วิธีที่ธุรกิจปรับปรุงการขายและการสนับสนุนลูกค้าด้วยแชทสด

โพสต์นี้เขียนโดยผู้เขียนรับเชิญ Srushti Shah

Srushti เป็นนักการตลาดดิจิทัลและนักเขียนเนื้อหาที่มีความทะเยอทะยานและกระตือรือร้นที่ Acquire เป้าหมายหลักของเธอคือการให้บริการลูกค้าด้วยนวัตกรรมล่าสุดในสาขาของเธอซึ่งนำไปสู่ผลลัพธ์ที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ การทำงานที่เหนือความคาดหมายและให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดคือคติประจำใจของเธอ

แชทสดช่วยเพิ่มยอดขาย ข้อมูลจำนวนมากจากทั่วโลกสนับสนุนข้อความดังกล่าว โดยเน้นถึงความสำคัญของแชทสดเพื่อความสำเร็จในโลกธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง

• 79% ของผู้บริโภคชอบใช้แชทสดมากกว่าโหมดอื่นๆ เพราะมันให้การตอบสนองทันที
• แชทสดบันทึกอัตราความพึงพอใจของผู้บริโภคสูงสุด 92%
• 63% ของผู้บริโภคที่เคยใช้แชทสดบนเว็บไซต์มักจะกลับมาที่ไซต์นั้น การสำรวจและการศึกษาหลายฉบับแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคชอบการสนับสนุนแชทสดมากกว่า เนื่องจากอนุญาตให้มีการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ ผู้ใช้ยังสามารถทำงานหลายอย่างพร้อมกันได้โดยใช้การสนับสนุนแชทสด ซึ่งเป็นประโยชน์เพิ่มเติมสำหรับลูกค้าของคุณ การสำรวจหนึ่งยังระบุว่าประมาณ 22% ของผู้บริโภคชอบแชทสดเพราะพวกเขาไม่ชอบพูดทางโทรศัพท์

ในด้านธุรกิจ บริษัทจำนวนมากได้ยืนยันประสิทธิภาพของแชทสดเพื่อเพิ่มอัตราการแปลง ยอดขาย และการมีส่วนร่วม เหตุผลหลักได้แก่:

• การสนับสนุนแบบเรียลไทม์
• เพิ่มยอดขายและคอนเวอร์ชั่น
• การติดตามผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์
• ตัวเลือกการสนับสนุนที่สะดวกสำหรับผู้บริโภค
• ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
• ระดับความเป็นส่วนตัวที่สูงขึ้น

นอกจากเหตุผลที่อธิบายไว้ข้างต้นแล้ว การใช้ซอฟต์แวร์แชทสดยังช่วยลดต้นทุนต่อตัวแทนสำหรับการสนับสนุนลูกค้าอีกด้วย ย้อนกลับไปในปี 2555 Aberdeen Group Report ได้แชร์ว่าบริษัทต่างๆ ที่ใช้แชทสดช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนได้มากถึง 50% หรือมากกว่าวิธีอื่นๆ

อันที่จริง การผสานรวมซอฟต์แวร์แชทสดบนจุดติดต่อลูกค้าของคุณมีประโยชน์หลายประการ ด้านล่างนี้ เราได้แบ่งปันห้าวิธีที่ธุรกิจต่างๆ ใช้แชทสดเพื่อเพิ่มยอดขาย

5 วิธีที่ธุรกิจช่วยเพิ่มยอดขายด้วยแชทสด

ธุรกิจใช้เครื่องมือต่างๆ เพื่อเพิ่มการเข้าชมเว็บไซต์และการขาย ในบรรดาเครื่องมือเหล่านี้ การสนับสนุนแชทสดได้พิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าและอัตราการแปลง ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากการใช้ซอฟต์แวร์แชทสดและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ดีขึ้น

1. ลดความปั่นป่วนผ่านการสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้น

ในช่วงเวลาที่ธุรกิจส่วนใหญ่แข่งขันกันในด้านประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยแชทสด คุณจะได้รับความได้เปรียบในตลาดและรวมถึงใจลูกค้าของคุณด้วยการสนับสนุนที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และเชื่อถือได้

แชทสดอำนวยความสะดวกในการสนทนาแบบเรียลไทม์ ซึ่งช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือจริงๆ แชทสดยังช่วยลูกค้าในระหว่างขั้นตอนการชำระเงิน ลดความอยากที่จะเปรียบเทียบร้านค้า

อีกเหตุผลหนึ่งที่แชทสดช่วยปรับปรุงการมีส่วนร่วมคือการลดเวลาตอบกลับของคุณ ด้วยการผสานรวมซอฟต์แวร์แชทสดของคุณเข้ากับเทคโนโลยีการแชร์หน้าจอและการท่องเว็บร่วมกัน คุณสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมผ่านการออนบอร์ด การสาธิตที่สมจริง และการสนับสนุนทางเทคนิคที่ยอดเยี่ยม

