Как предприятия улучшают продажи и поддержку клиентов с помощью живого чата

Этот пост написан приглашенным автором Срушти Шахом.

Срушти — амбициозный и страстный специалист по цифровому маркетингу и автор контента в Acquire. Ее ключевой задачей является предоставление своим клиентам последних инноваций в своей области, ведущих к быстрым и эффективным результатам. Превзойти все ожидания и добиться наилучших результатов — ее профессиональный девиз.

Живой чат увеличивает продажи. Многочисленные данные со всего мира подтверждают это утверждение, подчеркивая важность живого чата для успеха в конкурентном деловом мире.

• 79% потребителей предпочитают использовать чат в реальном времени, а не другие способы, потому что он обеспечивает мгновенные ответы
• Онлайн-чат зафиксировал самый высокий уровень удовлетворенности потребителей — 92%.
• 63% потребителей, которые использовали чат на веб-сайте, скорее всего, вернутся на этот сайт. Несколько опросов и исследований показали, что потребители предпочитают поддержку в чате, поскольку он позволяет взаимодействовать в режиме реального времени. Кроме того, пользователи могут работать в режиме многозадачности, используя поддержку в чате, что является дополнительным преимуществом для ваших клиентов. Один опрос также показывает, что около 22% потребителей любят живое общение, потому что им не нравится разговаривать по телефону.

Что касается бизнеса, многие фирмы подтвердили эффективность живого чата для повышения коэффициента конверсии, продаж и вовлеченности. Основные причины включают в себя:

• Поддержка в режиме реального времени
• Увеличение продаж и конверсий
• Отслеживание посетителей сайта
• Удобный вариант поддержки для потребителей
• Повышение удовлетворенности клиентов
• Более высокая степень персонализации

Помимо причин, изложенных выше, использование программного обеспечения для онлайн-чата также снижает ваши затраты на одного агента для поддержки клиентов. Еще в 2012 году в отчете Aberdeen Group сообщалось, что компании, использующие онлайн-чат, экономят до 50% и более на расходах на поддержку, чем другие методы.

Действительно, интеграция программного обеспечения для живого чата в точки взаимодействия с вашими клиентами имеет множество преимуществ. Ниже мы поделились пятью способами, которыми компании используют чат для увеличения продаж.

5 способов увеличить продажи с помощью живого чата

Компании используют различные инструменты для увеличения посещаемости сайта и продаж. Среди этих инструментов поддержка в чате оказалась весьма эффективной для повышения вовлеченности клиентов и коэффициента конверсии. Вот несколько способов, которыми вы можете извлечь выгоду из использования программного обеспечения для живого чата и лучше соответствовать ожиданиям ваших клиентов.

1. Сократите отток клиентов за счет улучшения поддержки клиентов

В то время, когда большинство компаний конкурируют за качество обслуживания клиентов, с помощью живого чата вы можете получить преимущество на рынке, а также сердца ваших клиентов благодаря быстрой, эффективной и надежной поддержке.

Живой чат облегчает общение в режиме реального времени, что позволяет вам общаться с клиентами, когда им действительно нужна помощь. Живой чат также может помочь покупателям в процессе оформления заказа, сводя к минимуму желание сравнить покупки.

Еще одна причина, по которой чат улучшает взаимодействие, заключается в сокращении времени ответа. Интегрируя программное обеспечение для живого чата с технологиями совместного использования экрана и совместного просмотра, вы можете еще больше повысить вовлеченность за счет удобной адаптации, иммерсивных демонстраций и звездной технической поддержки.

2. Увеличьте коэффициент конверсии и улучшите стоимость заказа

Вовлеченные посетители конвертируются быстрее, а довольные клиенты покупают больше. В живом чате вы ставите галочки в обоих полях, что со временем приводит к увеличению доходов. Согласно исследованию Marketing Power, потенциальные клиенты, использующие чат, в три раза чаще покупают у вас благодаря человеческому подходу в вашей службе поддержки.

Исследования также указывают на взаимосвязь между онлайн-чатом и продажами. Согласно исследованию Forrester Consulting, преимущества живого чата включают в себя:

• 305% ROI от продаж в чате
• 120% ROI от чата обслуживания клиентов
• 59% отказов от звонков

Клиенты, которые используют поддержку в чате для своих покупок, также, вероятно, будут очень довольны и вернутся за покупками в будущем. Около трети клиентов также считают более удобным совершать покупки, когда живые агенты направляют их по веб-сайту и во время совершения покупки. Неудивительно, что клиенты чувствуют себя более уверенно, покупая на сайте с опцией живого чата, что делает его эффективной инвестицией для любого бизнеса, который хочет расти.

3. Улучшите свою стратегию лидогенерации

Люди часто предпочитают обычные магазины из-за дружелюбных торговых агентов, которые всегда готовы помочь им. С помощью живого чата вы можете воссоздать тот же опыт на своем сайте, предоставив посетителям доступ к торговому представителю, который может ответить на их вопросы о вашем продукте или услуге в режиме реального времени.

