Jak firmy poprawiają sprzedaż i obsługę klienta za pomocą czatu na żywo

Ten post został napisany przez gościa autora, Srushti Shah.

Srushti jest ambitnym i pełnym pasji marketerem cyfrowym i autorem treści w Acquire. Jej głównym celem jest dostarczanie klientom najnowszych innowacji w swojej dziedzinie, prowadzących do szybkich i skutecznych wyników. Praca ponad oczekiwania i dostarczanie najlepszych możliwych wyników to jej zawodowe motto.

Czat na żywo napędza sprzedaż. Liczne dane z całego świata potwierdzają to stwierdzenie, podkreślając znaczenie czatu na żywo dla sukcesu w konkurencyjnym świecie biznesu.

• 79% konsumentów woli korzystać z czatu na żywo niż z innych trybów, ponieważ zapewnia natychmiastowe odpowiedzi
• Czat na żywo odnotował najwyższy wskaźnik zadowolenia konsumentów wynoszący 92%
• 63% konsumentów, którzy korzystali z czatu na żywo w witrynie, prawdopodobnie wróci do tej witryny Kilka ankiet i badań wykazało, że konsumenci wolą obsługę czatu na żywo, ponieważ umożliwia ona interakcje w czasie rzeczywistym. Poza tym użytkownicy mogą wykonywać wiele zadań jednocześnie korzystając z pomocy na czacie na żywo, co jest dodatkową korzyścią dla Twoich klientów. Jedna ankieta wskazuje również, że około 22% konsumentów lubi czat na żywo, ponieważ nie lubią rozmawiać przez telefon.

Po stronie biznesowej wiele firm potwierdziło skuteczność czatu na żywo w zwiększaniu współczynnika konwersji, sprzedaży i zaangażowania. Najważniejsze powody to:

• Wsparcie w czasie rzeczywistym
• Wzrost sprzedaży i konwersji
• Śledzenie odwiedzających witrynę
• Wygodna opcja wsparcia dla konsumentów
• Większa satysfakcja klienta
• Wyższy stopień personalizacji

Oprócz powodów wymienionych powyżej, korzystanie z oprogramowania do czatu na żywo zmniejsza również koszt obsługi klienta na agenta. Już w 2012 roku raport grupy Aberdeen ujawnił, że firmy korzystające z czatu na żywo oszczędzają do 50% lub więcej na kosztach wsparcia niż inne metody.

Rzeczywiście, integracja oprogramowania do czatu na żywo w punktach kontaktu z klientami ma wiele zalet. Poniżej udostępniliśmy pięć sposobów, w jakie firmy korzystają z czatu na żywo w celu zwiększenia sprzedaży.

5 sposobów, w jakie firmy zwiększają sprzedaż za pomocą czatu na żywo

Firmy korzystają z różnych narzędzi w celu zwiększenia ruchu na stronie i sprzedaży. Wśród tych narzędzi obsługa czatu na żywo okazała się dość skuteczna w zwiększaniu zaangażowania klientów i współczynników konwersji. Oto kilka sposobów, dzięki którym możesz korzystać z oprogramowania do czatu na żywo i lepiej spełniać oczekiwania klientów.

1. Zmniejszenie rezygnacji dzięki lepszej obsłudze klienta

W czasach, gdy większość firm konkuruje w zakresie obsługi klienta, dzięki czatowi na żywo możesz zyskać przewagę na rynku, a także serca swoich klientów dzięki szybkiemu, wydajnemu i niezawodnemu wsparciu.

Czat na żywo ułatwia prowadzenie rozmów w czasie rzeczywistym, co pozwala łączyć się z klientami, gdy naprawdę potrzebują pomocy. Czat na żywo może również pomóc klientom podczas procesu płatności, minimalizując potrzebę korzystania z porównywarki.

