7 طرق يمكن لشركات SaaS من تحسين تجربة مستخدم المنتج

واحدة من أكبر المشكلات التي تواجهها شركات SaaS اليوم هي الحفاظ على مشاركة المستهلكين على المدى الطويل. إذا كنت تريد التأكد من عدم فقد المستخدمين لديك مقدمًا ، فأنت بحاجة إلى تحسين تجربة مستخدم SaaS .

تجربة المستخدم الجيدة هي:

1. لا شيء أكثر من الضروريات المجردة. تعتمد معظم مواقع الويب والتطبيقات التي تعتبر ذات تجربة مستخدم جيدة أسلوبًا بسيطًا. إذا كنت لا تعتقد أن شيئًا ما يجب أن يكون موجودًا ، فمن المحتمل ألا يكون كذلك.
2. شخصية في التصميم والمحتوى. أي واجهة توضح أنها تعرف مستخدميها جيدًا مضمونة لكسب القلوب.
3. لا تنسى. كلما كانت تجربة المستخدم الخاصة بك لا تنسى ، زادت احتمالية احتفاظك بزوارك. هناك فرص في تصميم تجربة المستخدم للتعبير عن شخصية العلامة التجارية. صفحة 404 هي أحد الأمثلة.

فيما يلي 7 طرق مؤكدة لتحسين تجربة مستخدم المنتج.

1. ترك انطباع مع onboarding

"الشعب لن ينسى ما قلته. الشعب لن ينسى ما فعلت. لكن الناس لن ينسوا أبدًا كيف جعلتهم يشعرون ". - مايا أنجيلو

يعد الإعداد أمرًا بالغ الأهمية لأنه المرحلة التي يقرر فيها المستهلكون ؛ هل سيظلون معك أم سيبحثون عن حل بديل. لا تنخدع. يمكن أن تؤدي تجربة الإعداد السيئة إلى قتل نموك وعملك .

عند الاستخدام الصحيح ، يمكن أن يساعدك الإعداد على:

• خلق انطباع أول عظيم.
• حدد نغمة إيجابية لعلاقتك مع العملاء.
• تعويض زبد وتغلب على المنافسة.

لهذا السبب من الأهمية بمكان التأكد من أن إستراتيجية إعداد العملاء لديك ليست مربكة أو مربكة أو تطفلية ، وبدلاً من ذلك تتكامل بسلاسة في حياة عمل عملائك.

التدفق هو المفتاح. نظرًا لأنه من المحتمل أنك تستخدم نظام SaaS الأساسي والبريد الإلكتروني لتشغيل الإعداد ، فمن المهم أن تكون هذه المجموعة الفائزة. إليك بعض الأمثلة الرائعة.

• التدفق الذي يركز على الفوائد: يصف أهم 2-3 مزايا لخدمتك وكيف يمكن للمستخدمين تجربتها باستخدام أداتك.

يبدأ إعداد Duolingo على متن الطائرة بتقديم الخدمة ، بحيث يتذوق المستخدمون طعمًا قبل أن يتم توجيههم إلى نموذج الاشتراك الذي ينص بوضوح على USP الخاص به.

• التدفق الذي يركز على العمل: يتحدث عن الإجراءات الأساسية 2-3 على الأداة ويشرح كيف يمكن استخدامها.
• التدفق الذي يركز على الحساب: يشرح خطوة بخطوة كيفية إنشاء المستخدمين وإعدادهم لحساباتهم.

تتطلب بعض الأدوات الأكثر تعقيدًا مجموعة من التدفقات الثلاثة لإنشاء تجربة تأهيل مقنعة بدرجة كافية.

2. إنشاء أنظمة دعم عبر المنصات

"تجربة العميل أو المستخدم بأكملها - من زيادة الوعي ، إلى شراء منتج / اتخاذ إجراء ، إلى الحصول على دعم العملاء - أصبحت رقمية". - كولين جونز

في حين أن UX (تجربة المستخدم) و CX (تجربة المستهلك) قد تكون مفاهيم منفصلة ، فمن الضروري أن يلتقي الاثنان عندما يحتاج العملاء إلى دعم إضافي للتفاعل مع أداتك.

على سبيل المثال ، شارك Kevin Hale أن فريقه أمضى 30٪ من وقت التطوير في بناء أنظمة الدعم داخل أداتهم Wufoo. بدلاً من إجبار المستخدمين على الاعتماد على الوثائق للحصول على الدعم ، ينشئ Wufoo إشعارًا داخل التطبيق بالتحديثات ، مما يساعد المستخدمين على التغلب بسرعة على فجوة المعرفة لديهم في كل مرة يقومون فيها بتسجيل الدخول.

في هذه الأيام ، تحتوي العديد من أدوات Saas على مقاطع فيديو داخل التطبيق تشرح التنقل الأساسي والوظائف.

