Comment les entreprises améliorent leurs ventes et leur service client grâce au chat en direct

Cet article est écrit par l'auteur invité, Srushti Shah.

Srushti est un spécialiste du marketing numérique et un rédacteur de contenu ambitieux et passionné chez Acquire. Son objectif principal est de servir ses clients avec les dernières innovations dans son domaine menant à des résultats rapides et efficaces. Travailler au-delà des attentes et fournir les meilleurs résultats possibles est sa devise professionnelle.

Le chat en direct stimule les ventes. De nombreuses données provenant du monde entier appuient cette affirmation, soulignant l'importance du chat en direct pour réussir dans le monde concurrentiel des affaires.

• 79 % des consommateurs préfèrent utiliser le chat en direct plutôt que d'autres modes, car il fournit des réponses instantanées
• Le chat en direct a enregistré le taux de satisfaction des consommateurs le plus élevé de 92 %
• 63 % des consommateurs qui ont utilisé le chat en direct sur un site Web sont susceptibles de revenir sur ce site. Plusieurs enquêtes et études ont montré que les consommateurs préfèrent le support du chat en direct, car il permet des interactions en temps réel. En outre, les utilisateurs peuvent effectuer plusieurs tâches tout en utilisant le support de chat en direct, ce qui est un avantage supplémentaire pour vos clients. Une enquête indique également qu'environ 22 % des consommateurs aiment le chat en direct parce qu'ils n'aiment pas parler au téléphone.

Du côté des entreprises, de nombreuses entreprises ont confirmé l'efficacité du chat en direct pour augmenter le taux de conversion, les ventes et l'engagement. Les principales raisons incluent :

• Assistance en temps réel
• Augmentation des ventes et des conversions
• Suivi des visiteurs du site Web
• Option d'assistance pratique pour les consommateurs
• Satisfaction client accrue
• Un degré de personnalisation plus élevé

Outre les raisons décrites ci-dessus, l'utilisation d'un logiciel de chat en direct réduit également votre coût par agent pour le support client. En 2012, un rapport du groupe Aberdeen indiquait que les entreprises qui utilisent le chat en direct économisent jusqu'à 50 % ou plus sur les coûts d'assistance par rapport aux autres méthodes.

En effet, intégrer un logiciel de chat en direct sur vos points de contact clients présente de multiples avantages. Ci-dessous, nous avons partagé cinq façons dont les entreprises utilisent le chat en direct pour augmenter leurs ventes.

5 façons dont les entreprises augmentent leurs ventes avec le chat en direct

Les entreprises utilisent divers outils pour augmenter le trafic et les ventes de leur site Web. Parmi ces outils, l'assistance par chat en direct s'est avérée assez efficace pour améliorer l'engagement des clients et les taux de conversion. Voici quelques façons dont vous pouvez bénéficier de l'utilisation d'un logiciel de chat en direct et mieux répondre aux attentes de vos clients.

1. Réduisez le taux de désabonnement grâce à un meilleur support client

À une époque où la plupart des entreprises sont en concurrence sur l'expérience client, avec le chat en direct, vous pouvez gagner l'avantage sur le marché et aussi le cœur de vos clients grâce à un support rapide, efficace et fiable.

Le chat en direct facilite les conversations en temps réel, ce qui vous permet de vous connecter avec les clients lorsqu'ils ont vraiment besoin d'aide. Le chat en direct peut également aider les clients lors du processus de paiement, minimisant ainsi l'envie de comparer les prix.

Une autre raison pour laquelle le chat en direct améliore l'engagement est de réduire votre temps de réponse. En intégrant votre logiciel de chat en direct aux technologies de partage d'écran et de co-navigation, vous pouvez encore améliorer l'engagement via une intégration transparente, des démos immersives et un support technique exceptionnel.

2. Augmenter le taux de conversion et améliorer la valeur des commandes

Les visiteurs engagés convertissent plus rapidement et les clients satisfaits achètent plus. Avec le chat en direct, vous cochez les deux cases, ce qui entraîne une augmentation des revenus au fil du temps. Selon une étude de Marketing Power, les prospects utilisant le chat en direct sont trois fois plus susceptibles d'acheter chez vous, grâce à la touche humaine de votre support client.

Des études indiquent également une co-relation entre le chat en direct et les ventes. Selon une étude de Forrester Consulting, les avantages de la mise en œuvre du chat en direct incluent :

• 305 % de retour sur investissement grâce au chat de vente
• 120 % de retour sur investissement grâce au chat du service client
• 59 % de taux de déviation des appels

Les clients qui utilisent l'assistance par chat en direct pour leurs achats sont également susceptibles d'être très satisfaits et de revenir pour de futurs achats. Environ un tiers des clients trouvent également qu'il est plus pratique d'effectuer des achats lorsque des agents en direct les dirigent sur le site Web et lorsqu'ils effectuent leur achat. Pas étonnant que les clients se sentent plus en confiance pour acheter sur un site avec une option de chat en direct, ce qui en fait un investissement efficace pour toute entreprise qui souhaite se développer.

