Bagaimana bisnis meningkatkan penjualan dan dukungan pelanggan dengan obrolan langsung

Posting ini ditulis oleh penulis tamu, Srushti Shah.

Srushti adalah Pemasar Digital dan Penulis Konten yang ambisius dan bersemangat di Acquire. Fokus utamanya adalah melayani kliennya dengan inovasi terbaru di bidangnya yang mengarah pada hasil yang cepat dan efektif. Bekerja di luar ekspektasi dan memberikan hasil terbaik adalah moto profesionalnya.

Obrolan langsung mendorong penjualan. Banyak data dari seluruh dunia mendukung pernyataan itu, menyoroti pentingnya obrolan langsung untuk sukses di dunia bisnis yang kompetitif.

• 79% konsumen lebih suka menggunakan obrolan langsung daripada mode lain karena memberikan tanggapan instan
• Obrolan langsung mencatat tingkat kepuasan konsumen tertinggi sebesar 92%
• 63% konsumen yang telah menggunakan obrolan langsung di situs web cenderung kembali ke situs tersebut. Beberapa survei dan penelitian menunjukkan bahwa konsumen lebih menyukai dukungan obrolan langsung, karena memungkinkan interaksi waktu nyata. Selain itu, pengguna dapat melakukan banyak tugas saat menggunakan dukungan obrolan langsung, yang merupakan manfaat tambahan bagi pelanggan Anda. Satu survei juga menunjukkan bahwa sekitar 22% konsumen menyukai obrolan langsung karena mereka tidak suka berbicara melalui telepon.

Di sisi bisnis, banyak perusahaan telah mengkonfirmasi kemanjuran obrolan langsung untuk meningkatkan tingkat konversi, penjualan, dan keterlibatan. Alasan teratas meliputi:

• Dukungan waktu nyata
• Peningkatan penjualan dan konversi
• Pelacakan pengunjung situs web
• Opsi dukungan yang nyaman bagi konsumen
• Meningkatkan kepuasan pelanggan
• Tingkat personalisasi yang lebih tinggi

Selain alasan yang diuraikan di atas, menggunakan perangkat lunak obrolan langsung juga mengurangi biaya per agen Anda untuk dukungan pelanggan. Jauh di tahun 2012, Aberdeen Group Report membagikan bahwa perusahaan yang menggunakan obrolan langsung menghemat hingga 50% atau lebih untuk biaya dukungan daripada metode lain.

Memang, mengintegrasikan perangkat lunak obrolan langsung di titik kontak pelanggan Anda memiliki banyak manfaat. Di bawah ini, kami telah membagikan lima cara bisnis menggunakan obrolan langsung untuk meningkatkan penjualan.

5 cara bisnis meningkatkan penjualan dengan obrolan langsung

Bisnis menggunakan berbagai alat untuk meningkatkan lalu lintas dan penjualan situs web. Di antara alat-alat ini, dukungan obrolan langsung terbukti cukup efisien dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan dan tingkat konversi. Berikut adalah beberapa cara di mana Anda dapat memperoleh manfaat dari menggunakan perangkat lunak obrolan langsung dan memenuhi harapan pelanggan Anda dengan lebih baik.

1. Kurangi churn melalui dukungan pelanggan yang lebih baik

Pada saat sebagian besar bisnis bersaing dalam pengalaman pelanggan, dengan obrolan langsung, Anda dapat memperoleh keunggulan di pasar dan juga hati pelanggan Anda melalui dukungan yang cepat, efisien, dan andal.

Obrolan langsung memfasilitasi percakapan waktu nyata, yang memungkinkan Anda terhubung dengan pelanggan saat mereka benar-benar membutuhkan bantuan. Obrolan langsung juga dapat membantu pelanggan selama proses pembayaran, meminimalkan keinginan untuk berbelanja perbandingan.

