7 Cara Bisnis SaaS Dapat Meningkatkan Pengalaman Pengguna Produk

Salah satu masalah terbesar yang dihadapi bisnis SaaS saat ini adalah menjaga konsumen tetap terlibat dalam jangka panjang. Jika Anda ingin memastikan bahwa Anda tidak kehilangan pengguna di awal, Anda perlu mengoptimalkan pengalaman pengguna SaaS Anda.

UX yang baik adalah:

1. Tidak lebih dari kebutuhan pokok. Sebagian besar situs web dan aplikasi yang dianggap memiliki UX yang baik mengadopsi pendekatan minimalis. Jika Anda tidak berpikir sesuatu perlu ada di sana, mungkin tidak.
2. Dipersonalisasi dalam desain dan konten. Antarmuka apa pun yang menunjukkan bahwa ia mengenal penggunanya dengan baik dijamin akan memenangkan hati.
3. mengesankan. Semakin berkesan UX Anda, semakin besar kemungkinan Anda mempertahankan pengunjung. Ada peluang dalam desain UX untuk mengekspresikan kepribadian merek. Halaman 404 adalah salah satu contohnya.

Berikut adalah 7 cara jitu untuk meningkatkan pengalaman pengguna produk Anda.

1. Buat kesan dengan orientasi

“Orang-orang akan melupakan apa yang Anda katakan. Orang-orang akan melupakan apa yang Anda lakukan. Tetapi orang-orang tidak akan pernah melupakan bagaimana Anda membuat mereka merasa.” – Maya Angelou

Orientasi sangat penting karena ini adalah tahap ketika konsumen Anda memutuskan; apakah mereka akan tetap bersama Anda, atau akankah mereka mencari solusi alternatif. Jangan tertipu. Pengalaman orientasi yang buruk dapat membunuh pertumbuhan dan bisnis Anda.

Jika digunakan dengan benar, orientasi dapat membantu Anda:

• Ciptakan kesan pertama yang hebat.
• Tetapkan nada positif untuk hubungan Anda dengan klien.
• Offset churn dan kalahkan kompetisi.

Itulah mengapa sangat penting untuk memastikan bahwa strategi orientasi pelanggan Anda tidak berlebihan, membingungkan, atau mengganggu, dan malah terintegrasi dengan mulus ke dalam kehidupan kerja klien Anda.

Aliran adalah kuncinya. Karena kemungkinan Anda menggunakan platform SaaS dan email Anda untuk menjalankan orientasi, penting untuk menjadikannya kombinasi yang unggul. Berikut adalah beberapa contoh yang bagus.

• Alur yang berfokus pada manfaat: Menjelaskan 2-3 keuntungan teratas dari layanan Anda dan bagaimana pengguna dapat merasakannya dengan alat Anda.

Orientasi Duolingo dimulai dengan memperkenalkan layanan, sehingga pengguna dapat merasakan sebelum mereka diarahkan ke formulir pendaftaran yang dengan jelas menyatakan USP-nya.

• Alur yang berfokus pada tindakan: Membicarakan tentang 2-3 tindakan dasar pada alat dan menjelaskan bagaimana mereka dapat digunakan.
• Alur yang berfokus pada akun: Menjelaskan langkah demi langkah cara pengguna membuat dan menyiapkan akun mereka.

Beberapa alat yang lebih kompleks memerlukan kombinasi ketiga alur untuk menciptakan pengalaman orientasi yang cukup menarik.

2. Membangun sistem dukungan di seluruh platform

“Seluruh pengalaman pelanggan atau pengguna—mulai dari meningkatkan kesadaran, membeli produk/mengambil tindakan, hingga mendapatkan dukungan pelanggan—menjadi digital.” – Colleen Jones

Meskipun UX (Pengalaman Pengguna) dan CX (Pengalaman Konsumen) mungkin merupakan konsep yang terpisah, keduanya harus bertemu saat klien memerlukan dukungan ekstra untuk berinteraksi dengan alat Anda.

Misalnya, Kevin Hale berbagi bahwa timnya menghabiskan 30% dari waktu pengembangan mereka untuk membangun sistem pendukung dalam alat mereka, Wufoo. Alih-alih memaksa pengguna untuk mengandalkan dokumentasi untuk dukungan, Wufoo membuat pemberitahuan pembaruan dalam aplikasi, membantu pengguna dengan cepat mengatasi kesenjangan pengetahuan mereka setiap kali mereka masuk.