على سبيل المثال ، تستخدم منصة الاتصال متعدد القنوات Acquire تلميحات الفيديو لتلخيص المنتج على متن الطائرة والذي لا يحسن تجربة المستخدم فحسب ، بل يساعد أيضًا في فهم كيفية استخدام الأداة.

بدأت العديد من شركات Saas أيضًا في اعتماد حلول دعم الدردشة الحية ، مثل Acquire ، لضمان الدعم المستمر والمريح للمستخدمين.

إليك مقطع فيديو موجز بشكل رائع بواسطة أداة تصميم الرسوم Canva ، يشرح كيف يمكن للمستخدمين تحقيق أقصى استفادة مما تقدمه

إذا كانت لديك تطبيقات تكمل حلول سطح المكتب لديك ، فيجب أن يكون لديك أيضًا حلول دعم متوافقة مع الأجهزة المحمولة مضمنة فيها.

عند إنشاء أنظمة الدعم ، تذكر ما يلي:

• ضعهم في المكان الذي ينظر فيه المستخدمون بشكل حدسي داخل أداتك ، بحيث يكونوا في المكان الذي يتوقعونه بالضبط.
• اذكر حل دعم بديل يمكن للمستخدمين الوصول إليه في حالة فشل الأنظمة داخل التطبيق.
• استخدم الدعم كفرصة لتقوية علاقتك مع العملاء.

استخدم Wufoo الرموز التعبيرية في منتديات الدعم ، مما يمنح المستخدمين طريقة للتنفيس عن إحباطهم ، وتحسين الحالة المزاجية للعملاء بشكل كبير خلال المواقف الصعبة.

3. تأكد من أن ما تقدمه يفوق مطالباتك

إذا لم تقم رسائلك التسويقية بعمل جيد في تمثيل المنتج ، فقد تفقد ثقة المستهلك. يجب ألا تفرط العبوة في بيع منتجك. قد يعمل هذا النوع من طعم النقر مع المحتوى ، لكنها فكرة سيئة عندما يتعلق الأمر بأوصاف المنتج. الشفافية تساعدك على خلق تجربة عملاء رائعة .

لم تعترف شركة Avis لتأجير السيارات بأنها كانت ثاني أفضل شركة لتأجير السيارات فحسب ، بل أعلنت عن حقيقة ذلك لكسب العملاء.

تتمثل إحدى طرق تبني الشفافية في إبعاد التركيز عن المظهر والتحايل في تجربة المستخدم الخاصة بك ، وبدلاً من ذلك ضعه على الوظيفة. في بعض الأحيان ، أفضل تجربة مستخدم ليست هي الأفضل ، بل هي:

• يسمح للعملاء بتحقيق أهدافهم ببساطة.
• يوفر على المستخدمين الوقت والموارد القيمة الأخرى.
• تمكن المستخدمين من أداء المهام التي تكون صعبة بخلاف ذلك.

تأكد من أن العبوة الخاصة بك تركز على الوظيفة التي تقدمها. إذا كنت تستخدم صورًا على موقع الويب الخاص بك ، فكن حريصًا بشأن ما تتوقعه. ليس هناك فائدة من استخدام الصور الفاخرة التي لا تصور بدقة أداتك أو علامتك التجارية.

إليك كيف يمكنك بناء الثقة من خلال تصميم UX الخاص بك:

• استخدم وصفًا واضحًا وصادقًا للمنتج وصورًا بسيطة ودقيقة.
• تجنب الاختباء وراء نسخة ذكية.
• افصح عن إجراءات الأمان الخاصة بك وكيف تنوي حماية بيانات العميل.

يشعر الأشخاص بالقلق أكثر من أي وقت مضى بشأن تجارة البيانات وخروقات الأمان ، ومن المهم معالجة هذه المشكلات لإنشاء تجربة مستخدم SaaS آمنة وموثوقة.

4. استخدم تلميحات بديهية عند إصدار التحديثات

هناك دائمًا منحنى تعليمي مع أي برنامج ، والأداة التي تجعل هذا الأمر أسهل عادة ما تتطلب ميزة.

عند تقديم التحديثات ، من الضروري القيام بذلك بطريقة تسمح للمستخدمين بالتكيف. يمكنك القيام بذلك عن طريق:

• إنشاء تسلسل هرمي لتحديث الميزات محسن ، بحيث يتم إطلاق الميزات الأكثر سهولة أولاً. خطط لتحديثاتك حتى يتم اكتشافها بسهولة أثناء استخدام أداتك.

على سبيل المثال ، إذا كنت تريد أن ينقر المستخدمون على زر معين عند تسجيل الدخول ، فيمكنك جعله يهتز أو يلفت الانتباه إليه باللون أو تحديد الموضع.

