Facebookのカスタマーエクスペリエンスを向上させる5つの方法
公開: 2021-12-0150,000人のCX愛好家に参加して数える
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シーンに新しいプラットフォームがあるにもかかわらず、Facebookは依然として最も人気のあるソーシャルメディアの1つです。 実際、ここ数年、驚異的な30億人のアクティブユーザーに向けて着実に忍び寄っています。 したがって、ユーザーの中にはかなりの数の顧客がいると想定しても問題ありません。多くの場合、プラットフォームの助けを借りて購入を決定しようとします。
そのため、全体的な戦略の一部としてFacebookのカスタマーエクスペリエンスを含めることが重要です。 プラットフォームに人々を引き込むことについて慎重になればなるほど、彼らは忠実な顧客になる可能性が高くなります。
あなたを助けるために、Facebookでの体験をより合理的で楽しいものにするためのいくつかの方法をまとめました。
Facebookがカスタマーサービスに適しているのはなぜですか？
Facebookは便利でおなじみです。 ユーザーはプラットフォーム、その規則、UXを知っており、そこで広告を見たことがあるかもしれません。 彼らがFacebookでもカスタマーサービスを求めるのは当然のことです。
たとえば、Facebookの調査によると、Facebookを使用する買い物客の45％がアパレルのショッピング活動に使用し、41％が「健康、家庭、パーソナルケア」のショッピングに使用しています。
ソーシャルメディアは、業界に関係なく、消費者が情報を見つけたり、質問したり、製品やサービスについて意見を述べたりするために使用するため、カスタマージャーニーに登場することがよくあります。
Facebookでのカスタマーエクスペリエンスを向上させるにはどうすればよいですか？
Facebookのカスタマーエクスペリエンスを最大限に活用するためのいくつかの方法を次に示します。
1.メッセンジャーを最適化する
Facebookを使用している場合は、Messengerも使用する必要があります。 13億人以上のユーザーを抱えるメッセンジャーは、企業と顧客が毎月200億以上のメッセージを交換する媒体です。 これは、このアプリを介して顧客と通信する方法が可能な限り効率的で快適であることを確認する必要があることを意味します。
考慮すべき点がいくつかあります。
- 応答ガイドラインを作成します。 あなたのチームは毎日何十ものメッセージに応答するかもしれません、そして彼らはそれらのすべてで一貫したブランドの声を保ちながら正しい答えを与える必要があります。 これが、ガイドラインを具体化することで、チームの全員（新規またはベテラン）が対応方法を理解し、それをより迅速に行うのに役立つ理由です。
- チャットボットを実装します。 チャットボットは定期的なリクエストを処理でき、24時間年中無休でオンラインになっているため、メッセージが途切れることはありません。 チャットボットを使用して顧客に挨拶し、チームにルーティングすることもできます。
- 適切なスタッフが配置されていることを確認してください。 応答の待機時間が一貫して長い場合は、それに対する1つの答えがあるかもしれません。それは、より多くの人が必要であるということです。 人員戦略を調整する必要があるかどうかを考えてください。
- 提供されているツールを利用してください。 Messengerには、顧客により速く、より良いサービスを提供するのに役立つ機能が組み込まれています。 たとえば、メッセンジャーの会話を高速化するために、「クイック返信」付きのボタンを追加するオプションがあります。 メッセージング設定から挨拶を追加して、人々を自動的に歓迎することもできます。
2.他のオンラインチャネルを統合する
顧客は一般的に、彼らがあなたと話すとき、あなたが彼らが誰であるか、そして彼らの相互作用の歴史を知っていることをあなたに期待します。 ソーシャルメディアも例外ではありません。特に、顧客はモバイルデバイスで入力することが多く、自分で多くの情報を提供することにほとんど忍耐力がないためです。
チャネルを正しく統合する（つまり、オムニチャネル戦略を実装する）ことで、顧客体験を向上させることができます。 顧客が毎回どのチャネルに連絡するかは問題ではありません。リクエストをより適切に処理するには、完全なインタラクションプロファイルを手元に用意しておく必要があります。
これは、オムニチャネルCXプラットフォームを使用して簡単に実行できます。これにより、顧客とのコミュニケーションを1か所にまとめることができます。 クイックプレチャットフォームを使用して情報を確認するように依頼することで、リピーターを特定することもできます。
3.役立つコンテンツを投稿する
