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Eines der größten Probleme, mit denen SaaS-Unternehmen heute konfrontiert sind, besteht darin, die Verbraucher langfristig zu binden. Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Sie Ihre Benutzer nicht im Voraus verlieren, müssen Sie Ihre SaaS-Benutzererfahrung optimieren.
Eine gute UX ist:
Hier sind 7 todsichere Möglichkeiten, die Benutzererfahrung Ihres Produkts zu verbessern.
„Die Leute werden vergessen, was du gesagt hast. Die Leute werden vergessen, was du getan hast. Aber die Leute werden nie vergessen, wie du ihnen das Gefühl gegeben hast.“ – Maya Angelou
Onboarding ist entscheidend, weil es die Phase ist, in der Ihre Kunden entscheiden; Werden sie bei Ihnen bleiben oder nach einer alternativen Lösung suchen. Lassen Sie sich nicht täuschen. Eine schlechte Onboarding-Erfahrung kann Ihr Wachstum und Ihr Geschäft ruinieren.
Bei richtiger Anwendung kann Onboarding Ihnen helfen:
Aus diesem Grund ist es wichtig sicherzustellen, dass Ihre Kunden-Onboarding-Strategie nicht überwältigend, verwirrend oder aufdringlich ist, sondern sich nahtlos in das Arbeitsleben Ihrer Kunden integriert.
Fluss ist der Schlüssel. Da Sie wahrscheinlich Ihre SaaS-Plattform und E-Mail verwenden, um das Onboarding durchzuführen, ist es wichtig, dass dies eine gewinnbringende Kombination ist. Hier sind ein paar tolle Beispiele.
Das Onboarding von Duolingo beginnt mit der Einführung des Dienstes, sodass Benutzer einen Vorgeschmack bekommen, bevor sie zu einem Anmeldeformular geführt werden, das seinen USP klar angibt.
Einige komplexere Tools erfordern eine Kombination aller drei Abläufe, um ein ausreichend überzeugendes Onboarding-Erlebnis zu schaffen.
„Das gesamte Kunden- oder Benutzererlebnis – von der Sensibilisierung über den Kauf eines Produkts/das Ergreifen von Maßnahmen bis hin zur Inanspruchnahme des Kundensupports – wird digital.“ – Colleen Jones
Während UX (User Experience) und CX (Consumer Experience) unterschiedliche Konzepte sein können, ist es wichtig, dass sich die beiden treffen, wenn Kunden zusätzliche Unterstützung bei der Interaktion mit Ihrem Tool benötigen.
Kevin Hale teilte beispielsweise mit, dass sein Team 30 % seiner Entwicklungszeit damit verbrachte, Supportsysteme innerhalb ihres Tools Wufoo zu entwickeln. Anstatt die Benutzer zu zwingen, sich auf die Dokumentation für den Support zu verlassen, erstellt Wufoo eine In-App-Benachrichtigung über Updates, die den Benutzern hilft, ihre Wissenslücken bei jeder Anmeldung schnell zu schließen.
Heutzutage verfügen mehrere SaaS-Tools über In-App-Videos, die die grundlegende Navigation und Funktionen erklären.
Beispielsweise verwendet die Multi-Channel-Kommunikationsplattform Acquire Videohinweise, um Informationen über das Onboarding von Produkten zu erhalten, was nicht nur die Benutzererfahrung verbessert, sondern auch hilft, die Verwendung des Tools zu verstehen.
Viele Saas-Unternehmen haben auch damit begonnen, Live-Chat-Supportlösungen wie Acquire einzuführen, um einen kontinuierlichen und bequemen Support für Benutzer zu gewährleisten.
Hier ist ein wunderbar prägnantes Video des Grafikdesign-Tools Canva, das erklärt, wie Benutzer das Beste aus dem machen können, was es zu bieten hat
Wenn Sie Apps zur Ergänzung Ihrer Desktop-Lösungen haben, sollten Sie idealerweise auch mobilfreundliche Support-Lösungen integriert haben.
Denken Sie beim Erstellen von Unterstützungssystemen an Folgendes:
Wufoo verwendete Emoticons in Support-Foren, um den Benutzern die Möglichkeit zu geben, ihrer Frustration Luft zu machen, und verbesserte die Stimmung der Kunden in schwierigen Situationen dramatisch.
Wenn Ihre Marketingbotschaft das Produkt nicht gut repräsentiert, verlieren Sie möglicherweise das Vertrauen der Verbraucher. Die Verpackung sollte Ihr Produkt nicht überverkaufen. Diese Art von Click-Bait mag für Inhalte funktionieren, aber es ist eine schlechte Idee, wenn es um Produktbeschreibungen geht. Transparenz hilft Ihnen, ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen.