Saat ini, beberapa alat Saas memiliki video dalam aplikasi yang menjelaskan navigasi dan fungsi dasar.

Misalnya, platform komunikasi multi-saluran Acquire menggunakan petunjuk video untuk menjelaskan tentang orientasi produk yang tidak hanya meningkatkan pengalaman pengguna tetapi juga membantu dalam memahami cara menggunakan alat tersebut.

Banyak bisnis Saas juga mulai mengadopsi solusi dukungan obrolan langsung, seperti Acquire, untuk memastikan dukungan yang berkelanjutan dan nyaman bagi pengguna.

Berikut adalah video yang sangat ringkas dari alat desain grafis Canva, yang menjelaskan bagaimana pengguna dapat memaksimalkan apa yang ditawarkan

Jika Anda memiliki aplikasi untuk melengkapi solusi desktop Anda, idealnya Anda juga memiliki solusi dukungan yang ramah seluler.

Saat membuat sistem pendukung, ingatlah untuk:

• Tempatkan mereka di tempat yang dilihat pengguna secara intuitif di dalam alat Anda, sehingga mereka persis di tempat yang mereka harapkan.
• Sebutkan solusi dukungan alternatif yang dapat diakses pengguna jika sistem dalam aplikasi Anda gagal.
• Gunakan dukungan sebagai kesempatan untuk memperkuat hubungan Anda dengan klien.

Wufoo menggunakan emotikon di forum dukungan, memberi pengguna cara untuk melampiaskan frustrasi mereka, dan secara dramatis meningkatkan suasana hati klien selama situasi sulit.

3. Pastikan apa yang Anda berikan melampaui klaim Anda

Jika pesan pemasaran Anda tidak berfungsi dengan baik dalam merepresentasikan produk, Anda mungkin kehilangan kepercayaan konsumen. Kemasannya tidak boleh terlalu menjual produk Anda. Umpan klik semacam ini mungkin berhasil untuk konten, tetapi itu adalah ide yang buruk dalam hal deskripsi produk. Transparansi membantu Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Perusahaan persewaan mobil Avis tidak hanya mengakui bahwa mereka adalah yang terbaik kedua tetapi juga mengiklankan fakta untuk memenangkan pelanggan.

Salah satu cara untuk merangkul transparansi adalah dengan mengalihkan fokus dari tampilan dan tipu muslihat UX Anda, dan alih-alih menempatkannya pada fungsionalitas. Terkadang, UX terbaik bukanlah yang terlihat terbaik, melainkan:

• Memungkinkan pelanggan untuk mencapai tujuan mereka secara sederhana.
• Menghemat waktu pengguna dan sumber daya berharga lainnya.
• Memungkinkan pengguna untuk melakukan tugas-tugas yang sebaliknya sulit.

Pastikan kemasan Anda berfokus pada fungsi yang Anda berikan. Jika Anda menggunakan gambar di situs web Anda, berhati-hatilah dengan apa yang Anda proyeksikan. Tidak ada gunanya menggunakan gambar mewah yang tidak menggambarkan alat atau merek Anda secara akurat.

Inilah cara Anda dapat membangun kepercayaan dengan desain UX Anda:

• Gunakan deskripsi produk yang jelas dan jujur ​​serta citra yang sederhana dan tepat.
• Hindari bersembunyi di balik salinan pintar.
• Ungkapkan langkah-langkah keamanan Anda dan bagaimana Anda ingin melindungi data klien.

Orang-orang semakin khawatir tentang perdagangan data dan pelanggaran keamanan, dan mengatasi masalah ini penting untuk menciptakan pengalaman pengguna SaaS yang aman dan andal .

4. Gunakan petunjuk intuitif saat merilis pembaruan

Selalu ada kurva belajar dengan perangkat lunak apa pun, dan alat yang membuat ini paling mudah biasanya memberi keuntungan.

Saat memperkenalkan pembaruan, penting untuk melakukannya dengan cara yang memungkinkan pengguna Anda untuk beradaptasi. Anda dapat melakukannya dengan:

• Membuat hierarki pembaruan fitur yang dioptimalkan, sehingga fitur yang paling intuitif dirilis terlebih dahulu. Rencanakan pembaruan Anda sehingga dapat ditemukan dengan mudah saat alat Anda sedang digunakan.

Misalnya, jika Anda ingin pengguna mengklik tombol tertentu saat masuk, Anda dapat membuatnya bergetar, atau menarik perhatian dengan warna atau posisi.

