7 วิธีที่ธุรกิจ SaaS สามารถปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ได้

ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งที่ธุรกิจ SaaS เผชิญอยู่ในปัจจุบันคือการทำให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมในระยะยาว หากคุณต้องการแน่ใจว่าจะไม่สูญเสียผู้ใช้ไปก่อน คุณต้องปรับปรุง ประสบการณ์ผู้ใช้ SaaS ของคุณ

UX ที่ดีคือ:

1. ไม่มีอะไรมากไปกว่าสิ่งจำเป็นที่เปลือยเปล่า เว็บไซต์และแอปส่วนใหญ่ที่ถือว่ามี UX ที่ดีนั้นใช้แนวทางที่เรียบง่าย ถ้าคุณไม่คิดว่าต้องมีบางอย่าง มันก็คงไม่มี
2. ส่วนบุคคลในการออกแบบและเนื้อหา อินเทอร์เฟซใด ๆ ที่แสดงให้เห็นว่ารู้จักผู้ใช้เป็นอย่างดีรับประกันว่าจะชนะใจ
3. น่าจดจำ ยิ่ง UX ของคุณน่าจดจำมากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งมีโอกาสรักษาผู้เยี่ยมชมไว้มากขึ้นเท่านั้น มีโอกาสในการออกแบบ UX เพื่อแสดงบุคลิกของแบรนด์ หน้า 404 เป็นตัวอย่างหนึ่ง

ต่อไปนี้คือ 7 วิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างแน่นอน

1. สร้างความประทับใจด้วยการเริ่มต้นใช้งาน

"ผู้คนจะลืมสิ่งที่คุณกล่าว. คนจะลืมสิ่งที่คุณทำ แต่ผู้คนจะไม่มีวันลืมว่าคุณทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร” – มายา แองเจลู

การเริ่มต้นใช้งานเป็นสิ่งสำคัญเพราะเป็นขั้นตอนที่ผู้บริโภคของคุณตัดสินใจ พวกเขาจะยึดติดกับคุณหรือจะมองหาทางเลือกอื่น อย่าหลงกล ประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ไม่ดี สามารถ ทำลายการเติบโต และ ธุรกิจของคุณได้

เมื่อใช้อย่างถูกต้อง การเริ่มต้นใช้งานสามารถช่วยคุณได้:

• สร้างความประทับใจแรกพบที่ยอดเยี่ยม
• กำหนดน้ำเสียงในเชิงบวกสำหรับความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า
• ชดเชยปั่นและเอาชนะการแข่งขัน

นั่นเป็นเหตุผลสำคัญที่ต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่ากลยุทธ์การเตรียมความพร้อมกับลูกค้าของคุณไม่ท่วมท้น สับสน หรือล่วงล้ำ และผสานรวมเข้ากับชีวิตการทำงานของลูกค้าของคุณอย่างราบรื่น

การไหลเป็นกุญแจสำคัญ เนื่องจากมีแนวโน้มว่าคุณกำลังใช้แพลตฟอร์ม SaaS และอีเมลเพื่อดำเนินการปฐมนิเทศ สิ่งสำคัญคือต้องสร้างชุดค่าผสมที่ชนะ นี่คือตัวอย่างที่ดีบางส่วน

• โฟลว์ที่เน้นประโยชน์: อธิบายข้อดี 2-3 อันดับแรกของบริการของคุณและวิธีที่ผู้ใช้จะสัมผัสประสบการณ์เหล่านี้ด้วยเครื่องมือของคุณ

การเริ่มต้นใช้งาน Duolingo เริ่มต้นด้วยการแนะนำบริการ เพื่อให้ผู้ใช้ได้ลิ้มลองก่อนที่จะนำไปสู่แบบฟอร์มลงทะเบียนที่ระบุ USP อย่างชัดเจน

• โฟลว์ที่เน้นการดำเนินการ: พูดถึงการดำเนินการพื้นฐาน 2-3 อย่างในเครื่องมือและอธิบายวิธีใช้งาน
• โฟลว์ที่เน้นบัญชี: อธิบายทีละขั้นตอนวิธีที่ผู้ใช้สร้างและตั้งค่าบัญชี

เครื่องมือที่ซับซ้อนมากขึ้นบางอย่างต้องใช้ทั้ง 3 โฟลว์ร่วมกันเพื่อสร้างประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่น่าสนใจเพียงพอ