Innym powodem, dla którego czat na żywo poprawia zaangażowanie, jest skrócenie czasu odpowiedzi. Integrując oprogramowanie do czatu na żywo z technologiami udostępniania ekranu i wspólnego przeglądania, możesz jeszcze bardziej zwiększyć zaangażowanie dzięki bezproblemowemu wprowadzaniu na pokład, wciągającym demonstracjom i doskonałej pomocy technicznej.

2. Zwiększ współczynnik konwersji i popraw wartość zamówienia

Zaangażowani odwiedzający konwertują szybciej, a zadowoleni klienci kupują więcej. W przypadku czatu na żywo zaznaczasz oba pola, co z czasem prowadzi do wyższych przychodów. Według badania przeprowadzonego przez Marketing Power, potencjalni klienci korzystający z czatu na żywo są trzykrotnie bardziej skłonni do kupowania od Ciebie dzięki ludzkiemu kontaktowi w obsłudze klienta.

Badania wskazują również na współzależność między czatem na żywo a sprzedażą. Według badania Forrester Consulting korzyści z wdrożenia czatu na żywo obejmują:

• 305% ROI z czatu sprzedażowego
• 120% ROI z czatu obsługi klienta
• 59% współczynnika ugięcia połączenia

Klienci, którzy korzystają z czatu na żywo podczas zakupów, również będą bardzo zadowoleni i wrócą po przyszłe zakupy. Około jedna trzecia klientów uważa również, że wygodniejsze jest robienie zakupów, gdy obecni agenci kierują ich po witrynie i podczas finalizowania zakupu. Nic dziwnego, że klienci czują się pewniej kupując w witrynie z opcją czatu na żywo, co czyni ją wydajną inwestycją dla każdej firmy, która chce się rozwijać.

3. Popraw swoją strategię generowania leadów

Ludzie często wolą sklepy stacjonarne ze względu na przyjaznych agentów sprzedaży, którzy zawsze chętnie ich oprowadzają. Dzięki czatowi na żywo możesz odtworzyć to samo wrażenia w swojej witrynie, dając odwiedzającym dostęp do przedstawiciela handlowego, który może odpowiedzieć na ich pytania dotyczące Twojego produktu lub usługi w czasie rzeczywistym.

Oprócz zrewolucjonizowania wsparcia, czat na żywo zapewnia Twojemu zespołowi dane klientów do proaktywnego wprowadzania na rynek i sprzedaży. Nowoczesne oprogramowanie do czatu na żywo jest wyposażone w narzędzia angażujące, które pozwalają dotrzeć do odwiedzających witrynę na podstawie ich danych demograficznych i historii przeglądania. Takie dane dają wystarczająco dużo pożywienia, aby łączyć się z wysoce spersonalizowanymi wiadomościami i lepiej angażować użytkowników w celu szybszej konwersji.

4. Popraw interakcje z klientami w całym lejku sprzedażowym

Czat na żywo to nie tylko narzędzie obsługi klienta. W rzeczywistości może być używany do konwersji potencjalnych klientów w czasie rzeczywistym, jeśli jest używany prawidłowo. Raport ICMI wykazał, że odwiedzający witrynę, którzy kontaktują się z Twoją firmą za pomocą czatu na żywo, są warci 4,5 razy więcej niż użytkownicy, którzy tego nie robią. Dane wskazują również na wzrost średniej wartości zamówienia od klientów korzystających z czatu na żywo przed dokonaniem zakupu.

Ale co ma wspólnego czat na żywo z konwersjami? Odpowiedź jest prosta – od momentu, gdy odwiedzający trafi na Twoją stronę, jest kilka etapów, w których może potrzebować pomocy, np. podczas badania lub poznania wartości Twojego produktu. Jeśli jednak będą musieli czekać na telefon lub e-mail od Ciebie, aby rozwiązać swoje pytania, mogą równie dobrze zbadać inne opcje, które oferują natychmiastową odpowiedź i wskazówki.