• استخدام التلميحات داخل الأداة لجعل الاكتشاف ممتعًا ومكافئًا ، وتحرير مستندات الدعم المطلوبة.

على سبيل المثال ، تستخدم أداة إدارة الوسائط الاجتماعية DrumUp تلميحات ومربعات حوار لشرح ما يفترض أن تفعله بعض الميزات داخل التطبيق.

5. إنشاء جدول محسن للتواصل عبر البريد الإلكتروني

كل اتصال مستخدم مهم. الهدف من أي أداة SaaS هو أن تصبح جزءًا لا يتجزأ من حياة المستخدمين ، ولكن الوصول إلى هذه النقطة يمثل تحديًا. عادةً ما يكون المستخدمون أكثر نشاطًا في البداية ويفقدون الاهتمام بمرور الوقت. للحفاظ على مشاركتهم ، تحتاج إلى جدول زمني للتواصل مع البريد الإلكتروني مصمم بشكل صحيح.

• خطط بعناية لما تقوله في كل بريد إلكتروني. يجب أن يكون المحتوى الخاص بك مزيجًا من تقديم الدعم وإشراك المستخدمين.
• سطور الموضوع لا تقل أهمية. إذا لم يتم تخصيصها ، فسوف يتأثر معدل الفتح الخاص بك.
• فكر في وتيرة جدول البريد الإلكتروني الخاص بك. ترسل العديد من شركات SaaS رسائل بريد إلكتروني يومية فور الاشتراك ، مما يقلل التردد فقط بعد استقرار العميل.
• خلق غرفة للتغذية الراجعة والردود. إذا لم يتم الرد على بريدك الإلكتروني ، فيجب عليك تضمين تفاصيل اتصال بديلة.
• اجعل اول انطباع جيد. يمنحك بريدك الإلكتروني الأول فرصة فريدة. استخدمه بحكمة. تطلب بعض الشركات من المستلمين مباشرة إضافتهم إلى جهات الاتصال الموجودة في هذا البريد الإلكتروني.

• 
• تستخدم بعض شركات SaaS التي تعمل بإصدارات للهواتف المحمولة أيضًا الإشعارات للوصول إلى عملائها.

6. قم بتضمين تعزيزات الأنا للمستخدمين الأذكياء في أداتك

الفكرة بسيطة. يجب أن يجد المستخدمون أداتك سهلة الاستخدام وممتعة.

عندما ينجز المستخدمون شيئًا ما ، رحب بهم بالاحتفال. الهدف هو خلق نفس النوع من الرضا عن المهام / الإجراءات المهمة في أداتك كما تشعر عندما يحب أصدقاؤك منشوراتك على Facebook.

• تهدف إلى خلق تجربة تلهم المستخدمين وتثيرهم وتكافئهم عاطفياً.
• استخدم الرغبة البشرية في القدرة على التنبؤ لجعل المستخدمين يحبونك. اجعل الإجراءات داخل أداتك واضحة ، وكافئ المستخدمين بطريقة ممتعة عندما يقومون بذلك بشكل صحيح.

على سبيل المثال ، يقدم MailChimp هدايا لأعياد الزواج لتهنئة المستخدمين على ترتيب حملاتهم في قائمة الانتظار.

7. خذ ملاحظات المستخدم على متن الطائرة

"العملاء غير السعداء هم أعظم مصدر للتعلم." - بيل جيتس

بالطبع تريد بناء أفضل منتج ممكن ، لكنك لن تفعل ذلك أبدًا من المحاولة الأولى. يعد تطوير منتج قابل للاستخدام عملية مستمرة تمر عبر مئات التكرارات ، وتتطلب ملاحظات المستخدم والتواصل الداخلي الفعال.

يجب أن تهدف شركات Saas إلى تعزيز جو تحفيزي حيث يعمل الناس معًا لخلق تجربة مستخدم مذهلة . خذ بعين الاعتبار ملاحظات المستخدمين ، سواء كانت إيجابية أو سلبية ، حتى تتمكن من معرفة ما يجري بشكل جيد وأين يجب تحسينه. ردود الفعل السلبية جيدة. سوف يعمل فقط على تحسين منتجك. يلزم الحصول على تعليقات منتظمة لإنشاء تجربة أفضل لمستخدم SaaS .

الكلمة الأخيرة

ضمن واجهة المستخدم الخاصة بك ، استجب لتفاعلات المستخدمين وعزز ما قاموا به بشكل جيد خلال رحلاتهم. ما لا يمكنك فعله داخل أداتك ، مكملًا بالاتصالات الخارجية مثل إشعارات البريد الإلكتروني والتطبيقات. في النهاية ، الهدف هو إنشاء تجربة ممتعة وسهلة حتى يتم إلهام المستخدمين لديك للبقاء معك على المدى الطويل.