7 Cara Bisnis SaaS Dapat Meningkatkan Pengalaman Pengguna Produk
Diterbitkan: 2017-07-24Bergabunglah dengan 50.000 penggemar CX dan terus bertambah
Dapatkan berita, tren, dan acara industri terbaru yang dikirim langsung ke kotak masuk Anda.

Salah satu masalah terbesar yang dihadapi bisnis SaaS saat ini adalah menjaga konsumen tetap terlibat dalam jangka panjang. Jika Anda ingin memastikan bahwa Anda tidak kehilangan pengguna di awal, Anda perlu mengoptimalkan pengalaman pengguna SaaS Anda.
UX yang baik adalah:
Berikut adalah 7 cara jitu untuk meningkatkan pengalaman pengguna produk Anda.
“Orang-orang akan melupakan apa yang Anda katakan. Orang-orang akan melupakan apa yang Anda lakukan. Tetapi orang-orang tidak akan pernah melupakan bagaimana Anda membuat mereka merasa.” – Maya Angelou
Orientasi sangat penting karena ini adalah tahap ketika konsumen Anda memutuskan; apakah mereka akan tetap bersama Anda, atau akankah mereka mencari solusi alternatif. Jangan tertipu. Pengalaman orientasi yang buruk dapat membunuh pertumbuhan dan bisnis Anda.
Jika digunakan dengan benar, orientasi dapat membantu Anda:
Itulah mengapa sangat penting untuk memastikan bahwa strategi orientasi pelanggan Anda tidak berlebihan, membingungkan, atau mengganggu, dan malah terintegrasi dengan mulus ke dalam kehidupan kerja klien Anda.
Aliran adalah kuncinya. Karena kemungkinan Anda menggunakan platform SaaS dan email Anda untuk menjalankan orientasi, penting untuk menjadikannya kombinasi yang unggul. Berikut adalah beberapa contoh yang bagus.
Orientasi Duolingo dimulai dengan memperkenalkan layanan, sehingga pengguna dapat merasakan sebelum mereka diarahkan ke formulir pendaftaran yang dengan jelas menyatakan USP-nya.

Beberapa alat yang lebih kompleks memerlukan kombinasi ketiga alur untuk menciptakan pengalaman orientasi yang cukup menarik.
“Seluruh pengalaman pelanggan atau pengguna—mulai dari meningkatkan kesadaran, membeli produk/mengambil tindakan, hingga mendapatkan dukungan pelanggan—menjadi digital.” – Colleen Jones
Meskipun UX (Pengalaman Pengguna) dan CX (Pengalaman Konsumen) mungkin merupakan konsep yang terpisah, keduanya harus bertemu saat klien memerlukan dukungan ekstra untuk berinteraksi dengan alat Anda.
Misalnya, Kevin Hale berbagi bahwa timnya menghabiskan 30% dari waktu pengembangan mereka untuk membangun sistem pendukung dalam alat mereka, Wufoo. Alih-alih memaksa pengguna untuk mengandalkan dokumentasi untuk dukungan, Wufoo membuat pemberitahuan pembaruan dalam aplikasi, membantu pengguna dengan cepat mengatasi kesenjangan pengetahuan mereka setiap kali mereka masuk.
Saat ini, beberapa alat Saas memiliki video dalam aplikasi yang menjelaskan navigasi dan fungsi dasar.
Misalnya, platform komunikasi multi-saluran Acquire menggunakan petunjuk video untuk menjelaskan tentang orientasi produk yang tidak hanya meningkatkan pengalaman pengguna tetapi juga membantu dalam memahami cara menggunakan alat tersebut.

Banyak bisnis Saas juga mulai mengadopsi solusi dukungan obrolan langsung, seperti Acquire, untuk memastikan dukungan yang berkelanjutan dan nyaman bagi pengguna.
Berikut adalah video yang sangat ringkas dari alat desain grafis Canva, yang menjelaskan bagaimana pengguna dapat memaksimalkan apa yang ditawarkan
Jika Anda memiliki aplikasi untuk melengkapi solusi desktop Anda, idealnya Anda juga memiliki solusi dukungan yang ramah seluler.
Saat membuat sistem pendukung, ingatlah untuk:
Wufoo menggunakan emotikon di forum dukungan, memberi pengguna cara untuk melampiaskan frustrasi mereka, dan secara dramatis meningkatkan suasana hati klien selama situasi sulit.
Jika pesan pemasaran Anda tidak berfungsi dengan baik dalam merepresentasikan produk, Anda mungkin kehilangan kepercayaan konsumen. Kemasannya tidak boleh terlalu menjual produk Anda. Umpan klik semacam ini mungkin berhasil untuk konten, tetapi itu adalah ide yang buruk dalam hal deskripsi produk. Transparansi membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Perusahaan persewaan mobil Avis tidak hanya mengakui bahwa mereka adalah yang terbaik kedua tetapi juga mengiklankan fakta untuk memenangkan pelanggan.


