Como as empresas estão melhorando as vendas e o suporte ao cliente com o chat ao vivo

Este post foi escrito pelo autor convidado, Srushti Shah.

Srushti é um profissional de marketing digital e redator de conteúdo ambicioso e apaixonado na Acquire. Seu foco principal é atender seus clientes com a mais recente inovação em seu campo, levando a resultados rápidos e eficazes. Trabalhar além das expectativas e entregar os melhores resultados possíveis é seu lema profissional.

O chat ao vivo impulsiona as vendas. Vários dados de todo o mundo apoiam essa afirmação, destacando a importância do bate-papo ao vivo para o sucesso no competitivo mundo dos negócios.

• 79% dos consumidores preferem usar o chat ao vivo em vez de outros modos porque fornece respostas instantâneas
• O chat ao vivo registrou a maior taxa de satisfação do consumidor de 92%
• 63% dos consumidores que usaram bate-papo ao vivo em um site provavelmente retornarão a esse site. Várias pesquisas e estudos mostraram que os consumidores preferem o suporte ao bate-papo ao vivo, pois permite interações em tempo real. Além disso, os usuários podem realizar várias tarefas enquanto usam o suporte por chat ao vivo, o que é um benefício adicional para seus clientes. Uma pesquisa também indica que cerca de 22% dos consumidores gostam de chat ao vivo porque não gostam de falar ao telefone.

Do lado dos negócios, várias empresas confirmaram a eficácia do chat ao vivo para aumentar a taxa de conversão, vendas e engajamento. Os principais motivos incluem:

• Suporte em tempo real
• Aumento de vendas e conversões
• Acompanhamento de visitantes do site
• Opção de suporte conveniente para os consumidores
• Aumento da satisfação do cliente
• Maior grau de personalização

Além dos motivos descritos acima, o uso do software de bate-papo ao vivo também reduz seu custo por agente para suporte ao cliente. Em 2012, um relatório do Aberdeen Group compartilhou que as empresas que usam bate-papo ao vivo economizam até 50% ou mais em custos de suporte do que outros métodos.

De fato, a integração do software de bate-papo ao vivo nos pontos de contato do cliente tem vários benefícios. Abaixo, compartilhamos cinco maneiras pelas quais as empresas estão usando o bate-papo ao vivo para aumentar as vendas.

5 maneiras pelas quais as empresas estão aumentando as vendas com o chat ao vivo

As empresas usam várias ferramentas para aumentar o tráfego e as vendas do site. Dentre essas ferramentas, o suporte por chat ao vivo tem se mostrado bastante eficiente para melhorar o engajamento do cliente e as taxas de conversão. Aqui estão algumas maneiras pelas quais você pode se beneficiar do uso do software de bate-papo ao vivo e atender melhor às expectativas de seus clientes.

1. Reduza a rotatividade por meio de um melhor suporte ao cliente

Em um momento em que a maioria das empresas está competindo na experiência do cliente, com o chat ao vivo, você pode ganhar vantagem no mercado e também no coração de seus clientes por meio de um suporte rápido, eficiente e confiável.

O chat ao vivo facilita as conversas em tempo real, o que permite que você se conecte com os clientes quando eles realmente precisam de ajuda. O bate-papo ao vivo também pode ajudar os clientes durante o processo de checkout, minimizando o desejo de fazer comparações.

Outra razão pela qual o chat ao vivo melhora o engajamento é reduzir seu tempo de resposta. Ao integrar seu software de bate-papo ao vivo com tecnologias de compartilhamento de tela e co-navegação, você pode aprimorar ainda mais o envolvimento por meio de integração perfeita, demonstrações imersivas e suporte técnico estelar.

2. Aumente a taxa de conversão e melhore o valor do pedido

Visitantes engajados convertem mais rápido e clientes satisfeitos compram mais. Com o bate-papo ao vivo, você marca as duas caixas, levando a receitas mais altas ao longo do tempo. De acordo com um estudo da Marketing Power, os clientes em potencial que usam o chat ao vivo têm três vezes mais chances de comprar de você, devido ao toque humano em seu suporte ao cliente.

Estudos também indicam uma correlação entre chat ao vivo e vendas. De acordo com um estudo da Forrester Consulting, os benefícios da implementação do chat ao vivo incluem:

• 305% ROI do chat de vendas
• 120% ROI do chat de atendimento ao cliente
• Taxa de desvio de chamada de 59%

Os clientes que usam o suporte por chat ao vivo para suas compras também provavelmente ficarão muito satisfeitos e retornarão para compras futuras. Cerca de um terço dos clientes também acham mais conveniente comprar quando os agentes ao vivo os direcionam pelo site e enquanto concluem a compra. Não é à toa que os clientes se sentem mais confiantes comprando em um site com opção de bate-papo ao vivo, tornando-o um investimento eficiente para qualquer empresa que deseje crescer.