Alasan lain mengapa obrolan langsung meningkatkan keterlibatan adalah dengan mengurangi waktu respons Anda. Dengan mengintegrasikan perangkat lunak obrolan langsung Anda dengan berbagi layar dan teknologi penelusuran bersama, Anda dapat lebih meningkatkan keterlibatan melalui orientasi yang mulus, demo yang imersif, dan dukungan teknis yang luar biasa.

2. Tingkatkan tingkat konversi dan tingkatkan nilai pesanan

Pengunjung yang terlibat berkonversi lebih cepat, dan pelanggan yang senang membeli lebih banyak. Dengan obrolan langsung, Anda mencentang kedua kotak, yang menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi dari waktu ke waktu. Menurut sebuah studi oleh Marketing Power, prospek yang menggunakan obrolan langsung tiga kali lebih mungkin untuk membeli dari Anda, karena sentuhan manusiawi dalam dukungan pelanggan Anda.

Studi juga menunjukkan hubungan timbal balik antara obrolan langsung dan penjualan. Menurut studi Forrester Consulting, manfaat menerapkan live chat meliputi:

• 305% ROI dari obrolan penjualan
• 120% ROI dari obrolan layanan pelanggan
• 59% tingkat defleksi panggilan

Pelanggan yang menggunakan dukungan obrolan langsung untuk belanja mereka juga cenderung sangat puas dan kembali lagi untuk belanja di masa mendatang. Sekitar sepertiga pelanggan juga merasa lebih nyaman untuk berbelanja ketika agen langsung mengarahkan mereka ke situs web, dan saat menyelesaikan pembelian mereka. Tidak heran pelanggan merasa lebih percaya diri membeli dari situs dengan opsi obrolan langsung, menjadikannya investasi yang efisien untuk bisnis apa pun yang ingin berkembang.

3. Tingkatkan strategi pembuatan prospek Anda

Orang sering lebih memilih toko batu bata dan mortir karena agen penjualan ramah yang selalu bersemangat untuk membimbing mereka berkeliling. Dengan obrolan langsung, Anda dapat menciptakan kembali pengalaman yang sama di situs Anda dengan memberi pengunjung akses ke perwakilan penjualan yang dapat menjawab pertanyaan mereka tentang produk atau layanan Anda secara real-time.

Selain merevolusi dukungan, obrolan langsung memberdayakan tim Anda dengan data pelanggan untuk memasarkan dan menjual secara proaktif. Perangkat lunak obrolan langsung modern dilengkapi dengan alat keterlibatan yang memungkinkan Anda menjangkau pengunjung situs web Anda, berdasarkan demografi dan riwayat penelusuran mereka. Data tersebut memberi Anda cukup umpan untuk terhubung dengan pesan yang sangat dipersonalisasi dan melibatkan pengguna dengan lebih baik untuk konversi yang lebih cepat.

4. Tingkatkan interaksi pelanggan di seluruh saluran penjualan

Obrolan langsung bukan hanya alat dukungan pelanggan. Bahkan, ini dapat digunakan untuk mengonversi prospek secara real-time bila digunakan dengan benar. Laporan ICMI mengungkapkan bahwa pengunjung situs web yang terlibat dengan perusahaan Anda menggunakan obrolan langsung bernilai 4,5 kali lebih banyak daripada pengunjung yang tidak. Data juga menunjukkan peningkatan nilai rata-rata pesanan dari pelanggan yang menggunakan live chat sebelum melakukan pembelian.

Tapi apa hubungan live chat dengan konversi? Jawabannya sederhana – dari saat pengunjung tiba di situs Anda, ada beberapa tahap ketika mereka mungkin memerlukan bantuan, seperti selama penelitian, atau memahami nilai produk Anda. Namun, jika mereka harus menunggu panggilan atau email dari Anda untuk menyelesaikan pertanyaan mereka, mereka mungkin juga menjelajahi opsi lain yang menawarkan respons dan panduan instan.

Baik itu menjawab pertanyaan pra-penjualan atau menawarkan dukungan pasca-penjualan, obrolan langsung adalah pahlawan yang dibutuhkan bisnis Anda untuk meningkatkan tingkat konversi dan retensi dengan terhubung dengan pelanggan secara real-time di platform pilihan mereka.

