용자 삶의 필수적인 부분이 되는 것이지만 그 지점에 도달하는 것은 어려운 일입니다. 일반적으로 사용자는 처음에 가장 활동적이며 시간이 지나면서 흥미를 잃습니다. 그들의 참여를 유지하려면 적절하게 설계된 이메일 지원 일정이 필요합니다.

• 모든 이메일에서 말하는 내용을 신중하게 계획하십시오. 귀하의 콘텐츠는 지원을 제공하고 사용자를 참여시키는 것이 혼합되어야 합니다.
• 제목 줄도 똑같이 중요합니다. 개인화되지 않은 경우 공개 비율이 저하됩니다.
• 이메일 일정의 빈도에 대해 생각해 보십시오. 많은 SaaS 비즈니스는 가입 직후 매일 이메일을 보내 클라이언트가 정착한 후에야 빈도를 줄입니다.
• 피드백과 답장을 위한 공간을 만드십시오. 이메일에 회신이 없으면 대체 연락처 정보를 포함해야 합니다.
• 좋은 첫인상을 남기세요. 귀하의 첫 번째 이메일은 귀하에게 특별한 기회를 제공합니다. 현명하게 사용하세요. 일부 기업은 수신자에게 이 이메일의 연락처에 추가하도록 직접 요청합니다.

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• 모바일 버전이 있는 일부 SaaS 비즈니스도 알림을 사용하여 클라이언트에 도달합니다.

6. 도구에 정통한 사용자를 위한 자아 향상 기능을 포함합니다.

아이디어는 간단합니다. 사용자는 도구를 사용하기 쉽고 재미있어야 합니다.

사용자가 무언가를 달성하면 축하로 인사하십시오. 목표는 친구가 Facebook에서 게시물을 좋아할 때 느끼는 것과 동일한 종류의 만족을 도구에서 중요한 작업/작업에 대해 만드는 것입니다.

• 사용자에게 영감을 주고 감동을 주고 감정적으로 보상하는 경험을 만드는 것을 목표로 합니다.
• 예측 가능성에 대한 인간의 욕망을 이용하여 사용자가 당신을 사랑하게 하십시오. 도구 내에서 작업을 명확하게 하고 사용자가 올바른 작업을 수행했을 때 재미있는 방식으로 보상하세요.

예를 들어, MailChimp는 캠페인 대기열에 있는 사용자를 축하하기 위해 하이파이브를 제공합니다.

7. 보드에서 사용자 피드백 받기

"당신의 가장 불행한 고객은 당신의 가장 큰 배움의 원천입니다." - 빌 게이츠

물론 가능한 최고의 제품을 만들고 싶지만 첫 번째 시도에서는 그렇게 하지 않을 것입니다. 사용 가능한 제품을 개발하는 것은 수백 번의 반복을 거쳐야 하는 지속적인 프로세스이며 사용자 피드백과 효과적인 내부 커뮤니케이션이 필요합니다.

SaaS 회사는 놀라운 사용자 경험 을 만들기 위해 사람들이 함께 일하는 동기 부여적인 분위기를 조성하는 것을 목표로 삼아야 합니다. 긍정적이든 부정적이든 사용자로부터 온보드 피드백을 받아 잘 진행되고 있는 부분과 개선해야 할 부분을 확인할 수 있습니다. 부정적인 피드백은 좋습니다. 그것은 당신의 제품을 향상시키는 데에만 도움이 될 것입니다. 더 나은 SaaS 사용자 경험 을 만들기 위해서는 정기적인 피드백이 필요합니다.

마지막 단어

UI 내에서 사용자의 상호 작용에 응답하고 여정 전반에 걸쳐 잘 수행한 작업을 강화합니다. 도구 내에서 할 수 없는 일을 이메일 및 앱 알림과 같은 외부 커뮤니케이션으로 보완하세요. 궁극적으로 목표는 즐겁고 손쉬운 경험을 만들어 사용자가 오랫동안 귀하와 함께할 수 있도록 영감을 주는 것입니다.