3. Améliorez votre stratégie de génération de leads

Les gens préfèrent souvent les magasins de brique et de mortier en raison des agents de vente amicaux qui sont toujours désireux de les guider. Avec le chat en direct, vous pouvez recréer la même expérience sur votre site en donnant aux visiteurs l'accès à un commercial qui peut répondre à leurs questions sur votre produit ou service en temps réel.

En plus de révolutionner l'assistance, le chat en direct permet à votre équipe de disposer de données clients pour commercialiser et vendre de manière proactive. Le logiciel de chat en direct moderne est équipé d'outils d'engagement qui vous permettent de contacter les visiteurs de votre site Web, en fonction de leurs données démographiques et de leur historique de navigation. Ces données vous donnent suffisamment de matière pour vous connecter avec des messages hautement personnalisés et mieux engager les utilisateurs pour une conversion plus rapide.

4. Améliorez les interactions avec les clients tout au long de l'entonnoir de vente

Le chat en direct n'est pas seulement un outil de support client. En fait, il peut être utilisé pour convertir des prospects en temps réel lorsqu'il est utilisé correctement. Un rapport ICMI a révélé que les visiteurs du site Web qui interagissent avec votre entreprise en utilisant le chat en direct valent 4,5 fois plus que les visiteurs qui ne le font pas. Les données indiquent également une augmentation de la valeur moyenne des commandes des clients qui utilisent le chat en direct avant d'effectuer un achat.

Mais qu'est-ce que le chat en direct a à voir avec les conversions ? La réponse est simple : à partir du moment où un visiteur arrive sur votre site, il y a plusieurs étapes où il peut avoir besoin d'aide, comme lors de la recherche ou pour comprendre la valeur de votre produit. Cependant, s'ils doivent attendre un appel ou un e-mail de votre part pour résoudre leurs questions, ils pourraient aussi bien explorer d'autres options qui offrent une réponse et des conseils instantanés.

Qu'il s'agisse de répondre aux questions avant-vente ou d'offrir une assistance après-vente, le chat en direct est le héros dont votre entreprise a besoin pour améliorer les taux de conversion et de rétention en se connectant avec les clients en temps réel sur leurs plateformes préférées.

Le chat en direct vous aide également à offrir des expériences personnalisées aux clients. Avec le chat en direct, vous pouvez obtenir des informations essentielles sur vos utilisateurs, notamment leur emplacement, leur âge, leur sexe et leur historique de navigation, pour établir une relation avec eux et créer des propositions et des offres personnalisées. L'intégration de votre CRM existant et de votre logiciel de chat en direct peut stimuler davantage vos efforts de personnalisation. Les données des chats en direct peuvent compléter les informations client actuelles dans votre CRM. Dans le même temps, les agents de support peuvent accéder aux détails complets des clients et aux transcriptions de chat pour leur offrir un meilleur support personnalisé.

Consultez notre guide détaillé sur la façon de choisir le CRM adapté à votre entreprise

5. Offrez l'auto-assistance avec des chatbots activés par l'IA

Le logiciel de chat en direct peut être étendu pour inclure des assistants numériques ou des chatbots alimentés par l'IA qui automatisent dans une large mesure votre support client et votre marketing. Avec les chatbots, vous pouvez fournir à vos consommateurs une assistance 24h/24 et 7j/7 tout en développant automatiquement votre base de connaissances grâce à des interactions continues.

Les chatbots peuvent répondre seuls à 80 % des requêtes répétitives ou simples, en ne redirigeant que les questions complexes vers votre personnel en direct. Cela réduit la charge de travail de votre personnel de support client et lui donne le temps de se concentrer sur des problèmes complexes et des clients exigeants, ce qui entraîne une plus grande satisfaction.

Les chatbots peuvent également réduire le besoin d'embaucher et de former plusieurs agents du service client. Cela réduit vos dépenses, qui peuvent être répercutées sur les clients sous forme de remises, ce qui se traduit par une augmentation des ventes dans la plupart des cas. Selon les données, 29% des postes de service client peuvent être automatisés via des chatbots, entraînant des économies de 23 milliards de dollars pour les entreprises américaines.

Il existe de nombreuses données et recherches sur le marché qui classent le chat en direct et le chatbot comme le canal de communication préféré des clients, en raison d'avantages tels que le contact en temps réel, le contact humain, la réduction du temps d'attente et une expérience améliorée, dans l'ensemble.

Si vous recherchez une solution simple mais puissante pour maximiser votre expérience client et générer plus de prospects et les convertir, une solution logicielle de chat en direct plug and play est votre meilleur pari. Pour tirer le meilleur parti de votre logiciel de chat en direct, nous vous recommandons d'utiliser des métriques de chat en direct pour mesurer vos SLA. Cela vous aide à quantifier les performances de votre chat en direct en termes d'objectifs de revenus. Les mesures de chat en direct standard incluent la note de satisfaction client, le taux de conversion des prospects, le temps de réponse moyen, le taux de résolution du premier contact, le temps de résolution moyen, etc.

Avec les bonnes métriques de chat en direct alignées sur vos objectifs commerciaux, vous pouvez mesurer vos performances par rapport à vos KPI prédéfinis pour identifier les domaines d'amélioration et y travailler davantage. Il est également impératif de former votre personnel de support client à l'utilisation des différentes fonctions de votre logiciel de chat en direct pour une efficacité maximale.