企業如何通過實時聊天改善銷售和客戶支持

這篇文章由客座作者 Srushti Shah 撰寫。

Srushti 是 Acquire 的一位雄心勃勃且充滿激情的數字營銷人員和內容作家。 她的重點是為她的客戶提供她所在領域的最新創新，從而快速有效地取得成果。 超越預期工作並提供最佳結果是她的專業座右銘。

實時聊天推動銷售。 來自全球的大量數據支持這一說法，強調了實時聊天對於在競爭激烈的商業世界中取得成功的重要性。

• 79% 的消費者更喜歡使用實時聊天而不是其他模式，因為它提供即時響應
• 在線聊天記錄了最高的消費者滿意度92%
• 在網站上使用過實時聊天的消費者中有 63% 可能會返回該網站一些調查和研究表明，消費者更喜歡實時聊天支持，因為它允許實時交互。 此外，用戶可以在使用實時聊天支持的同時進行多任務處理，這對您的客戶來說是一個額外的好處。 一項調查還表明，大約 22% 的消費者喜歡實時聊天，因為他們不喜歡通過電話交談。

在業務方面，許多公司已經證實了實時聊天在提高轉化率、銷售額和參與度方面的功效。 主要原因包括：

• 實時支持
• 增加銷售額和轉化率
• 網站訪客跟踪
• 為消費者提供方便的支持選項
• 提高客戶滿意度
• 更高程度的個性化

除了上述原因之外，使用實時聊天軟件還可以降低每個代理的客戶支持成本。 早在 2012 年，Aberdeen Group 的一份報告就分享說，使用實時聊天的公司比其他方法節省高達 50% 或更多的支持成本。

事實上，在您的客戶接觸點上集成實時聊天軟件有很多好處。 下面，我們分享了企業使用實時聊天來促進銷售的五種方式。

企業通過實時聊天促進銷售的 5 種方式

企業使用各種工具來增加網站流量和銷售額。 在這些工具中，實時聊天支持已被證明在提高客戶參與度和轉化率方面非常有效。 以下是您可以從使用實時聊天軟件中受益並更好地滿足客戶期望的一些方法。

1. 通過更好的客戶支持減少客戶流失

在大多數企業都在爭奪客戶體驗的時候，通過實時聊天，您可以通過快速、高效和可靠的支持在市場和客戶心中獲得優勢。

實時聊天促進了實時對話，使您可以在客戶真正需要幫助時與他們聯繫。 實時聊天還可以在結賬過程中幫助客戶，最大限度地減少比較商店的衝動。

實時聊天提高參與度的另一個原因是減少了您的響應時間。 通過將您的實時聊天軟件與屏幕共享和共同瀏覽技術相集成，您可以通過無縫入職、身臨其境的演示和一流的技術支持進一步提高參與度。

2.提高轉化率，提升訂單價值

參與的訪客轉換速度更快，滿意的客戶購買更多。 通過實時聊天，您可以勾選這兩個框，隨著時間的推移帶來更高的收入。 根據 Marketing Power 的一項研究，由於客戶支持中的人性化，使用實時聊天的潛在客戶向您購買的可能性是其三倍。

研究還表明實時聊天和銷售之間存在關聯。 根據 Forrester Consulting 的一項研究，實施實時聊天的好處包括：

• 銷售聊天的 305% 投資回報率
• 客戶服務聊天帶來 120% 的投資回報率
• 59% 呼叫轉移率

使用實時聊天支持進行購物的客戶也可能會非常滿意並返回以進行未來的購物。 大約三分之一的客戶還發現，當現場代理指導他們瀏覽網站並完成購買時，購物更方便。 難怪客戶會更有信心從具有實時聊天選項的網站進行購買，這對於任何希望發展的企業來說都是一項有效的投資。

3. 改進您的潛在客戶生成策略

人們通常更喜歡實體店，因為友好的銷售代理總是渴望引導他們。 通過實時聊天，您可以通過讓訪問者訪問銷售代表來在您的網站上重建相同的體驗，銷售代表可以實時回答他們對您的產品或服務的查詢。

