Cum își îmbunătățesc companiile vânzările și asistența pentru clienți prin chat live

Această postare este scrisă de autorul invitat, Srushti Shah.

Srushti este un marketer digital ambițios și pasionat și redactor de conținut la Acquire. Accentul ei cheie este să-și servească clienții cu cele mai recente inovații în domeniul ei, care să conducă la rezultate rapide și eficiente. Lucrul dincolo de așteptări și oferirea celor mai bune rezultate posibile este motto-ul ei profesional.

Chatul live generează vânzări. Numeroase date de pe tot globul susțin această afirmație, subliniind importanța chatului live pentru succes în lumea competitivă a afacerilor.

• 79% dintre consumatori preferă să folosească chatul live în detrimentul altor moduri, deoarece oferă răspunsuri instantanee
• Chatul live a înregistrat cea mai mare rată de satisfacție a consumatorilor de 92%
• 63% dintre consumatorii care au folosit chatul live pe un site web sunt probabil să revină pe acel site. Mai multe sondaje și studii au arătat că consumatorii preferă suportul prin chat live, deoarece permite interacțiuni în timp real. În plus, utilizatorii pot efectua mai multe sarcini în timp ce folosesc asistența prin chat live, ceea ce reprezintă un avantaj suplimentar pentru clienții tăi. Un sondaj indică, de asemenea, că aproximativ 22% dintre consumatori le place chatul live pentru că nu le place să vorbească la telefon.

În ceea ce privește afacerile, numeroase firme au confirmat eficacitatea chatului live pentru a crește rata de conversie, vânzările și implicarea. Principalele motive includ:

• Suport în timp real
• Creșterea vânzărilor și a conversiilor
• Urmărirea vizitatorilor site-ului
• Opțiune de asistență convenabilă pentru consumatori
• Creșterea satisfacției clienților
• Un grad mai mare de personalizare

Pe lângă motivele prezentate mai sus, utilizarea software-ului de chat live reduce, de asemenea, costul pe agent pentru asistența clienților. În 2012, un raport al grupului Aberdeen spunea că companiile care folosesc chatul live economisesc până la 50% sau mai mult din costurile de asistență decât alte metode.

Într-adevăr, integrarea software-ului de chat live în punctele de contact ale clienților dvs. are multiple beneficii. Mai jos, am împărtășit cinci moduri în care companiile folosesc chatul live pentru a crește vânzările.

5 moduri prin care companiile sporesc vânzările prin chat live

Companiile folosesc diverse instrumente pentru a crește traficul pe site și vânzările. Printre aceste instrumente, asistența prin chat live s-a dovedit destul de eficientă în îmbunătățirea angajamentului clienților și a ratelor de conversie. Iată câteva modalități prin care puteți beneficia de pe urma utilizării software-ului de chat live și puteți satisface mai bine așteptările clienților.

1. Reduceți rata de pierdere printr-o asistență mai bună pentru clienți

Într-un moment în care majoritatea companiilor concurează în ceea ce privește experiența clienților, cu chatul live, poți câștiga avantaj pe piață și, de asemenea, inimile clienților tăi printr-un suport rapid, eficient și de încredere.

Chatul live facilitează conversațiile în timp real, ceea ce vă permite să vă conectați cu clienții atunci când au nevoie de ajutor. Chatul live poate ajuta, de asemenea, clienții în timpul procesului de plată, minimizând nevoia de a compara magazinul.

Un alt motiv pentru care chatul live îmbunătățește implicarea este reducerea timpului de răspuns. Prin integrarea software-ului dvs. de chat live cu tehnologiile de partajare a ecranului și de navigare în comun, puteți îmbunătăți și mai mult angajamentul prin integrare fără probleme, demonstrații captivante și asistență tehnică excelentă.

2. Creșteți rata de conversie și îmbunătățiți valoarea comenzii

Vizitatorii implicați se convertesc mai repede, iar clienții fericiți cumpără mai mult. Cu chatul live, bifați ambele căsuțe, ceea ce duce la venituri mai mari în timp. Potrivit unui studiu realizat de Marketing Power, clienții potențiali care folosesc chatul live au șanse de trei ori mai mari să cumpere de la dvs., datorită atingerii umane din asistența dvs. pentru clienți.

Studiile indică, de asemenea, o corelație între chatul live și vânzări. Potrivit unui studiu Forrester Consulting, beneficiile implementării chatului live includ:

• 305% ROI din chatul de vânzări
• 120% ROI din chatul serviciului pentru clienți
• Rata de deviere a apelului de 59%.

Clienții care folosesc asistența prin chat live pentru cumpărături sunt, de asemenea, probabil să fie foarte mulțumiți și să se întoarcă pentru cumpărături viitoare. Aproximativ o treime dintre clienți consideră că este mai convenabil să facă cumpărături atunci când agenții în direct îi direcționează pe site și în timp ce își finalizează achiziția. Nu e de mirare că clienții se simt mai încrezători cumpărând de pe un site cu o opțiune de chat live, ceea ce îl face o investiție eficientă pentru orice afacere care dorește să se dezvolte.

3. Îmbunătățiți-vă strategia de generare de clienți potențiali

Oamenii preferă adesea magazinele din cărămidă și mortar din cauza agenților de vânzări prietenoși care sunt mereu dornici să-i ghideze. Cu chatul live, puteți recrea aceeași experiență pe site-ul dvs., oferind vizitatorilor acces la un reprezentant de vânzări care poate răspunde la întrebările lor despre produsul sau serviciul dvs. în timp real.

