Come le aziende stanno migliorando le vendite e l'assistenza clienti con la chat dal vivo

Questo post è stato scritto dall'autore ospite, Srushti Shah.

Srushti è un ambizioso e appassionato marketer digitale e scrittore di contenuti presso Acquire. Il suo obiettivo principale è servire i suoi clienti con le ultime innovazioni nel suo campo che portano a risultati rapidi ed efficaci. Lavorare oltre le aspettative e fornire i migliori risultati possibili è il suo motto professionale.

La chat dal vivo fa aumentare le vendite. Numerosi dati provenienti da tutto il mondo supportano questa affermazione, sottolineando l'importanza della chat dal vivo per il successo nel mondo degli affari competitivo.

• Il 79% dei consumatori preferisce utilizzare la chat dal vivo rispetto ad altre modalità perché fornisce risposte istantanee
• La chat dal vivo ha registrato il più alto tasso di soddisfazione dei consumatori del 92%
• È probabile che il 63% dei consumatori che hanno utilizzato la chat dal vivo su un sito Web torni su quel sito Diversi sondaggi e studi hanno dimostrato che i consumatori preferiscono il supporto della chat dal vivo, poiché consente interazioni in tempo reale. Inoltre, gli utenti possono multitasking mentre utilizzano il supporto della chat dal vivo, il che è un ulteriore vantaggio per i tuoi clienti. Un sondaggio indica anche che circa il 22% dei consumatori ama la chat dal vivo perché non gli piace parlare al telefono.

Sul lato business, numerose aziende hanno confermato l'efficacia della chat dal vivo per aumentare il tasso di conversione, le vendite e il coinvolgimento. I motivi principali includono:

• Supporto in tempo reale
• Aumento delle vendite e delle conversioni
• Monitoraggio dei visitatori del sito web
• Opzione di supporto conveniente per i consumatori
• Maggiore soddisfazione del cliente
• Un più alto grado di personalizzazione

Oltre ai motivi descritti sopra, l'utilizzo del software di chat dal vivo riduce anche il costo per agente per l'assistenza clienti. Nel lontano 2012, un rapporto del gruppo Aberdeen ha condiviso che le aziende che utilizzano la chat dal vivo risparmiano fino al 50% o più sui costi di supporto rispetto ad altri metodi.

In effetti, l'integrazione del software di chat dal vivo sui punti di contatto dei clienti ha molteplici vantaggi. Di seguito, abbiamo condiviso cinque modi in cui le aziende utilizzano la chat dal vivo per aumentare le vendite.

5 modi in cui le aziende stanno aumentando le vendite con la chat dal vivo

Le aziende utilizzano vari strumenti per aumentare il traffico e le vendite del sito web. Tra questi strumenti, il supporto della chat dal vivo si è dimostrato abbastanza efficiente nel migliorare il coinvolgimento dei clienti e i tassi di conversione. Ecco alcuni modi in cui puoi trarre vantaggio dall'utilizzo del software di chat dal vivo e soddisfare meglio le aspettative dei tuoi clienti.

1. Riduci il tasso di abbandono grazie a una migliore assistenza clienti

In un momento in cui la maggior parte delle aziende è in competizione sull'esperienza del cliente, con la chat dal vivo puoi ottenere un vantaggio nel mercato e anche nel cuore dei tuoi clienti attraverso un supporto rapido, efficiente e affidabile.

La chat dal vivo facilita le conversazioni in tempo reale, il che ti consente di connetterti con i clienti quando hanno davvero bisogno di aiuto. La chat dal vivo può anche aiutare i clienti durante il processo di pagamento, riducendo al minimo la voglia di fare un confronto.

Un altro motivo per cui la chat dal vivo migliora il coinvolgimento è la riduzione dei tempi di risposta. Integrando il tuo software di chat dal vivo con la condivisione dello schermo e le tecnologie di co-browsing, puoi migliorare ulteriormente il coinvolgimento tramite l'integrazione senza interruzioni, demo coinvolgenti e supporto tecnico eccezionale.

2. Aumenta il tasso di conversione e migliora il valore dell'ordine

I visitatori coinvolti si convertono più velocemente e i clienti soddisfatti acquistano di più. Con la chat dal vivo, spunti entrambe le caselle, con conseguente aumento delle entrate nel tempo. Secondo uno studio di Marketing Power, i potenziali clienti che utilizzano la chat dal vivo hanno una probabilità tre volte maggiore di acquistare da te, a causa del tocco umano nell'assistenza clienti.

Gli studi indicano anche una correlazione tra la chat dal vivo e le vendite. Secondo uno studio di Forrester Consulting, i vantaggi dell'implementazione della chat dal vivo includono:

• 305% ROI dalla chat di vendita
• 120% ROI dalla chat del servizio clienti
• Tasso di deviazione delle chiamate del 59%.

È probabile che anche i clienti che utilizzano il supporto della chat dal vivo per i loro acquisti siano molto soddisfatti e tornino per gli acquisti futuri. Circa un terzo dei clienti trova anche più conveniente fare acquisti quando gli agenti in tempo reale li indirizzano sul sito Web e mentre completano l'acquisto. Non c'è da stupirsi che i clienti si sentano più sicuri nell'acquistare da un sito con un'opzione di chat dal vivo, rendendolo un investimento efficiente per qualsiasi azienda che desideri crescere.

