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L'un des plus grands problèmes auxquels les entreprises SaaS sont confrontées aujourd'hui est de maintenir l'engagement des consommateurs à long terme. Si vous voulez vous assurer de ne pas perdre vos utilisateurs dès le départ, vous devez optimiser votre expérience utilisateur SaaS .
Une bonne UX c'est :
Voici 7 façons infaillibles d'améliorer l'expérience utilisateur de votre produit.
« Les gens oublieront ce que vous avez dit. Les gens oublieront ce que vous avez fait. Mais les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. – Maya Angelou
L'intégration est essentielle car c'est l'étape où vos consommateurs décident ; resteront-ils avec vous ou chercheront-ils une solution alternative. Ne soyez pas dupe. Une mauvaise expérience d'intégration peut tuer votre croissance et votre entreprise.
Lorsqu'elle est utilisée correctement, l'intégration peut vous aider :
C'est pourquoi il est crucial de s'assurer que votre stratégie d'intégration des clients n'est pas écrasante, déroutante ou intrusive, et s'intègre plutôt de manière transparente dans la vie professionnelle de vos clients.
Le flux est la clé. Comme il est probable que vous utilisiez votre plate-forme SaaS et votre messagerie électronique pour exécuter l'intégration, il est important d'en faire une combinaison gagnante. Voici quelques bons exemples.
L'intégration de Duolingo commence par l'introduction du service, afin que les utilisateurs aient un avant-goût avant d'être dirigés vers un formulaire d'inscription indiquant clairement son USP.
Certains outils plus complexes nécessitent une combinaison des trois flux pour créer une expérience d'intégration suffisamment convaincante.
"L'ensemble de l'expérience client ou utilisateur - de la sensibilisation à l'achat d'un produit / à l'action, en passant par l'obtention d'un support client - passe au numérique." – Colleen Jones
Bien que UX (expérience utilisateur) et CX (expérience consommateur) puissent être des concepts distincts, il est essentiel que les deux se rencontrent lorsque les clients ont besoin d'une assistance supplémentaire pour interagir avec votre outil.
Par exemple, Kevin Hale a partagé que son équipe passait 30 % de son temps de développement à créer des systèmes de support au sein de son outil, Wufoo. Au lieu d'obliger les utilisateurs à s'appuyer sur la documentation pour obtenir de l'aide, Wufoo crée une notification des mises à jour dans l'application, aidant les utilisateurs à surmonter rapidement leur manque de connaissances chaque fois qu'ils se connectent.
De nos jours, plusieurs outils Saas ont des vidéos intégrées à l'application expliquant la navigation et les fonctions de base.
Par exemple, la plate-forme de communication multicanal Acquire utilise des conseils vidéo pour informer sur l'intégration du produit, ce qui non seulement améliore l'expérience utilisateur, mais aide également à comprendre comment utiliser l'outil.
De nombreuses entreprises Saas ont également commencé à adopter des solutions d'assistance par chat en direct, comme Acquire, pour assurer une assistance continue et pratique aux utilisateurs.
Voici une vidéo merveilleusement concise de l'outil de conception graphique Canva, expliquant comment les utilisateurs peuvent tirer le meilleur parti de ce qu'il a à offrir
Si vous avez des applications pour compléter vos solutions de bureau, vous devriez idéalement avoir également des solutions de support adaptées aux mobiles.
Lors de la création de systèmes de support, n'oubliez pas de :
Wufoo a utilisé des émoticônes sur les forums d'assistance, donnant aux utilisateurs un moyen d'exprimer leur frustration et améliorant considérablement l'humeur des clients dans des situations difficiles.
Si votre message marketing ne représente pas bien le produit, vous risquez de perdre la confiance des consommateurs. L'emballage ne doit pas survendre votre produit. Ce type de click-bait peut fonctionner pour le contenu, mais c'est une mauvaise idée lorsqu'il s'agit de descriptions de produits. La transparence vous aide à créer une excellente expérience client .
La société de location de voitures Avis a non seulement admis qu'elle était la deuxième meilleure, mais a annoncé le fait de gagner des clients.
Une façon d'embrasser la transparence est de détourner l'attention de l'apparence et des gadgets de votre UX, et de la placer plutôt sur la fonctionnalité. Parfois, la meilleure UX n'est pas ce qui a l'air le mieux, c'est quoi :
Assurez-vous que votre emballage se concentre sur la fonctionnalité que vous fournissez. Si vous utilisez des images sur votre site Web, faites attention à ce que vous projetez. Il ne sert à rien d'utiliser des images fantaisistes qui ne représentent pas fidèlement votre outil ou votre marque.
Voici comment vous pouvez instaurer la confiance avec votre conception UX :
Les gens sont plus préoccupés que jamais par le commerce des données et les failles de sécurité, et il est important de résoudre ces problèmes pour créer une expérience utilisateur SaaS sûre et fiable .
Il y a toujours une courbe d'apprentissage avec n'importe quel logiciel, et l'outil qui rend cela le plus simple commande généralement un avantage.
Lors de l'introduction de mises à jour, il est essentiel de le faire de manière à permettre à vos utilisateurs de s'adapter. Vous pouvez le faire en :
Par exemple, si vous souhaitez que vos utilisateurs cliquent sur un certain bouton lors de la connexion, vous pouvez le faire vibrer ou attirer l'attention dessus avec une couleur ou un positionnement.
Par exemple, l'outil de gestion des médias sociaux DrumUp utilise des astuces et des boîtes de dialogue pour expliquer ce que certaines fonctionnalités de l'application sont censées faire.
Chaque contact utilisateur compte. L'objectif de tout outil SaaS est de faire partie intégrante de la vie des utilisateurs, mais y parvenir est un défi. En règle générale, les utilisateurs sont les plus actifs au début et perdent leur intérêt au fil du temps. Pour les maintenir engagés, vous avez besoin d'un calendrier de diffusion par e-mail bien conçu.
L'idée est simple; les utilisateurs doivent trouver votre outil facile et amusant à utiliser.
Lorsque les utilisateurs accomplissent quelque chose, saluez-les avec une célébration. L'objectif est de créer le même type de satisfaction pour les tâches/actions importantes dans votre outil que vous ressentez lorsque des amis aiment vos publications sur Facebook.
Par exemple, MailChimp donne des high-fives pour féliciter les utilisateurs d'avoir mis leurs campagnes en file d'attente.
"Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage." - Bill Gates
Bien sûr, vous voulez créer le meilleur produit possible, mais vous ne le ferez jamais du premier coup. Le développement d'un produit utilisable est un processus continu qui passera par des centaines d'itérations, nécessitant les commentaires des utilisateurs et une communication interne efficace.
Les entreprises Saas doivent viser à favoriser une atmosphère motivante où les gens travaillent ensemble pour créer une expérience utilisateur incroyable . Prenez en compte les commentaires des utilisateurs, qu'ils soient positifs ou négatifs, afin de voir ce qui se passe bien et ce qu'il faut améliorer. La rétroaction négative est bonne. Cela ne servira qu'à améliorer votre produit. Il est nécessaire de recueillir des commentaires réguliers pour créer une meilleure expérience utilisateur SaaS .
Au sein de votre interface utilisateur, répondez aux interactions des utilisateurs et renforcez ce qu'ils ont bien fait tout au long de leurs parcours. Ce que vous ne pouvez pas faire dans votre outil, complétez avec une communication externe comme les e-mails et les notifications d'application. En fin de compte, l'objectif est de créer une expérience agréable et sans effort afin que vos utilisateurs soient incités à rester avec vous à long terme.