Pe lângă revoluționarea asistenței, chatul în direct împuternicește echipa dvs. cu date despre clienți să comercializeze și să vândă în mod proactiv. Software-ul modern de chat live este echipat cu instrumente de implicare care vă permit să ajungeți la vizitatorii site-ului dvs., pe baza datelor demografice și a istoricului de navigare. Astfel de date vă oferă suficientă hrană pentru a vă conecta cu mesaje extrem de personalizate și a implica mai bine utilizatorii pentru o conversie mai rapidă.

4. Îmbunătățiți interacțiunile cu clienții de-a lungul canalului de vânzări

Chatul live nu este doar un instrument de asistență pentru clienți. De fapt, poate fi folosit pentru a converti clienții potențiali în timp real, atunci când este utilizat corect. Un raport ICMI a dezvăluit că vizitatorii site-ului web care interacționează cu compania dvs. folosind chatul live valorează de 4,5 ori mai mult decât vizitatorii care nu o fac. Datele indică, de asemenea, o creștere a valorii medii a comenzii de la clienții care folosesc chatul live înainte de a face o achiziție.

Dar ce legătură are chatul live cu conversiile? Răspunsul este simplu – din momentul în care un vizitator ajunge pe site-ul tău, există mai multe etape în care ar putea avea nevoie de asistență, cum ar fi în timpul cercetării sau înțelegerea valorii produsului. Cu toate acestea, dacă trebuie să aștepte un apel sau un e-mail de la dvs. pentru a-și rezolva întrebările, ar putea la fel de bine să exploreze alte opțiuni care oferă răspuns și îndrumare instantanee.

Indiferent dacă răspunde la întrebări înainte de vânzare sau oferă asistență postvânzare, chatul în direct este eroul de care afacerea ta are nevoie pentru a îmbunătăți ratele de conversie și reținere prin conectarea cu clienții în timp real pe platformele lor preferate.

Chatul live vă ajută, de asemenea, să oferiți experiențe personalizate clienților. Cu chatul live, puteți obține detalii esențiale despre utilizatorii dvs., inclusiv locația, vârsta, sexul și istoricul de navigare a acestora, pentru a crea un raport cu aceștia și pentru a crea propuneri și oferte personalizate. Integrarea CRM-ului dvs. existent și a software-ului de chat live vă poate stimula eforturile de personalizare. Datele din chat-urile live pot suplimenta informațiile curente ale clientului din CRM. În același timp, agenții de asistență pot accesa detaliile complete ale clienților și transcrierile de chat pentru a le oferi un suport mai bun și personalizat.

Consultați ghidul nostru detaliat despre cum să alegeți un CRM potrivit pentru afacerea dvs

5. Oferiți autoajutorare cu chatbot-uri activați cu inteligență artificială

Software-ul de chat live poate fi extins pentru a include asistenți digitali sau chatbot-uri bazați pe inteligență artificială, care vă automatizează asistența pentru clienți și marketingul într-o mare măsură. Cu chatbot-uri, puteți oferi consumatorilor asistență 24/7, în timp ce vă construiți automat baza de cunoștințe prin interacțiuni continue.

Chatboții pot răspunde singuri la până la 80% dintre întrebările repetitive sau simple, redirecționând doar întrebări complexe către personalul dvs. în direct. Acest lucru reduce sarcina pentru personalul de asistență pentru clienți și le oferă timp să se concentreze pe probleme complexe și pe clienți pretențioși, ceea ce duce la o satisfacție mai mare.

De asemenea, chatboții pot reduce nevoia de a angaja și de a instrui mai mulți agenți de servicii pentru clienți. Acest lucru vă reduce cheltuielile, care pot fi transmise clienților sub formă de reduceri, ceea ce duce la mai multe vânzări în majoritatea cazurilor. Conform datelor, 29% din pozițiile de servicii pentru clienți pot fi automatizate prin chatbot, ceea ce duce la economii de 23 de miliarde de dolari pentru companiile din SUA.

Există o mulțime de date și cercetări pe piață care clasifică chatul live și chatbot-ul drept cel mai preferat canal de comunicare de către clienți, datorită beneficiilor precum contactul în timp real, atingerea umană, timpul de așteptare redus și o experiență îmbunătățită, în general.

Dacă sunteți în căutarea unei soluții simple, dar puternice, pentru a vă maximiza experiența clienților și pentru a genera mai mulți clienți potențiali și a le converti, o soluție software de chat live plug and play este cel mai bun pariu. Pentru a profita și mai mult de software-ul dvs. de chat live, vă recomandăm să utilizați valorile de chat live pentru a vă măsura SLA-urile. Acest lucru vă ajută să cuantificați performanța chatului dvs. live în ceea ce privește obiectivele de venituri. Valorile standard de chat live includ evaluarea satisfacției clienților, rata de conversie a clienților potențiali, timpul mediu de răspuns, rata de rezoluție a primului contact, timpul mediu de rezoluție etc.

Cu valorile corecte de chat live aliniate la obiectivele dvs. de afaceri, vă puteți măsura performanța în raport cu KPI-urile predefinite pentru a identifica zonele de îmbunătățire și a lucra în continuare la acestea. De asemenea, este imperativ să instruiți personalul de asistență pentru clienți pentru a utiliza diferitele funcții din software-ul de chat live pentru o eficiență maximă.