除了革命性的支持之外，實時聊天還使您的團隊能夠利用客戶數據主動進行營銷和銷售。 現代實時聊天軟件配備了參與工具，可讓您根據他們的人口統計數據和瀏覽歷史與您的網站訪問者聯繫。 此類數據為您提供了足夠的素材來連接高度個性化的消息並更好地吸引用戶以加快轉換速度。

4. 改善整個銷售漏斗中的客戶互動

實時聊天不僅僅是一種客戶支持工具。 事實上，如果使用得當，它可以用來實時轉換潛在客戶。 ICMI 的一份報告顯示，使用實時聊天與貴公司互動的網站訪問者的價值是不使用實時聊天的訪問者的 4.5 倍。 數據還表明，在購買前使用實時聊天的客戶的平均訂單價值有所增加。

但是實時聊天與轉化有什麼關係呢？ 答案很簡單——從訪問者登陸您的網站開始，有幾個階段他們可能需要幫助，例如在研究期間或了解您的產品價值。 但是，如果他們必須等待您的電話或電子郵件來解決他們的疑問，他們不妨探索其他提供即時響應和指導的選項。

無論是回答售前查詢還是提供售後支持，實時聊天都是您的企業通過在首選平台上與客戶實時聯繫來提高轉化率和保留率所需的英雄。

實時聊天還可以幫助您為客戶提供個性化體驗。 通過實時聊天，您可以獲得有關用戶的重要詳細信息，包括他們的位置、年齡、性別和瀏覽歷史記錄，從而與他們建立融洽的關係並創建個性化的宣傳和優惠。 集成您現有的 CRM 和實時聊天軟件可以進一步推動您的個性化工作。 來自實時聊天的數據可以補充您 CRM 中的當前客戶信息。 同時，支持代理可以訪問完整的客戶詳細信息和聊天記錄，為他們提供更好和個性化的支持。

查看我們的詳細指南，了解如何為您的企業選擇合適的 CRM

5. 使用支持人工智能的聊天機器人提供自助服務

實時聊天軟件可以擴展到包括數字助理或人工智能驅動的聊天機器人，在很大程度上自動化您的客戶支持和營銷。 借助聊天機器人，您可以為消費者提供 24/7 全天候支持，同時通過持續的交互自動構建您的知識庫。

聊天機器人可以自行回答多達 80% 的重複或直接查詢，只會將復雜問題重定向給您的現場員工。 這減輕了客戶支持人員的負擔，讓他們有時間專注於復雜問題和要求苛刻的客戶，從而提高滿意度。

聊天機器人還可以減少僱用和培訓多個客戶服務代理的需要。 這減少了您的支出，這些支出可以以折扣的形式轉嫁給客戶，在大多數情況下會帶來更多的銷售額。 根據數據，29% 的客戶服務職位可以通過聊天機器人實現自動化，為美國企業節省 230 億美元。

市場上有大量數據和研究將實時聊天和聊天機器人列為客戶最喜歡的溝通渠道，因為它們具有實時聯繫、人情味、減少等待時間和整體體驗增強等好處。

如果您正在尋找一種簡單而強大的解決方案來最大化您的客戶體驗並產生更多潛在客戶並將其轉化，那麼即插即用實時聊天軟件解決方案是您的最佳選擇。 為了更充分地利用您的實時聊天軟件，我們建議使用實時聊天指標來衡量您的 SLA。 這有助於您根據收入目標來量化實時聊天的表現。 標準實時聊天指標包括客戶滿意度評級、潛在客戶轉化率、平均響應時間、首次聯繫解決率、平均解決時間等。

借助與您的業務目標相一致的正確實時聊天指標，您可以根據預定義的 KPI 衡量您的績效，以確定需要改進的領域並進一步開展工作。 還必須培訓您的客戶支持人員使用實時聊天軟件中的各種功能，以最大限度地提高效率。