3. Migliora la tua strategia di generazione di lead

Le persone spesso preferiscono i negozi di mattoni e malta a causa degli agenti di vendita amichevoli che sono sempre desiderosi di guidarli in giro. Con la chat dal vivo, puoi ricreare la stessa esperienza sul tuo sito dando ai visitatori l'accesso a un rappresentante di vendita che può rispondere alle loro domande sul tuo prodotto o servizio in tempo reale.

Oltre a rivoluzionare il supporto, la chat dal vivo consente al tuo team di disporre dei dati dei clienti per commercializzare e vendere in modo proattivo. Il moderno software di chat dal vivo è dotato di strumenti di coinvolgimento che ti consentono di raggiungere i visitatori del tuo sito Web, in base ai loro dati demografici e alla cronologia di navigazione. Tali dati ti offrono abbastanza materiale per connetterti con messaggi altamente personalizzati e coinvolgere meglio gli utenti per una conversione più rapida.

4. Migliora le interazioni con i clienti durante il funnel di vendita

La chat dal vivo non è solo uno strumento di assistenza clienti. In effetti, può essere utilizzato per convertire i lead in tempo reale se utilizzato correttamente. Un rapporto ICMI ha rivelato che i visitatori del sito Web che interagiscono con la tua azienda utilizzando la chat dal vivo valgono 4,5 volte di più rispetto ai visitatori che non lo fanno. I dati indicano anche un aumento del valore medio degli ordini dai clienti che utilizzano la chat dal vivo prima di effettuare un acquisto.

Ma cosa c'entra la live chat con le conversioni? La risposta è semplice: dal momento in cui un visitatore arriva sul tuo sito, ci sono diverse fasi in cui potrebbe richiedere assistenza, ad esempio durante la ricerca o la comprensione del valore del tuo prodotto. Tuttavia, se devono attendere una tua chiamata o un'e-mail per risolvere le loro domande, potrebbero anche esplorare altre opzioni che offrono risposte e indicazioni istantanee.

Che si tratti di rispondere a domande pre-vendita o di offrire supporto post-vendita, la chat dal vivo è l'eroe di cui la tua azienda ha bisogno per migliorare i tassi di conversione e fidelizzazione collegandosi con i clienti in tempo reale sulle loro piattaforme preferite.

La chat dal vivo ti aiuta anche a fornire esperienze personalizzate ai clienti. Con la chat dal vivo, puoi ottenere dettagli critici sui tuoi utenti, tra cui posizione, età, sesso e cronologia di navigazione, per creare un rapporto con loro e creare proposte e offerte personalizzate. L'integrazione del CRM esistente e del software di chat dal vivo può guidare ulteriormente i tuoi sforzi di personalizzazione. I dati delle chat dal vivo possono integrare le informazioni sui clienti correnti nel tuo CRM. Allo stesso tempo, gli agenti di supporto possono accedere ai dettagli completi del cliente e alle trascrizioni della chat per offrire loro un supporto migliore e personalizzato.

Consulta la nostra guida dettagliata su come scegliere il CRM adatto alla tua attività

5. Offri aiuto personale con i chatbot abilitati all'intelligenza artificiale

Il software di chat dal vivo può essere esteso per includere assistenti digitali o chatbot basati sull'intelligenza artificiale che automatizzano in larga misura l'assistenza clienti e il marketing. Con i chatbot, puoi fornire ai tuoi consumatori supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, costruendo automaticamente la tua base di conoscenze attraverso interazioni continue.

I chatbot possono rispondere da soli fino all'80% delle domande ripetitive o dirette, reindirizzando solo domande complesse al tuo personale dal vivo. Ciò riduce l'onere per il personale dell'assistenza clienti e dà loro il tempo di concentrarsi su problemi complessi e clienti esigenti, portando a una maggiore soddisfazione.

I chatbot possono anche ridurre la necessità di assumere e formare più agenti del servizio clienti. Ciò riduce le tue spese, che possono essere trasferite ai clienti sotto forma di sconti, il che si traduce in più vendite nella maggior parte dei casi. Secondo i dati, il 29% delle posizioni del servizio clienti può essere automatizzato tramite chatbot, portando a un risparmio di 23 miliardi di dollari per le aziende statunitensi.

Ci sono molti dati e ricerche sul mercato che classificano la chat dal vivo e il chatbot come il canale di comunicazione preferito dai clienti, grazie a vantaggi come il contatto in tempo reale, il tocco umano, i tempi di attesa ridotti e un'esperienza migliorata, nel complesso.

Se stai cercando una soluzione semplice ma potente per massimizzare la tua esperienza cliente e generare più contatti e convertirli, una soluzione software plug and play per chat dal vivo è la soluzione migliore. Per ottenere ancora di più dal tuo software di chat dal vivo, ti consigliamo di utilizzare le metriche della chat dal vivo per misurare i tuoi SLA. Questo ti aiuta a quantificare le prestazioni della tua chat dal vivo in termini di obiettivi di guadagno. Le metriche standard della chat dal vivo includono la valutazione della soddisfazione del cliente, il rapporto di conversione dei lead, il tempo di risposta medio, il tasso di risoluzione del primo contatto, il tempo di risoluzione medio, ecc.

Con le corrette metriche della chat dal vivo allineate ai tuoi obiettivi aziendali, puoi misurare le tue prestazioni rispetto ai tuoi KPI predefiniti per identificare le aree di miglioramento e lavorarci ulteriormente. È inoltre indispensabile addestrare il personale dell'assistenza clienti a utilizzare le varie funzioni del software di chat dal vivo per la massima efficienza.