Salah satu cara untuk merangkul transparansi adalah dengan mengalihkan fokus dari tampilan dan tipu muslihat UX Anda, dan alih-alih menempatkannya pada fungsionalitas. Terkadang, UX terbaik bukanlah yang terlihat terbaik, melainkan:
Pastikan kemasan Anda berfokus pada fungsi yang Anda berikan. Jika Anda menggunakan gambar di situs web Anda, berhati-hatilah dengan apa yang Anda proyeksikan. Tidak ada gunanya menggunakan gambar mewah yang tidak menggambarkan alat atau merek Anda secara akurat.
Inilah cara Anda dapat membangun kepercayaan dengan desain UX Anda:
Orang-orang semakin khawatir tentang perdagangan data dan pelanggaran keamanan, dan mengatasi masalah ini penting untuk menciptakan pengalaman pengguna SaaS yang aman dan andal .
Selalu ada kurva belajar dengan perangkat lunak apa pun, dan alat yang membuat ini paling mudah biasanya memberi keuntungan.
Saat memperkenalkan pembaruan, penting untuk melakukannya dengan cara yang memungkinkan pengguna Anda untuk beradaptasi. Anda dapat melakukannya dengan:
Misalnya, jika Anda ingin pengguna mengklik tombol tertentu saat masuk, Anda dapat membuatnya bergetar, atau menarik perhatian dengan warna atau posisi.
Misalnya, alat manajemen media sosial DrumUp menggunakan petunjuk dan kotak dialog untuk menjelaskan apa yang seharusnya dilakukan oleh beberapa fitur dalam aplikasi.

Setiap kontak pengguna penting. Tujuan dari setiap alat SaaS adalah untuk menjadi bagian integral dari kehidupan pengguna, tetapi mencapai titik itu adalah sebuah tantangan. Biasanya, pengguna paling aktif di awal dan kehilangan minat seiring waktu. Agar mereka tetap terlibat, Anda memerlukan jadwal penjangkauan email yang dirancang dengan benar.

Idenya sederhana; pengguna harus menemukan alat Anda mudah dan menyenangkan untuk digunakan.
Saat pengguna mencapai sesuatu, sambut mereka dengan perayaan. Tujuannya adalah untuk menciptakan kepuasan yang sama untuk tugas/tindakan penting di alat Anda seperti yang Anda rasakan ketika teman-teman menyukai postingan Anda di Facebook.
Misalnya, MailChimp memberikan tos untuk memberi selamat kepada pengguna yang mengantre kampanye mereka.

“Pelanggan Anda yang paling tidak bahagia adalah sumber pembelajaran terbesar Anda.” - Bill Gates
Tentu saja Anda ingin membuat produk sebaik mungkin, tetapi Anda tidak akan pernah melakukannya pada percobaan pertama. Mengembangkan produk yang dapat digunakan adalah proses berkelanjutan yang akan melalui ratusan iterasi, membutuhkan umpan balik pengguna dan komunikasi internal yang efektif.
Perusahaan Saas harus bertujuan untuk menumbuhkan suasana motivasi di mana orang bekerja sama untuk menciptakan pengalaman pengguna yang luar biasa . Terima umpan balik dari pengguna, apakah itu positif atau negatif, sehingga Anda dapat melihat apa yang berjalan dengan baik dan di mana harus ditingkatkan. Umpan balik negatif baik. Ini hanya akan berfungsi untuk meningkatkan produk Anda. Mengambil umpan balik secara teratur diperlukan untuk menciptakan pengalaman pengguna SaaS yang lebih baik.
Dalam UI Anda, tanggapi interaksi pengguna dan perkuat apa yang telah mereka lakukan dengan baik sepanjang perjalanan mereka. Apa yang tidak dapat Anda lakukan dalam alat Anda, lengkapi dengan komunikasi eksternal seperti email dan pemberitahuan aplikasi. Pada akhirnya, tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan mudah sehingga pengguna Anda terinspirasi untuk tetap bersama Anda dalam jangka panjang.