Помимо революционной поддержки, онлайн-чат дает вашей команде данные о клиентах для активного маркетинга и продаж. Современное программное обеспечение для живого чата оснащено инструментами взаимодействия, которые позволяют вам обращаться к посетителям вашего сайта на основе их демографических данных и истории просмотров. Такие данные дают вам достаточно материала для связи с высоко персонализированными сообщениями и лучшего вовлечения пользователей для более быстрой конверсии.

4. Улучшите взаимодействие с клиентами по всей воронке продаж

Живой чат — это не просто инструмент поддержки клиентов. Фактически, при правильном использовании его можно использовать для преобразования потенциальных клиентов в режиме реального времени. Отчет ICMI показал, что посетители веб-сайта, которые взаимодействуют с вашей компанией с помощью чата, стоят в 4,5 раза больше, чем посетители, которые этого не делают. Данные также указывают на увеличение средней стоимости заказа от клиентов, которые используют чат перед совершением покупки.

Но какое отношение живой чат имеет к конверсиям? Ответ прост: с момента, когда посетитель попадает на ваш сайт, есть несколько этапов, когда ему может потребоваться помощь, например, во время исследования или понимания ценности вашего продукта. Однако, если им приходится ждать от вас звонка или электронного письма, чтобы решить свои вопросы, они могут также изучить другие варианты, которые предлагают мгновенный ответ и рекомендации.

Будь то ответы на предпродажные запросы или предложение послепродажной поддержки, онлайн-чат — это герой, который нужен вашему бизнесу для повышения показателей конверсии и удержания путем связи с клиентами в режиме реального времени на их предпочтительных платформах.

Живой чат также помогает вам предоставлять персонализированный опыт клиентам. С помощью живого чата вы можете получить важную информацию о своих пользователях, включая их местоположение, возраст, пол и историю просмотров, чтобы установить с ними взаимопонимание и создавать персонализированные предложения и предложения. Интеграция вашей существующей CRM и программного обеспечения для живого чата может еще больше стимулировать ваши усилия по персонализации. Данные из живых чатов могут дополнять текущую информацию о клиенте в вашей CRM. В то же время агенты поддержки могут получить доступ к полной информации о клиенте и стенограммам чата, чтобы предложить им более качественную и персонализированную поддержку.

Ознакомьтесь с нашим подробным руководством о том, как выбрать подходящую CRM для вашего бизнеса.

5. Предлагайте самопомощь с помощью чат-ботов с искусственным интеллектом

Программное обеспечение для живого чата можно расширить, включив в него цифровых помощников или чат-ботов с искусственным интеллектом, которые в значительной степени автоматизируют вашу поддержку клиентов и маркетинг. С помощью чат-ботов вы можете предоставлять своим потребителям поддержку 24/7, автоматически создавая свою базу знаний посредством постоянного взаимодействия.

Чат-боты могут самостоятельно отвечать на до 80% повторяющихся или простых запросов, перенаправляя только сложные вопросы вашим сотрудникам. Это снижает нагрузку на ваш персонал службы поддержки и дает им время сосредоточиться на сложных вопросах и требовательных клиентах, что приводит к более высокому удовлетворению.

Чат-боты также могут уменьшить потребность в найме и обучении нескольких агентов по обслуживанию клиентов. Это снижает ваши расходы, которые могут быть переданы клиентам в виде скидок, что в большинстве случаев приводит к увеличению продаж. Согласно данным, 29 процентов позиций по обслуживанию клиентов могут быть автоматизированы с помощью чат-ботов, что позволит компаниям США сэкономить 23 миллиарда долларов.

На рынке существует множество данных и исследований, которые оценивают чат и чат-бота как наиболее предпочтительный канал связи для клиентов благодаря таким преимуществам, как контакт в режиме реального времени, человеческое прикосновение, сокращение времени ожидания и улучшенный опыт в целом.

Если вы ищете простое, но мощное решение, позволяющее максимизировать качество обслуживания клиентов, генерировать больше потенциальных клиентов и конвертировать их, лучшим выбором будет программное решение для живого чата «включай и работай». Чтобы получить еще больше от вашего программного обеспечения для живого чата, мы рекомендуем использовать показатели живого чата для измерения ваших соглашений об уровне обслуживания. Это поможет вам количественно оценить эффективность вашего живого чата с точки зрения целей дохода. Стандартные показатели живого чата включают рейтинг удовлетворенности клиентов, коэффициент конверсии потенциальных клиентов, среднее время ответа, скорость разрешения первого контакта, среднее время разрешения и т. д.

С правильными показателями живого чата, согласованными с вашими бизнес-целями, вы можете измерить свою производительность по заранее определенным KPI, чтобы определить области улучшения и продолжить работу над ними. Также крайне важно обучить свой персонал службы поддержки использовать различные функции вашего программного обеспечения для чата для максимальной эффективности.