Der Autovermieter Avis gab nicht nur zu, dass er der zweitbeste war, sondern bewarb die Tatsache, um Kunden zu gewinnen.
Eine Möglichkeit, Transparenz anzunehmen, besteht darin, den Fokus vom Erscheinungsbild und den Spielereien Ihrer UX wegzunehmen und ihn stattdessen auf die Funktionalität zu legen. Manchmal ist die beste UX nicht das, was am besten aussieht, sondern was:
Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Verpackung auf die von Ihnen bereitgestellte Funktionalität konzentriert. Wenn Sie Bilder auf Ihrer Website verwenden, achten Sie darauf, was Sie projizieren. Es hat keinen Sinn, ausgefallene Bilder zu verwenden, die Ihr Tool oder Ihre Marke nicht genau darstellen.
So können Sie mit Ihrem UX-Design Vertrauen aufbauen:
Die Menschen sind mehr denn je besorgt über Datenhandel und Sicherheitsverletzungen, und die Behebung dieser Probleme ist wichtig, um eine sichere und zuverlässige SaaS-Benutzererfahrung zu schaffen .
Bei jeder Software gibt es immer eine Lernkurve, und das Tool, das dies am einfachsten macht, ist normalerweise im Vorteil.
Bei der Einführung von Updates ist es wichtig, dies so zu tun, dass sich Ihre Benutzer anpassen können. Sie können dies tun, indem Sie:
Wenn Sie beispielsweise möchten, dass Ihre Benutzer beim Einloggen auf eine bestimmte Schaltfläche klicken, können Sie sie vibrieren lassen oder mit Farbe oder Positionierung darauf aufmerksam machen.
Beispielsweise verwendet das Social-Media-Management-Tool DrumUp Hinweise und Dialogfelder, um zu erklären, was einige Funktionen in der App tun sollen.
Jeder Benutzerkontakt zählt. Das Ziel jedes SaaS-Tools ist es, ein fester Bestandteil des Lebens der Benutzer zu werden, aber es ist eine Herausforderung, diesen Punkt zu erreichen. Typischerweise sind Benutzer zu Beginn am aktivsten und verlieren mit der Zeit das Interesse. Um sie zu beschäftigen, benötigen Sie einen richtig gestalteten E-Mail-Outreach-Zeitplan.
Die Idee ist einfach; Benutzer sollten Ihr Tool einfach und unterhaltsam finden.
Wenn Benutzer etwas erreichen, begrüßen Sie sie mit einer Feier. Das Ziel ist es, die gleiche Art von Zufriedenheit für wichtige Aufgaben/Aktionen in Ihrem Tool zu erzeugen, wie Sie sich fühlen, wenn Freunde Ihre Posts auf Facebook liken.
Beispielsweise verteilt MailChimp High-Fives, um Benutzern zu gratulieren, dass sie ihre Kampagnen in die Warteschlange gestellt haben.
„Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre größte Lernquelle.“ - Bill Gates
Natürlich möchte man das bestmögliche Produkt bauen, aber das schafft man nie beim ersten Versuch. Die Entwicklung eines brauchbaren Produkts ist ein fortlaufender Prozess, der Hunderte von Iterationen durchläuft und Benutzerfeedback und effektive interne Kommunikation erfordert.
SaaS-Unternehmen sollten darauf abzielen, eine motivierende Atmosphäre zu fördern, in der Menschen zusammenarbeiten, um eine erstaunliche Benutzererfahrung zu schaffen. Berücksichtigen Sie Feedback von Benutzern, ob positiv oder negativ, damit Sie sehen können, was gut läuft und wo Sie sich verbessern können. Negatives Feedback ist gut. Es dient lediglich der Verbesserung Ihres Produktes. Um ein besseres SaaS-Benutzererlebnis zu schaffen, ist es erforderlich, regelmäßig Feedback einzuholen.
Reagieren Sie innerhalb Ihrer Benutzeroberfläche auf die Interaktionen der Benutzer und bekräftigen Sie, was sie während ihrer gesamten Reise gut gemacht haben. Was Sie in Ihrem Tool nicht tun können, ergänzen Sie durch externe Kommunikation wie E-Mail- und App-Benachrichtigungen. Letztendlich besteht das Ziel darin, ein angenehmes und müheloses Erlebnis zu schaffen, damit Ihre Benutzer dazu inspiriert werden, langfristig bei Ihnen zu bleiben.