2. เพิ่มอัตราการแปลงและปรับปรุงมูลค่าการสั่งซื้อ

ผู้เข้าชมที่มีส่วนร่วมจะเปลี่ยนใจเลื่อมใสเร็วขึ้น และลูกค้าที่มีความสุขซื้อมากขึ้น ด้วยการแชทสด คุณทำเครื่องหมายทั้งสองช่อง นำไปสู่รายได้ที่สูงขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป จากการศึกษาโดย Marketing Power ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ใช้แชทสดมีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณมากกว่าถึง 3 เท่า เนื่องจากการสัมผัสของมนุษย์ในฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณ

การศึกษายังระบุถึงความสัมพันธ์ร่วมกันระหว่างการแชทสดกับการขาย จากการศึกษาของ Forrester Consulting ประโยชน์ของการใช้แชทสด ได้แก่:

• 305% ROI จากการแชทขาย
• ROI 120% จากการแชทบริการลูกค้า
• อัตราการเบี่ยงเบนการโทร 59%

ลูกค้าที่ใช้การสนับสนุนแชทสดในการซื้อสินค้าก็มีแนวโน้มที่จะพึงพอใจอย่างมากและกลับมาซื้อซ้ำในอนาคต ลูกค้าประมาณหนึ่งในสามยังพบว่าสะดวกกว่าในการซื้อสินค้าเมื่อตัวแทนสดนำทางพวกเขาไปรอบๆ เว็บไซต์และในขณะที่ทำการซื้อจนเสร็จสิ้น ไม่น่าแปลกใจที่ลูกค้ารู้สึกมั่นใจมากขึ้นในการซื้อจากเว็บไซต์ที่มีตัวเลือกแชทสด ทำให้เป็นการลงทุนที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจที่ต้องการเติบโต

3. ปรับปรุงกลยุทธ์การสร้างลูกค้าเป้าหมายของคุณ

ผู้คนมักชอบร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงเพราะตัวแทนขายที่เป็นมิตรซึ่งพร้อมจะแนะนำพวกเขาตลอดเวลา ด้วยแชทสด คุณสามารถสร้างประสบการณ์เดียวกันบนไซต์ของคุณโดยให้ผู้เข้าชมสามารถเข้าถึงตัวแทนฝ่ายขายที่สามารถตอบคำถามของพวกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้แบบเรียลไทม์

นอกจากการปฏิวัติการสนับสนุนแล้ว แชทสดยังช่วยให้ทีมของคุณมีข้อมูลลูกค้าเพื่อทำการตลาดและขายในเชิงรุก ซอฟต์แวร์แชทสดที่ทันสมัยมาพร้อมกับเครื่องมือการมีส่วนร่วมที่ช่วยให้คุณเข้าถึงผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ โดยอิงตามข้อมูลประชากรและประวัติการเข้าชมของพวกเขา ข้อมูลดังกล่าวช่วยให้คุณมีอาหารสัตว์เพียงพอที่จะเชื่อมต่อกับข้อความที่เป็นส่วนตัวสูงและดึงดูดผู้ใช้ให้ดีขึ้นเพื่อการแปลงที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

4. ปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าตลอดกระบวนการขาย

แชทสดไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือสนับสนุนลูกค้า อันที่จริง สามารถใช้เพื่อแปลงลีดแบบเรียลไทม์ได้เมื่อใช้อย่างถูกต้อง รายงานของ ICMI เปิดเผยว่าผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ที่มีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณโดยใช้แชทสดนั้นมีค่ามากกว่าผู้เยี่ยมชมที่ไม่ทำถึง 4.5 เท่า ข้อมูลยังระบุถึงมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยที่เพิ่มขึ้นจากลูกค้าที่ใช้แชทสดก่อนตัดสินใจซื้อ

แต่แชทสดเกี่ยวอะไรกับคอนเวอร์ชั่น? คำตอบนั้นง่ายมาก ตั้งแต่เวลาที่ผู้เยี่ยมชมเข้ามาที่ไซต์ของคุณ มีหลายขั้นตอนที่พวกเขาอาจต้องการความช่วยเหลือ เช่น ระหว่างการวิจัย หรือการทำความเข้าใจคุณค่าผลิตภัณฑ์ของคุณ อย่างไรก็ตาม หากต้องรอโทรศัพท์หรืออีเมลจากคุณเพื่อแก้ไขข้อสงสัย พวกเขาอาจสำรวจตัวเลือกอื่นๆ ที่ให้คำตอบและคำแนะนำในทันทีด้วย

ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถามก่อนการขายหรือให้การสนับสนุนหลังการขาย แชทสดคือฮีโร่ที่ธุรกิจของคุณต้องมีในการปรับปรุงอัตราการแปลงและการรักษาลูกค้าด้วยการเชื่อมต่อกับลูกค้าแบบเรียลไทม์บนแพลตฟอร์มที่พวกเขาต้องการ

