企业如何通过实时聊天改善销售和客户支持

这篇文章由客座作者 Srushti Shah 撰写。

Srushti 是 Acquire 的一位雄心勃勃且充满激情的数字营销人员和内容作家。 她的重点是为她的客户提供她所在领域的最新创新，从而快速有效地取得成果。 超越预期工作并提供最佳结果是她的专业座右铭。

实时聊天推动销售。 来自全球的大量数据支持这一说法，强调了实时聊天对于在竞争激烈的商业世界中取得成功的重要性。

• 79% 的消费者更喜欢使用实时聊天而不是其他模式，因为它提供即时响应
• 在线聊天记录了最高的消费者满意度92%
• 在网站上使用过实时聊天的消费者中有 63% 可能会返回该网站一些调查和研究表明，消费者更喜欢实时聊天支持，因为它允许实时交互。 此外，用户可以在使用实时聊天支持的同时进行多任务处理，这对您的客户来说是一个额外的好处。 一项调查还表明，大约 22% 的消费者喜欢实时聊天，因为他们不喜欢通过电话交谈。

在业务方面，许多公司已经证实了实时聊天在提高转化率、销售额和参与度方面的功效。 主要原因包括：

• 实时支持
• 增加销售额和转化率
• 网站访客跟踪
• 为消费者提供方便的支持选项
• 提高客户满意度
• 更高程度的个性化

除了上述原因之外，使用实时聊天软件还可以降低每个代理的客户支持成本。 早在 2012 年，Aberdeen Group 的一份报告就分享说，使用实时聊天的公司比其他方法节省高达 50% 或更多的支持成本。

事实上，在您的客户接触点上集成实时聊天软件有很多好处。 下面，我们分享了企业使用实时聊天来促进销售的五种方式。

企业通过实时聊天促进销售的 5 种方式

企业使用各种工具来增加网站流量和销售额。 在这些工具中，实时聊天支持已被证明在提高客户参与度和转化率方面非常有效。 以下是您可以从使用实时聊天软件中受益并更好地满足客户期望的一些方法。

1. 通过更好的客户支持减少客户流失

在大多数企业都在争夺客户体验的时候，通过实时聊天，您可以通过快速、高效和可靠的支持在市场和客户心中获得优势。

实时聊天促进了实时对话，使您可以在客户真正需要帮助时与他们联系。 实时聊天还可以在结账过程中帮助客户，最大限度地减少比较商店的冲动。

实时聊天提高参与度的另一个原因是减少了您的响应时间。 通过将您的实时聊天软件与屏幕共享和共同浏览技术相集成，您可以通过无缝入职、身临其境的演示和一流的技术支持进一步提高参与度。

2.提高转化率，提升订单价值

参与的访客转换速度更快，满意的客户购买更多。 通过实时聊天，您可以勾选这两个框，随着时间的推移带来更高的收入。 根据 Marketing Power 的一项研究，由于客户支持中的人性化，使用实时聊天的潜在客户向您购买的可能性是其三倍。

研究还表明实时聊天和销售之间存在关联。 根据 Forrester Consulting 的一项研究，实施实时聊天的好处包括：

• 销售聊天的 305% 投资回报率
• 客户服务聊天带来 120% 的投资回报率
• 59% 呼叫转移率

使用实时聊天支持进行购物的客户也可能会非常满意并返回以进行未来的购物。 大约三分之一的客户还发现，当现场代理指导他们浏览网站并完成购买时，购物更方便。 难怪客户会更有信心从具有实时聊天选项的网站进行购买，这对于任何希望发展的企业来说都是一项有效的投资。

3. 改进您的潜在客户生成策略

人们通常更喜欢实体店，因为友好的销售代理总是渴望引导他们。 通过实时聊天，您可以通过让访问者访问销售代表来在您的网站上重建相同的体验，销售代表可以实时回答他们对您的产品或服务的查询。

除了革命性的支持之外，实时聊天还使您的团队能够利用客户数据主动进行营销和销售。 现代实时聊天软件配备了参与工具，可让您根据他们的人口统计数据和浏览历史与您的网站访问者联系。 此类数据为您提供了足够的素材来连接高度个性化的消息并更好地吸引用户以加快转换速度。

4. 改善整个销售漏斗中的客户互动

实时聊天不仅仅是一种客户支持工具。 事实上，如果使用得当，它可以用来实时转换潜在客户。 ICMI 的一份报告显示，使用实时聊天与贵公司互动的网站访问者的价值是不使用实时聊天的访问者的 4.5 倍。 数据还表明，在购买前使用实时聊天的客户的平均订单价值有所增加。

但是实时聊天与转化有什么关系呢？ 答案很简单——从访问者登陆您的网站开始，有几个阶段他们可能需要帮助，例如在研究期间或了解您的产品价值。 但是，如果他们必须等待您的电话或电子邮件来解决他们的疑问，他们不妨探索其他提供即时响应和指导的选项。

无论是回答售前查询还是提供售后支持，实时聊天都是您的企业通过在首选平台上与客户实时联系来提高转化率和保留率所需的英雄。

实时聊天还可以帮助您为客户提供个性化体验。 通过实时聊天，您可以获得有关用户的重要详细信息，包括他们的位置、年龄、性别和浏览历史记录，从而与他们建立融洽的关系并创建个性化的宣传和优惠。 集成您现有的 CRM 和实时聊天软件可以进一步推动您的个性化工作。 来自实时聊天的数据可以补充您 CRM 中的当前客户信息。 同时，支持代理可以访问完整的客户详细信息和聊天记录，为他们提供更好和个性化的支持。

查看我们的详细指南，了解如何为您的企业选择合适的 CRM

5. 使用支持人工智能的聊天机器人提供自助服务

实时聊天软件可以扩展到包括数字助理或人工智能驱动的聊天机器人，在很大程度上自动化您的客户支持和营销。 借助聊天机器人，您可以为消费者提供 24/7 全天候支持，同时通过持续的交互自动构建您的知识库。

聊天机器人可以自行回答多达 80% 的重复或直接查询，只会将复杂问题重定向给您的现场员工。 这减轻了客户支持人员的负担，让他们有时间专注于复杂问题和要求苛刻的客户，从而提高满意度。

聊天机器人还可以减少雇用和培训多个客户服务代理的需要。 这减少了您的支出，这些支出可以以折扣的形式转嫁给客户，在大多数情况下会带来更多的销售额。 根据数据，29% 的客户服务职位可以通过聊天机器人实现自动化，为美国企业节省 230 亿美元。

市场上有大量数据和研究将实时聊天和聊天机器人列为客户最喜欢的沟通渠道，因为它们具有实时联系、人情味、减少等待时间和整体体验增强等好处。

如果您正在寻找一种简单而强大的解决方案来最大化您的客户体验并产生更多潜在客户并将其转化，那么即插即用实时聊天软件解决方案是您的最佳选择。 为了更充分地利用您的实时聊天软件，我们建议使用实时聊天指标来衡量您的 SLA。 这有助于您根据收入目标来量化实时聊天的表现。 标准实时聊天指标包括客户满意度评级、潜在客户转化率、平均响应时间、首次联系解决率、平均解决时间等。

借助与您的业务目标相一致的正确实时聊天指标，您可以根据预定义的 KPI 衡量您的绩效，以确定需要改进的领域并进一步开展工作。 还必须培训您的客户支持人员使用实时聊天软件中的各种功能，以最大限度地提高效率。