最終的にカスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスの混同を防ぐ方法

少し時間を取って、これまでで一番好きな製品やアプリを検討してください。 何が好きですか？ 使いやすいですか？ シームレスでうまく設計されていますか？ つまり、優れたユーザーエクスペリエンス（UX）を備えています。

さて、あなたがその素晴らしいアプリについて質問があると想像してください。 すぐに答えを見つけることはできず、サポートに連絡するのに永遠に時間がかかります。 それだけでなく、あなたは人から人へと受け継がれますが、誰もあなたが必要とする答えを持っておらず、彼らはあなたの問題を解決することを心配しているようには聞こえません。

これはひどいカスタマーエクスペリエンス（CX）であり、ユーザーエクスペリエンスがどれほど優れていても、ブランドの印象を台無しにする可能性があります。

カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスは、ブランドに忠実な興奮した顧客を生み出す上で密接に関連しています。 あなたはただ1つを持つことはできません。

読み続けて、カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスの違いを発見し、両方のインタラクションを成功させる方法を学びましょう。

学習する内容は次のとおりです。

CXとUX

カスタマーエクスペリエンスとは、顧客がブランドとやり取りするすべてのことを指します。 これには、顧客の製品体験であるユーザーエクスペリエンスが含まれます。 ただし、カスタマーサービスには、顧客がスタッフとやり取りすることで得られる印象も含まれます。

2つのエクスペリエンスの違いを詳しく見て、それらがどのように組み合わされてカスタマージャーニーに影響を与えるかを見てみましょう。

理論上のCXとUXの比較

始める前に、顧客とユーザーの違いについて話すことが不可欠です。

顧客が購入します。 対照的に、ユーザーとは、製品またはサービスを使用するエンドユーザーまたは個人を指します。

一部のブランドでは、顧客とユーザーは同じ人物です。 これは通常、B2C製品の場合ですが、B2B業界では、顧客とユーザーが異なる場合があります。

いずれにせよ、カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスについて話すときは、顧客とユーザーを知る必要があります。

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？

カスタマーエクスペリエンスとは、購入者の旅全体でのインタラクションに基づいた、ブランドに対する顧客の全体的な印象を指します。 具体的には、彼らがあなたの会社、製品、サービス、およびブランドについてどのように感じ、見ているかを説明します。

顧客の全体的なエクスペリエンスは、従業員と製品という2つの主要なタッチポイントで構成されます。 同時に、これらのタッチポイントは顧客の忠誠心と維持に影響を与え、最終的には収益を促進します。

ユーザーエクスペリエンスとは何ですか？

ユーザーエクスペリエンス（またはUX）とは、製品またはサービスを操作する際のエンドユーザーのエクスペリエンス全体を指します。 UXデザインという用語は、デジタル製品またはサービスのユーザージャーニー全体に焦点を当てた研究分野を表します。

UXデザインでは、ユーザーが製品とのやり取りについてどのように感じているか、そしてその経験が会社の見方にどのように影響するかを知りたいと考えています。

CXとUXの関係

つまり、UXはCXの一部です。 具体的には、CXは顧客とブランドの関係に焦点を当てていますが、UXは顧客と製品の関係です。

忠実なブランドフォロワーを作成するには、両方のエクスペリエンスに焦点を当てる必要があります。 優れたUXデザインは、貧弱なCXを補うことはできません。逆もまた同様です。

実際のCXとUXの比較

CXとUXはどちらも、幸せで忠実な顧客を引き付けるために不可欠です。 各エクスペリエンスの原則をビジネスモデルと製品に適用する方法は次のとおりです。

ビジネスモデルでカスタマーエクスペリエンスに優先順位を付ける方法

顧客は成功するビジネスモデルの基盤です。 オンラインショッピングの世界では、顧客はかつてないほど多くの選択肢を持っており、それが彼らに力を与えています。

ビジネスモデルで顧客体験に優先順位を付ける最良の方法は、顧客のニーズに合わせてビジネスを構築し、顧客からのフィードバックを求めることです。

2つの主な利点があるカスタマーサービス追跡ソフトウェアでカスタマーサービスチームを強化します。

まず、サポートタスクを合理化し、顧客との積極的なやり取りを提供できます。 さらに、製品やサービスを改善することで解決できる一般的な顧客の問題を特定するのに役立ちます。

次に、顧客にどの製品、サービス、機能が必要かを尋ねることで、顧客に製品戦略を推進させることができます。 アンケートと投票を作成して、顧客からのフィードバックを収集します。

あなたのCX戦略はどのように積み重なっていますか？

調べるために評価を受けてください。

製品やサービスでユーザーエクスペリエンスを使用する方法

UXデザインは、エンドユーザーにとって実用的で意味のある製品をデザインするプロセスです。

実際には、製品とサービスの次の4つの要素に分類できます。

• 価値：あなたの製品は役に立ちますか？ それは価値を提供しますか？
• 使いやすさ：あなたの製品は使いやすいですか？
• 採用性：理解して使い始めるのは簡単ですか？
• 望ましさ：それは楽しいですか？ ユーザーのエンゲージメントを維持しますか？