• Menggunakan petunjuk di dalam alat untuk membuat penemuan menjadi menyenangkan dan bermanfaat, dan merilis dokumen dukungan yang diperlukan.

Misalnya, alat manajemen media sosial DrumUp menggunakan petunjuk dan kotak dialog untuk menjelaskan apa yang seharusnya dilakukan oleh beberapa fitur dalam aplikasi.

5. Buat jadwal penjangkauan email yang dioptimalkan

Setiap kontak pengguna penting. Tujuan dari setiap alat SaaS adalah untuk menjadi bagian integral dari kehidupan pengguna, tetapi mencapai titik itu adalah sebuah tantangan. Biasanya, pengguna paling aktif di awal dan kehilangan minat seiring waktu. Agar mereka tetap terlibat, Anda memerlukan jadwal penjangkauan email yang dirancang dengan benar.

• Rencanakan dengan cermat apa yang Anda katakan di setiap email. Konten Anda harus merupakan perpaduan antara memberikan dukungan dan melibatkan pengguna.
• Baris subjek sama pentingnya. Jika mereka tidak dipersonalisasi, tingkat terbuka Anda akan menderita.
• Pikirkan tentang frekuensi jadwal email Anda. Banyak bisnis SaaS mengirimkan email harian segera setelah mendaftar, mengurangi frekuensi hanya setelah klien menetap.
• Ciptakan ruang untuk umpan balik dan balasan. Jika email Anda tidak dibalas, Anda harus menyertakan detail kontak alternatif.
• Buatlah kesan pertama yang baik. Email pertama Anda memberi Anda kesempatan unik. Gunakan dengan bijak. Beberapa bisnis secara langsung meminta penerima untuk menambahkan mereka ke kontak dalam email ini.

• 
• Beberapa bisnis SaaS dengan versi seluler juga menggunakan notifikasi untuk menjangkau klien mereka.

6. Sertakan dorongan ego untuk pengguna yang cerdas di alat Anda

Idenya sederhana; pengguna harus menemukan alat Anda mudah dan menyenangkan untuk digunakan.

Saat pengguna mencapai sesuatu, sambut mereka dengan perayaan. Tujuannya adalah untuk menciptakan kepuasan yang sama untuk tugas/tindakan penting di alat Anda seperti yang Anda rasakan ketika teman-teman menyukai postingan Anda di Facebook.

• Bertujuan untuk menciptakan pengalaman yang menginspirasi, menggairahkan, dan memberi penghargaan secara emosional kepada pengguna.
• Gunakan keinginan manusia akan prediktabilitas untuk membuat pengguna menyukai Anda. Buat tindakan dalam alat Anda jelas, dan beri penghargaan kepada pengguna dengan cara yang menyenangkan saat mereka melakukannya dengan benar.

Misalnya, MailChimp memberikan tos untuk memberi selamat kepada pengguna yang mengantre kampanye mereka.

7. Ambil umpan balik pengguna di papan

“Pelanggan Anda yang paling tidak bahagia adalah sumber pembelajaran terbesar Anda.” - Bill Gates

Tentu saja Anda ingin membuat produk sebaik mungkin, tetapi Anda tidak akan pernah melakukannya pada percobaan pertama. Mengembangkan produk yang dapat digunakan adalah proses berkelanjutan yang akan melalui ratusan iterasi, membutuhkan umpan balik pengguna dan komunikasi internal yang efektif.

Perusahaan Saas harus bertujuan untuk menumbuhkan suasana motivasi di mana orang bekerja sama untuk menciptakan pengalaman pengguna yang luar biasa . Terima umpan balik dari pengguna, apakah itu positif atau negatif, sehingga Anda dapat melihat apa yang berjalan dengan baik dan di mana harus ditingkatkan. Umpan balik negatif baik. Ini hanya akan berfungsi untuk meningkatkan produk Anda. Mengambil umpan balik secara teratur diperlukan untuk menciptakan pengalaman pengguna SaaS yang lebih baik.

Kata terakhir

Dalam UI Anda, tanggapi interaksi pengguna dan perkuat apa yang telah mereka lakukan dengan baik sepanjang perjalanan mereka. Apa yang tidak dapat Anda lakukan dalam alat Anda, lengkapi dengan komunikasi eksternal seperti email dan pemberitahuan aplikasi. Pada akhirnya, tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan mudah sehingga pengguna Anda terinspirasi untuk tetap bersama Anda dalam jangka panjang.