Facebookは、広告やプロモーションコンテンツを投稿するのに最適な場所です（結局のところ、Facebook広告のROIは通常高いです）。 しかし、そこで止まるべきではありません。 視聴者の知識に基づいて、製品主導のコンテンツを含むソーシャルメディア戦略を作成できます。
このタイプのコンテンツは、顧客が購入を決定するのを支援することを目的としています。 毎回明示的に製品やサービスを参照する必要はありませんが、顧客がより多くの情報を入手したり、刺激を受けたりするのに役立つはずです。
良い例は、スポーツアパレルブランドが健康とフィットネスのためのアドバイスとツールを提供する方法です。 たとえば、Armourの下では、トレーニングに役立つパフォーマンスアカデミーのコンテンツについて投稿しています。 このコンテンツは、顧客に刺激を与え、購入者の旅の段階に沿って進むのに役立ちます。
4.ユーザーのフィードバックを求めて対処する
ソーシャルメディアは、人々があなたのブランドについてどう思っているかについての豊富な情報源です。 時々、彼らはあなたにタグを付けます、他の時には彼らはしません。 しかし、すべてのフィードバックは、ポジティブであろうとネガティブであろうと、あなたの会社にとって有用です。
正のフィードバックに対応することで、満足している顧客をより深いレベルで引き付けることができます。 他のサイト（トリップアドバイザー、Yelpなど）にレビューを残すように促すキャンペーンを開始することもできます。 そうすれば、あなたはあなたのブランドの幸せな顧客大使を作ることを中心にあなたの戦略を構築することができます。
これの良い部分は、あなたが前向きなコメントに答えるとき、あなたはより会話的で熱狂的になる機会を持っているということです—そしてそれ故にまたより魅力的です。 以下のデルタ航空の例では、顧客のコメントに人間的な側面を示して回答しました。 このような小さな方法で、魅力的なFacebookカスタマーエクスペリエンスを作成できます。
もちろん、負のフィードバックに対応することはさらに重要です。 あなたのチームはあなたのページや投稿の苦情にすぐに返信する必要があります。 だから、彼らがそれが優先事項であることを知っていることを確認してください。 彼らはまた、人々のプロフィールで会社の言及を監視する必要があります。 投稿に返信し、問題を解決し、フラストレーションを解消することをお勧めします。 ここでも、トーンと音声に関する一連のガイドラインが非常に役立ちます。
5.ページが完全であることを確認します
これは単純に聞こえるかもしれませんが、多くの企業がFacebookページの完成を怠っていることに驚かれることでしょう。 特に大企業は、複数の場所を持っている可能性があり、多くの場合、世界中の視聴者に対応するためにさまざまな言語で、顧客が探しているものを手間をかけずに見つけられるようにする必要があります。
だから、あなたのFacebookページを見て、自問してみてください：
- 人々はページから物を買うことができますか？ 私たちのウェブサイトへのリンクまたは私たちのeショップ（Shopifyなど）へのボタンはありますか？
- 「About」セクションは役に立ちましたか？ 関連するリンクや情報はありますか？
- 「場所」タブがありますか/必要ですか？
- 他に使用できるタブはありますか？ たとえば、他のソーシャルプラットフォーム、コミュニティ、またはイベント。
FacebookユーザーがあなたのFacebookページに何を望んでいるかを考えてください。 そして、このプロセス全体を通して、顧客のフィードバックを利用することを忘れないでください。 ダッシュボードやユーザーリクエストに関する定期的なレポートを作成すると、Facebookだけでなく、ビジネス全体に役立つ変更を加えるための洞察を得ることができます。
あなたのCX戦略はどのように積み重なっていますか？
調べるために評価を受けてください。
Facebookのカスタマーエクスペリエンスを通じてブランドを構築する
カスタマーエクスペリエンスとブランドは密接に関係しています。 あなたがソーシャルメディアでより積極的で役立つほど、あなたの顧客はあなたをより信頼するでしょう—そしてそれはひいては長期的な顧客関係につながる可能性があります。
そのため、広告のリターゲティングからオンラインサポートまで、Facebookで行うすべての改善は、顧客とその特定のニーズに関するものでなければなりません。 フィードバックを心に留め、関連情報を提供し、常に顧客をサポートするために利用できます。 それが期待に応え、それを超え、忠誠心と成長を促進する唯一の方法です。
さて、あなたの会社は顧客体験を改善するためにFacebookを使用していますか？ あなたの会社は他にどのようなソーシャルメディアプラットフォームを顧客に使用していますか？
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