企業がライブチャットで販売とカスタマーサポートをどのように改善しているか
公開: 2020-09-04この投稿はゲスト著者のSrushtiShahによって書かれました。
Srushtiは、Acquireの野心的で情熱的なデジタルマーケティング担当者およびコンテンツライターです。 彼女の主な焦点は、彼女の分野における最新のイノベーションをクライアントに提供し、迅速かつ効果的な結果をもたらすことです。 期待を超えて働き、可能な限り最高の結果をもたらすことが彼女のプロのモットーです。
ライブチャットが売り上げを伸ばします。 世界中からの多数のデータがその声明を裏付けており、競争の激しいビジネスの世界で成功するためのライブチャットの重要性を強調しています。
- 消費者の79％は、インスタント応答を提供するため、他のモードよりもライブチャットを使用することを好みます。
- ライブチャットは92％の最高の消費者満足度を記録しました
- Webサイトでライブチャットを使用したことのある消費者の63％は、そのサイトに戻る可能性があります。いくつかの調査と調査によると、消費者はリアルタイムの対話を可能にするため、ライブチャットのサポートを好みます。 さらに、ユーザーはライブチャットサポートを使用しながらマルチタスクを実行できます。これは、顧客にとって追加のメリットです。 ある調査によると、消費者の約22％は、電話で話すのが好きではないため、ライブチャットが好きです。
ビジネス面では、多くの企業がライブチャットがコンバージョン率、売上、エンゲージメントを向上させる効果を確認しています。 主な理由は次のとおりです。
- リアルタイムサポート
- 売上とコンバージョンの増加
- ウェブサイト訪問者の追跡
- 消費者のための便利なサポートオプション
- 顧客満足度の向上
- 高度なパーソナライズ
上記の理由に加えて、ライブチャットソフトウェアを使用すると、カスタマーサポートのエージェントあたりのコストも削減されます。 2012年にさかのぼると、Aberdeen Group Reportは、ライブチャットを使用する企業が他の方法よりもサポートコストを最大50％以上節約できることを共有しました。
実際、ライブチャットソフトウェアを顧客のタッチポイントに統合することには、複数の利点があります。 以下に、企業がライブチャットを使用して売り上げを伸ばす5つの方法を紹介します。
企業がライブチャットで売り上げを伸ばす5つの方法
企業はさまざまなツールを使用して、Webサイトのトラフィックと売上を増やしています。 これらのツールの中で、ライブチャットサポートは、顧客エンゲージメントとコンバージョン率を改善するのに非常に効率的であることが証明されています。 ライブチャットソフトウェアを使用することで利益を得て、顧客の期待に応える方法をいくつか紹介します。
1.より良いカスタマーサポートを通じて解約を減らす
ほとんどの企業がライブチャットで顧客体験を競い合っているとき、迅速、効率的、かつ信頼性の高いサポートを通じて、市場での優位性と顧客の心を獲得することができます。
ライブチャットはリアルタイムの会話を促進し、顧客が本当に助けを必要としているときに顧客とつながることができます。 ライブチャットは、チェックアウトプロセス中に顧客を支援し、比較ショップへの衝動を最小限に抑えることもできます。
ライブチャットがエンゲージメントを向上させるもう1つの理由は、応答時間を短縮することです。 ライブチャットソフトウェアを画面共有および共同ブラウジングテクノロジーと統合することにより、シームレスなオンボーディング、没入型デモ、および優れたテクニカルサポートを通じてエンゲージメントをさらに強化できます。
2.コンバージョン率を上げ、注文額を改善します
熱心な訪問者はより速くコンバージョンし、幸せな顧客はより多くを購入します。 ライブチャットでは、両方のボックスにチェックマークを付けると、時間の経過とともに収益が増加します。 マーケティングパワーの調査によると、ライブチャットを使用している見込み客は、カスタマーサポートに人間的なタッチがあるため、あなたから購入する可能性が3倍高くなります。
調査によると、ライブチャットと販売の間には相互関係があります。 Forrester Consultingの調査によると、ライブチャットを実装するメリットは次のとおりです。
- セールスチャットからの305％のROI
- カスタマーサービスチャットからの120％のROI
- 59％のコール偏向率
ライブチャットサポートを利用して買い物をしているお客様も、満足度が高く、今後の買い物に戻ってくる可能性があります。 また、顧客の約3分の1は、ライブエージェントがWebサイトを案内したり、購入を完了したりするときに買い物をする方が便利だと感じています。 顧客がライブチャットオプションを備えたサイトからより自信を持って購入できるのも不思議ではありません。これにより、成長を望むあらゆるビジネスにとって効率的な投資になります。
3.リード生成戦略を改善する