2. สร้างระบบสนับสนุนข้ามแพลตฟอร์ม

“ประสบการณ์ของลูกค้าหรือผู้ใช้ทั้งหมด ตั้งแต่การสร้างการรับรู้ การซื้อผลิตภัณฑ์/การดำเนินการ ไปจนถึงการได้รับการสนับสนุนลูกค้า กำลังไปสู่ระบบดิจิทัล” – คอลลีน โจนส์

แม้ว่า UX (User Experience) และ CX (Consumer Experience) อาจเป็นแนวคิดที่แยกจากกัน แต่ก็จำเป็นที่ทั้งสองจะต้องพบกันเมื่อไคลเอนต์ต้องการการสนับสนุนเพิ่มเติมในการโต้ตอบกับเครื่องมือของคุณ

ตัวอย่างเช่น Kevin Hale เล่าว่าทีมของเขาใช้เวลา 30% ในการพัฒนาระบบสนับสนุนภายในเครื่องมือ Wufoo แทนที่จะบังคับให้ผู้ใช้พึ่งพาเอกสารประกอบสำหรับการสนับสนุน Wufoo จะสร้างการแจ้งเตือนการอัปเดตในแอป ช่วยให้ผู้ใช้เอาชนะช่องว่างความรู้ได้อย่างรวดเร็วทุกครั้งที่ลงชื่อเข้าใช้

ทุกวันนี้ เครื่องมือ Saas หลายตัวมีวิดีโอในแอปที่อธิบายการนำทางและฟังก์ชันพื้นฐาน

ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มการสื่อสารหลายช่องทาง Acquire ใช้คำแนะนำวิดีโอเพื่อสรุปเกี่ยวกับการเริ่มต้นใช้งานผลิตภัณฑ์ ซึ่งไม่เพียงแต่ ปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ แต่ยังช่วยในการทำความเข้าใจวิธีการใช้เครื่องมือ

ธุรกิจ Saas จำนวนมากได้เริ่มนำโซลูชันการสนับสนุนแชทสดมาใช้ เช่น Acquire เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ใช้จะได้รับการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องและสะดวกสบาย

นี่คือวิดีโอที่กระชับอย่างน่าอัศจรรย์ด้วยเครื่องมือออกแบบกราฟิก Canva ซึ่งจะอธิบายว่าผู้ใช้จะใช้ประโยชน์จากสิ่งที่นำเสนอได้อย่างไร

หากคุณมีแอปเพื่อเสริมโซลูชันเดสก์ท็อปของคุณ คุณควรมีโซลูชันการสนับสนุนที่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ในตัวด้วยเช่นกัน

เมื่อสร้างระบบสนับสนุน อย่าลืม:

• วางไว้ในที่ที่ผู้ใช้มองอย่างสังหรณ์ใจภายในเครื่องมือของคุณ ดังนั้นพวกเขาจึงอยู่ในที่ที่พวกเขาคาดหวัง
• กล่าวถึงโซลูชันการสนับสนุนทางเลือกสำหรับผู้ใช้ในการเข้าถึงหากระบบในแอปของคุณล้มเหลว
• ใช้การสนับสนุนเป็นโอกาสในการเสริมสร้างความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า

Wufoo ใช้อีโมติคอนในฟอรัมสนับสนุน ช่วยให้ผู้ใช้มีวิธีระบายความหงุดหงิด และปรับปรุงอารมณ์ของลูกค้าอย่างมากในสถานการณ์ที่ยากลำบาก

3. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งที่คุณส่งมอบเกินการเรียกร้องของคุณ

หากข้อความทางการตลาดของคุณไม่ได้นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ดี คุณอาจสูญเสียความไว้วางใจจากผู้บริโภค บรรจุภัณฑ์ไม่ควรขายเกินผลิตภัณฑ์ของคุณ คลิกเบตประเภทนี้อาจใช้ได้กับเนื้อหา แต่เป็นความคิดที่ไม่ดีเมื่อพูดถึงคำอธิบายผลิตภัณฑ์ ความโปร่งใสช่วยให้คุณสร้าง ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

บริษัทรถเช่า Avis ไม่เพียงแต่ยอมรับว่าพวกเขาทำได้ดีที่สุดเป็นอันดับสอง แต่ยังโฆษณาข้อเท็จจริงเพื่อเอาชนะใจลูกค้าอีกด้วย

วิธีหนึ่งในการเปิดรับความโปร่งใสคือการเพ่งความสนใจไปจากรูปลักษณ์และลูกเล่นของ UX ของคุณ และให้เน้นไปที่ฟังก์ชันการทำงานแทน บางครั้ง UX ที่ดีที่สุดอาจไม่ใช่สิ่งที่ดูดีที่สุด แต่คือสิ่งที่:

• ช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายได้ง่ายๆ
• ประหยัดเวลาของผู้ใช้และทรัพยากรอันมีค่าอื่นๆ
• ให้ผู้ใช้ทำงานที่ยากได้

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบรรจุภัณฑ์ของคุณเน้นที่ฟังก์ชันที่คุณให้ไว้ หากคุณกำลังใช้รูปภาพในเว็บไซต์ของคุณ โปรดใช้ความระมัดระวังเกี่ยวกับสิ่งที่คุณฉาย ไม่มีเหตุผลที่จะใช้ภาพแฟนซีที่ไม่สื่อถึงเครื่องมือหรือแบรนด์ของคุณอย่างถูกต้อง

นี่คือวิธีสร้างความไว้วางใจด้วยการออกแบบ UX ของคุณ:

• ใช้คำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจน ตรงไปตรงมา และรูปภาพที่เรียบง่ายและแม่นยำ
• หลีกเลี่ยงการซ่อนอยู่เบื้องหลังสำเนาที่ชาญฉลาด
• เปิดเผยมาตรการรักษาความปลอดภัยของคุณและวิธีที่คุณต้องการปกป้องข้อมูลลูกค้า

ผู้คนมีความกังวลเกี่ยวกับการค้าข้อมูลและการละเมิดความปลอดภัยมากกว่าที่เคย และการจัดการกับปัญหาเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญในการสร้าง ประสบการณ์ผู้ใช้ SaaS ที่ปลอดภัยและเชื่อถือได้

4. ใช้คำใบ้ที่ใช้งานง่ายเมื่อปล่อยการอัปเดต

มีช่วงการเรียนรู้เสมอสำหรับซอฟต์แวร์ใดๆ และเครื่องมือที่ทำให้สิ่งนี้ง่ายที่สุดมักจะได้เปรียบ

เมื่อแนะนำการอัปเดต จำเป็นต้องทำในลักษณะที่ผู้ใช้ของคุณสามารถปรับตัวได้ คุณสามารถทำได้โดย:

• การสร้างลำดับชั้นการอัปเดตฟีเจอร์ที่ปรับให้เหมาะสมที่สุด ดังนั้นฟีเจอร์ที่ใช้งานง่ายที่สุดจะถูกปล่อยออกมาก่อน วางแผนการอัปเดตของคุณเพื่อให้ค้นพบได้ง่ายในขณะที่ใช้เครื่องมือของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการให้ผู้ใช้คลิกปุ่มใดปุ่มหนึ่งเมื่อเข้าสู่ระบบ คุณสามารถทำให้ปุ่มสั่น หรือดึงความสนใจไปที่ปุ่มนั้นด้วยสีหรือตำแหน่ง

• การใช้คำใบ้ภายในเครื่องมือเพื่อทำให้การค้นพบเป็นเรื่องสนุกและคุ้มค่า และเผยแพร่เอกสารสนับสนุนที่จำเป็น

ตัวอย่างเช่น เครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดีย DrumUp ใช้คำใบ้และกล่องโต้ตอบเพื่ออธิบายว่าคุณลักษณะบางอย่างภายในแอปควรทำอย่างไร

5. สร้างกำหนดการส่งอีเมล์ที่ปรับให้เหมาะสมที่สุด

การติดต่อผู้ใช้แต่ละคนมีความสำคัญ เป้าหมายของเครื่องมือ SaaS ใดๆ คือการเป็นส่วนสำคัญในชีวิตของผู้ใช้ แต่การไปถึงจุดนั้นเป็นสิ่งที่ท้าทาย โดยปกติ ผู้ใช้จะใช้งานมากที่สุดในช่วงเริ่มต้นและหมดความสนใจเมื่อเวลาผ่านไป คุณต้องมีกำหนดการเผยแพร่อีเมลที่ออกแบบมาอย่างเหมาะสมเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมอยู่เสมอ