製品、サービス、およびユーザーインターフェイスを設計するときは、これらの要素に留意する必要があります。

これらの要素に関する顧客のフィードバックを収集することも重要です。 調査は、価値と望ましさをどれだけうまく実現できるかを理解するための優れた方法です。

ユーザビリティと採用性を理解する最良の方法は、ユーザビリティテストを使用することです。 ユーザビリティテストを実施するには、ツールを使用している顧客を観察し、顧客が行き詰まったり混乱したりする問題点や手順に注意する必要があります。
ユーザビリティテストは、製品設計の長所と短所について公平なフィードバックを得る簡単な方法です。

ライブチャットカスタマーサポートツールは、顧客の問題に関する洞察をリアルタイムで取得するもう1つの方法です。

CXとUXの測定

カスタマーエクスペリエンスまたはユーザーエクスペリエンスを向上させるには、ベースラインパフォーマンスから始めます。 今はお元気ですか？ 次に、変更を実装する際の進捗状況を測定できます。

CXとUXは、購入者の旅のさまざまな要素に焦点を当てており、さまざまな主要な顧客指標に影響を与えます。

よく見てみましょう。

カスタマーエクスペリエンスの指標

カスタマーエクスペリエンスは主観的なものであるため、測定がより困難になる可能性があります。 一部の顧客は、他の顧客よりもあなたのブランドを気に入っています。 ただし、満足度と解約率という2つの指標は、全体的なカスタマーエクスペリエンスに関する貴重な洞察を提供できます。

カスタマーエクスペリエンスを監視する際に注意すべきこれらおよび関連する主要な指標は次のとおりです。

• 顧客満足度：1〜10のスケールで、顧客はどの程度満足していますか？
• ネットプロモータースコア：1〜10のスケールで、顧客があなたの製品を他の人に推薦する可能性はどのくらいありますか？
• 解約率：何人の顧客を失いますか？
• 既存顧客維持率：何人の顧客を維持していますか？
• 顧客生涯価値：顧客は生涯にあなたのブランドにいくらのお金を費やしますか？

あなたの最も幸せな顧客は、あなたを他の人に推薦したり宣伝したりする可能性が最も高いです。 ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客があなたのブランドを友人や家族に宣伝する可能性を測定します。 NPSは、顧客がどの程度推奨する可能性があるかを尋ねることにより、顧客調査を通じて取得されます。 「完璧な体験」というものは存在しないことを覚えておくことが重要です。 あなたのビジネスができる最善のことは、調査を頻繁に使用し、ユーザーからフィードバックを得て、改善を行い、繰り返し、繰り返し、繰り返すことです。

反対に、顧客が離れるときに解約が測定されます。 チャーンメトリックは、カスタマーエクスペリエンスのどの部分が顧客に不満を残しているのかを特定するのに役立ちます。

ユーザーエクスペリエンスの指標

カスタマーエクスペリエンスと比較して、ユーザーエクスペリエンスの測定ははるかに簡単です。 これは製品またはサービスとの相互作用に基づいているため、ユーザーが問題に遭遇した場所を視覚的に特定できます。

一般的なKPIは次のとおりです。

• セッション期間：平均的なユーザーのインタラクションまたはセッションはどのくらい続きますか？ （期間が長いほど、UXが優れていることを示します）
• 成功率またはエラー率：ユーザーはどのくらいの頻度でタスクを正常に完了しますか？ （成功率が高いほど、UXが優れていることを示します）
• 放棄率/バウンス率：顧客はどのくらいの頻度であなたの製品を欲求不満から解放しますか？ （放棄が少ないということは、UXが優れていることを示します）
• タスクを完了するための平均時間：ユーザーが特定のタスクを完了するのにどのくらい時間がかかりますか？ （タスクの完了が短いほど、UXが優れていることを示します）

ユーザーエクスペリエンスを分析するときは、NPSとユーザーからの調査結果を使用する必要があります。 本質的に、何人のユーザーが他のエンドユーザーに製品を推奨しますか？ NPSが高いほど、UXは優れています。

最終的な考え：カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスを理解する

優れたCXは幸せな顧客につながり、収益と口コミマーケティングを推進するのは最も満足している顧客です。 また、既存の顧客への販売が容易であるため、優れた顧客体験は、新規顧客の獲得に過剰投資することなく、より多くの収益を上げることができることを意味します。

新しい顧客を獲得したら、ユーザーが引き続き製品を操作できるようにするためには、優れたUXが不可欠です。 価値を提供するユーザーフレンドリーな製品を設計することは、カスタマーサービスチームの作業負荷を軽減することになります。

それでも、カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスに関しては、特定の違いがあります。 しかし、収益の観点からは、両方の経験が重要です。 問題の修正に時間を費やす代わりに、顧客が望む新機能の開発に集中できます。