비즈니스가 라이브 채팅을 통해 판매 및 고객 지원을 개선하는 방법

이 게시물은 게스트 작성자 Srushti Shah가 작성했습니다.

Srushti는 Acquire의 야심차고 열정적인 디지털 마케터이자 콘텐츠 작가입니다. 그녀의 주요 초점은 빠르고 효과적인 결과로 이어지는 자신의 분야에서 최신 혁신으로 고객에게 서비스를 제공하는 것입니다. 기대 이상으로 일하고 최상의 결과를 제공하는 것이 그녀의 전문 모토입니다.

라이브 채팅은 판매를 촉진합니다. 경쟁이 치열한 비즈니스 세계에서 성공을 위한 라이브 채팅의 중요성을 강조하는 전 세계의 수많은 데이터가 이 진술을 뒷받침합니다.

• 소비자의 79%는 즉각적인 응답을 제공하기 때문에 다른 모드보다 라이브 채팅을 선호합니다.
• 라이브챗, 소비자 만족도 92% 최고 기록
• 웹사이트에서 라이브 채팅을 사용한 적이 있는 소비자의 63%가 해당 사이트를 다시 방문할 가능성이 높습니다. 여러 설문 조사 및 연구에 따르면 소비자는 실시간 상호 작용이 가능하기 때문에 라이브 채팅 지원을 선호하는 것으로 나타났습니다. 또한 사용자는 라이브 채팅 지원을 사용하면서 멀티태스킹을 할 수 있어 고객에게 추가적인 이점이 됩니다. 한 설문 조사에 따르면 약 22%의 소비자가 전화 통화를 좋아하지 않기 때문에 실시간 채팅을 좋아합니다.

비즈니스 측면에서 수많은 기업이 라이브 채팅이 전환율, 매출 및 참여도를 높이는 효과를 확인했습니다. 주요 이유는 다음과 같습니다.

• 실시간 지원
• 매출 및 전환율 증가
• 웹사이트 방문자 추적
• 소비자를 위한 편리한 지원 옵션
• 고객 만족도 향상
• 더 높은 수준의 개인화

위에서 설명한 이유 외에도 라이브 채팅 소프트웨어를 사용하면 상담원당 고객 지원 비용을 줄일 수 있습니다. 2012년에 Aberdeen Group Report에 따르면 라이브 채팅을 사용하는 회사는 다른 방법보다 지원 비용을 최대 50% 이상 절약할 수 있습니다.

실제로 고객 접점에 라이브 채팅 소프트웨어를 통합하면 여러 가지 이점이 있습니다. 아래에서 비즈니스에서 라이브 채팅을 사용하여 판매를 늘리는 5가지 방법을 공유했습니다.

비즈니스가 라이브 채팅으로 매출을 늘리는 5가지 방법

기업은 웹사이트 트래픽과 판매를 늘리기 위해 다양한 도구를 사용합니다. 이러한 도구 중에서 라이브 채팅 지원은 고객 참여 및 전환율을 개선하는 데 매우 효율적인 것으로 입증되었습니다. 다음은 라이브 채팅 소프트웨어를 사용하여 이점을 얻고 고객의 기대를 더 잘 충족시킬 수 있는 몇 가지 방법입니다.

1. 더 나은 고객 지원을 통한 이탈 감소

대부분의 기업이 고객 경험을 놓고 경쟁하고 있는 상황에서 라이브 채팅을 통해 빠르고 효율적이며 안정적인 지원을 통해 시장에서 우위를 점하고 고객의 마음을 사로잡을 수 있습니다.

라이브 채팅은 실시간 대화를 촉진하므로 고객이 정말로 도움이 필요할 때 연락할 수 있습니다. 라이브 채팅은 또한 결제 과정에서 고객을 도울 수 있어 비교 매장에 대한 충동을 최소화할 수 있습니다.

라이브 채팅이 참여도를 높이는 또 다른 이유는 응답 시간을 줄이기 때문입니다. 라이브 채팅 소프트웨어를 화면 공유 및 공동 브라우징 기술과 통합하여 원활한 온보딩, 몰입형 데모 및 뛰어난 기술 지원을 통해 참여를 더욱 향상시킬 수 있습니다.

2. 전환율 증가 및 주문 가치 향상

참여 방문자는 더 빨리 전환하고 행복한 고객은 더 많이 구매합니다. 라이브 채팅을 사용하면 두 확인란을 모두 선택하여 시간이 지남에 따라 더 높은 수익을 올릴 수 있습니다. Marketing Power의 연구에 따르면 라이브 채팅을 사용하는 잠재 고객은 고객 지원에서 인간의 손길이 닿기 때문에 구매 가능성이 3배 더 높습니다.

연구에 따르면 라이브 채팅과 판매 사이의 상관 관계도 있습니다. Forrester Consulting 연구에 따르면 라이브 채팅 구현의 이점은 다음과 같습니다.

• 영업 채팅을 통한 305% ROI
• 고객 서비스 채팅에서 120% ROI
• 59% 콜 편향률

쇼핑을 위해 라이브 채팅 지원을 사용하는 고객도 매우 만족하고 향후 쇼핑을 위해 재방문할 가능성이 높습니다. 또한 고객의 약 1/3은 실제 상담원이 웹사이트를 안내할 때와 구매를 완료하는 동안 쇼핑하는 것이 더 편리하다고 생각합니다. 고객이 라이브 채팅 옵션이 있는 사이트에서 보다 자신 있게 구매하여 성장하고자 하는 모든 비즈니스에 효율적인 투자가 되는 것은 당연합니다.