フレンドリーな販売代理店が常に案内してくれるので、人々は実店舗を好むことがよくあります。 ライブチャットを使用すると、訪問者が製品やサービスに関する質問にリアルタイムで回答できる営業担当者にアクセスできるようにすることで、サイトで同じエクスペリエンスを再現できます。
革新的なサポートに加えて、ライブチャットは、積極的にマーケティングと販売を行うための顧客データをチームに提供します。 最新のライブチャットソフトウェアには、人口統計と閲覧履歴に基づいてWebサイトの訪問者に連絡できるエンゲージメントツールが装備されています。 このようなデータは、高度にパーソナライズされたメッセージに接続し、より高速な変換のためにユーザーをより効果的に関与させるのに十分な飼料を提供します。
4.セールスファネル全体で顧客とのやり取りを改善する
ライブチャットは単なるカスタマーサポートツールではありません。 実際、正しく使用すれば、リアルタイムでリードを変換するために使用できます。 ICMIのレポートによると、ライブチャットを使用して会社に関与するWebサイトの訪問者は、そうでない訪問者の4.5倍の価値があります。 データは、購入前にライブチャットを使用する顧客からの平均注文額の増加も示しています。
しかし、ライブチャットはコンバージョンと何の関係がありますか？ 答えは簡単です。訪問者がサイトにアクセスしたときから、調査中や製品の価値の理解など、支援が必要になる可能性のあるいくつかの段階があります。 ただし、クエリを解決するためにあなたからの電話や電子メールを待つ必要がある場合は、即座に応答してガイダンスを提供する他のオプションを検討することもできます。
販売前の質問に答える場合でも、販売後のサポートを提供する場合でも、ライブチャットは、好みのプラットフォームで顧客とリアルタイムでつながることにより、コンバージョン率と保持率を向上させるために必要なヒーローです。
ライブチャットは、パーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供するのにも役立ちます。 ライブチャットを使用すると、ユーザーの場所、年齢、性別、閲覧履歴など、ユーザーに関する重要な詳細を取得して、ユーザーとの関係を構築し、パーソナライズされた売り込みやオファーを作成できます。 既存のCRMとライブチャットソフトウェアを統合することで、パーソナライズの取り組みをさらに推進できます。 ライブチャットのデータは、CRMの現在のクライアント情報を補足することができます。 同時に、サポートエージェントは、顧客の完全な詳細とチャットトランスクリプトにアクセスして、より適切でパーソナライズされたサポートを提供できます。
ビジネスに適したCRMを選択する方法に関する詳細なガイドを確認してください
5.AI対応のチャットボットでセルフヘルプを提供する
ライブチャットソフトウェアを拡張して、カスタマーサポートとマーケティングを大幅に自動化するデジタルアシスタントまたはAIを利用したチャットボットを含めることができます。 チャットボットを使用すると、継続的なやり取りを通じて知識ベースを自動的に構築しながら、消費者に24時間年中無休のサポートを提供できます。
チャットボットは、反復的または単純なクエリの最大80％に自分で答えることができ、複雑な質問をライブスタッフにリダイレクトするだけです。 これにより、カスタマーサポートスタッフの負担が軽減され、複雑な問題や要求の厳しい顧客に集中する時間が与えられ、満足度が高まります。
チャットボットは、複数のカスタマーサービスエージェントを雇って訓練する必要性を減らすこともできます。 これはあなたの支出を減らし、それは割引の形で顧客に転嫁することができ、ほとんどの場合より多くの売上をもたらします。 データによると、顧客サービスのポジションの29％がチャットボットによって自動化され、米国企業にとって230億ドル相当の節約につながる可能性があります。
リアルタイムの連絡、人との接触、待ち時間の短縮、全体的なエクスペリエンスの向上などのメリットにより、ライブチャットとチャットボットを顧客が最も好むコミュニケーションチャネルとしてランク付けするデータと調査が市場にたくさんあります。
カスタマーエクスペリエンスを最大化し、より多くのリードを生成して変換するためのシンプルで強力なソリューションを探している場合は、プラグアンドプレイのライブチャットソフトウェアソリューションが最善の策です。 ライブチャットソフトウェアをさらに活用するには、ライブチャットメトリックを使用してSLAを測定することをお勧めします。 これは、収益目標の観点からライブチャットのパフォーマンスを定量化するのに役立ちます。 標準のライブチャットメトリックには、顧客満足度、リードコンバージョン率、平均応答時間、最初の連絡先の解決率、平均解決時間などが含まれます。
ビジネス目標に合わせた正しいライブチャットメトリックを使用して、事前定義されたKPIに対してパフォーマンスを測定し、改善の領域を特定してさらに取り組むことができます。 最大限の効率を得るには、ライブチャットソフトウェアのさまざまな機能を使用するようにカスタマーサポートスタッフをトレーニングすることも不可欠です。