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Uno de los mayores problemas que enfrentan las empresas de SaaS en la actualidad es mantener a los consumidores comprometidos a largo plazo. Si desea asegurarse de no perder a sus usuarios desde el principio, debe optimizar su experiencia de usuario de SaaS .
Una buena UX es:
Aquí hay 7 formas seguras de mejorar la experiencia de usuario de su producto.
"Las personas olvidaran lo que dijiste. La gente olvidará lo que hiciste. Pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir”. – Maya Angelou
La incorporación es fundamental porque es la etapa en la que sus consumidores deciden; ¿Se quedarán contigo o buscarán una solución alternativa? No se deje engañar. Una mala experiencia de incorporación puede acabar con su crecimiento y su negocio.
Cuando se usa correctamente, la incorporación puede ayudarlo a:
Por eso es crucial asegurarse de que su estrategia de incorporación de clientes no sea abrumadora, confusa o intrusiva y, en cambio, se integre perfectamente en la vida laboral de sus clientes.
El flujo es clave. Dado que es probable que esté utilizando su plataforma SaaS y su correo electrónico para ejecutar la incorporación, es importante que sea una combinación ganadora. Aquí hay algunos buenos ejemplos.
La incorporación de Duolingo comienza con la presentación del servicio, para que los usuarios prueben antes de ser dirigidos a un formulario de registro que establece claramente su USP.
Algunas herramientas más complejas requieren una combinación de los tres flujos para crear una experiencia de incorporación lo suficientemente convincente.
“Toda la experiencia del cliente o del usuario, desde la creación de conciencia hasta la compra de un producto, la adopción de medidas y la atención al cliente, se está volviendo digital”. – Colleen Jones
Si bien UX (Experiencia del usuario) y CX (Experiencia del consumidor) pueden ser conceptos separados, es esencial que los dos se encuentren cuando los clientes requieren soporte adicional para interactuar con su herramienta.
Por ejemplo, Kevin Hale compartió que su equipo dedicó el 30 % de su tiempo de desarrollo a crear sistemas de soporte dentro de su herramienta, Wufoo. En lugar de obligar a los usuarios a confiar en la documentación para recibir asistencia, Wufoo crea una notificación de actualizaciones en la aplicación, lo que ayuda a los usuarios a superar rápidamente su brecha de conocimiento cada vez que inician sesión.
En estos días, varias herramientas SaaS tienen videos en la aplicación que explican la navegación y las funciones básicas.
Por ejemplo, la plataforma de comunicación multicanal Acquire utiliza sugerencias en video para informar sobre la incorporación del producto, lo que no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también ayuda a comprender cómo usar la herramienta.
Muchas empresas de SaaS también han comenzado a adoptar soluciones de soporte de chat en vivo, como Acquire, para garantizar un soporte continuo y conveniente para los usuarios.
Aquí hay un video maravillosamente conciso de la herramienta de diseño gráfico Canva, que explica cómo los usuarios pueden aprovechar al máximo lo que tiene para ofrecer.
Si tiene aplicaciones para complementar sus soluciones de escritorio, idealmente también debería tener integradas soluciones de soporte compatibles con dispositivos móviles.
Al crear sistemas de apoyo, recuerde:
Wufoo usó emoticones en los foros de soporte, brindando a los usuarios una forma de expresar su frustración y mejorando drásticamente el estado de ánimo de los clientes durante situaciones difíciles.
Si sus mensajes de marketing no representan bien el producto, es posible que pierda la confianza del consumidor. El empaque no debe exagerar su producto. Este tipo de click-bait puede funcionar para el contenido, pero es una mala idea cuando se trata de descripciones de productos. La transparencia le ayuda a crear una excelente experiencia para el cliente .
La empresa de alquiler de coches Avis no solo admitió que era la segunda mejor, sino que lo anunció para ganarse a los clientes.
Una forma de adoptar la transparencia es desviar el enfoque de la apariencia y el truco de su UX y, en cambio, colocarlo en la funcionalidad. A veces, la mejor UX no es lo que se ve mejor, es lo que:
Asegúrese de que su empaque se centre en la funcionalidad que brinda. Si está utilizando imágenes en su sitio web, tenga cuidado con lo que proyecta. No tiene sentido usar imágenes sofisticadas que no representen con precisión su herramienta o marca.
Así es como puede generar confianza con su diseño de UX:
Las personas están más preocupadas que nunca por el comercio de datos y las violaciones de seguridad, y abordar estos problemas es importante para crear una experiencia de usuario de SaaS segura y confiable.
Siempre hay una curva de aprendizaje con cualquier software, y la herramienta que lo hace más fácil generalmente tiene una ventaja.
Al introducir actualizaciones, es esencial hacerlo de una manera que permita que sus usuarios se adapten. Puedes hacer esto por:
Por ejemplo, si desea que sus usuarios hagan clic en un botón determinado al iniciar sesión, puede hacerlo vibrar o llamar la atención con el color o el posicionamiento.
Por ejemplo, la herramienta de administración de redes sociales DrumUp utiliza sugerencias y cuadros de diálogo para explicar qué se supone que deben hacer algunas funciones dentro de la aplicación.
Cada contacto de usuario importa. El objetivo de cualquier herramienta SaaS es convertirse en una parte integral de la vida de los usuarios, pero llegar a ese punto es un desafío. Por lo general, los usuarios son más activos al principio y pierden interés con el tiempo. Para mantenerlos comprometidos, necesita un cronograma de alcance de correo electrónico diseñado adecuadamente.
La idea es simple; los usuarios deben encontrar su herramienta fácil y divertida de usar.
Cuando los usuarios logran algo, salúdalos con una celebración. El objetivo es crear el mismo tipo de satisfacción para tareas/acciones importantes en su herramienta que siente cuando a sus amigos les gusta sus publicaciones en Facebook.
Por ejemplo, MailChimp choca los cinco para felicitar a los usuarios por poner en cola sus campañas.
“Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje”. - Bill Gates
Por supuesto que desea crear el mejor producto posible, pero nunca lo hará en el primer intento. El desarrollo de un producto utilizable es un proceso continuo que pasará por cientos de iteraciones, lo que requerirá comentarios de los usuarios y una comunicación interna eficaz.
Las empresas de SaaS deben aspirar a fomentar una atmósfera motivadora en la que las personas trabajen juntas para crear una experiencia de usuario increíble . Tome en cuenta los comentarios de los usuarios, ya sean positivos o negativos, para que pueda ver qué va bien y dónde mejorar. La retroalimentación negativa es buena. Solo servirá para mejorar tu producto. Es necesario recibir comentarios regulares para crear una mejor experiencia de usuario de SaaS .
Dentro de su interfaz de usuario, responda a las interacciones de los usuarios y refuerce lo que han hecho bien a lo largo de sus viajes. Lo que no puede hacer dentro de su herramienta, complételo con comunicación externa como correo electrónico y notificaciones de aplicaciones. En última instancia, el objetivo es crear una experiencia placentera y sin esfuerzo para que sus usuarios se sientan inspirados para quedarse con usted a largo plazo.