Niezależnie od tego, czy odpowiada na pytania przedsprzedażowe, czy oferuje wsparcie posprzedażowe, czat na żywo jest bohaterem, którego Twoja firma potrzebuje, aby poprawić współczynniki konwersji i retencji, łącząc się z klientami w czasie rzeczywistym na preferowanych przez nich platformach.

Czat na żywo pomaga również dostarczać klientom spersonalizowane doświadczenia. Dzięki czatowi na żywo możesz uzyskać kluczowe informacje o swoich użytkownikach, w tym ich lokalizację, wiek, płeć i historię przeglądania, aby zbudować z nimi kontakt i stworzyć spersonalizowane oferty i oferty. Integracja istniejącego oprogramowania CRM i czatu na żywo może jeszcze bardziej zwiększyć wysiłki w zakresie personalizacji. Dane z czatów na żywo mogą uzupełnić bieżące informacje o kliencie w Twoim CRM. Jednocześnie agenci pomocy technicznej mogą uzyskać dostęp do pełnych danych klientów i zapisów czatów, aby zaoferować im lepsze i spersonalizowane wsparcie.

Sprawdź nasz szczegółowy poradnik, jak wybrać odpowiedni CRM dla Twojej firmy

5. Oferuj samopomoc z chatbotami obsługującymi sztuczną inteligencję

Oprogramowanie do czatu na żywo można rozszerzyć o asystentów cyfrowych lub chatboty oparte na sztucznej inteligencji, które w dużym stopniu automatyzują obsługę klienta i marketing. Dzięki chatbotom możesz zapewnić swoim klientom całodobowe wsparcie, jednocześnie automatycznie budując bazę wiedzy dzięki ciągłym interakcjom.

Chatboty mogą samodzielnie odpowiadać do 80% powtarzających się lub prostych zapytań, przekierowując tylko złożone pytania do personelu na żywo. Zmniejsza to obciążenie personelu obsługi klienta i daje im czas na skupienie się na złożonych sprawach i wymagających klientach, co prowadzi do większej satysfakcji.

Chatboty mogą również ograniczyć potrzebę zatrudniania i szkolenia wielu agentów obsługi klienta. Zmniejsza to Twoje wydatki, które mogą zostać przeniesione na klientów w postaci rabatów, co w większości przypadków skutkuje większą sprzedażą. Zgodnie z danymi, 29 procent stanowisk obsługi klienta może być zautomatyzowanych za pomocą chatbotów, co prowadzi do oszczędności o wartości 23 miliardów dolarów dla amerykańskich firm.

Na rynku dostępnych jest wiele danych i badań, które oceniają czat na żywo i chatbot jako najbardziej preferowany kanał komunikacji przez klientów, ze względu na korzyści, takie jak kontakt w czasie rzeczywistym, ludzki dotyk, skrócony czas oczekiwania i ogólnie lepsze wrażenia.

Jeśli szukasz prostego, ale potężnego rozwiązania, które zmaksymalizuje wrażenia klientów oraz generuje więcej potencjalnych klientów i konwertuje je, najlepszym rozwiązaniem jest oprogramowanie do czatu na żywo typu „plug and play”. Aby jeszcze lepiej wykorzystać oprogramowanie do czatu na żywo, zalecamy używanie wskaźników czatu na żywo do mierzenia umów SLA. Pomaga to określić ilościowo skuteczność czatu na żywo pod kątem celów związanych z przychodami. Standardowe metryki czatu na żywo obejmują ocenę satysfakcji klienta, współczynnik konwersji leadów, średni czas odpowiedzi, wskaźnik rozstrzygnięcia pierwszego kontaktu, średni czas rozwiązania itp.

Dzięki prawidłowym metrykom czatu na żywo dostosowanym do celów biznesowych możesz mierzyć swoją wydajność w odniesieniu do wstępnie zdefiniowanych wskaźników KPI, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy i dalej nad nimi pracować. Konieczne jest również przeszkolenie personelu obsługi klienta w zakresie korzystania z różnych funkcji oprogramowania do czatu na żywo w celu uzyskania maksymalnej wydajności.