3. 리드 생성 전략 개선

사람들은 항상 친절하게 안내해 주는 친절한 판매원 때문에 오프라인 매장을 선호하는 경우가 많습니다. 라이브 채팅을 통해 방문자에게 제품 또는 서비스에 대한 질문에 실시간으로 답변할 수 있는 영업 담당자에게 액세스할 수 있는 권한을 부여하여 사이트에서 동일한 경험을 재현할 수 있습니다.

혁신적 지원 외에도 라이브 채팅을 통해 팀은 고객 데이터를 통해 사전에 마케팅 및 판매할 수 있습니다. 최신 라이브 채팅 소프트웨어에는 인구 통계 및 검색 기록을 기반으로 웹사이트 방문자에게 연락할 수 있는 참여 도구가 장착되어 있습니다. 이러한 데이터는 고도로 개인화된 메시지와 연결하고 더 빠른 전환을 위해 사용자의 참여를 유도하기에 충분한 정보를 제공합니다.

4. 판매 유입경로 전반에 걸친 고객 상호작용 개선

라이브 채팅은 단순한 고객 지원 도구가 아닙니다. 실제로 올바르게 사용하면 리드를 실시간으로 변환하는 데 사용할 수 있습니다. ICMI 보고서에 따르면 라이브 채팅을 사용하여 회사와 소통하는 웹사이트 방문자는 그렇지 않은 방문자보다 4.5배 더 가치가 있습니다. 데이터는 또한 구매하기 전에 라이브 채팅을 사용하는 고객의 평균 주문 금액의 증가를 나타냅니다.

그러나 라이브 채팅이 전환과 무슨 관련이 있습니까? 답은 간단합니다. 방문자가 귀하의 사이트를 방문할 때부터 조사 또는 귀하의 제품 가치를 이해하는 것과 같이 방문자가 도움이 필요할 수 있는 여러 단계가 있습니다. 그러나 질문을 해결하기 위해 귀하의 전화나 이메일을 기다려야 하는 경우 즉각적인 응답 및 안내를 제공하는 다른 옵션을 탐색할 수도 있습니다.

판매 전 질문에 답하든 판매 후 지원을 제공하든, 라이브 채팅은 선호하는 플랫폼에서 실시간으로 고객과 연결하여 전환율 및 유지율을 개선하는 데 비즈니스에 필요한 영웅입니다.

라이브 채팅은 또한 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 라이브 채팅을 사용하면 위치, 나이, 성별 및 검색 기록을 포함하여 사용자에 대한 중요한 세부 정보를 얻어 그들과 관계를 구축하고 개인화된 프레젠테이션 및 제안을 생성할 수 있습니다. 기존 CRM과 라이브 채팅 소프트웨어를 통합하면 개인화 노력을 더욱 촉진할 수 있습니다. 라이브 채팅의 데이터는 CRM의 현재 고객 정보를 보완할 수 있습니다. 동시에 지원 상담원은 전체 고객 세부 정보와 채팅 내용에 액세스하여 더 나은 맞춤형 지원을 제공할 수 있습니다.

비즈니스에 적합한 CRM을 선택하는 방법에 대한 자세한 가이드를 확인하세요.

5. AI 지원 챗봇으로 자조 제공

라이브 채팅 소프트웨어는 고객 지원 및 마케팅을 크게 자동화하는 디지털 비서 또는 AI 기반 챗봇을 포함하도록 확장할 수 있습니다. 챗봇을 사용하면 지속적인 상호 작용을 통해 지식 기반을 자동으로 구축하면서 소비자에게 연중무휴 지원을 제공할 수 있습니다.

챗봇은 반복적이거나 간단한 쿼리의 최대 80%에 자체적으로 답변할 수 있으며 복잡한 질문만 실제 직원에게 리디렉션할 수 있습니다. 이를 통해 고객 지원 직원의 부담을 줄이고 복잡한 문제와 까다로운 고객에 집중할 수 있는 시간을 제공하여 만족도를 높일 수 있습니다.

챗봇은 또한 여러 고객 서비스 에이전트를 고용하고 교육할 필요성을 줄일 수 있습니다. 이렇게 하면 지출이 줄어들고 할인의 형태로 고객에게 전달되어 대부분의 경우 더 많은 매출을 올릴 수 있습니다. 데이터에 따르면 고객 서비스 위치의 29%가 챗봇을 통해 자동화되어 미국 기업에서 230억 달러 상당의 비용을 절감할 수 있습니다.

실시간 연락, 인간의 접촉, 대기 시간 감소, 전반적으로 향상된 경험과 같은 이점으로 인해 라이브 채팅과 챗봇을 고객이 가장 선호하는 커뮤니케이션 채널로 평가하는 많은 데이터와 연구가 시장에 있습니다.

고객 경험을 극대화하고 더 많은 리드를 생성하고 전환할 수 있는 간단하면서도 강력한 솔루션을 찾고 있다면 플러그 앤 플레이 라이브 채팅 소프트웨어 솔루션이 최선의 선택입니다. 라이브 채팅 소프트웨어를 최대한 활용하려면 라이브 채팅 메트릭을 사용하여 SLA를 측정하는 것이 좋습니다. 이를 통해 수익 목표 측면에서 라이브 채팅의 성과를 수량화할 수 있습니다. 표준 라이브 채팅 측정항목에는 고객 만족도 평가, 리드 전환율, 평균 응답 시간, 첫 문의 해결율, 평균 해결 시간 등이 포함됩니다.

비즈니스 목표에 맞는 정확한 라이브 채팅 메트릭을 사용하여 사전 정의된 KPI에 대한 성과를 측정하여 개선 영역을 식별하고 추가 작업을 수행할 수 있습니다. 또한 최대 효율성을 위해 라이브 채팅 소프트웨어의 다양한 기능을 사용하도록 고객 지원 직원을 교육하는 것이 필수적입니다.