• วางแผนสิ่งที่คุณพูดอย่างระมัดระวังในอีเมลทุกฉบับ เนื้อหาของคุณควรผสมผสานระหว่างการสนับสนุนและการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้
• หัวเรื่องมีความสำคัญเท่าเทียมกัน หากไม่ได้รับการปรับแต่ง อัตราการเปิดของคุณจะลดลง
• นึกถึงความถี่ของกำหนดการอีเมลของคุณ ธุรกิจ SaaS จำนวนมากจะส่งอีเมลรายวันทันทีหลังจากลงชื่อสมัครใช้ ซึ่งลดความถี่หลังจากที่ลูกค้าชำระเงินแล้วเท่านั้น
• สร้างห้องสำหรับคำติชมและการตอบกลับ หากอีเมลของคุณไม่มีการตอบกลับ คุณควรระบุรายละเอียดการติดต่ออื่น
• สร้างความประทับใจแรกที่ดี. อีเมลฉบับแรกของคุณมอบโอกาสพิเศษให้กับคุณ ใช้อย่างชาญฉลาด บางธุรกิจขอให้ผู้รับเพิ่มในรายชื่อติดต่อภายในอีเมลนี้โดยตรง

• 
• ธุรกิจ SaaS บางแห่งที่มีเวอร์ชันสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ยังใช้การแจ้งเตือนเพื่อเข้าถึงลูกค้าของตนด้วย

6. รวมการเพิ่มอัตตาสำหรับผู้ใช้ที่เข้าใจในเครื่องมือของคุณ

แนวคิดนี้เรียบง่าย ผู้ใช้ควรพบว่าเครื่องมือของคุณใช้งานง่ายและสนุก

เมื่อผู้ใช้ทำบางสิ่งสำเร็จ ให้ทักทายพวกเขาด้วยการเฉลิมฉลอง เป้าหมายคือการสร้างความพึงพอใจแบบเดียวกันสำหรับงาน/การดำเนินการที่สำคัญในเครื่องมือของคุณ เช่นเดียวกับที่คุณรู้สึกเมื่อเพื่อนชอบโพสต์ของคุณบน Facebook

• มุ่งสร้างประสบการณ์ที่สร้างแรงบันดาลใจ ความตื่นเต้น และให้รางวัลแก่ผู้ใช้ทางอารมณ์
• ใช้ความปรารถนาของมนุษย์ในการคาดเดาเพื่อให้ผู้ใช้รักคุณ ทำให้การกระทำภายในเครื่องมือของคุณชัดเจน และให้รางวัลผู้ใช้อย่างสนุกสนานเมื่อพวกเขาทำให้ถูกต้อง

ตัวอย่างเช่น MailChimp แจกไฮไฟว์เพื่อแสดงความยินดีกับผู้ใช้ที่เข้าคิวแคมเปญ

7. รับความคิดเห็นของผู้ใช้บนกระดาน

“ลูกค้าที่ไม่มีความสุขที่สุดของคุณเป็นแหล่งการเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ” - บิลเกตส์

แน่นอนคุณต้องการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แต่คุณจะไม่ทำอย่างนั้นในครั้งแรก การพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้เป็นกระบวนการต่อเนื่องที่จะต้องผ่านการทำซ้ำหลายร้อยครั้ง ซึ่งต้องการความคิดเห็นจากผู้ใช้และการสื่อสารภายในที่มีประสิทธิภาพ

บริษัท Saas ควรตั้งเป้าหมายที่จะสร้างบรรยากาศที่สร้างแรงบันดาลใจซึ่งผู้คนทำงานร่วมกันเพื่อสร้าง ประสบการณ์ผู้ใช้ที่น่าทึ่ง รับความคิดเห็นจากผู้ใช้บนกระดาน ไม่ว่าจะเป็นแง่บวกหรือแง่ลบ เพื่อให้คุณเห็นว่าอะไรกำลังไปได้สวยและจุดที่ควรปรับปรุง ข้อเสนอแนะเชิงลบเป็นสิ่งที่ดี จะให้บริการเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณเท่านั้น จำเป็นต้องมีการตอบรับเป็นประจำเพื่อสร้าง ประสบการณ์ผู้ใช้ SaaS ที่ดีขึ้น

คำสุดท้าย

ภายใน UI ของคุณ ให้ตอบสนองต่อการโต้ตอบของผู้ใช้และเสริมสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีตลอดการเดินทาง สิ่งที่คุณไม่สามารถทำได้ภายในเครื่องมือของคุณ เสริมด้วยการสื่อสารภายนอก เช่น การแจ้งเตือนทางอีเมลและแอป ท้ายที่สุด เป้าหมายคือการสร้างประสบการณ์ที่สนุกสนานและง่ายดาย เพื่อให้ผู้ใช้ของคุณมีแรงบันดาลใจที่จะอยู่กับคุณในระยะยาว