3. Melhore sua estratégia de geração de leads

As pessoas geralmente preferem lojas físicas por causa dos agentes de vendas amigáveis ​​que estão sempre ansiosos para orientá-los. Com o bate-papo ao vivo, você pode recriar a mesma experiência em seu site, dando aos visitantes acesso a um representante de vendas que pode responder às perguntas sobre seu produto ou serviço em tempo real.

Além de revolucionar o suporte, o chat ao vivo capacita sua equipe com dados de clientes para comercializar e vender proativamente. O software moderno de bate-papo ao vivo está equipado com ferramentas de engajamento que permitem que você alcance os visitantes do seu site, com base em seus dados demográficos e histórico de navegação. Esses dados fornecem forragem suficiente para se conectar com mensagens altamente personalizadas e envolver melhor os usuários para uma conversão mais rápida.

4. Melhore as interações com os clientes ao longo do funil de vendas

O chat ao vivo não é apenas uma ferramenta de suporte ao cliente. Na verdade, ele pode ser usado para converter leads em tempo real quando usado corretamente. Um relatório do ICMI revelou que os visitantes do site que interagem com sua empresa usando o chat ao vivo valem 4,5 vezes mais do que os visitantes que não o fazem. Os dados também indicam um aumento no valor médio do pedido de clientes que usam o chat ao vivo antes de fazer uma compra.

Mas o que o chat ao vivo tem a ver com conversões? A resposta é simples – desde o momento em que um visitante chega ao seu site, há vários estágios em que eles podem precisar de assistência, como durante a pesquisa ou compreensão do valor do seu produto. No entanto, se eles tiverem que esperar por uma ligação ou e-mail seu para resolver suas dúvidas, eles também podem explorar outras opções que ofereçam respostas e orientações instantâneas.

Seja respondendo a consultas de pré-venda ou oferecendo suporte pós-venda, o chat ao vivo é o herói que sua empresa precisa para melhorar as taxas de conversão e retenção, conectando-se com os clientes em tempo real em suas plataformas preferidas.

O bate-papo ao vivo também ajuda você a oferecer experiências personalizadas aos clientes. Com o chat ao vivo, você pode obter detalhes importantes sobre seus usuários, incluindo localização, idade, sexo e histórico de navegação, para criar um relacionamento com eles e criar propostas e ofertas personalizadas. A integração de seu software existente de CRM e bate-papo ao vivo pode impulsionar ainda mais seus esforços de personalização. Os dados dos chats ao vivo podem complementar as informações atuais do cliente em seu CRM. Ao mesmo tempo, os agentes de suporte podem acessar detalhes completos do cliente e transcrições de bate-papo para oferecer suporte melhor e personalizado.

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5. Ofereça autoajuda com chatbots habilitados para IA

O software de bate-papo ao vivo pode ser estendido para incluir assistentes digitais ou chatbots com inteligência artificial que automatizam em grande parte o suporte ao cliente e o marketing. Com os chatbots, você pode fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, enquanto constrói automaticamente sua base de conhecimento por meio de interações contínuas.

Os chatbots podem responder até 80% de consultas repetitivas ou diretas por conta própria, redirecionando apenas perguntas complexas para sua equipe ao vivo. Isso reduz a carga de sua equipe de suporte ao cliente e dá a eles tempo para se concentrar em questões complexas e clientes exigentes, levando a uma maior satisfação.

Os chatbots também podem reduzir a necessidade de contratar e treinar vários agentes de atendimento ao cliente. Isso reduz seus gastos, que podem ser repassados ​​aos clientes na forma de descontos, o que resulta em mais vendas na maioria dos casos. De acordo com os dados, 29% das posições de atendimento ao cliente podem ser automatizadas por meio de chatbots, levando a uma economia de US$ 23 bilhões para as empresas dos EUA.

Existem muitos dados e pesquisas no mercado que classificam o chat ao vivo e o chatbot como o canal de comunicação preferido pelos clientes, devido a benefícios como contato em tempo real, toque humano, tempo de espera reduzido e uma experiência aprimorada em geral.

Se você está procurando uma solução simples e poderosa para maximizar a experiência do cliente e gerar mais leads e convertê-los, uma solução de software de bate-papo ao vivo plug and play é sua melhor aposta. Para aproveitar ainda mais seu software de bate-papo ao vivo, recomendamos o uso de métricas de bate-papo ao vivo para medir seus SLAs. Isso ajuda você a quantificar o desempenho do seu chat ao vivo em termos de metas de receita. As métricas padrão de bate-papo ao vivo incluem classificação de satisfação do cliente, taxa de conversão de leads, tempo médio de resposta, taxa de resolução do primeiro contato, tempo médio de resolução etc.

Com as métricas corretas de bate-papo ao vivo alinhadas às suas metas de negócios, você pode medir seu desempenho em relação aos KPIs predefinidos para identificar as áreas de melhoria e trabalhar mais nelas. Também é imperativo treinar sua equipe de suporte ao cliente para usar as várias funções em seu software de bate-papo ao vivo para obter a máxima eficiência.