แชทสดยังช่วยให้คุณมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้า ด้วยแชทสด คุณจะได้รับรายละเอียดที่สำคัญเกี่ยวกับผู้ใช้ของคุณ รวมถึงตำแหน่ง อายุ เพศ และประวัติการท่องเว็บ เพื่อสร้างสายสัมพันธ์กับพวกเขา และสร้างการเสนอขายและข้อเสนอที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ การผสานรวมซอฟต์แวร์ CRM และแชทสดที่มีอยู่สามารถขับเคลื่อนความพยายามในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณได้มากขึ้น ข้อมูลจากแชทสดสามารถเสริมข้อมูลลูกค้าปัจจุบันใน CRM ของคุณได้ ในเวลาเดียวกัน ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถเข้าถึงรายละเอียดลูกค้าทั้งหมดและบันทึกการแชทเพื่อเสนอการสนับสนุนที่ดีขึ้นและเป็นส่วนตัว

ดูคำแนะนำโดยละเอียดเกี่ยวกับวิธีเลือก CRM ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ

5. เสนอการช่วยเหลือตนเองด้วยแชทบอทที่เปิดใช้งาน AI

ซอฟต์แวร์แชทสดสามารถขยายให้รวมถึงผู้ช่วยดิจิทัลหรือแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งทำให้การสนับสนุนลูกค้าและการตลาดของคุณเป็นไปโดยอัตโนมัติในระดับสูง ด้วยแชทบอท คุณสามารถให้การสนับสนุนผู้บริโภคได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ในขณะเดียวกันก็สร้างฐานความรู้ของคุณโดยอัตโนมัติผ่านการโต้ตอบอย่างต่อเนื่อง

Chatbots สามารถตอบคำถามที่ซ้ำซากหรือตรงไปตรงมาได้มากถึง 80% ด้วยตัวเอง โดยเปลี่ยนเส้นทางคำถามที่ซับซ้อนไปยังเจ้าหน้าที่ที่ถ่ายทอดสดของคุณเท่านั้น ซึ่งจะช่วยลดภาระให้กับเจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าของคุณ และให้เวลาพวกเขาในการมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนและเรียกร้องลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจที่สูงขึ้น

Chatbots อาจลดความจำเป็นในการจ้างและฝึกอบรมตัวแทนบริการลูกค้าหลายราย ซึ่งจะช่วยลดรายจ่ายของคุณ ซึ่งสามารถส่งต่อให้กับลูกค้าในรูปแบบของส่วนลด ซึ่งส่งผลให้มียอดขายเพิ่มขึ้นในกรณีส่วนใหญ่ ตามข้อมูล 29 เปอร์เซ็นต์ของตำแหน่งบริการลูกค้าอาจเป็นแบบอัตโนมัติผ่านแชทบอท ซึ่งนำไปสู่การประหยัดเงินมูลค่า 23 พันล้านดอลลาร์สำหรับธุรกิจในสหรัฐอเมริกา

มีข้อมูลและการวิจัยมากมายในตลาดที่จัดอันดับให้แชทสดและแชทบ็อตเป็นช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด เนื่องมาจากประโยชน์ต่างๆ เช่น การติดต่อแบบเรียลไทม์ การสัมผัสของมนุษย์ เวลารอที่ลดลง และประสบการณ์ที่ได้รับการปรับปรุงโดยรวม

หากคุณกำลังมองหาโซลูชันที่เรียบง่ายแต่ทรงพลังเพื่อเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าของคุณให้สูงสุด และสร้างลีดเพิ่มเติมและแปลงพวกเขา โซลูชันซอฟต์แวร์แชทสดแบบพลักแอนด์เพลย์คือทางออกที่ดีที่สุดของคุณ เพื่อให้ได้รับประโยชน์จากซอฟต์แวร์แชทสดของคุณมากยิ่งขึ้น เราขอแนะนำให้คุณใช้ตัววัดการแชทสดเพื่อวัด SLA ของคุณ วิธีนี้ช่วยให้คุณวัดประสิทธิภาพของแชทสดในแง่ของเป้าหมายรายได้ เมตริกแชทสดมาตรฐานประกอบด้วยคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า อัตราส่วนการแปลงลูกค้าเป้าหมาย เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ย อัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรก เวลาในการแก้ไขปัญหาเฉลี่ย ฯลฯ

ด้วยเมตริกแชทสดที่ถูกต้องซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมายธุรกิจของคุณ คุณสามารถวัดประสิทธิภาพของคุณกับ KPI ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อระบุด้านที่ต้องปรับปรุงและดำเนินการต่อไป จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องฝึกอบรมเจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าของคุณให้ใช้ฟังก์ชันต่างๆ ในซอฟต์แวร์แชทสดของคุณเพื่อประสิทธิภาพสูงสุด