Obrolan langsung juga membantu Anda memberikan pengalaman yang dipersonalisasi kepada pelanggan. Dengan obrolan langsung, Anda dapat memperoleh detail penting tentang pengguna Anda, termasuk lokasi, usia, jenis kelamin, dan riwayat penjelajahan mereka, untuk membangun hubungan baik dengan mereka dan membuat penawaran dan penawaran yang dipersonalisasi. Mengintegrasikan CRM yang ada dan perangkat lunak obrolan langsung dapat lebih mendorong upaya personalisasi Anda. Data dari obrolan langsung dapat melengkapi informasi klien saat ini di CRM Anda. Pada saat yang sama, agen dukungan dapat mengakses detail lengkap pelanggan dan transkrip obrolan untuk menawarkan dukungan yang lebih baik dan dipersonalisasi kepada mereka.

Lihat panduan terperinci kami tentang cara memilih CRM yang sesuai untuk bisnis Anda

5. Tawarkan bantuan mandiri dengan chatbot berkemampuan AI

Perangkat lunak obrolan langsung dapat diperluas untuk menyertakan asisten digital atau chatbot bertenaga AI yang mengotomatiskan dukungan pelanggan dan pemasaran Anda untuk sebagian besar. Dengan chatbots, Anda dapat memberi konsumen Anda dukungan 24/7 sambil secara otomatis membangun basis pengetahuan Anda melalui interaksi yang berkelanjutan.

Chatbots dapat menjawab sendiri hingga 80% pertanyaan berulang atau langsung, hanya mengarahkan pertanyaan kompleks ke staf langsung Anda. Ini mengurangi beban staf dukungan pelanggan Anda dan memberi mereka waktu untuk fokus pada masalah kompleks dan menuntut pelanggan, yang mengarah pada kepuasan yang lebih tinggi.

Chatbots juga dapat mengurangi kebutuhan untuk merekrut dan melatih beberapa agen layanan pelanggan. Ini mengurangi pengeluaran Anda, yang dapat diteruskan ke pelanggan dalam bentuk diskon, yang dalam banyak kasus menghasilkan lebih banyak penjualan. Sesuai data, 29 persen posisi layanan pelanggan dapat diotomatisasi melalui chatbots, yang menghasilkan penghematan senilai $23 miliar untuk bisnis AS.

Ada banyak data dan penelitian di pasar yang menempatkan obrolan langsung dan chatbot sebagai saluran komunikasi yang paling disukai oleh pelanggan, karena manfaat seperti kontak waktu nyata, sentuhan manusia, pengurangan waktu tunggu, dan pengalaman yang ditingkatkan, secara keseluruhan.

Jika Anda mencari solusi sederhana namun kuat untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan Anda dan menghasilkan lebih banyak prospek dan mengonversinya, solusi perangkat lunak obrolan langsung pasang dan mainkan adalah pilihan terbaik Anda. Untuk memaksimalkan perangkat lunak obrolan langsung Anda, sebaiknya gunakan metrik obrolan langsung untuk mengukur SLA Anda. Ini membantu Anda mengukur kinerja obrolan langsung dalam hal sasaran pendapatan. Metrik obrolan langsung standar mencakup Peringkat Kepuasan Pelanggan, Rasio Konversi Prospek, Waktu Respons Rata-Rata, Tingkat Resolusi Kontak Pertama, Waktu Resolusi Rata-Rata, dll.

Dengan metrik obrolan langsung yang benar yang selaras dengan sasaran bisnis Anda, Anda dapat mengukur kinerja Anda terhadap KPI yang telah ditentukan sebelumnya untuk mengidentifikasi area peningkatan dan mengerjakannya lebih lanjut. Juga penting untuk melatih staf dukungan pelanggan Anda untuk menggunakan berbagai fungsi dalam perangkat lunak obrolan langsung Anda untuk efisiensi maksimum.